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家裝O2O從1.0到3.0的進化：生態平臺化是大勢所趨

舍予兄 2016-06-22 12:06

文 | 舍予兄

200年前，當第一艘蒸汽動力輪船出現時，大家認為這是一個全新的事物，對於當時的海運公司來說，它沒有什麽意義，因為它看上去太弱小了，還不怎麽靠譜，但人們很快發現蒸汽船有一個優勢，就是可以逆流而上，改變了人們幾千年來只能借助風力順流而下的現實。沒幾年，它就讓所有的風帆運輸公司都消失了，這是《必然》中揭示的一個給我們啟發的技術顛覆的例子。

工業時代的技術發展是機械性的，但互聯網時代的發展卻是生物性的，在互聯網的環境下，無數行業就像某個生命體為了適應環境，生存壯大，不斷優化進化自身一樣，這種特征在家裝行業近幾年的發展中也有所體現。所以我們今天要梳理的就是從Version 1.0 到Version 3.0，家裝行業是如何在互聯網的環境下進行自我進化的。

貫穿家裝O2O行業的三個演變階段

家裝1.0時代，信息鴻溝與撮合交易時代

從大趨勢上來說，包括BAT在內，十多年前的時候都沒有線下業務，你會發現BAT最初的主流業務也都是只做線上信息的整合。其中阿里要解決資金擔保的問題，所以它的出現和發展比百度和騰訊慢上一些。

家裝的1.0時代一般指的就是十年前這個階段，1.0時代最大的特征是跨越信息鴻溝，看誰能解決買賣雙方的信息不對稱性。無論是線上流量的對接，還是線上報名、線下團購的組織，主打一塊就能夠快速擴張自己的模式。在家裝領域，業內比較老牌的家裝O2O平臺，都在這個時代相繼誕生。

1.0時代里，傳統家裝行業活的還算滋潤，因為長期以來用戶流量的分散，大多的裝飾企業認為在做口碑上的成本遠大於做營銷的成本，傳統家裝在1.0時代里依然遵循著以往的轉包業務，用戶雖然有所不滿，但也無可奈何；而同時代的互聯網家裝雛形已經開始出現，但對於行業的改變，還停留在信息服務上。

所以這就顯露出家裝1.0時代的遺留問題，用戶的決策痛點沒有被解決，在1.0時代里，用戶並不滿足於信息服務，而1.0時代的互聯網家裝，能提供的往往是信息，除了信息中介的作用，一些更深入的互聯網家裝項目可能會為用戶提供家裝公司的口碑信息，此時的互聯網家裝正在逐漸發展壯大，通過積蓄規模成為最早的家裝行業線上流量入口。但是在1.0時代，互聯網對家裝行業對用戶痛點的改變還處於表面階段，由於信息鴻溝的存在，家裝1.0時代里，早期選手們都在追求獲取流量的能力，並且希望能對行業有更深入的改變。

家裝2.0時代，擔保服務與產業能力時代

從2012年到2015年初，屬於家裝2.0時代，由於用戶對家裝行業的決策痛點一直存在，驅使各種家裝O2O模式開始走向了擔保服務模式。2.0時代的互聯網家裝開始通過各種技術和手段，提升自身的服務標準化程度和擔保能力。

由於家裝行業，屬於O2O中的超重決策，所以用戶會在搜集大量信息後，在各家平臺和裝修公司間進行比較，這時候，誰能給出更多的擔保服務，往往就可以成為用戶最終的選擇。在家裝2.0時代，由於各大互聯網家裝平臺已經逐漸形成了規模效應，對於線下的服務鏈把控能力也有了大量上升。通過對服務鏈和供應鏈的改造，能有效地給予工地質量一定的保證，在2.0時代，我們列舉了一些互聯網家裝對行業服務改造的四種模式。

1. 獨立監理服務——土巴兔、有住網

設置平臺的第三方監理團隊，通過環節驗收檢驗裝修工地質量。

2. 裝修款托管服務——土巴兔

推出“裝修保”的類支付寶裝修款托管服務，配合節點驗收，通過後裝修公司才能收到節點款項，嚴格把控工地質量。

3. 標準化套餐模式——愛空間、有住網

愛空間推出699元/㎡裝修套餐，帶動了整個互聯網家裝的套餐風潮。

4. F2C模式與供應鏈建設——土巴兔

通過互聯網家裝的入口優勢，連接業主與上遊建材家居廠家，實現了從工廠直接到業主家工地的建材家居輸送，免去了中間環節。

產業能力是2.0時代最重要的能力，產業能力包含了服務鏈和供應鏈的能力，由於家裝行業涉及的產業鏈極其複雜和專業，對很多創業者來說，產業能力是一個非常難過的坎。這也是2015年出現的很多小型互聯網家裝公司沒有度過下半年寒冬的原因。因為這些小公司大多做的其實只是營銷層面的創新，所以這也是為什麽當新美大宣稱要進軍家裝，並不被業內看好的原因，因為新美大試圖在2.0的時代，複制家裝1.0的業務，模式上已經落後了。

在家裝2.0時代，誰率先整合了產業能力，誰就有機會成為獨角獸公司。2015年初開始，土巴兔通過 去中介化對社會化的設計師、工長、工人的直接調度管理，實現了信息流、現金流、供應鏈產品流的完整閉環交易，並且獲得了由58同城、經緯、紅杉聯合投資的2億美元C輪融資，是距今為止行業內最大的一筆融資。

2.0時代對家裝行業來說，就像是工業時代，但家裝產業很快就不再滿足於傳統的服務供給模式，在解決了擔保問題之後，行業開始自我進化邁入一個新的階段。

家裝3.0時代，生態平臺與科技創新時代

隨著消費升級潮的出現，用戶開始渴望更具體驗的家裝服務，其中最大的特點就是過去的建材家居團購展銷會的模式逐漸走不通了，85後、90後的用戶變得越來越懶，且更多地希望服務流程能夠線上解決。

同時，用戶也不再滿足於舊有的服務與品質，城市里新中產階層並不缺乏購買力，他們更為關註整個家裝過程中的體驗，而消費升級帶來的影響不僅僅在C端，也存在於B端，作為家裝上遊產業的家居建材行業，以及家裝公司和裝修工人，都需要面臨一個共同的問題，就是如何在存量市場中切入，然後進入增量市場，解決產業信息不對稱的方法主要是基於存量市場的供給轉移。比如UBER最開始在美國啟動的時候，供給始終比需求重要。原來就在美國開專車的人，是 UBER 最重要的供給。

這樣的現象同時也適用於龐大的家裝市場，行業內一方面需要淘汰落後的病態的裝修供給，同時用戶需求上又呼喚更多的高效優秀裝修服務供給出現供選擇。同時，用戶需求也呈現出多樣化、多層次的特征。

家裝3.0時代的四個必然

1.家裝“內容”開始受到歡迎，IP化開始顯現

2.共享經濟到來，手藝人解放勢不可擋

3.殊途同歸，大部分家裝O2O未來必然是“生態平臺化”

4.未來家裝平臺必然是全面落地F2C和智能家居的唯一入口

1.家裝“內容”開始受到歡迎，未來必然會逐漸IP化

《知乎》上有個熱門問題，“怎樣花最少的錢提升出租屋的格調”收獲了全國數千條答案，其中有一條一位女生改造了一個帶露臺的小房間，把它變成高大上的閣樓別墅的過程的答案收獲了高達37K的“贊同”，這還僅僅是關註“租房裝修”這一小眾需求的人群在一個社群上的體現。事實上，即使是蝸居在北上廣出租房里的80、90人群也非常註重的概念，但是目前業內的普遍情況是描繪家的好的UGC（用戶原創內容）非常稀缺，從好的UGC最終會發展為達人裝修的家裝IP，在3.0時代，家裝的IP和內容將迎來一次大的爆發。而內容的進化也會逐漸深入，順序分別是，1.裝修問答 2.裝修口碑 3.裝修日記 4.達人案例 的形式逐漸拓展。這也是很多大型家裝O2O平臺很早都在做的。

2. 共享經濟到來，唯有手藝人解放才能提升產業效率

Uber和Airbnb是共享經濟的典型代表，兩大企業分別給出租車行業和酒店行業帶來巨大革命，也讓“共享經濟”一詞迅速火熱。從這兩家公司的概念和例子中不難看出，共享經濟的本質是產能的效率重置。而類似工長平臺的重度垂直服務的效率永遠高於傳統裝修公司的中介模式，這也是為什麽舍予兄在這里判斷愛空間未來也有很大可能會成為“工長平臺”的原因。因為無論是自有工人還是裝修公司模式，都不是最終的效率重置。

發生共享行為的另一個前提是平臺需要做好的就是第三方做擔保，除了我們前面提到的資金擔保，還有口碑體系， 比如Airbnb 利用用戶的實名制社交賬號來判斷個人的信譽度，支付寶推出的芝麻信用分是普及大眾的一個信用評價指標，而在家裝行業，土巴兔目前正在打造一條全國包含設計師、裝修公司、工長、工人等家裝服務者和單位的身份管理和口碑體系，未來行業服務者將會有自己的“誠信身份證”。一旦這條身份口碑體系打通，毫無疑問，可以極大地解放國內家裝行業的服務者，完成家裝服務鏈的生態建設。

3.殊途同歸，大部分家裝O2O未來必然是“生態平臺化”

長久以來，關於家裝O2O，存在一個較為明顯的認知誤區，比如家裝O2O分為“家裝平臺型公司”和“垂直型互聯網家裝公司”，事實上，提出這個觀點的人對於家裝整體的服務鏈缺乏深入的了解。

家裝服務的主體是人，無論是平臺還是垂直公司，其實都是同樣的一批服務者，區別只在於對服務鏈深入的把控力有所不同。舉個例子，比如過去，外界普遍認為土巴兔是“平臺”，而近期土巴兔推出的工長模式，已經開始涉及“垂直”的裝修業務，這就是家裝3.0時代特征之一，而過去作為垂直小而美代表的愛空間，也在擴張壓力下積極尋求連接上下遊產業鏈，向“平臺化”靠攏，未來不排除成為工長裝修平臺的可能，之所以會這樣，是因為最具產業效率的肯定是Uber式的手藝人模式。

所以家裝O2O的各種模式的最終型態，肯定是殊途同歸的，“生態平臺化”是大勢所趨，最終會生長出一家匯集了全國最優質的裝修公司、優質工長、優質工人，多層次優質供給的家裝巨頭。

4.未來家裝平臺必然是全面落地F2C和智能家居的唯一入口

智能家居系統和自動控制系統在國外一些發達國家，其實早在90年代末就開始啟用了。但進入中國有一個奇怪的現象，中國是公寓房，而美國都是獨棟別墅。獨棟別墅自然會考慮到安防系統、門禁系統，包括里面的一些選擇自然都會配套，而且技術也比較成熟。國內智能家居目前發展還在早期階段，隨著智能手機漸漸出現，09年中國正式提出感知物聯網的概念後，才漸漸得到了重視。

而2014年被稱為中國的智能家居元年。目前智能家居的發展也在逐漸深入，未來不會僅滿足於安防，門禁，電器管控系統，那麽這里就遇到了一個矛盾，那就是，智能家居的安裝和布局，必須從硬裝階段開始，這也是國內像京東的JD+平臺，海爾的U-home系統、小米的整個智能家居的生態等，都急切地尋求互聯網家裝合作的原因，未來只有互聯網家裝才能實現智能家居和物聯網的全面落地。

就像凱文凱利所說，要成長為新的物種，就要經歷所有你不會再扮演的角色。我想這句話能給現在的家裝行業做一個最好的定義，十年之後，家裝O2O將不再是泥腿子行業，而會誕生出真正的科技巨頭。

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互聯網家裝，有賺錢的嗎？

丁祖昱評樓市 2016-06-24 21:23

裝修行業一直存在著生產不規範、質量問題、供給雙方信息不平衡、消費者缺乏信任、後續保障服務跟不上等痛點。一年前，北京萬科和鏈家合作成立了一家裝修公司，嘗試借助他們的大品牌出身、精工品質和嚴格品控將家裝行業的痛點一一擊破。

但萬科鏈家一直未能盈利，且他們當下的目標也是在 15 萬家裝修公司中活下去，到今年 3 月底，萬科鏈家做到了每月 500 單的成績（而整個北京市場中，一年 5000 套即可成為行業銷冠）。同樣的問題互聯網家裝公司也要面對。在各類傳統家裝、互聯網家裝用不同的模式和方向切入到這個萬億級市場時，互聯網家裝紛紛表示自己的目標是改變消費理念、降低供應鏈成本、提高家裝效率。我們先來看看大家都是怎麽做的。

專註信息和交易撮合模式

以土巴兔和優裝美家，都是建立平臺，讓不同規模的第三方裝修公司進駐後為業主提供服務，只是家裝公司的檔次和標準不同，前者像淘寶，後者像天貓。

設計平臺模式

“延展”設計類也是這兩年為了滿足消費者個性化需求誕生的，在線工具可快速生成效果圖及裝修預算。此類商業模式的出發點是讓設計師主導整個裝修過程，串起後續的采購和施工。

家裝電商模式

由綜合電商成熟以後，開始轉移目光，家裝就是電商看中的一個方向。有 IT 和互聯網的介入，能實現品牌集中度，提升效率。

直通工長模式。

新浪搶工長以工長作為整個裝修流程中的主導，打破傳統家裝行業潛規則，整治亂收費，去掉不必要的提成，減少門店運營費用。

互聯網家裝生態圖譜（丁祖昱評樓市制圖）

除了上述這些模式，傳統家裝公司和開發商憑借著每年新交付的樓盤和積累的線下家裝經驗也開始轉型。此外，還有目前不太成熟的監理模式和幾乎每種模式下都會推出的“裝修套餐”。

基於上述盤點，我們看到互聯網家裝都在嘗試解決裝修過程中的各種痛點，但盈利呢？有哪一家互聯網家裝公司敢說自己是掙錢的呢？未來，我認為家裝行業有以下兩個趨勢。

趨勢一：

面向 B 端的家裝是潮流

無論是信息、設計、還是電商服務，直接瞄準的都是 C 端客戶。而一些傳統家裝和開發商本身所開啟的家裝創新模式直接瞄準的是 B 端。

應該說直采、規模化等優勢不能說是多大的優勢，相反獲客成本才是優勢。以萬科鏈家為例，它本質上與土巴兔、愛空間等沒太大區別。最大的優勢是二者能直接面對線下的大規模客戶，利用各自的品牌和服務提高轉化率。將來能否把裝修和賣房打包售賣，讓裝修成為各自主營業務中的補充/增值服務，還是很值得期待的。

從近年來全/精裝修交付比例和政府政策上也可以看出這點。與國外相比，我國的精裝房交付比例是很低的，政府這兩年也一直在推廣全/精裝交付。這是大家都能看到的趨勢。

包括很多裝修公司也看到了這點，例如我知道有一家叫著品宅的公司，他們也嘗試利用 B2B2C 為客戶提供全裝修定制解決方案，從房企實實在在的線下需求入手，為定制化全裝修樓盤建立滿足購房客戶定制體驗、互動的交互平臺，滿足購房的差異化需求。

趨勢二：

社區這塊蛋糕，裝修公司也不會放過

有一個叫“籬笆網”的社區，最早是一位叫張國華的醫生在自家搜尋資料、咨詢裝修時創辦的。這種專門討論裝修的 BBS 的早期盈利很簡單，通過廣告投放和商家入駐掙錢。

這家創立於 2002 年的垂直細分類 BBS 的網頁設計很簡單，發展路徑也很明朗。

一開始大家都圍繞著買房和裝修展開話題，02 年時，門戶網站剛興起不久，看多了信息的網民們對於這種能交流和討論的新型互聯網產品還是很有興趣的。聊著聊著就發現學車、生子、育兒、旅遊等話題也開始慢慢進入。

我還看到傳統的家裝公司和物業公司合作，也試圖通過裝修這件事建立與消費者的信任感，然後打通社區。看來，社區這塊大蛋糕，人人都想吃。

今天我們回頭看，發現圍繞著房地產上下遊產業鏈上，凡是涉及到人的個性化需求方面的管理，都比較難做，比如物業和家裝。

隨著房地產進入下半場，這兩塊難做的業務也逐漸受到了開發商的重視，相信裝修業務也會迎來發展的風口。

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看透現象 互聯網家裝的本質其實很簡單

今日家居 2016-07-01 09:51

文 | 張永誌

2016年的上半年，互聯網家裝圈略顯沈寂，大家都在悶頭幹事，不太愛發聲。但6月底，風口企業和風口人物又都一下子都跳了出來，他們的言論再一次引爆了整個家裝行業。

相信產品、相信系統、相信重度垂直，陳煒通過“愛空間的三個相信”再一次解讀互聯網家裝；鄧華金表示未來3年要砸20個億，讓齊家互聯網家裝業務挺進1000個城市；家裝e站孟德高調宣布獲得1.5億A輪融資；土巴兔在北京重磅發布互聯網家裝3.0暨雲工長平臺，王國彬全面闡述了他的新商業邏輯。

除了這些“新貴”，行業“大哥”也沒閑著！很少在微信朋友圈發東西的陳輝高興地宣布東易“速美超級家”在全國城市的擴張勢頭喜人，張鈞籌謀用互聯網的模式帶領業之峰邁入完整家裝，孫威化身“采購哥”打造全球化的材料供應鏈，蔡明誓言要把“互聯網家裝軍火商”的事兒幹到底！

值得關註的是，除了在硬裝領域，家裝後市場的多彩飾家、神工007，互聯網軟裝宜和宜美，做精裝拎包入住的樂豪斯等企業也非常值得關註。從去年到今年，家裝行業的發展繞不開“互聯網”這三個字，儼然家裝行業已經形成了兩大模式：傳統家裝和互聯網家裝。行業如此熱鬧，那麽誰能說清互聯網家裝的本質是什麽嗎？好了，本文就好好探討下這個問題。

產品化

剛開始，行業里對“互聯網家裝”這個詞還很有爭論，先不管它叫什麽，我們首先要界定這種新的家裝模式和傳統的家裝模式是否有不一樣。如果有那麽就可以稱之為一種新的家裝模式，給它起個名字叫“互聯網家裝”，這是講的通的，所以真不必糾結叫不叫“互聯網家裝”。

對於互聯網家裝來說，其商業模式的基礎和前提就是“產品思維”。傳統家裝是服務思維、服務模式，這個之前已經寫過，這里不再贅述。怎麽理解“產品思維”？就是你把裝修想象成買一個東西，家裝公司給你提供的是一個居住的解決方案，而不是你去組織設計師、施工隊和材料商去幹一件裝修的事兒。這點上，我非常同意齊家網創始人鄧華金的觀點：“互聯網裝修思維是在人性的基礎上，把人群進行畫像，圍繞著人群分類進行產品化，然後給客戶推薦的是整體的解決方案，而不是單個的裝修零件”。

對於家裝公司來講，互聯網家裝模式不再是給客戶提供家裝服務，而是一個完整的家裝產品，站在用戶的角度了把設計、施工、材料都整合到了一個解決方案當中。針對定位不同的客戶，提供相對應的解決方案，可以把同一個方案賣給一批一樣的客戶，這就是互聯網家裝。

標準化

既然家裝已經是產品，那麽就要標準化。設計要標準化，施工要標準化，材料供應鏈要標準化，服務要標準化，一切都是可標準的，一切也都是確定的。這麽說，似乎就理解了為什麽互聯網家裝要699元一平米，要20天工期，標準化的結果就是確定性。價格確定、標準確定、工期確定，一切都是可確定，這正好解決了傳統家裝的痛點，當然也是賣點，就看你怎麽理解了。

在對標準化的理解方面，無論是愛空間的陳煒，齊家網的鄧華金，還是悅裝網的郜亮，他們的觀點都是一致的。因為不標準，導致了太多的不確定性，這讓消費者對家裝行業普遍缺乏信任感。雖然家裝是個性化的消費需求，但這並不妨礙提供標準化的家裝產品。對於剛需群體和80後、90後的年輕人而言，他們喜歡簡單，不喜歡複雜，而且體現家裝風格的很大程度是軟裝，所以標準化的家裝產品就是他們的菜。

設計標準化，可以杜絕設計師做私單，拿材料回扣；施工標準化可以杜絕惡意增項，最大程度保證質量和提高效率；材料標準化，可以極大提升供應鏈的組織能力，讓主材產品更具有性價比。總之，只有標準化才可以提升整個家裝效率，才可以讓家裝公司在市場當中更具有競爭力和擴張能力。

大數據

互聯網家裝的一大特點就是獲客模式變了，不需要大量的門店，往往一個城市一個體驗店就夠了，流量主要靠互聯網端線上而來。但是，如果簡單的把互聯網家裝理解為會玩兒網絡營銷那就顯得太淺薄了，因為本質上互聯網家裝有一套用戶定位和大數據邏輯在里面。

互聯網家裝對客戶的理解和定義是超前的，傳統模式往往是在到店接觸後才能有效的對客戶進行把握，但互聯網家裝是要通過數據分析進行用戶的理解和分析。找到精準的客群，之後用社群等手段和客戶形成強聯系，從而打造出強參與感和認同感，進而形成口碑。

所以，未來所有家裝公司的核心部門是“產品技術部”，這個部門通過互聯網大數據為整個公司的業務提供方向和流量，從而成為企業成長和發展的最強的驅動力。這點上，土巴兔王國彬有個形象的比喻：“流量是糧草、是飯，你有糧才能讓別人跟著你的遊戲規則玩兒，但流量的核心是通過大數據對客戶的界定和把握。”

後 記

互聯網家裝的本質是什麽？這個問題我問過愛空間的陳煒，問過齊家網的鄧華金，問過土巴兔的王國彬，問過悅裝網的郜亮，結合他們共同的觀點歸納起來大概就三句話：

1、互聯網家裝是產品化、標準化的家裝模式

2、互聯網家裝的核心是供應鏈的打造、成本的降低和效率的提升

3、互聯網大數據為核心的科技是推動家裝行業發展的源動力。

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深度解析：互聯網家裝的平臺模式真要死了嗎？

穆峰 2016-07-02 14:20

文 | 穆峰

2016年，春節過後關於互聯網家裝的熱點新聞層出不窮，先是房天下網放棄666直營業務轉型做平臺，之後新美大進軍家裝，還有各種觀點討論以及315的戰火也燒到了家裝，企業施工導致的負面新聞不斷。

相比去年而言，熬過來的互聯網家裝們更低調，更喜歡悶頭做事了，將主要精力放到標準化叠代和推行，以及施工服務和供應鏈上，並同步進行城市擴張。

本文將詳細解析互聯網家裝的平臺模式，探討其存在的意義。

單純的裝修撮合已沒意義

房天下裝修業務轉型的直接原因來自於財報壓力，2015全年財報顯示搜房網凈虧損為3880萬美元，約合2.54億人民幣。按其說法轉型做開放平臺也是有優勢的，比如：資金監管、工地監管、互動APP、有自營經驗、落地的標準化輸出等。

如果從自身優勢來看，轉型做開放平臺也是符合其發展訴求的：666套餐利潤低，家裝業務不賺錢，還存在投訴、延期、供應鏈跟不上等一系列問題，愈發導致成本升高；且丟掉了以前的家裝公司這塊的廣告營收，以前東易一個分公司一年廣告費幾十萬，這算下來廣告就有幾個億的收入。家裝虧損，現在廣告業務也丟了；另外需要用戶量和數據規模，將流量最大化變現。所以說房天下轉型符合自身利益，但盈利模式得改改，不要賣信息，這種派單方式的轉化率太低了，而且質量不高。

而新美大試圖通過點評切入家裝，如果是貨真價實的消費評論，肯定會讓用戶崩潰的，都做成了那個死樣子，全都被吐槽，全都是不爽，被罵“王八蛋”，你讓用戶怎麽選？

不過這說明了，互聯網家裝不是流量問題，也不是流量屬性的問題，更不是訂單量問題，而是落地服務和供應鏈的問題，關註過程才可能有個好結果。只是導流，定會帶來口碑上的負面效應，裝修公司施工肯定會出問題，回頭還是會怪到平臺方身上。

好比約炮的人給微信交錢，然後導致約炮被騙，微信要不要負責？最起碼用戶是那麽理解的，就算你從法律層面可以規避風險，也會惹得一身騷。

裝修撮合平臺的用戶價值

平臺模式連接著兩種用戶：商戶（B端或服務方）和用戶，最重要的就是滿足兩者用戶的需求，並解決雙方的痛點。

由於家裝鏈條太長，信息過大，用戶不懂裝修，陌生消費，使得裝修公司、工長、設計師及建材家具商等信息撮合交易的平臺模式誕生，也就是常說的中介模式，一定程度解決了信息不對稱的問題。

其實，平臺模式本質上是一種門戶思維，假定用戶不愛東奔西走，偏愛一站式購齊家裝所需。企業做為一個召集者，主攻方向在用戶流量、用戶交互及交易與監管等幾個環節。

那麽按家居建材O2O平臺的屬性可以分為四類：

（1）建材家具團購交易平臺：齊家網、一起裝修網、城市團購網、我要裝修網及區域強勢網站等是代表。

（2）流量導購平臺：代表網站有京東家裝、淘寶家裝、天貓家裝等。

（3）裝修信息撮合平臺：代表有兔狗家裝，及齊家網、土巴兔的先前業務。

（4）單點切入的半垂直平臺：從設計、施工、供應鏈、監理等單點切入裝修領域，只提供其中一個環節的服務，並有一定的掌控力，但鏈條的其他環節合作完成。如酷家樂切設計工具，還有美麗家、極客美家這樣的設計師平臺。

另外，你會發現做撮合平臺都是比較早期的選擇，因為那時聚合用戶和流量相對容易，市場也好做。業內人士曾說“05年創業的時候，整個行業其實是非常興旺的，一下子拓展了很多新的角色出來，它們效率都不高，但都很掙錢。因為這個行業的需求大於供給。那個年代，去買一個科勒都是排隊的，生意非常好。”

這種裝修平臺模式可以給用戶提供幾個價值：

一是提供的裝修服務比較全面，半包、整包都有，可以找設計師設計方案，也能買主材、家具，反正只要裝修相關的事兒在上面基本都能找到服務商。

二是一定程度解決用戶找靠譜裝修公司困難的問題，畢竟平臺已經做了一輪篩選和考察，並留有裝修公司的質保金，可以對出問題的業主先行賠付。

三是正是由於不懂裝修，用戶從心里期望有專業的人給自己撐腰，為自己打氣，反正我是通過你們平臺找的裝修公司，出了問題你們也跑不掉。

裝修撮合平臺的窘境

平臺的好處就是可以快速撮合交易，雖然成單率可能很低，但由於用戶規模足夠大，成單規模也不小。而裝修成敗的關鍵在於落地服務，作為主要承擔交易撮合的平臺方，介入裝修工程管控絕非易事。

另外，平臺的局限性還在於只是一個聚合流量的消費渠道，如果施工環節出問題，用戶會遷怒於網站，而這種情況在所難免，因為平臺對企業的控制力有限。事實上，平臺的控制力直接決定了服務質量和用戶體驗。

1. 平臺更容易受到行業大環境的沖擊

隨著房地產增速放緩及房價增長乏力，過去十來年爆發式增長的房地產市場一去不複返，新增購房用戶增長下滑，直接影響到了家裝行業的發展。很多傳統家裝企業都面臨生存的壓力，而這些撮合平臺還只是作為信息中介，切入市場不深，對家裝線下產業鏈滲透不夠，那麽產生的附加值自然很低，很容易受到家裝行業整體放緩的沖擊，以及市場擴張的瓶頸也會明顯。

2. 業主選擇的困惑還存在

比如介紹了3家裝修公司，那麽這些公司的實力到底如何？口碑怎麽樣？幹活水平如何？真實的情況平臺都不一定摸透，更何況是用戶。如選材料，那麽多品類，每個品類里又有那麽多品牌，涉及到不同的風格、顏色，大部分用戶是沒概念的，雖然平臺有挑選和推薦，但如何保證你的專業性和獨立性，不是因為利潤、關系等原因優先推薦的，且就是最適合這個用戶的呢？

3. 平臺的監控沒有那麽有效

平臺最大的問題是沒有解決裝修公司和業主天然的矛盾，施工周期那麽長，裝修公司又是發包給工長，漏項增項那麽多，材料到底是不是真的，施工節點驗收有沒有到位……這些平臺基本是難以管控的。

而且線上平臺的裝修保障是簽訂了三方合同，對線下工人和家裝公司的管理、控制能力不敢恭維，遇到裝修公司老板跑路，制約能力太弱。一般是出了問題實在無法調和時，用戶才找平臺處理。

齊家網CEO鄧華金也說：“齊家過去是做撮合生意的，把網站上的流量變成按口碑排名的裝修公司，這個工作應該是BAT做的，我們也覺得自己推薦的裝修公司是不可靠的。他們提供的施工是我們完全無法掌控的，哪怕有監理的監督。”

裝修平臺模式如何“進化”

平臺模式有很多問題，如何讓其效率更高，用戶體驗更好？

1. 統一標準，讓用戶更準確、快速選擇裝修公司

信息平臺將用戶裝修信息交易給不同裝修公司後，你會發現裝修公司的報價用戶沒有可比性，如材料品牌、尺寸等大同小異，用戶也不懂看得頭暈目眩。

那麽如果把工程管理的經驗應用進來，做一個類似的平臺：平臺簽約設計師，他們給業主量房、做設計圖，並根據用戶的需求做預算，包括材料及水電施工，然後平臺根據設計圖和裝修要求匹配三家裝修公司，他們基於這個統一標準進行報價，用戶根據價格、資質、口碑值再綜合判斷選一家。

不過這里有一些問題，如現在行業內的設計師難以達到這麽高要求，得懂材料和價格，還得在設計圖上體現更多的施工細節；還要收取一定的設計費，在設計免費的大環境下，這個費用難收取；另外當裝修公司在上面只是比價的時候，會形成惡性競爭……不過始終在為用戶做一項工作就是透明，以及可能的最低價，這個方向可以考慮。

2. 提高信息匹配度，提升B端轉化率

現在裝修用戶也夠精的，知道你免費量房免費出設計圖，然後找你把這些事兒都辦了拿著圖紙找遊擊隊施工。

這就造成了有效信息無轉化，導致裝修公司的合同成本很高，撮合平臺也委屈我給你的可是真實有效用戶呀。還會形成一個口碑傳播效應是，你那麽幹挺好我也這麽幹，久而久之就成了低端用戶“套”設計師圖的一個渠道。

這肯定要不得，裝修公司經不起這麽搞，所以一定要提高裝修用戶的信息匹配和轉化，要把基於信息撮合的方式做得更深更透，比如將裝修用戶通過各種大數據分析他的需求然後對接更合適的裝修公司，這里有很多事情可以做的。

3.盡可能介入到施工流程里，讓過程可控

比如全部合同款走平臺，按裝修節點驗收沒問題後付款給裝修公司，這里給監理承擔了更具體的監管責任，相對線下也會很重；還有比如業主的所有裝修款全部到平臺，通過經濟杠桿，按裝修節點將款項按比例分配城市合夥人（小家裝公司或設計工作室負責人）、設計師、工長和監理，只要錢掌握在平臺手里，不怕你不好好幹。當然理論上是這樣，實際還要看如何落地。

還有土巴兔“家裝生態3.0”推出的“雲工長”模式讓用戶直面工長，進一步實現信息透明化，減少各類中間環節，降低裝修成本，提高裝修效率。同時更好地管控線下施工流程，保障服務質量。

怎麽做？“雲工長”會嚴格篩選統一管理工長，只有通過培訓並考核的工長才可以接單，並為業主服務。土巴兔建立了一套管理體系，從服務態度、裝修技藝、工程質量、管理能力、用戶口碑等方面對工長進行定期考核，根據考核結果進行屬性劃分和評級，以此形成有效的激勵機制。用戶可以根據這些評級擇優選擇。

還有資金托管體系，通過土巴兔“裝修保”業務，保障業主的資金安全。現在業主把裝修款項托管在“裝修保”中，可免費享受土巴兔質檢員分節點驗收，用戶滿意之後再付款。

總之，“雲工長”對於用戶的一大吸引力就是提供了與工長直接對話的平臺，並且通過各種資質、經驗、口碑等的管理體系，迅速挑選到滿意的工長。這就從根本上介入到了施工流程里，相比之前的撮合式更容易管控過程，當然原來的撮合業務也會壓縮與裝飾公司的合作，如何平衡收益是要考慮的。

4.定位深度服務，“幫用戶裝修”

服務說到底是減少用戶的消費成本，降低用戶的消費門檻。

先看一個案例:北京有個蔬菜集貿市場，開始只有一個當地人賣鮮魚，他常常拿個大喇叭吆喝，生意尚可。後來又來了個南方人也賣鮮魚，他只是默默地掛出木牌告示：買魚，幫您剖凈洗清，另送做魚的蔥、姜、蒜。結果南方人的魚攤前每天擠滿了人，而那位當地人後來盡管模仿著喊出“幫洗另送佐料”，但還是冷冷清清。這中間是“誰先滿足用戶的服務要求”起了重要作用，他們倆人的區別還在於對待用戶的方式不同：前者是賣魚，後者是幫用戶買魚。

那為什麽“幫買”就“好賣”呢？

一是減少用戶的消費成本。商家承擔商品從終端到用戶手中的責任，及日後維修、保養、換代等麻煩，自然減少了用戶的消費支出。

二是降低用戶的消費門檻。通過試用、嘗試、包教等手段，培養用戶的消費習慣，消除畏懼心理等。

三是提高用戶的消費價值。消費價值指附加價值，是超出使用價值的增值利益，比如消費時心情愉悅。

四是滿足用戶的消費心里。誰都喜歡被人重視，被人尊重，再能占些小便宜，良好的服務可以達到這樣的目的。

好的“幫買”服務就像“蜘蛛網”，使每個來消費的用戶一進入即被“鎖定”，並隨著對貼身呵護的服務越來越滿意，而逐漸陷入“網住”的狀態。

裝修更是如此，服務的深度決定了用戶體驗的好壞，站在用戶的痛點和需求出發是企業的最佳發展方向，要減少用戶的裝修成本，降低裝修門檻。

平臺模式“進化” 的“趨勢判斷

思考一：平臺模式的“進化”要能提升整個行業的效率

大家都在說平臺如何不靠譜，如何無法管控工地，有監理也是白搭。但有一個事實是，傳統家裝公司需要轉型，需要“＋互聯網”，需要單子，也需要去變革。

現在中國註冊登記且還活躍的家裝公司超過10萬家，這里基本都是中小傳統家裝公司，他們迫切需要創新，需要發展，需要打破銷售額的瓶頸；但僅僅憑借企業自身是無能為力的，他們缺乏見識甚至格局，需要有人能在背後推一把，能有經營模式和服務模式的升級。誰來幫他們呢？這是阻礙中國家裝行業效率提升最主要的一股勢力。

比如有互聯網家裝招募城市合夥人，尋找優秀的創業者，但很多加入者都是家裝公司出身的職業經理人，非創業者；而大量的中小家裝公司還是沒出路，只有依靠區域的深耕和小區紮點繼續發展。如果有平臺能在獲客、產品、施工、供應鏈、用戶服務等方面提供支持，相信他們也會有更好的發展。

思考二：由輕到重，逐層細分，“半垂直模式”增多

互聯網家裝垂直模式是從獲客、設計到交付都要全程把控和負責，但還有一種平臺會從獲客、設計、施工、監理、供應鏈、家具、軟裝、智能家居等其中一個環節進入，進行逐層細分，單一領域深耕，或是服務某一特定人群。

也可以理解為某一環節的重度垂直，因為O2O的核心就是將一個細分人群的體驗做到極致，在細分領域建立一套體系將有限用戶牢牢抓到手里。

其實平臺模式容易作死的一個主要原因就是貪大求全，急不得。一開始從細分市場或細分領域切入，做小而美的平臺產品，服務好一部分人。為什麽這麽說呢？

畢竟資源是有限的，垂直市場本身要做透，況且家裝這麽重，不可能用有限的資源燒一池水，先燒開一鍋水再說。比如3空間就是市場化的工長平臺，激勵並引導優秀的工長獲得最大的市場收益。

還有用戶的裝修痛點太多，你最好集中先解決一個自己最擅長的。比如監理平臺，一開始就是做的錦上添花的事情，容易取得用戶信任。

就像我愛我家網總經理馬自強在行業唯一深度洞察家裝O2O和互聯網家裝的專著——《“顛覆”傳統裝修：互聯網家裝的實踐論》推薦序中所說：“互聯網家裝的主幹是垂直的，因為管理系統、供應鏈體系是需要比較緊密才能真正發揮作用的，專業服務諸如設計師、工長等，則可以平臺化的。”這就是細分使然！

家裝O2O的本質是建立基於信任關系的高效連接，這種信任的建立不僅僅是售前，而是要售後仍然信任，但如果只是信息撮合服務肯定是不夠的，比如介入到自己最擅長的某個環節里做深。

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土巴兔王國彬：做互聯網家裝就像打仗，有糧餉別人才聽你的

周路平 2016-08-10 22:55

六月末的一個下午，北京東北邊的一家五星級酒店內，土巴兔召開成立八年後的首次產品發布會。穿著黑色Polo 衫的80後創始人王國彬上臺時還略顯緊張和激動，拿著翻頁筆竟忘了翻身後的PPT。

臺下坐著經緯中國合夥人萬浩基和58同城創始人姚勁波，他們所在機構分別在A輪和C輪投資了土巴兔。在姚勁波眼里，技術出身、低調內斂的王國彬，當天可謂是“器宇軒昂”了，還忍不住調侃他：“是參加了什麽培訓嗎？” 

王國彬的激動並非沒有原因。八年前，他還是一個南下深圳淘金的內陸小老板，現在已經是一家獨角獸公司的創始人，而且有很大機會把公司做成互聯網家裝第一品牌。

2008年，一次搜索引擎創業失敗後，王國彬闖入家裝領域，這是一個鏈條長、規模龐大的行業，但其中到底蘊含什麽樣的商機，他在當時也沒有什麽清晰的認識。

之前創業的經歷給他提供了條件。他將首次創業積累的設計師資源全部導入，通過搜索引擎優化獲取海量客戶，然後接入裝修公司和工長、工人，推出“裝修保”、“裝修貸”等產品，成立呼叫中心，介入上遊建材供應鏈，開建材商城，用八年時間逐漸打通了家裝上下遊的整個鏈條。

流量為王

2005年，百度在美國納斯達克上市，股價瘋長。

那一年，王國彬23歲，已從技術培訓掘得第一桶金。他從江西南下深圳，當時的目標是做一家百度一樣的企業。他的垂直搜索公司提供諸如機票、美食等本地生活服務搜索，類似於後來的大眾點評。但因為照搬了之前在老家辦培訓學校的方式，瘋狂擴張服務品類，死扛了兩年後，王國彬的第二次創業最終還是失敗了。

2008年，王國彬開始第三段創業。這次他選擇從自己最擅長和資源最充分的地方切入，建立一個獨立設計師社區——設計本（土巴兔前身）。

王國彬的這個設計平臺像是一個家裝版的百度知道：設計師在設計本上解答學生或業主的問題，形成海量UGC原創內容。優質內容越多，學生和業主越願意停留；學生和業主越多，想獲得粉絲和承接業務的設計師越有動力與用戶互動，產生更多的原創內容。這樣，一個良性閉環就在社區里完成了。

家裝是一個痛點諸多和鏈條漫長的行業，也衍生出了很多打法各不相同的公司。它們有的通過建材團購切入，比如齊家網；有的通過建材電商切入，比如美樂樂；還有的通過個性化家具定制闖入，比如尚品宅配。

當時的王國彬，一沒有家裝行業的上遊廠家資源，二跟裝修公司、包工頭等家裝的下遊玩家不熟，唯一可憑借的是自己在大學期間創辦培訓公司積累的一批室內設計師。

但設計師天然是家裝的中樞。大部分業主通過設計師做好家裝設計後，才會找家裝公司或包工頭進行施工，之後才是采購建材和家具。

“我們最開始抓的是對個性化設計有要求、願意為設計付費的業主。”王國彬告訴創業家&i黑馬。做社區的前提是需要有足夠多的設計師入駐並生產內容。當時王國彬拉攏了一批知名設計師，給他們開通專屬博客。彼時，新浪博客、博客中國等網站正紅火，博客是當時流行的社區形態，大多數設計師沒有自己的獨立網站，“他有（吸引）粉絲的欲望，會經常上傳一些作品和設計的心得，大量粉絲就過來了。”王國彬說，當時很多年輕的想從事設計的學生都慕名而來。

“那時很多設計師的名片上都會印我們的博客地址。”王國彬對創業家&i黑馬表示。很多人或許並不知道，土巴兔因為早期大量的內容生產，早在2011年就成為了百度的新聞源之一。

2009年，設計本註冊設計師超過10萬人。靠著設計師的帶動，平臺的流量也迅速起來了。一年後，設計本日訪問用戶達到10萬。

海量流量的匯聚與王國彬的創業經歷有關。盡管前一次創業失敗了，卻讓他熟悉了搜索引擎抓取信息的規則：一是搜索引擎會根據網站是否對用戶產生價值，給予一定的權重，衡量緯度包括用戶停留時間和訪問深度等，權重越高越優先抓取；二是會看網站是否有持續、海量更新的原創內容。

流量給公司的業務帶來了實實在在的好處，無論是後續接入裝修公司、推出裝修保和雲工長、上線建材商城，做這一切的前提都是龐大的流量和訂單的支撐。

2010年底，嗅覺靈敏的經緯中國合夥人左淩燁找到王國彬。他發現這個把一家垂直網站做到10萬UV的團隊只有十五六個人，驚訝萬分。第二年初，經緯中國決定投資王國彬A輪數百萬美金。王國彬當時一高興，給每位員工都發了一部iPhone手機。

此後，對流量的挖掘也一直貫穿土巴兔的發展始終。前期因為PC紅利，大量的網絡流量還是廉價的，唾手可得。而在2015年，一貫低調的土巴兔一反常態，簽約汪涵當代言人，花費數億元猛鋪線下廣告，電視臺、地鐵、公交、電梯間等，成為土巴兔廣告投放的主戰場。這也是源於姚勁波給王國彬的建議：線上流量已經趨穩，需要通過廣告讓那些不上網的用戶同樣知曉互聯網家裝。

土巴兔開始迅速擴張。其華東區總監董樂經歷了這一波的瘋長，他於2013年正式被派到上海做落地服務。土巴兔從2014年底只有800多人的團隊，在2015年8月漲到2000人，現在已經3000多人。

2015年，土巴兔在深圳開了第一家線下體驗店。土巴兔開店與開在小區里的傳統門店不同，它的線下店全部開在了寫字樓的“深閨”里，因為幾乎所有的業主都是通過網上平臺導流。

“你想一上來就制定這樣的那樣規則，但如果你沒有訂單，誰聽你的？一個軍隊也好，一個企業也好，如果你連糧餉都發不出去，你是很難提規則的。”王國彬對創業家&i黑馬表示。顯然，在市場打拼多年的他早已諳熟市場的叢林法則。

根據土巴兔官方披露的最新數據，目前其平臺上擁有註冊室內設計師超過95萬，裝修公司7萬多家，日UV達到400萬。

12萬次呼叫

深圳寶安，一座不太起眼的樓內，土巴兔承包了其中三層，屋內坐滿了人，工位之間用毛玻璃間隔。工作人員相鄰而坐，戴著耳麥與業主通話，場面略顯嘈雜，不過互相之間看不出有任何影響。

這就是土巴兔接近500人的呼叫中心。電話的另一頭，是有裝修意向的業主。他們被土巴兔的內容吸引或者通過百度關鍵字搜索而來，在平臺預約後留下聯系方式，土巴兔的呼叫系統就會給號碼做上標記，根據業主屬性和需求歸入不同的號碼池中，然後自動撥號，接通之後轉接到在線客服人員。每位工作人員身前的電腦屏幕會彈出業主的基本信息，他們只需要敲著鍵盤做一些選擇性錄入。

在這里，一天最高呼出量曾達到12萬人次，出現在今年三月份的裝修高峰期。

呼叫中心的負責人叫李琪，一位1992年出生的幹練姑娘。她在土巴兔成立初期加入，經歷了這家平臺的呼叫系統從原始到強大的演變。一開始，這里都是手工撥號；後來演變為軟電話，需要人工從電子表格把號碼一個個複制到撥號器，當時幹這個活的人不足10個；現在中心則已經完全實現系統自動撥打和轉接。

裝修行業的呼叫中心與電信業的不同，裝修頻次低、產業鏈條長，業主大多數是“小白”用戶，但裝修本身屬於家庭內的重度決策，需要的溝通量又很大。

正因為此，土巴兔絕大多數電話都是平臺主動呼出，業主根據自身需求（包括預約參觀工地、免費做設計、獲得報價等）留下電話，客服通過系統撥號與業主溝通，了解他們的詳細需求和裝修情況，安排裝修公司或者工長對接。

這里的呼叫規則很有講究，系統會根據客戶特征進行安排，比如用戶進入平臺的時間段，以及進入的渠道和所在城市，由此制定撥打規則和維護的頻率。

這是一個體力活。客服人員每天6個小時不間斷地接聽電話，工位上隨處可見水杯、靠枕和脖枕。但這里的考核標準並不是接聽時間的長短，而是用戶的滿意度：一個是NPS值，也叫口碑；另一個是轉介紹量，就是朋友介紹過來簽單的比例。

呼叫中心掌握了流量和訂單的分配，用戶的需求，包括找設計師、裝修公司或者直接找工長都是通過這里分流。王國彬非常重視呼叫中心的建設，他曾專門派人到58同城、蘇寧、中國移動的呼叫中心學習。

今年初，他甚至還專門拉上客服、工程、供應鏈和運營團隊，花了一天時間開會。會上展示客戶投訴的案例，翻看所有的服務記錄，現場放錄音，任何一點有問題就寫在白板上。一個案例會寫滿一個白板，然後現場分任務，規定時間進行優化。

這是他的風格：處理事情雷厲風行，不茍言笑，也很少顧及對方的面子，有業主投訴會直接把投訴內容丟到高管群里。

2015年初，土巴兔的流量上來後，呼叫系統開始超負荷運轉，當時外呼峰值達到四五萬次，整個團隊每天加班到晚上9點左右。於是，土巴兔計劃在一個月內實現系統升級。

原本的升級方案是與第三方公司合作開發，但對方遲遲未能完成，最後王國彬等不及了，幹脆拉上土巴兔開發團隊的主管，搭建了一個不到10人的團隊自己做。團隊里都是自己人，熟悉流程和產品需求，兩周後新系統上線，再經過半年時間的優化叠代，“都可以拿出去賣錢了”。

王國彬對呼叫中心如此重視，是因為這棟不起眼的辦公樓促成了土巴兔平臺上所有訂單的最終簽訂。與58同城可以直接撥打電話不同，裝修公司的信息在土巴兔的網頁上並不會完全顯示，除了基本的介紹和公司地址之外，看不到其它的聯系方式，業主聯系裝修公司只能通過平臺預約。這種做法等於把所有的需求都匯總到了平臺，由平臺進行分發。

而且每個工地也需要客服安排專人跟進。李琪透露，從服務業主的第一通電話到最終驗收完畢的三四個月時間，客服人員需要給業主撥打12到25通電話，並且微信保持實時溝通。

從裝修公司到工長

業主裝修的渠道有兩條：找裝修公司或者直接找工長（俗稱“包工頭”）。在2015年9月之前，所有在土巴兔平臺預留電話，尋求裝修的業主最終都只會流入裝修公司。

上海禧鑫裝飾是土巴兔在上海入駐後接入的第一家裝修公司。總經理王則平幹了二十幾年裝修生意，跑過東北自己帶隊做，當時的生意全靠朋友介紹。

2008年，王則平在上海成立裝修公司，當時的訂單大部分來自線下門店的導流，同時他也在七八個裝修網站入駐，從中獲得客戶。但王則平對互聯網平臺頗有微詞。因為與房屋租賃和二手房交易一樣，家裝平臺也存在很多虛假信息，很多沒有真實裝修需求的用戶被推送給了商家，導致裝修公司的成交率和量房率一直不高。而且當時互聯網平臺還存在員工向裝修公司索要紅包的現象。

2010年，土巴兔的服務正式進入上海，王則平也在第一時間入駐。令他感到意外的是，派過來的第一個客戶就成功簽單。幹了一年，他發現這個平臺的訂單穩定，人也很規矩，索性把其它八個平臺的接口都停了，不投入任何費用，全部轉入土巴兔平臺。

截止到現在，像禧鑫這類的裝修公司在土巴兔上已經超過7萬家。但土巴兔與裝修公司之間的利益關系則經歷了多次博弈。

裝修公司的交易撮合與土巴兔剛開始做設計師時不同。設計師做設計方案，本質是一個輕服務，與業主在線上即可完成交易閉環。而裝修涉及到設計、施工等，業主經常被裝修公司“坑”：施工質量低、增項漏項、材料虛假、延誤工期。創業家&i黑馬在土巴兔的“裝修日記”里常能看到業主因為施工拖延而恨得“咬牙切齒”的泄憤貼。這種說法也得到了李琪的驗證，她透露，業主簽單之前主要的顧慮集中在增項和工程延期。

行業弊病的背後是多年的惡性循環。很多裝修公司為搶下訂單，往往低價先行。而對此外行的業主大部分是一次性客戶。為賺錢，裝修公司在裝修過程中故意減少原先承諾的成本過高的項目，或增加利潤較高的項目。裝修是一個高度依賴人工的活，而施工經過裝修公司、包工頭等層層分包後，真正幹活的工人拿到的錢很少，結算不及時，活也不穩定。這樣，施工質量難以保證，拖延工期也在所難免。

王國彬決心破除這種局面。土巴兔在2012年上半年推出裝修保，這一創新被王國彬稱為“裝修行業的支付寶”。

它與支付寶功能也相似。業主先把部分錢存到“裝修保”，裝修公司和土巴兔、業主簽三方協議後，進入裝修施工階段，土巴兔的監理分階段（水電、泥木、油漆、竣工）驗收合格，業主簽字後，土巴兔再把這筆錢打給裝修公司。整個項目完工後，土巴兔托管20%的工程款，一個月後才能發到裝修公司的口袋。這就保證了平臺、業主對裝修公司的足夠話語權。

這項措施得以推行的關鍵是，驗收工程質量的監理必須是平臺的人。原本的監理歸屬於裝修公司，他們很難對自己的“衣食父母”形成實質性的制約，而且因為工地分散導致效率低下。這種既當裁判，又當運動員的做法一直遭到詬病。

而王國彬要求，裝修公司的工地由平臺的監理驗收，監理費用則由裝修公司承擔。這麽做的出發點是為了保證施工質量和效率，當土巴兔同時開工的工地達上萬個時，土巴兔的監理可就近同時監理更多工地，效率遠高於裝修公司。目前，土巴兔的監理人員達700多人。

但錢放在平臺的做法遭到了裝修公司們的反對。王國彬對此印象深刻。裝修保推出後，裝修公司反應激烈：“業主的錢應該給我，為什麽要放你（平臺）那里？”

剛開始，王國彬做了一些妥協。土巴兔的標準合同約定，和土巴兔合作的裝修公司都要走裝修保，不過土巴兔並沒有一開始就實行強制性檢查。一些裝修公司往往繞開土巴兔，直接跟業主做生意，被抓到了，也多是提醒和罰款了事。

隨著訂單飆升，2014年開始，平臺開始要求所有裝修公司從土巴兔接的訂單必須走裝修保。王國彬決心很大，為此不惜開掉了內部兩名反對聲音最大的元老。他告訴創業家&i黑馬，管控裝修公司的密碼是，掌握其生意命脈：“你跟裝修公司說，我要去告你，他聽都不會聽的。但你跟他說‘明天斷你的糧’，就什麽都好辦了。”

王國彬一語道破強推“裝修保”的保障——做大平臺交易額。在實實在在的利益刺激下，此前離開的裝修公司，最後又乖乖回來了。“走通之後，業績能實現數十倍增長”。

土巴兔借勢對裝修公司提出了更高的要求——按照土巴兔的作業標準來制定和簽訂合同，比如瓷磚怎麽貼，墻刷幾遍，甚至連衣著和溝通話術等都有規定，土巴兔的監理也會按同樣的標準做檢查。

王國彬認為，裝修公司應專註於設計和施工，不需要雇傭龐大的團隊做IT、營銷和監理。“未來能在土巴兔平臺存活的裝修公司，應該是能提供更個性化的設計服務、良好的項目管理服務的。”

更多的工長和工人需要從裝修公司中解放或者被平臺接入。2015年9月，土巴兔悄悄試水業主與工長直接簽單的模式，原本只有裝修公司一個渠道的狀態，變成了裝修公司與工長共存。

工長原本依附於裝修公司，現在土巴兔想讓他們直接接單，服務業主。王國彬並不認為這會有損哪一方的利益，他解釋，模式的轉變很大程度源於訂單量的增長。“裝修公司提供的服務是一部分，但我們的訂單有點浪費，必須得有其他供給渠道。” 

“大概有60%的家庭用戶裝修時都在找工長。”王國彬說。為了穩定裝修公司的軍心，他跑去與裝修公司老板講，原本線下就有很多業主直接找工長，這部分業主如果不去滿足，他們始終會找到其他出口。另一方面，他也提醒裝修公司老板，讓他們給工長提高待遇，不要再層層轉包，轉而直接管理工人和工地。

目前來看，工長和業主直接發生業務關系的趨勢無可避免。土巴兔猶如滴滴這樣的共享平臺，會極大減少裝修的中間環節，裝修公司如不能提供獨特價值，只是作為中介去連接工人和工長，註定不可持續。土巴兔要做大平臺交易額，必須解放更龐大的工長群體的生產力，提升他們的收益。

破局供應鏈

2015年，土巴兔上線建材商城，正式介入家裝上遊產業鏈。

早在三年前，土巴兔已經開始嘗試建材團購，隔三差五地與材料商的城市總代理做團購活動，包一座體育館或者廣場，現場打折促銷，賺足了噱頭。

這其中更多的是套路：拿出優惠吸引用戶，帶來流量，然後從高利潤產品中賺得差價。但是，團購的問題也顯而易見：對於沈澱關鍵能力沒有幫助；對用戶本身也沒有產生價值，更多的是一種營銷的噱頭。所以盡管土巴兔一直沒有擴大團購規模，只在深圳一帶進行嘗試。

直接做建材的念頭萌生於2015年3月，土巴兔接入上遊供應鏈企業，對每一個環節進行了測試，包括品質問題、建材延期、物流配送等等，因為之前有過管理工地的經驗，後臺的數據告訴他們大體應該管控哪幾個節點。

王國彬性格一向謹慎。“我的風格就是這樣的，事情沒有把握，我是不會喊出去的。”

半年後，王國彬認為時機成熟了，建材商城上線。Kevin是土巴兔供應鏈端的負責人，他雖然沒有管理家裝供應鏈的經驗，但之前開過裝修公司和家具廠，在土巴兔做過產品和渠道運營。

土巴兔前期的流量和品牌宣傳，給Kevin的工作帶來了很大的便利。他搞定的第一家上遊建材供應商是東鵬瓷磚。早在兩年前，當時的土巴兔還沒有涉及建材，但在圈內有一定名氣，東鵬的老板就主動來催促土巴兔做建材交易，由他們提供材料。因此，後來Kevin重新找到東鵬時，雙方很快達成了合作。

互聯網家裝平臺的做法，一般都是F2C，即從廠家直接到業主，土巴兔也不例外。但有周轉倉庫，廠家的建材不會直接送到用戶家里，要先運到土巴兔在當地的倉庫，再一次性安排車輛給業主送貨。目前，土巴兔在了北京、上海、深圳等7個城市設了建材倉庫。

據Kevin統計，去年兩個月，土巴兔給東鵬瓷磚總共帶來了500萬元的訂單。揚子地板相關負責人向創業家&i黑馬透露，他們每月能從土巴兔獲得100多個訂單。當然，除了向土巴兔供貨，他們同樣也與齊家網等互聯網家裝平臺合作。

土巴兔之所以上線商城和介入供應鏈，優勢就在於平臺每個月管理的上萬個工地，它們分布在土巴兔服務落地的26個城市。

王國彬要求，無論是工長還是裝修公司，工地必須使用平臺的輔料和部分建材。按他的規劃，2016年年底，所有的工地都將使用土巴兔提供的建材。目前，土巴兔商城建材的SKU（品類）只有四五千，在線商城的建材銷量占比很小，更多的重心還在線下。這更像一個建材O2O商城。

建材商城的收入很快將逐步成為土巴兔的主要營收來源。王國彬告訴創業家&i黑馬，土巴兔除了2015年大量投放廣告造成未能盈利之外，其他年份都是盈利的。

如今，土巴兔已經野心勃勃。王國彬專門制作了一張圓環圖，根據產品特性和範疇分成五環，其中涉及的產品和環節達16項。在這張複雜的圓環圖中，包含了土巴兔從信息撮合1.0到生態構建3.0狀態的升級。而土巴兔所希望構建的，是能夠觸達家裝方方面面的生態體系。

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這個主打成都市場的互聯網家裝平臺，憑何獲得近億元B輪融資？ | 每日黑馬

孫雅麗 2016-09-05 15:46

2015年，被稱為互聯網家裝元年。互聯網家裝究竟有多熱，通過這樣一組數據就可以看出來：從2015年7月到2016年6月，互聯網家裝行業有52筆融資完結，僅2016上半年就有20家企業獲得了投資。

樂居華庭就是其中一家。今年年初，樂居華庭與聯創永宣、永承資本正式簽約，完成近億元B輪融資。與其他互聯網家裝平臺不同的是，樂居華庭主打的是成都市場。

那麽，這個主打成都市場的互聯網家裝平臺，憑何獲得近億元B輪融資？

樂居華庭成立於2013年6月，提供集家裝設計、施工、主材、家居軟裝等於一體的互聯網家裝服務平臺。樂居華庭原名是“百安居網”，最早是主要針對B2C，為裝修公司引流，與多品牌建材商合作給裝修公司提供產品。

創始人劉登平曾經有多個標簽：明星經紀人、IT男……從來沒有涉足過家裝領域的他，在創業期間踩過不少坑。“家裝建材是一個低頻消費的行業，這要求我們必須不斷獲取精準用戶，成本非常高。我們向裝飾公司輸送一個客戶，最高收1000元，但我們獲取這個精準客戶的成本卻要3000元。”劉登平對i黑馬表示。因為對行業特點，以及不同市場的不同消費習慣的了解不足，劉登平開辦的“百安居網線體驗館”也未能走遠。

家裝行業頻次較低，讓劉登平不滿足於現有的毛利。劉登平想到：消費者找裝飾公司做裝修，接下來肯定要買建材，如果能夠把裝修和材料打包賣，建材商家產品賣不出去的問題就迎刃而解了。於是，樂居華庭采取了集采模式，自建倉庫和物流，直接與一線大牌廠家合作，不經過任何中間環節。這樣一來，一是保證了品牌的質量，二是避免了中間環節的銜接出現差錯。

同時，樂居華庭也組建了專業的施工人員團隊，嚴格按照一定的規範和標準進行施工，各環節都有專職的監理師。工程監理會直接對該工程的質量、進度、班組安排和管理、業主服務等進行全程監督。

劉登平認為，總的來說，誰能在透明的裝修報價、可靠的裝修質量、負責的裝修設計師、便捷的裝修流程這四個層面做得越好，誰就能啃下越多的家裝市場大蛋糕。

在劉登平的規劃中，未來，他將繼續籌備B+輪及C輪融資，同時將以直營和城市合夥人的方式於2016年底完成10個城市門店擴張，2017年將做到50-100家。

黑馬檔案：

公司：成都市樂居華庭裝飾工程有限公司

創始人：劉登平

所在地區：成都市

所屬行業：房產服務

融資狀況： 近億元B輪融資

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這個主打成都市場的互聯網家裝平臺，憑何獲得近億元B輪融資？ | 每日黑馬

孫雅麗 2016-09-05 15:46

2015年，被稱為互聯網家裝元年。互聯網家裝究竟有多熱，通過這樣一組數據就可以看出來：從2015年7月到2016年6月，互聯網家裝行業有52筆融資完結，僅2016上半年就有20家企業獲得了投資。

樂居華庭就是其中一家。今年年初，樂居華庭與聯創永宣、永承資本正式簽約，完成近億元B輪融資。與其他互聯網家裝平臺不同的是，樂居華庭主打的是成都市場。

那麽，這個主打成都市場的互聯網家裝平臺，憑何獲得近億元B輪融資？

樂居華庭成立於2013年6月，提供集家裝設計、施工、主材、家居軟裝等於一體的互聯網家裝服務平臺。樂居華庭原名是“百安居網”，最早是主要針對B2C，為裝修公司引流，與多品牌建材商合作給裝修公司提供產品。

創始人劉登平曾經有多個標簽：明星經紀人、IT男……從來沒有涉足過家裝領域的他，在創業期間踩過不少坑。“家裝建材是一個低頻消費的行業，這要求我們必須不斷獲取精準用戶，成本非常高。我們向裝飾公司輸送一個客戶，最高收1000元，但我們獲取這個精準客戶的成本卻要3000元。”劉登平對i黑馬表示。因為對行業特點，以及不同市場的不同消費習慣的了解不足，劉登平開辦的“百安居網線體驗館”也未能走遠。

家裝行業頻次較低，讓劉登平不滿足於現有的毛利。劉登平想到：消費者找裝飾公司做裝修，接下來肯定要買建材，如果能夠把裝修和材料打包賣，建材商家產品賣不出去的問題就迎刃而解了。於是，樂居華庭采取了集采模式，自建倉庫和物流，直接與一線大牌廠家合作，不經過任何中間環節。這樣一來，一是保證了品牌的質量，二是避免了中間環節的銜接出現差錯。

同時，樂居華庭也組建了專業的施工人員團隊，嚴格按照一定的規範和標準進行施工，各環節都有專職的監理師。工程監理會直接對該工程的質量、進度、班組安排和管理、業主服務等進行全程監督。

劉登平認為，總的來說，誰能在透明的裝修報價、可靠的裝修質量、負責的裝修設計師、便捷的裝修流程這四個層面做得越好，誰就能啃下越多的家裝市場大蛋糕。

在劉登平的規劃中，未來，他將繼續籌備B+輪及C輪融資，同時將以直營和城市合夥人的方式於2016年底完成10個城市門店擴張，2017年將做到50-100家。

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公司：成都市樂居華庭裝飾工程有限公司

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在500個城市整合20000多工人後，美家美戶如何將互聯網家裝標準化？ | 每日黑馬

張曉軍 2016-09-14 11:16

目前，我國家裝整體市場已經達到5萬億元的規模，互聯網家裝作為整體家裝市場的細分領域，每年都在以300%的速度遞增，與之相關聯的服務市場也處於高速發展的階段。

但在實際場景中，消費者常會遇到網購大件商品無安裝無售後，體驗不好等問題。對於商家來講，網上銷售大件商品，沒有落地安裝服務也容易導致轉化率低。

美家美戶作為將互聯網和線下傳統家裝行業相結合的平臺，選擇的切入點是以眾包形式整合家裝工人，為家居建材類電商、互聯網家裝公司、供應鏈公司等提供上門安裝服務。

具體來說，美家美戶的做法就是利用移動互聯網的手段，將不同區域、不同工種的家裝師傅聚集在終端，通過“IT”APP工具將服務流程節點化、可視化，使家裝服務標準化，再以“中央調度”的方式為企業級和消費級客戶提供送裝一體化服務。

美家美戶創始人段紅楓向i黑馬描述了“IT”APP的使用場景，用戶從APP上下單，在商家發貨的同時，服務訂單通過平臺終端以自動派單的形式傳遞給工人，工人兩個小時之內即可確定上門安裝的環境、地點和時間；

系統在確定時間兩天前會短信提醒工人，兩個小時前再次短信提醒，此後由工人上門，向用戶索取簽到碼並上傳平臺，進而實現服務；

服務後，工人可多角度拍攝照片上傳平臺，並向用戶索取服務碼核銷流程，之後用戶對服務做出評價，服務結束。

在推廣方式上，美家美戶主要的渠道是和天貓平臺進行戰略合作，做為系統的服務商，為天貓上的商家提供安裝服務。“美家美戶的亮點是在非標品類目上占據領先地位，以形成有影響的行業品牌，擴大市場份額。”段紅楓告訴i黑馬。

段紅楓稱，目前，美家美戶已經對接天貓、淘寶等電商平臺，以及互聯網家裝公司和供應鏈公司1400多家，整合家裝工人20000多人，服務覆蓋500個城市，日均訂單額達到20多萬元。

現在市場上和美家美戶的同類產品有神工、戶幫戶等，還沒有巨頭涉足。那麽，美家美戶和其他產品的差異化體現在哪里？段紅楓認為，最大的不同在於，美家美戶的基因是“傳統+互聯網”實戰型混搭，是技術驅動型而非業務驅動型，是一體化集成服務商而非單項的第三方服務商，其核心優勢體現，就在於服務的“高效”。

美家美戶目前即將上線的產品是2.0版ERP系統，會在技術上做出進一步的叠代。該ERP系統將啟用智能調度技術，采用派單和搶單結合的機制。

在訂單產生時，系統後臺會根據算法自動匹配，運用LBS定位技術，非應急單訂單派給常住區域最近的工人。緊急訂單則以當前位置信息為基礎，同時配套有動態計價和積分獎金等激勵機制。智能客服管理系統會根據工單的不同狀態和緊急程度，動態分配到不同崗位和操作員。

此外，美家美戶還將通過服務流程對註冊工人進行數據畫像，優先派單給服務品質好、接單率、核銷率高的工人，激勵更多的師傅向核心師傅庫正向流動。

談及美家美戶所面臨的挑戰，段紅楓認為主要有三點：

一是市場規模和成長性的刺激，資本會大量湧入造成競爭結構發生改變，市場競爭會加劇；

二是全域化、多類目、動態波動的服務需求，對服務整合能力和品質保障能力要求很高。

三是品牌商的傳統線下經銷商轉型服務商從而實現線上線下的一體化服務整體解決方案是行業競爭的潛在威脅。

為此，下一步，美家美戶將從現在1.0的第三方一體化集成服務提供商向2.0中國版的HomeService服務平臺和3.0的構建基於社群的綜合生態服務平臺推進。

此前，美家美戶已獲得百萬級天使輪和數千萬級A 輪融資，目前正啟動A+融資，融資將主要用於產品研發、市場開拓、資源開發和品牌營銷等方面。

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公司：北京博瑞景明科技有限公司

創始人：段紅楓 

所在地區：北京

所屬行業：房產

融資狀況：數千萬元A輪融資

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互聯網家裝的2016盤點：一個產業的沈澱與思考

泰山匯 2016-12-26 16:26

作為創投圈內頗受關註的領域，互聯網家裝始終都沒有逃離人們關註的目光。從轉型到融資，從改造到升級，從創新到顛覆，這些詞匯始終都和互聯網家裝緊密地聯系在一起。而近年間，互聯網對傳統行業的變革早已開始，但與一般的制造業、服務業不同，裝修是個相對特別的產業，價格不透明、產品標準化不明確、與施工人員溝通成本高等都是眾所周知的事實。身邊常有朋友感嘆地說：“裝修一次掉了十斤肉！”天天跑工地，裝完依然不能讓人滿意。

黃金年代對行業的啟示 

而在這個產業的另一邊，卻是另一番熱鬧的景象。2015年，隨著“新中產”人群的擴大，家裝行業總規模達到了4萬億元。同年，雷軍投資愛空間的話題引爆了行業，有住網、美家幫相繼誕生或獲得融資，除了這些新興公司，土巴兔、齊家網等老牌勁旅也動作不斷，整個互聯網家裝呈現一派欣欣向榮的景象。 

2015年之所以被譽為“互聯網家裝元年”，是因為互聯網家裝公司提出“標準化套餐”、“免費設計”等概念，對傳統家裝進行了“降維攻擊”。使得過去的傳統家裝企業開始進行了反思，下一波浪潮中，用戶要的新家到底是什麽？

這是整個互聯網家裝的黃金年代，新秀活躍，巨頭泰然。然而業內勁風吹起，百家爭鳴之時，卻又讓行業外的觀察者們，有一種“霧里看花，水中望月”的感覺。但是霧里看花畢竟看不到鮮花最真實的一面，針對2016年互聯網家裝的發展情況，我們來對過去一年的行業變化，做一些總結和預測。 

高速洗牌的2016 

根據清科集團的數據顯示，僅2016年上半年，家裝領域就有20家企業獲得投資。當然，有競爭就有淘汰，不同於其他行業簡單易複制的互聯網＋模式，家裝行業是一個鏈條長、環節多而流程複雜的領域，很快，也有一些貿然進入家裝領域的外來者們開始感受到了這個行業的各種舉步維艱。

2015年，搜房網宣布以666套餐殺入家裝市場，僅僅半年即黯然退出。2016年初，新美大設立家裝版塊之後湮沒無聞，年底萬科與鏈家團隊組建的“萬鏈”宣布進軍互聯網家裝，業務成立不到兩個月，就被權威媒體北京晨報曝光《萬鏈裝修，業主沒入住櫃門已脫落》，不僅新房內滿目瘡痍，更是被質疑施工資質。這個行業似乎永遠不缺外來者與出局者。 

究其根本，企業如果只看到市場的繁榮，忽略了裝修產業的本質特性，是難以在家裝行業立足的。因為家裝不單單是個行業，而是一個全產業鏈。在這條產業鏈中，存在著設計、施工、建材、售後四大環節，每一個環節，都需要經驗積累，這也是外來者們，無論是房產大佬，還是科技巨頭都很難在互聯網家裝行業立足的原因。 

那麽，現在哪些類型的企業正在迅速適應新型市場？消費市場真正需要的家裝應該是什麽樣的呢？綜合各家的數據，筆者在訪談中了解到目前互聯網家裝行業內相關企業的如下信息：

1、一站式整體家裝服務平臺 代表企業：土巴兔 

相較於其他互聯網家裝企業來說，土巴兔在行業內已深耕八年，用戶通過土巴兔，可以輕松地獲得設計、施工、家居電商、家裝金融等一站式整體家裝服務。2016年6月底，土巴兔召開家裝生態發布會，宣布“雲工長”正式上線。此舉意味著土巴兔已經從最初的平臺向產業生態演變，這也是類似企業發展的必然。土巴兔創始人王國彬曾經對媒體表示，未來將構建具有家裝金融場景、家裝誠信體系、匯集新裝修人、共享經濟、智能家居、家裝大數據的家庭消費入口，生長為一個為中國家庭提供多層次優質供給的家裝產業生態。 

此外，土巴兔推出“雲工長”，進一步讓外界認識到，任何的裝修最終還是要由人來落地，裝修的服務主體是工長和工人。 

從平臺定位的演變上看，從創立最初的信息連接和內容建設，到對工地質量的深入把控，再到行業獨立口碑和服務者入駐機制的建立，土巴兔對家裝行業有一個清晰的認知，對未來的規劃相當明確。當前，伴隨消費升級到來，80後、90後用戶更多地希望服務流程能夠線上解決。可以說，一站式不僅僅是土巴兔的發展模式，也是整個互聯網家裝行業從業者希望達成的模式。 

2、撮合交易平臺 代表企業：天貓家裝

今年7月，天貓聯合實創、百安居、有住、我愛我家和惠裝發起“天貓人民裝修”，隨後多家企業加入，簽署戰略合作協議，透過這些現象，我們產生了一個疑問，為什麽在2016年，天貓家裝依然能打出撮合交易的經營模式。 

首先第一點對於家裝行業來說，線上線下結合的O2O才是理想化模式，但是很多企業沒有內容的支撐，在流量方面微不足道，沒有流量能力，更難以通過互聯網思維改變經銷商思維、優化供應鏈。 

第二點來自於用戶端，為什麽近幾年裝企依然需要拓展銷售渠道。家裝行業經過多年發展，線下渠道已經飽和，隨著主流年輕消費用戶群逐漸建立了線上消費習慣，線下市場進一步萎縮，傳統家裝企業不得不轉向線上，所以天貓也成為其拓展銷售渠道的選擇之一。

不過反過來看，天貓家裝目前只是單純的信息撮合平臺，對於線下的裝修工地依然缺乏實際的管控能力，僅僅是撮合用戶和平臺上裝修公司的交易，在設計、施工、材料等方面並沒有介入。此外，天貓平臺流量雖大，但主要集中在小額零售商品，在高客單價的家裝服務方面相對弱勢。解讀天貓進軍家裝領域的未來，還需要時間的檢驗。 

互聯網家裝下半場的四大趨勢

2016年，互聯網家裝行業逐漸步入下半場，輕模式不斷向重服務升級和進化，雖然遭遇資本寒冬，但對行業內大多數企業影響不大，通過總結這一年行業發展大事記及重點企業盤點，可以總結出如下發展趨勢與方向。

一、城市擴張步伐加快，互聯網家裝向三四線城市下沈 

根據艾瑞咨詢發布的《2016年互聯網家裝行業白皮書》顯示，一二線城市是目前互聯網家裝用戶分布最多的城市，也是互聯網家裝的主力市場。隨著一二線城市市場趨向飽和、城鎮化進程加速以及互聯網普及率提升，互聯網家裝將向三四線城市及農村地區不斷下沈、滲透。預計在2017年，互聯網家裝企業的分站數目將迎來高速增長，跑馬圈地雖然已經不能成為比賽的制勝法寶，但規模與體量依舊是用戶選擇的關鍵因素。 

二、消費升級到來，互聯網家裝將面臨更高的品質要求 

在當前消費升級的大趨勢下，用戶傾向於通過網絡一站式解決生活需求，同時對居住環境的品質也提出了更高的要求。在這種形勢下，一站式整體家裝服務深受用戶青睞，高檔次、個性化需求逐步擴大，家裝需求由簡單的滿足基本居住屬性向家居文化轉移，這不僅將增加家裝市場需求規模，而且也將在一定程度上倒逼所有的互聯網家裝企業加速提升服務與品質，從純粹的尋求低價變成品質與價格的平衡，以此推動家裝行業整體水平向更高層次發展。

三、產業能力成競賽核心指標，市場競爭愈加激烈

回顧家裝行業發展，為什麽這麽多年出不了百億規模的企業，最重要的原因就是缺乏產業整合力和優質服務供給。互聯網家裝進入下半場，在消費升級與產業升級的雙重趨勢下，只有徹底打通上下遊產業鏈，對各環節資源進行深度整合，進一步提升供應鏈與服務鏈把控能力，才能在新的發展階段謀得競爭優勢。通過互聯網技術深度改造產業鏈，為用戶創造價值，是互聯網家裝企業在下半場最需要構建的核心能力。

四、智能家居市場逐步打開，成為新的行業風向標 

過去多年，國內智能家居市場一直處於“雷聲大、雨點小”的發展狀態。除了科技產品自身的研發周期較長之外，還存在一個渠道短板。目前家裝行業依然占據前裝智能家居市場的入口級地位。家裝入口作為切入前裝智能家居市場最直接快捷的入口，擁有得天獨厚的優勢，互聯網家裝只要解決好技術與供給的問題，在智能家居領域的比拼必定能爭得領先地位。

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激流勇進的互聯網家裝，市場滲透率為何始終上不來？

劉曠 2016-12-29 17:31

本文系作者劉曠（微信ID：liukuang110）對i黑馬投稿。

2016年上半年，我國網上零售占社會消費品零售額比重達11.6%，這意味著零售行業的互聯網滲透率已超過10%。而根據今年第三屆中國建材家居產業發展大會發布的《2015年中國建材家居產業發展報告》顯示，2015年中國家裝建材行業市場規模達到41597億元，同比增長2.2%。然而，在面對這片超4萬億規模的藍海，互聯網家裝的滲透率卻僅為3%，這與互聯網在餐飲、服裝零售等其他傳統行業平均超過10%的滲透率相差甚遠。

但是互聯網家裝行業的從業者並不少，目前整個國內從事互聯網家裝的公司至少有200家，有過融資的公司也有將近百家，其中有少數公司的融資額度在1億美金以上，可是那麽多實力雄厚的互聯網家裝平臺卻為何始終難以滲透到整個家裝行業呢？

互聯網家裝始終難以流行的病根到底在哪？

一、 家裝行業本身具有局限性

家裝行業本身的特殊性是造成互聯網滲入困難的重要原因，具體來說，首先家裝屬於房地產的下遊產業，那些大房企豈能輕易放過這個巨大的消費市場，因此往往在自己的集中采購環節形成了自己壟斷的供應鏈，這種壁壘是不會輕易被打破的。

其次，和餐飲、服裝等消費不同，家裝的高貨值和重體驗決定了消費行為不可能隨時發生，頻次低且要求高。

另外，家裝行業的主要贏利點在於利用消費者和生產者中間信息的不對稱性來賺取差價，而互聯網給消費者搭建一個“全透明”的平臺，價格透明、設計透明和施工透明，這樣一來裝修企業的利益該如何保證，將是一個需要不斷博弈的漫長過程。

二、 線上平臺同質化嚴重

2015年初由於資本熱捧湧現出200多個家裝線上平臺，發生了59筆融資，像土巴兔、齊家網這樣的公司更是獲得了上億的巨額融資，也因此被稱為“互聯網家裝元年”。而今年以來隨著整個創投市場的收緊，又有大批實力不夠的小企業紮堆滅亡。這些初創企業往往經驗模式千篇一律，缺乏有競爭力的服務。

目前網絡上的家裝互聯網平臺主要有四類：1、以土巴兔、齊家網為代表的家裝信息中介服務類平臺；2、以天貓家裝、宜家為代表的綜合家裝電商平臺；3、以愛空間、有住為代表的垂直型互聯網家裝公司；4、以酷家樂、愛福窩設計師為主導的平臺。拿設計師平臺來說，很多家裝行業的創業者都專註於搭建和強化設計師生態，認為“設計師是用戶最需要的”，在網頁里提供大量精美的裝修圖片，用戶看中哪一套方案就可以聯系對應的設計師，齊家網旗下的移動平臺——最美裝修就屬於這一類，它在2015年上線以來已打造出國內最具影響力的設計師生態圈，並開啟了設計師合夥人的新時代。除了做得比較出色的最美裝修以外，還有很多設計類平臺，但它們的成交量卻並不樂觀。

原因一是在於平臺運營商對消費者需求偏好的設想並不正確，設計師可能只適合追求高品質、有一定審美要求且經濟條件允許的小部分消費者，而這一小部分人群卻有幾十家上百家互聯網平臺去爭奪，其中的多數小平臺都是毫無存在感的。

二是這些在這些平臺上註冊的設計師質量並沒有保證，一些人打著“國內知名設計師”旗號實則一個妥妥的騙子。瀏覽數個家裝APP的設計師專區，很明顯地發現重複率太高，設計圖片、主題雷同的情況比比皆是。如此一來，借用馬雲爸爸的一句話“即便豬在臺風口也能飛上天，但是風一過掉下來的也還是豬”，那些盲目自信、缺乏創新的小企業只能慘遭淘汰。

三、供應鏈整合能力不足

家裝行業是一個極其龐大和複雜的行業，供應鏈在整個裝修流程中是貫穿始終的，涉及到的利益相關者繁多，同時也是主要的盈利點，而當前各互聯網平臺在供應鏈管理方面問題還很多。

首先，家裝行業供應鏈涉及的產品種類太多太雜，初創的小型企業根本無法做到大規模集采，因此後續的成本很高，線上平臺的低價優勢無法體現，倒閉關門只是時間問題，畢竟虧本的買賣誰會願意做。

其次，平臺和供應商之間很少能做到合作共贏。家裝產品標準化程度太低導致生產周期長且成本高，平臺一味地壓價是沒有意義的，供應商的初衷只是利用互聯網增加銷售量，如果平臺不能給其提供更多的盈利那還談什麽合作，所謂透明公開低價都只是平臺運營商美好的夢想而已。

最後，面對如此複雜的供應鏈管理，各大互聯網平臺都沒有找準自己的定位，不可能所有的平臺都有能力一手抓，一個環節稍有不慎就將滿盤皆輸。供應鏈管理的根本是要為家裝廠商創造降低成本和提高效率的條件，誰能在未來掌握供應鏈端的優勢誰就能在行業立足。

四、落地服務混亂

家裝行業的落地服務是目前最混亂的部分，別看一些平臺對外宣稱每天接單到手軟，但是接了單之後有足夠的工人施工嗎？施工成果又如何呢？雖然說這方面沒有硬性標準，但是用戶體驗是不可能騙人的，把用戶體驗放在一邊而在如何宣傳忽悠上下功夫的做法無異於殺雞取卵。

目前，我國互聯網平臺在施工方面主要有第三方承包施工和自養工人兩種模式。自養工人是平臺自己培養工人，顯然這樣做需要投入大量金錢和時間，只有背景、資歷優厚的大企業才能用得起，而我國大多數家裝線上平臺都只能將工程外包出去，質量當然很難把控。

解決行業痛點，互聯網家裝平臺該如何突破？

面對家裝市場的4萬億藍海，互聯網肯定得不斷革新以取得更高的滲透率。在這個過程中，互聯網企業不能盲目介入，而應該將互聯網的思維和傳統家裝行業的本質結合起來，來解決傳統行業的痛點，具體可以從以下幾個方面突破：

一、渠道下沈，重點開拓三四線城市

渠道下沈主要在兩個方面，一是由目前競爭激烈的一二線城市向市場尚未開發的三四線城市下沈，二就是在主動性上避免過去傳統門店的等客上門，主動走出去往下遊渠道滲透。家裝行業是個極具體驗性的行業，消費者在選擇產品的時候比起瀏覽圖片更希望置身真實的環境中直觀感受，因此布局線下體驗店是迎合消費需求的必然選擇。

2015年以來，不少平臺已經開始在一二線城市安營紮寨，如今北京、上海等地幾乎已經被各大平臺的門店瓜分完畢，競爭十分激烈。大家都看準了一二城市居民的消費能力和對電商不錯的接受程度，但紅利再多也有被耗盡的時候，紮堆搶的這塊肥肉也所剩無幾了。而此時我國兩百多個三四線城市的購房熱潮方興未艾，家裝需求逐年增加，並且隨著經濟發展城鎮居民的消費能力和觀念也在不斷轉變，可見未來這一塊市場的潛力巨大。

但是深耕三四線城市的願望目前也只有少部分的大平臺能夠實現，畢竟運營線下門店對資金、供應鏈的要求太高，而且需要投入大量人力成本去營銷，對於那些初創的小型平臺來說只能望塵莫及。另外，三四現城市的消費者對於電商平臺的認知度和接受度還有待提高，目前要花大量時間精力去深入接觸消費者嘗試改變其消費觀念，可謂是任重道遠。最後，在所有平臺企圖大規模布局線下平臺的時候不得不考慮一個自身的問題：線下門店的意義何在，線上線下的結合一定要能真正解決傳統消費痛點，真正讓消費者買到方便、買到實惠、買到放心才行，目前所有的平臺都應該朝這個目標努力。

二、迎合需求，打造一站式整裝全產業鏈

站在消費者角度，買房裝修的主力軍是20、30歲的年輕人，繁雜的工作之余忙裝修，他們最需要的是方便省事。傳統的家裝行業複雜冗長，從選擇裝修公司到購買材料，到監督施工，再到售後維權，這種效率低又體驗差的事情顯然已經無法滿足如今的消費者需求。消費者希望有一種模式能用高性價比的方式把這幾項進行整合，在這樣的情況下，未來國內家裝向一站式整體家裝發展趨勢明顯。一站式家裝幫助消費者解決了在裝修過程中最主要的幾類問題：一是決策階段獲取全面的信息，三是采購階段選購更方便省時，三是裝修階段能獲取全包施工服務，四是方便解決裝修費用的金融貸款。同時，一站式服務的F2C模式還可以為建材廠商節省不少的營銷費用，改變了傳統模式下廠商要為了獲取客流而給家裝公司或設計師支付返點、回扣以及相關的公關開支的困局，使得廠商能夠專註於產品的研發制造。。

一站式家裝是顛覆傳統家裝行業的一種新模式，它不僅要求互聯網平臺找準消費者痛點一一擊破，更要求平臺對供應鏈和服務鏈的兩段雙向整合能力超強。目前我國家裝市場缺乏行業可行的標準，用戶對產品的偏好千差萬別，如何在最大限度地保證用戶滿意度的情況下為廠家提供大規模標準化訂單以降低產品價格，這是所有平臺面臨的最大挑戰。

三、狠抓服務質量，嘗試制定行業標準

面對家裝行業服務鏈端無比混亂的局面，行業標準的制定更是呼之欲出。準備選擇互聯網家裝的消費者最關心的還是裝修質量，畢竟目前關於施工方面的各種負面信息太多。問題主要出在兩個方面，一是施工工人，二是工地監管。

一方面，設法提升施工工人的專業素質，平臺應該積極培養自由員工，在招聘和培訓階段嚴格要求，對於一些沒有足夠經濟能力的企業可以計劃跟職業技術學校或培訓機構合作，做到對工人工作能力知根知底。如果選擇外包施工隊負責的話，為了避免工人因利益分配問題偷懶罷工等，應該提供足夠具有吸引力的薪資，保證工程過程中由指定工程隊全程負責。例如，蘑菇裝修采用產品標準化的工人雇傭模式，施工標準化、輔料統一配給，監理30項重點控制節點驗收，並且施工質量和客戶評級會直接跟分單及工人的補貼獎勵掛鉤。

另一方面，關於工地監管，由於國家沒有具體明確的標準，工地施工成果還是以消費者滿意為準，因此也是遭到投訴最多的環節。消費者的直觀感覺很重要，互聯網平臺應該發揮信息溝通媒介的作用為消費者提供實時信息，每天定時反饋施工進度，對消費者的意見及時處理，並設置階段性付款和平臺尾款托管的方式來對施工質量進行監督。同時，平臺也應該把施工流程細分為各個節點，重點把握每一個施工環節，將施工過程以互聯網的方式標準化，對些節點進行全程監控，做到工期可控的同時還可以使得施工質量可控可追溯，絕對杜絕“豆腐渣工程”。

但是，以上的辦法在具體實施過程中都會受制於工人產業化不足、施工質量標準不統一等，也正是由於無法統一才導致這一環節可複制性差，這對以後擴大業務進行規模化實施必將造成很大的困擾。互聯網裝修模式要想深入行業占據大部分市場，急需建立一個施工標準及產業工人的配套體系。

四、借助智能家居和高端定制驅動產業創新

創新是產業發展的驅動力，如今科技日新月異，不創新就是死路一條。家裝產品和科學技術的結合造就了智能家居的出現，利用綜合布線、網絡通信、自動控制等技術將家居生活有關的設施集成，為未來消費者創造更加安全、便捷、舒適以及藝術的家居環境。目前像阿里、小米、百度、聯想、TCL等等很多大型互聯網或電器類企業都開始布局智能家裝。2015年9月19日，國美控股宣布與18家企業簽署戰略合作協議，正式進軍智能家居行業；2015年10月26日，萬科首次踏入智能家居的領域，推出可鄰新風除霾機；2016年9月8日，美的與阿里達成戰略合作，共同發布了首款基於雲智能操作系統打造的美的智能冰箱“OS集智”。家裝互聯網平臺中獲小米投資的愛空間專註於打造智能家居，有住網也牽手海爾推出白色家電。

智能家居越來越受到大眾關註，但是目前由於技術還未成熟、產品種類比較單一，因此智能家居產品的價格普遍較高，降到普通消費者能接受的價格水平還需要一段時間，民眾的消費觀念和消費習慣都需要改變。

另外，針對高端消費人群的私人定制也是平臺創新的一大方向。現代社會，越來越多的人追求差異化，拒絕千篇一律甚至渴望獨一無二。面對有這些想法並且有消費潛力的用戶，平臺應該將用戶變被動為主動，主動參與設計，家居的所有用品都可以私人定制，能滿足新費群體的同時也能增加產品附加值，緩解了供需失衡以及產能過剩等問題。有需求就有市場就有創新的價值，未來行業各個細分市場都會出現獨角獸，隨著資本的不斷註入或許能讓這個細分領域更具生命力。

未來，互聯網家裝行業又該會如何演化？

對於互聯網家裝來說，重視線下服務體驗的它始終無法脫離線下，但傳統家裝的互聯網化卻又是大勢所趨，在經歷行業的洗禮之後，未來的互聯網家裝行業又將朝著以下幾大方向發展。

一、平臺型和自營型將走向融合

未來，互聯網家裝平臺類型和自營類型不再有清晰的劃分，各大平臺也不再糾結於自身模式的定義，“輕模式”的企業在行業規範的前提下也開始涉及自營產業，那些重模式的自建施工團隊的互聯網企業也努力開始提高供應端服務端產業鏈的整合能力。行業的發展對企業提升軟實力的要求越來越高，單純依靠哪一端的服務將不再具有競爭力。

二、行業不斷滲透化的過程中必然將出現獨角獸平臺

2016年被迅速淘汰掉的小型信息分包公司並不是說明行業前景不好而正是說明行業在逐漸步入正軌，資本寒冬也只是說明投資人在理性選擇更值得投入的企業，大浪淘沙，激烈競爭後留下來的都是值得消費者信任的優質平臺。未來我國互聯網家裝的市場上將迎來寡頭爭霸的局面，但是誰能成為行業領導者著還是一個未知數。在行業發展的節骨眼上，每一個創業者都應該好好思考一下，創業的初衷是利用互聯網思維解決行業痛點，而目前忽略消費者的真正需求卻是行業的一大通病。國內家裝市場領域未來無疑會出現更大的巨頭，這就需要有真正清醒的創業者來做出顛覆。

三、未來數年，互聯網家裝的市場占有率將過半

家裝是一個4萬億級的大市場，如今互聯網在家裝行業3%的滲透率還遠遠不夠，這也說明其將來的發展潛力無限。目前行業走到賽道的拐彎處，整個行業的各個產業鏈正在重構，向規範、健康、創新的正軌全面邁進。隨著我國經濟發展，國內消費者的消費能力不斷提高、消費觀念不斷改善，消費場景也從線下延伸到線上，選擇互聯網的人群會越來越多，在可預見的未來，互聯網家裝的行業滲透率將有望過半，並且時間不會太久。

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