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2015-02-02 TWM

科技宅男跨界帶領數位銀行風潮《BANK 3.0》作者布雷特．金恩：

曾經，布雷特．金恩的建議被滙豐、花旗、渣打銀行都打槍，陷入人生低谷；如今，他的書屢屢登上亞馬遜書店暢銷排名，讓各大銀行爭相邀請他前去演講。他被稱為﹁破壞者﹂，因為打破了傳統銀行的僵固模樣。

撰文?吳沛璇

二○一四年七月，剛發表新書︽打破銀行︾的布雷特．金恩︵Brett King︶來到谷歌所舉辦的﹁Think Finance﹂論壇演講。他身著一套俐落的黑色西裝，話題從Uber到日本虛擬歌手初音未來︵Hatsume Miku︶，透過這些虛實整合的服務案例告訴大家，「銀行分行裡還有那麼多行員，這是多麼不合時宜的事情啊！」

生動的演講，帶來了熱烈的掌聲，谷歌︵巴西︶專門研究金融產業的茱利安娜︵Juliana Menezes Vasconsellos︶這樣評價他：「我們已經很習慣聽到很厲害的想法或看到很有名的人，但是布雷特的觀點真的讓人非常驚喜。」

事實上，光是一四年一年，布雷特就已經飛行超越四萬英里，足跡踏遍近三十個國家與四十個城市，發表了近五十場的演說；一二年，他被具有一三○年歷史的美國金融專業媒體﹁American Banker﹂評選為「年度金融創新人物」；他在一○年、一二年推出的兩本暢銷書︽BANK 2.0︾、︽BANK 3.0︾，更被視為掀起全球數位銀行風潮的重要推手。

出身與金融無關卻帶動銀行變革

在台灣，銀行業對他應該並不陌生，金管會一四年年中開始推動的金融三．○政策，觸發點就是來自於金管會主委曾銘宗讀到了︽BANK 3.0︾。這本書，已經在台灣銀行界廣為流傳，甚至被視為金融改革的聖經。

「但是，很少有人知道，我的出身其實和金融無關。」接受專訪時，布雷特先介紹自己的背景，一開始，他其實是個不折不扣的科技宅男。

出生於墨爾本，布雷特在大學時就讀名校莫納許大學，先取得資訊工程學位，而後繼續進修商務學系，主修管理資訊系統。畢業後曾經在科技公司THORN EMI和聯盛集團︵Lend Lease corporation︶工作，負責為銀行客戶建立帳單和薪資系統。當時，他就發現銀行更新技術的速度很慢，「他們非常傳統，不願意改變。」

後來他的公司被德勤︵Deloitte︶購併，由於既懂得程式語言，又能和商業人士溝通，布雷特成為商業團隊和ＩＴ團隊的橋樑，順勢當上德勤電子商務︵e-business︶總監。不久後，公司提供一個到亞太地區推動網路銀行的機會，「我想要改變這個產業，我要教育他們，不該再那麼傳統。」就是這個念頭，讓他在十五年前離開澳洲來到香港。當時的他，立志改變在產業轉型上行如老嫗的金融業。

「我當時其實是非常興奮的，那時候網路剛剛崛起，每天都有新的技術要學習。」「我還很清楚地記得，當時整個辦公室不到二十個人，每個人整天都緊盯著電腦，這樣緊湊的生活讓我停不下來。」

改善網頁選單客訴迅速減少一五％

那時，他的團隊幫銀行建立網站，並用科技工具做顧客調查。換作今天的用語，則可稱為易用性調查︵usability test︶。「我記得那時候ＨＳＢＣ︵滙豐︶是我們其中一個客戶，我們只是做了一個小小的改變 ── 幫他們改善網頁的選單，結果在幾天之內，客服中心接到的抱怨電話就減少超過一五％！」

這樣一個體貼客戶的小小舉動，就能瞬間得到客戶的青睞，他想：「我們真的可以做些什麼，我們可以掀起滔天巨浪！」

然而，銀行並沒有在這一波網路浪潮中成功轉型。當消費者可以在網路上觀賞電影、聽一首時下最流行的歌曲、上亞馬遜網站購買書籍時，銀行業還是不能讓顧客在網路上輕鬆取得需要的金融服務。

當我們問起阻撓銀行改革的始作俑者，是不是那些傳統的銀行家時，布雷特用了一個頗為強烈的措辭：Abosolutely︵絕對是︶！「銀行的管理者們，他們根本沒有意識到網路的重要性，當時他們總覺得，網路只是一個可以替代的管道，顧客要得到真正的服務，除了分行外，別無選擇。」布雷特語帶不平地說。

看不慣這些拒絕改變的銀行家，讓布雷特嘗試掀起巨浪，不斷利用當顧問的機會對業者提出建議，然而幾年下來，獲得採用的次數卻極為有限。

一直到○九年，布雷特已經在金融產業持續推動創新整整十年，卻未獲得任何肯定，如未遇伯樂的千里馬般，「我感到非常沮喪，真的，……我不停地嘗試說服他們，但沒有人聽我的，包括滙豐、渣打、花旗，沒有人相信網路能為銀行帶來轉變。」

就在這個備感挫折的時候，他忽然想：「乾脆我來出一本書好了，來增加我的名氣，讓銀行的高階主管更認識我……。」於是，為期一年的努力，銀行界的鉅作︽BANK 2.0︾，就在一○年誕生了。

出書當作者意外讓各大銀行競相邀約

布雷特萬萬也想不到，這本書會如此成功。︽BANK 2.0︾一問世，就在美國、英國、德國、日本、法國等國的亞馬遜書店上，連續整整十八個月在金融類書籍銷售中稱冠。︽亞洲銀行家︾期刊主席甚至如此盛讚：「這本書涉獵的深度，超過任何一本我看過的書。」

此時，過去對他超前觀念難以接受的銀行家，開始紛紛放下身段，回過頭來競相邀請眼前這位當紅炸子雞，請求布雷特為他們好好地上一堂金融課。「所有你想得到的大型銀行：花旗、渣打、J.P.Morgan︵摩根大通︶、德意志、星展、法國巴黎銀行、加拿大多倫多道明銀行……，各大洲的銀行，都開始找我去他們那裡演講。」

原來，布雷特這本暢銷書中，不僅濃縮了十幾年來在銀行界的精準觀察，更加入另一個他的中心思想，也就是顧客體驗。透過融入許多他自己的親身經歷，讓眾位讀者能夠感同身受、激起共鳴。

舉例來說，他的書中曾提到他在銀行的親身經歷：「有一次，我收到銀行寄來的邀請函，邀請我將ＶＩＳＡ金卡升級成白金卡。我那時候滿開心的，剛好也有個業務要向金卡諮詢，於是我就打電話到金卡部門一併辦理，但他們卻說，他們和白金卡部門業務不相關，甚至連白金卡部門的電話都不知道。」

從布雷特的書中，你可以發現他無數次地強調使用者經驗的重要性，這些過去大型銀行不屑一顧的觀念，如今卻被視為圭臬。

亞馬遜書店的讀者更曾如此評價：「這是一本所有在金融產業的人都應該要好好讀的書！」足以看出「透過科技提升客戶體驗」這個概念，已經打動了眾多讀者的心，因為它著實道出客戶對銀行不滿已久的心聲。

變身銀行執行長用科技吸引年輕世代

︽BANK 2.0︾的成功，讓布雷特開始思索他的下一步。原先他只是想讓自己有更多的機會可以說服銀行高層，「但是現在，我有機會開始接觸全球，當時我就開始想，既然銀行都不願意嘗試，乾脆我自己來創一個專為年輕世代︵Gen Y︶使用的銀行好了。」

這家銀行就是美國第一家行動銀行，Moven。

一○年，Moven bank成立，取名概念是﹁move and bank﹂英文的連音，其背後的理念，在於提供年輕人可隨時攜帶的銀行帳戶，透過Moven App，只需輕點一下，就可以輕鬆轉帳給朋友，買一杯星巴克的焦糖瑪奇朵，它還可以幫你計算這個月在各個項目的花費，並用儀表板的方式提醒你的消費狀況。

成立四年多的Moven已獲得一二○○萬美元的融資，國外知名科技媒體TechCrunch稱讚這家行動銀行的功能，更勝其他所有新起的行動銀行，「一五年預估至少能有五百萬美元收入吧！」

當年，布雷特想要在銀行業推動新興科技時，銀行業者總是對他說：「你的想法很好……，但是，我們還是擔心法遵︵compliance，註：法規遵循︶的問題。」然而，在接受知名的︽連線︾︵Wired︶雜誌採訪時，當記者問到Moven是否碰到法規的困難時，布雷特透露：「其實我們沒有碰到太大的問題，事情就是這樣，我們只是很積極地去和他們︵執法者︶溝通。我想，以前的銀行用法規作為藉口來拒絕創新，他們只是害怕嘗試而已。」

Moven bank的成功，無疑為金融業投下一顆震撼彈，巴克萊銀行、富國銀行也紛紛投入行動銀行市場，而︽Banking Exchange︾雜誌更稱布雷特為「破壞者︵Mr. disruption︶」。他不僅打破了銀行百年來的常規、打破銀行家們的傳統信念，更打破了有史以來人類對銀行的想像。銀行業那生鏽已久的齒輪，在他的推波助瀾下，轉了起來。新的銀行模式，開始有了具體定義。

布雷特並不因為一、兩次的成功而驕傲或滿足。︽BANK 2.0︾還在亞馬遜書店暢銷的同時，他就已經發現：「我必須要讓自己一直有新的東西，才能持續和這個產業息息相關。」在出了︽BANK 2.0︾和成立Moven銀行後，布雷特陸續出了︽今日分行，明日消失︾︵Branch Today, Gone Tomorrow︶、︽BANK 3.0︾、︽打破銀行︾(Breaking Banks)等書，並擔任美國知名廣播﹁Voice America﹂的財經節目主持人，每個月流量達九百萬人次。

作家、主持人、執行長三職一身，他每天工作至少十五個小時，還要抽出時間到世界各國演講，就只為了抓住最新的金融趨勢。談到他為什麼如此亟於改變銀行？他笑稱：「因為我是熱愛科技的人，我真的希望科技能改變我們的生活。」

布雷特．金恩

出生：1968年

現職：暢銷作家、廣播主持人、Moven bank執行長

經歷：香港城市大學兼職教授、User Strategy 執行長、德勤電子商務總監

學歷：新南威爾斯大學MBA

成績：榮獲American Banker 2012創新人物

家庭：已婚，育有二子一女

持續推動金融創新——布雷特．金恩大事紀

1997年德勤電子商務總監

1999年新南威爾斯大學澳大利亞管理研究所兼職教授

2000年 Modern Media區域總經理