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３Ｃ商品多樣、瑣碎，生命週期又短，蔡振乾卻有辦法在一個月創造上千萬元業績，是一般店員的五倍，他自剖，除了擁有超強的成交鬥志，更重要的是，這位光華商圈王牌業務員的字典裡，永遠沒有「奧客」兩個字。

撰文‧梁任瑋

販賣最新、最流行３Ｃ商品的光華商圈，是台灣電子資訊產品的一級戰區，然而在網購崛起之際，也成為血流成河的紅海市場，因此，商圈內的業務員要能生存，各個都得身懷絕技。蔡家國際總經理蔡振乾可說是商圈內知名的銷售天王，平均一天賣出三、四十萬元的商品，最高紀錄是一個月成交一千多萬元營業額。

「我的字典裡沒有『奧客』，愈難纏的客戶我愈喜歡。」儘管如今已不在第一線門市親自銷售，但談起二十多年來的銷售技巧，蔡振乾眼神閃閃發亮。

「小時候，我弟弟是沉默到被狗咬也不會喊一聲的人。」姊姊蔡若芸開玩笑地說，蔡振乾個性木訥寡言，完全看不出來有任何做業務員的天分，沒想到，進入光華商圈後，一遇到客人竟滔滔不絕地說個不停，「講白一點，只要客人進門，在沒有成交之前，他絕不放客人離開。」絕活1 ：摸透客群語言把電腦名詞變簡單，讓菜籃族也聽得懂蔡振乾的自信，來自一次又一次失敗經驗的累積。他說，剛入行時，電腦專有名詞十個有八個聽不懂，「但我的客戶有可能是專業能力扎實的資訊工程師，也有可能是菜市場的媽媽，如果我能把艱深的電腦名詞，轉換為不同客群都聽得懂的語言，至少就踏出成功的第一步。」蔡振乾透露早年累積業務實力的訣竅，是土法煉鋼的記筆記，「顧客上了門卻不買，一定有原因。」當時，他一定會給自己五分鐘冷靜思考，甚至，他在筆記本寫下原因，等下班回家洗完澡後，再拿出筆記檢討反省。

絕活2 ：寫筆記勤檢討破解不買關鍵，學工廠生產線衝周轉率他不能容忍客人只因為相機不知選什麼顏色，眼巴巴地看生意溜走。他從一頁頁筆記中揣摩出，遇到猶豫不決的客人，要立刻給建議：「紅色大方、黑色高雅，白色市場接受度最高，一步步引導出客人的購買欲。」蔡家國際員工林柏宏表示，「蔡大哥經常在門市休息，晚上十點之後，又精力旺盛地教大家銷售技巧。」蔡振乾私下話不多，但追求「成交」的熱情，誰都比不上。

蔡振乾也知道一個人的能力有限，要衝高成交數量，就必須提高周轉率，因此，他將工廠生產線的流程運用到業務銷售上，「只要是熟客，我會先讓他直接填採購單，再請工程師組裝，這樣我就可以利用時間服務新客。」為了培養熟客，蔡振乾初期花了很多時間建立新客的信任感。光華商場最常見的客人，就是比價後直接用底價來殺，這時，他有兩種對策，首先，先把價格放軟，以接近成本價成交，目的是希望顧客再次上門消費，屆時售價再慢慢恢復到合理利潤；其次，他不會針對單一商品與客人討價還價，反而會說明自家商品的強項，取得對方信任，再推銷相關周邊商品一起賣，「用總價彌補主機過低的毛利。」絕活3 ：熟客也能拉客親拍肩膀博感情，建立信任感事半功倍「客戶的『信任』，其實是在極度成熟的消費性３Ｃ市場上，最可能的出路。」清大科技管理研究所丘宏昌教授表示，客戶一旦建立對該通路的信任，才有機會提高毛利，獲得合理利潤。

除此之外，蔡振乾最高明的是，每次客人結帳後，他都親自送到門口，不經意地輕拍客人肩膀，請他幫忙介紹客人，別小看這個「不經意」博感情的動作，往往帶來不少轉介紹的新客。

他分析，光華商圈裡不乏專業型買家，對於商品底價與店家的毛利甚至比店員還清楚，有時會丟出難以成交的價錢考驗店員，「這時候千萬不能放棄，最好先示弱打悲情牌，讓客戶了解其實他們的利潤已經殺到見骨了，給客人一個台階下，再創造其他的需求，建議他搭一些配件一起買。」另外一種目標型買家，在商圈也很常見，他們總是拿著ＤＭ寫滿一大堆筆記上門，因此，店員一定要扮演「達人」，主導買賣過程並詳細分析。有時不妨拿出三種商品比較優劣，幫客人下決定，通常成交機率很高。

遇到「菜市場殺價型」的媽媽客戶時，蔡振乾指出，這種買家通常沒有利潤及成本概念，只知道用體力戰消耗店員的耐心，卻又不會輕易離開，此時可詢問：「平常是否常逛光華商圈？」讓對方知道自己的出價與行情偏離太多，再巧妙透露底線，讓客人感覺很划算。

絕活4 ：貼心「小動作」熱忱就是王道，指路、黏保護貼也能吸客當然，遇到只是剛好路過逛街的客人，就需要靠業務員挖掘出意想不到的深層欲望、創造需求，「也許要講一些故事，創造使用時的場景，例如去海邊拍照或是家庭聚會時可能需要的功能，讓買家感受商品的價值。」蔡振乾說。

「有時，路人只是進來問個路，我甚至直接走到人行道上指路，因為會來問路，多半都是來這個商圈消費，他對我留下印象，也許待會他在別處沒買到，就轉到我這裡來了。」蔡若芸也在旁分享經驗。

蔡振乾另一個厲害之處是，不會主動讓客人知道他就是老闆，都以「店長」自稱，讓客人覺得他能幫忙搞定很多事，「反正你有問題，找我就對了。」後來，蔡家國際陸續在商圈成立專賣店、旗艦店、維修中心，甚至還在ｈＴＣ專賣店二樓開咖啡店，讓陪男友來這裡消費的女孩，可以坐下來喝杯咖啡，目的就是希望提供完整服務吸引更多來客數。

有一次，蔡振乾剛好在門市成交一組客戶，並順便幫他們黏上螢幕保護貼，客人在Ptt論壇留言，「光華商場的蔡家國際有一位蔡大哥，螢幕保護貼處理得既仔細又漂亮，服務又好，推薦給大家喔。」沒想到，這則留言讓蔡家國際湧入很多指名找「蔡大哥」黏保護貼的顧客。

蔡振乾這位「大老闆」竟然落得黏保護貼，還傳為公司內笑柄，但他不以為意，因為這些「聞香而來」的客人，除了小小保護貼之外，在他的熱情銷售下，又連帶買了其他商品，顯見小動作也能成為口碑行銷的助力。蔡振乾用二十年如一日的服務熱忱證明，不管通路如何改變，發自內心的待客之道，永遠是服務業的王道。

遇到這8 種客人，如何見招拆招？

1.四處比價型

‧ 找出客戶真正使用需求‧ 不要一直在單一商品價格打轉，搭配周邊商品賣組合套餐

2.專業談判型

‧不急著談價格，打悲情牌，給客人台階下

3.有備而來型

‧通常拿著一張寫滿筆記的DM，對價格已有定見，最好介紹其他品項拉大價格帶‧若很堅持要買目標商品，介紹其他配件彌補利潤

4.只想買底價型

‧這種客人成交機率極高，不要介紹超過客人預算太高的商品，例如只想花9千元，可推薦9200元上下的商品

5.需求不符型

‧例如客人想要買高階性能相機，但預算不足，建議他先買預算內的商品，等未來上手後再換機

6.猶豫不決型

‧先示弱，讓客人自己表達需求，卸下心防‧幫客人列表格，分析他選擇的三種產品優劣，但仍主推自己想賣的商品

7.菜市場殺價型

‧不著急，花更多時間與耐心互動‧適時透露底線給客人，贏得信任

8.路過閒逛型

‧穿插一些客戶使用過的故事，創造畫面感‧介紹單價不高、但新鮮感十足的商品，創造客戶需求

蔡振乾

‧出生：1968年

‧現職：蔡家國際SONY事業群總經理

‧經歷：電腦銷售業務員

‧學歷：聯合工專（已改制為國立聯合大學）業務天王另類教養學，教兒子擺攤練「說話力」「iPhone手機殼特價只要50元喔！」周末午後，光華商圈徒步區擠滿喜歡撿便宜的學生蹲在地攤前挖寶，其中有一攤最特別，「老闆」竟然是兩位少年仔，用靦腆青澀的聲調叫賣，他們正是蔡振乾的兒子與姪子，目前正就讀高中。

一開始，兒子很害羞，不敢開口介紹商品，遇到客人用力殺價就招架不住，蔡振乾只好親自跳下來，示範推銷眉角，不少認識他十幾年的老同業看到他另類的教養學，都很佩服他的身段。

街頭就是學習業務最好的教室，蔡振乾說，「擺攤賺多少錢並不重要，我希望讓小孩知道賺錢其實不容易，也順便體會被客人拒絕的感覺，如果可以藉此培養孩子溝通的能力、談判的技巧，我就成功一半了！」

從文字轉播到圖文、語音轉播，隨著網路建設的發達，如今迎來網路直播時代，從三一八學運到阿基師記者會，你一定要認識的台灣第一個串流影音直播平台─LIVEhouse.in。

撰文‧何佩珊

記得太陽花學運時，有人只用平板電腦就能全程直播立法院內畫面嗎？台北市長柯文哲的選前嘉年華也吸引逾八千人同時在線觀看，就連阿基師緋聞記者會都有網路直播。一股直播浪潮，正席捲全球。

二○一四年最具代表性的事件就是亞馬遜以二九一億元新台幣購併成立僅三年的遊戲直播平台twitch；還有在美股上市的中國直播平台ＹＹ，股價也從一二年初掛牌的十．五美元狂飆，如今已逾六十美元。

回到台灣，有一個主打即時互動的串流影音網站也正醞釀爆發力，並已在三一八學運、九合一大選等重大事件扮演關鍵要角，它是台灣第一個網路直播平台—LIVEhouse.in。

推出僅一年，LIVEhouse.in每周固定開播頻道數已超過六百個，單月不重複用戶數更逾百萬人，平台背後的最大推手是他—愛卡拉執行長程世嘉。

頂著Google光環

轉身投入串流影音平台

台灣網路圈的人對這個名字不會太陌生，因為早在三年前，程世嘉頂著台灣Google第三號員工的光環，離開Google，轉投新創公司愛卡拉。由於愛卡拉背後股東大有來頭，如聯電榮譽副董事長宣明智等，又招攬到程世嘉加入，自然受到高度關注。

這三年來，程世嘉大刀闊斧改革愛卡拉，讓會員數從二十多萬人增加至七十萬人。但他不以此為滿，「我對愛卡拉的想像很美好，覺得這是一個非常有東方特色的網路服務，但我在過程中發現更廣闊的市場。」一三年五月，程世嘉對內部發了一封訊息，他寫道，「即時互動看起來是下一個很重要的事情。」只是看到未來商機的他，還不曉得路該怎麼走，滿腔熱血就已被業界前輩們澆了一大盆冷水。

那時他最常被質疑的一句話就是：「在台灣要做影音，你知道要燒多少錢嗎？」就連程世嘉的好友、台灣首位進入奇點大學的葛如鈞也坦言，市場上競爭者太多，最初他也不看好這個轉型。

外面的人不看好，裡面的人也有意見。「為什麼一個可以賺錢的好東西放在那邊不繼續發展，卻要去做新東西？」當時，愛卡拉的員工不過四十人，因不認同轉型策略而離開的員工，至少就有六位，同事相繼離去，嚴重衝擊內部士氣。

「就好像站在懸崖邊緣，山崩的恐懼感整個湧來，我的心一直在動搖。」程世嘉坦言，但他唯一能做的除了溝通，就是用最快時間證明自己是對的。

然而直播服務在中、美市場早就大為盛行，對台灣卻還相當陌生。所以，LIVEhouse.in剛推出時，好長一段時間都「悶悶的」。直到三一八學運，才為台灣的直播市場開啟了一扇門。

三一八學運時期，學生守在立法院內，外人不得其門而入、又想了解裡頭的狀況，於是，公民團體就用LIVEhouse.in平台直接做起現場轉播。

「那時大家看到了，原來直播這麼簡單。」LIVEhouse.in產品設計總監鄭鎧尹說，公民團體的應用，加上電視報導加持，成了LIVEhouse.in最好的免費宣傳。也是從這刻起，程世嘉堅定信心，「光是社會運動就吸引了這麼大流量，更別說直播服務能擴展到其他領域。」

台版饑餓遊戲

玩出兩周破百萬人次流量

學運過後，就連政府也主動上門合作，在一四年七月與LIVEhouse.in共同舉辦經貿國是會議網路直播。鄭鎧尹認為，「從零到一很難，但從一到二就會比較容易。」因此他們陸續端出更多不同類型的直播「示範」，像是邀請獨立樂團在LIVEhouse.in開節目、舉辦開發者社群聚會直播；還有結合群眾募資，以十四天二十四小時不間斷方式，直播五位正妹生活的「台版饑餓遊戲」，短短兩周瀏覽量就達一六三萬次。

甚至是存在微妙競合關係的傳統電視台，也成為他們的直播夥伴。「媒體廣告已經漸漸轉移到網路上，我們必須盡快布局。」中天電視新媒體事業處社群中心姚南宏說，他們先是與LIVEhouse.in合作九合一選舉報導，後來連熱門節目《爸爸去哪兒》都放上平台。

從一四年年初至十一月為止，LIVEhouse.in的流量成長高達二十三倍之多，網站排名更從七千多名一路拉升到三百多名。「成長曲線一直線往上，我們都有點嚇到，沒想到市場需求起來得這麼快。」程世嘉說。

雖然LIVEhouse.in的獲利模式還在摸索階段，但因流量成長顯著，已經吸引創投關注，還有國內外合作邀約也紛至沓來。其中，心元資本已率先在十二月宣布以一千萬元投資LIVEhouse.in。

「人拉人」吸收用戶

獲天使資金千萬元挹注

心元資本創辦人鄭博仁同時也是香港上市公司、知名直播平台天鴿的投資者，他認為不同於目前市場上的直播服務多是遊戲、表演等「娛樂驅動」，LIVEhouse.in則是開發出社群講座、電商服務等另一塊多元直播市場。也因為看到LIVEhouse.in已經可以在不花費行銷預算下產生「人拉人」的吸收用戶能力，他決定注資千萬元，加速LIVEhouse.in成長。

走過員工的不認同，如今LIVEhouse.in初冒枝枒，程世嘉逐漸摸索出屬於LIVEhouse.in的獨特定位，他說：「我們要把台灣好的內容帶到全世界！」這將是他們最好的機會。

LIVEhouse.in

上線時間：2014年

執行長：程世嘉（圖）

主要業務：網路直播平台服務

員工數：36人

LIVEhouse.in單月流量破百萬—美中台三大直播平台比一比成立 特色 月活躍用戶數YY（歡聚時代） 2005年╱中國 表演、遊戲市場逾9000萬人twitch 2011年╱美國 主攻遊戲族群 5500萬人LIVEhouse.in 2014年╱台灣台灣第一個，也是最大的直播平台，內容橫跨音樂、教育、群眾募資等 逾百萬人

整理：何佩珊

在臉書開粉絲團，除了集結人氣，也可以賺錢。台灣有一家新創公司，將社群粉絲轉換成收入，成立兩年半，累計營收直逼新台幣三億元，並計畫二○一六年將登興櫃，成為台灣第一個靠臉書粉絲團上櫃的公司。它就是愛瘦身（以下簡稱iFit）。

iFit創辦人陳韻如，兩年半前開始在臉書粉絲團分享減肥心得，插圖搭配文字的可愛風格，獲得女性好評。第一次在粉絲團揪團買健身腳踏車，就號召到兩百人參加，團購金額達一百二十萬元。

不適合粉絲的，就自己研發

「我們就是扮演推薦的角色，」陳韻如說，有了成功經驗，iFit開始幫粉絲挑選瘦身等健康相關商品，從臉書粉絲團變成小型電子商務公司。二○一四年營收比前一年翻了兩倍，甚至跨足電視台做瘦身節目。

它和一般團購網最大不同，在於市面上找不到適合推薦給粉絲的商品時，它會自行研發。與它合作生產食品的廠商微卡董事長李佳蓁說，當初只是以實驗心態合作，銷量卻超過預期，如蒟蒻涼麵、鳳梨乾都供不應求。

透過第一線與消費者互動，將需求做為商品開發依據。陳韻如說，她每天都跟臉書粉絲互動、回答問題，「我們非常了解這群人要的東西是什麼。」

資策會MIC電子商務資深產業分析師王義智認為，iFit不像傳統電商拚低價、物流快，而是透過減肥步驟，帶進相關產品，不僅消費者忠誠度高，也會提升回購率。如今它有六十七萬名粉絲，是台灣最大健身俱樂部World Gym會員數的三倍。

只是，據臉書在二○一四年六月統計，全球共有三千萬個粉絲頁，每天以超過兩萬個的速度在增加。iFit共同創辦人謝銘元坦承，粉絲數越來越多，但實際在臉書上交流的人數並無成長。iFit未來若想走入資本市場，它如何開發更多粉絲願埋單的商品？將是這個粉絲團能否獲得投資人青睞的關鍵。

【延伸閱讀】營收與商品數都暴增逾2倍！

●營收

2013年:6,000萬元

2014年:2億元

●團購商品數

2013年:30項

2014年:逾100項

整理：莊雅茜