ZKIZ Archives


《成交眉角》偷學光華商圈業績王20年絕活 他把奧客變粉絲 一個月做千萬元業績

2014-12-08  TWM
 

3C商品多樣、瑣碎,生命週期又短,蔡振乾卻有辦法在一個月創造上千萬元業績,是一般店員的五倍,他自剖,除了擁有超強的成交鬥志,更重要的是,這位光華商圈王牌業務員的字典裡,永遠沒有「奧客」兩個字。

撰文‧梁任瑋

販賣最新、最流行3C商品的光華商圈,是台灣電子資訊產品的一級戰區,然而在網購崛起之際,也成為血流成河的紅海市場,因此,商圈內的業務員要能生存,各個都得身懷絕技。蔡家國際總經理蔡振乾可說是商圈內知名的銷售天王,平均一天賣出三、四十萬元的商品,最高紀錄是一個月成交一千多萬元營業額。

「我的字典裡沒有『奧客』,愈難纏的客戶我愈喜歡。」儘管如今已不在第一線門市親自銷售,但談起二十多年來的銷售技巧,蔡振乾眼神閃閃發亮。

「小時候,我弟弟是沉默到被狗咬也不會喊一聲的人。」姊姊蔡若芸開玩笑地說,蔡振乾個性木訥寡言,完全看不出來有任何做業務員的天分,沒想到,進入光華商圈後,一遇到客人竟滔滔不絕地說個不停,「講白一點,只要客人進門,在沒有成交之前,他絕不放客人離開。」絕活1 :摸透客群語言把電腦名詞變簡單,讓菜籃族也聽得懂蔡振乾的自信,來自一次又一次失敗經驗的累積。他說,剛入行時,電腦專有名詞十個有八個聽不懂,「但我的客戶有可能是專業能力扎實的資訊工程師,也有可能是菜市場的媽媽,如果我能把艱深的電腦名詞,轉換為不同客群都聽得懂的語言,至少就踏出成功的第一步。」蔡振乾透露早年累積業務實力的訣竅,是土法煉鋼的記筆記,「顧客上了門卻不買,一定有原因。」當時,他一定會給自己五分鐘冷靜思考,甚至,他在筆記本寫下原因,等下班回家洗完澡後,再拿出筆記檢討反省。

絕活2 :寫筆記勤檢討破解不買關鍵,學工廠生產線衝周轉率他不能容忍客人只因為相機不知選什麼顏色,眼巴巴地看生意溜走。他從一頁頁筆記中揣摩出,遇到猶豫不決的客人,要立刻給建議:「紅色大方、黑色高雅,白色市場接受度最高,一步步引導出客人的購買欲。」蔡家國際員工林柏宏表示,「蔡大哥經常在門市休息,晚上十點之後,又精力旺盛地教大家銷售技巧。」蔡振乾私下話不多,但追求「成交」的熱情,誰都比不上。

蔡振乾也知道一個人的能力有限,要衝高成交數量,就必須提高周轉率,因此,他將工廠生產線的流程運用到業務銷售上,「只要是熟客,我會先讓他直接填採購單,再請工程師組裝,這樣我就可以利用時間服務新客。」為了培養熟客,蔡振乾初期花了很多時間建立新客的信任感。光華商場最常見的客人,就是比價後直接用底價來殺,這時,他有兩種對策,首先,先把價格放軟,以接近成本價成交,目的是希望顧客再次上門消費,屆時售價再慢慢恢復到合理利潤;其次,他不會針對單一商品與客人討價還價,反而會說明自家商品的強項,取得對方信任,再推銷相關周邊商品一起賣,「用總價彌補主機過低的毛利。」絕活3 :熟客也能拉客親拍肩膀博感情,建立信任感事半功倍「客戶的『信任』,其實是在極度成熟的消費性3C市場上,最可能的出路。」清大科技管理研究所丘宏昌教授表示,客戶一旦建立對該通路的信任,才有機會提高毛利,獲得合理利潤。

除此之外,蔡振乾最高明的是,每次客人結帳後,他都親自送到門口,不經意地輕拍客人肩膀,請他幫忙介紹客人,別小看這個「不經意」博感情的動作,往往帶來不少轉介紹的新客。

他分析,光華商圈裡不乏專業型買家,對於商品底價與店家的毛利甚至比店員還清楚,有時會丟出難以成交的價錢考驗店員,「這時候千萬不能放棄,最好先示弱打悲情牌,讓客戶了解其實他們的利潤已經殺到見骨了,給客人一個台階下,再創造其他的需求,建議他搭一些配件一起買。」另外一種目標型買家,在商圈也很常見,他們總是拿著DM寫滿一大堆筆記上門,因此,店員一定要扮演「達人」,主導買賣過程並詳細分析。有時不妨拿出三種商品比較優劣,幫客人下決定,通常成交機率很高。

遇到「菜市場殺價型」的媽媽客戶時,蔡振乾指出,這種買家通常沒有利潤及成本概念,只知道用體力戰消耗店員的耐心,卻又不會輕易離開,此時可詢問:「平常是否常逛光華商圈?」讓對方知道自己的出價與行情偏離太多,再巧妙透露底線,讓客人感覺很划算。

絕活4 :貼心「小動作」熱忱就是王道,指路、黏保護貼也能吸客當然,遇到只是剛好路過逛街的客人,就需要靠業務員挖掘出意想不到的深層欲望、創造需求,「也許要講一些故事,創造使用時的場景,例如去海邊拍照或是家庭聚會時可能需要的功能,讓買家感受商品的價值。」蔡振乾說。

「有時,路人只是進來問個路,我甚至直接走到人行道上指路,因為會來問路,多半都是來這個商圈消費,他對我留下印象,也許待會他在別處沒買到,就轉到我這裡來了。」蔡若芸也在旁分享經驗。

蔡振乾另一個厲害之處是,不會主動讓客人知道他就是老闆,都以「店長」自稱,讓客人覺得他能幫忙搞定很多事,「反正你有問題,找我就對了。」後來,蔡家國際陸續在商圈成立專賣店、旗艦店、維修中心,甚至還在hTC專賣店二樓開咖啡店,讓陪男友來這裡消費的女孩,可以坐下來喝杯咖啡,目的就是希望提供完整服務吸引更多來客數。

有一次,蔡振乾剛好在門市成交一組客戶,並順便幫他們黏上螢幕保護貼,客人在Ptt論壇留言,「光華商場的蔡家國際有一位蔡大哥,螢幕保護貼處理得既仔細又漂亮,服務又好,推薦給大家喔。」沒想到,這則留言讓蔡家國際湧入很多指名找「蔡大哥」黏保護貼的顧客。

蔡振乾這位「大老闆」竟然落得黏保護貼,還傳為公司內笑柄,但他不以為意,因為這些「聞香而來」的客人,除了小小保護貼之外,在他的熱情銷售下,又連帶買了其他商品,顯見小動作也能成為口碑行銷的助力。蔡振乾用二十年如一日的服務熱忱證明,不管通路如何改變,發自內心的待客之道,永遠是服務業的王道。

遇到這8 種客人,如何見招拆招?

1.四處比價型

‧ 找出客戶真正使用需求‧ 不要一直在單一商品價格打轉,搭配周邊商品賣組合套餐

2.專業談判型

‧不急著談價格,打悲情牌,給客人台階下

3.有備而來型

‧通常拿著一張寫滿筆記的DM,對價格已有定見,最好介紹其他品項拉大價格帶‧若很堅持要買目標商品,介紹其他配件彌補利潤

4.只想買底價型

‧這種客人成交機率極高,不要介紹超過客人預算太高的商品,例如只想花9千元,可推薦9200元上下的商品

5.需求不符型

‧例如客人想要買高階性能相機,但預算不足,建議他先買預算內的商品,等未來上手後再換機

6.猶豫不決型

‧先示弱,讓客人自己表達需求,卸下心防‧幫客人列表格,分析他選擇的三種產品優劣,但仍主推自己想賣的商品

7.菜市場殺價型

‧不著急,花更多時間與耐心互動‧適時透露底線給客人,贏得信任

8.路過閒逛型

‧穿插一些客戶使用過的故事,創造畫面感‧介紹單價不高、但新鮮感十足的商品,創造客戶需求

蔡振乾

‧出生:1968年

‧現職:蔡家國際SONY事業群總經理

‧經歷:電腦銷售業務員

‧學歷:聯合工專(已改制為國立聯合大學)業務天王另類教養學,教兒子擺攤練「說話力」「iPhone手機殼特價只要50元喔!」周末午後,光華商圈徒步區擠滿喜歡撿便宜的學生蹲在地攤前挖寶,其中有一攤最特別,「老闆」竟然是兩位少年仔,用靦腆青澀的聲調叫賣,他們正是蔡振乾的兒子與姪子,目前正就讀高中。

一開始,兒子很害羞,不敢開口介紹商品,遇到客人用力殺價就招架不住,蔡振乾只好親自跳下來,示範推銷眉角,不少認識他十幾年的老同業看到他另類的教養學,都很佩服他的身段。

街頭就是學習業務最好的教室,蔡振乾說,「擺攤賺多少錢並不重要,我希望讓小孩知道賺錢其實不容易,也順便體會被客人拒絕的感覺,如果可以藉此培養孩子溝通的能力、談判的技巧,我就成功一半了!」

成交 眉角 偷學 光華 商圈 業績 20 絕活 他把 把奧 奧客 客變 粉絲 一個 月做 做千 千萬 萬元
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=122803

股票掌故 | 香港股票資訊 | 神州股票資訊 | 台股資訊 | 博客好文 | 文庫舊文 | 香港股票資訊 | 第一財經 | 微信公眾號 | Webb哥點將錄 | 港股專區 | 股海挪亞方舟 | 動漫遊戲音樂 | 好歌 | 動漫綜合 | RealBlog | 測試 | 強國 | 潮流潮物 [Fashion board] | 龍鳳大茶樓 | 文章保管庫 | 財經人物 | 智慧 | 世界之大,無奇不有 | 創業 | 股壇維基研發區 | 英文 | 財經書籍 | 期權期指輪天地 | 郊遊遠足 | 站務 | 飲食 | 國際經濟 | 上市公司新聞 | 美股專區 | 書藉及文章分享區 | 娛樂廣場 | 波馬風雲 | 政治民生區 | 財經專業機構 | 識飲色食 | 即市討論區 | 股票專業討論區 | 全球政治經濟社會區 | 建築 | I.T. | 馬後砲膠區之圖表 | 打工仔 | 蘋果專欄 | 雨傘革命 | Louis 先生投資時事分享區 | 地產 |
ZKIZ Archives @ 2019