📖 ZKIZ Archives

如果要選古今中外講話最有魅力的中國人，阿里巴巴創辦人馬雲一定會入選，「幽默不失智慧，含蓄不失真誠，中庸不失真實，自嘲不失品味」是各界對其演講的評價，特別講職場人生，更是步步到位、針針見血，從剛踏入職場20歲的新鮮人，到屆退的沙場老將，都可以在馬雲的話中，找到處世的錦囊。

20至30歲職場菜鳥好康沒我份，有苦差事就找我？

身為職場新鮮人，總是被老鳥欺負，我該忍辱，還是乾脆離開？

語錄1：今天碰到任何痛苦的事情，都是將來吹牛的資本。

碰到機車主管，逼你做不想做的事情，該怎麼辦？

語錄2：對你有嚴格要求的領導，才是真正能幫助你成長的好領導，使我痛苦者，必使我強壯！

語錄3：要嘛享受熬的過程，要嘛把熬你的鍋給砸了。

無法在工作中找到樂趣，是我選錯公司，還是不夠努力？

語錄4：問自己相不相信這家公司的未來、使命、價值觀。假如不信，選擇離開才是最負責的態度，不要留在公司占位領錢，毫無建樹還天天抱怨公司。

語錄5：假如你工作是不開心的、你做的事情是你不爽的，你可以換；千萬別做這份工作討厭這份工作，我覺得這些人是沒有意義的，娶了這老婆天天罵老婆又不離婚什麼意思？

工作三年了，我該去念MBA，還是繼續打拚？

語錄6：MBA學了兩年以後，還要起碼要花半年時間去忘掉MBA學的東西，那才真正成功了。

同場加映》當馬雲面試新人時??

馬雲過去在面試人才的時候，總愛問：「你最強的東西是什麼？」他認為，大學畢業拿到文憑，但很有可能是假的，因為真實的人生考場才正要開始，所以每個人都要忘掉所學過的知識，帶著忘不掉的東西進入社會考試。馬雲舉例，自己學英文出身，天天都會用到，怎麼可能會忘掉？但要他記住三角函數根本不可能，因為這些知識不是他的。

30至40歲三明治主管高不成低不就，有人挖角該去嗎？

第一次管人，我該當受人歡迎的主管，還是嚴格要求的主管？

語錄7：如果你礙於情面，低目標，低要求，低標準養了一群小綿羊、老油條、小白兔。這是對下屬最大的不負責任！ 因為這只會助長他們的任性、嫉妒和懶惰。

公司組織僵化、團隊也有害群之馬，造成很多事情都推不動？

語錄8：團隊的問題就是你脫穎而出的機會，抱怨和埋怨團隊就是打自己耳光，說自己無能，更是在放棄機會！

當別人升官發財，自己卻仍是窮光蛋一個，問題到底出在哪？

語錄9：當你30歲40歲還沒有什麼成就的時候，沒有人會可憐你！

語錄10：你窮，是因為你沒有野心！野心，是一種人生在世的偉大理想，一定要實現的宏偉目標。在這個世界上，只有不敢想、不敢做的事，卻沒有幹不成的事！你的野心有多大，未來就有多寬廣。

下有菜鳥要照顧，上有老闆要應付，能不垮？

語錄11：男人的胸懷是委屈撐大的。

工作上開始有些小成績，慶功宴上受到長官肯定，就是好事？

語錄12：別人把你當英雄的時候，你千萬不要把自己當英雄；如果別人把你當英雄，災難就開始了。

語錄13：你的能力不是你一個人的，是團隊帶給你的。

有好公司挖角，我該跳槽，還是跟著現在老闆？

語錄14：下對注，贏一次；跟對人，贏一世！

語錄15：永遠不要輕易離開團隊，否則你要從零做起。

同場加映》當跳槽的員工想回鍋??

曾有跳槽的員工給馬雲寫了封信，說來到競爭對手的公司後，才發覺裡面烏煙瘴氣，想再回到阿里巴巴，但馬雲認為為時已晚。許多人會對阿里巴巴出來的人期望很高，但他們忽略了這些成果其實是團隊帶給他的，並不是單靠一個人的力量完成。

競爭對手挖角一、兩個人過去，會對公司產生影響，但不會有根本大局面的變化，因為團隊裡其他人的配合像螺絲一樣牢固。馬雲再三提醒：「阿里巴巴是一個團隊，有你很好；沒有這個團隊，你很不好。」

40至50歲爬到中高階安穩數饅頭勝過強出頭？

已有自己班底，要如何繼續擴張團隊？

語錄16：這挖人就像拔牙，猛地一拔，被拔者與拔牙者都很痛苦，而且還會流血。我現在就不拔牙了，我天天去搖，搖鬆了，就來了。

在公司有安穩的地位和收入，我該安於現狀，還是往上衝刺？

語錄17：凡事想辦法給下屬安全感的公司都會毀滅的，因為再強大的人，在溫順的環境中都會失去狼性！

語錄18：朝九晚五的工作方式在二○一三至二○一五年就是自殺。

同場加映》當馬雲面對競爭對手??

馬雲在正面迎戰微信時，他在內部員工信中寫道：「十年前，沒人相信淘寶會打敗eBay，十年後我們難道不可以一試？很多人後悔沒有機會參與那次戰爭，但這次我們每個人都可以參與。誰不參與，誰就不該待在這家公司裡。」當公司出現僵化與腐敗時，馬雲也不惜將員工送往監牢，聚划算前總經理閻利瑉就因上下勾結遭到驅逐。

50至60歲沙場老將擔心哪天被年輕人幹掉？

準備交棒了，還是自己繼續拚老命？

語錄19：如果交給別人，你的時間多出來，別人機會也多了，全留在這兒全廢在你手上。

是不是該開始培養接班團隊？

語錄19：領導永遠不要跟下屬比技能，下屬肯定會比你強；如果不比你強，就說明你請錯人了。

同場加映》當自己技術不如下屬??

淘寶網用戶上億，曾創單日交易額近一千五百億元的驚人紀錄，然而馬雲卻從不在淘寶購物、也沒用過一天的支付寶，原因是他不知道該怎麼用。

馬雲認為，創辦人不懂技術是阿里巴巴存活下來的關鍵。他說，世界上有八○％的商人都跟他一樣害怕技術，所以他才能站在消費者的角度提出建議。雖然技能不比下屬強，但馬雲認為，一個優秀的領導人要跟下屬比眼光──比他們看得遠；比胸懷──要容人所不能容；比實力──當所有人都束手無策時，還拿得出辦法來。

「科技取代工作」已是大勢所趨，但每個人只要做好心理調適，隨時學習，當一個有專長，又具備整合與溝通能力的「Ａ型人才」，就不必怕工作不保。

撰文‧孫蓉萍

科技化很好啊！」三十歲的小香在保險公司理賠部門工作，五年前剛進公司時，每一張理賠單據都要自己輸入電腦，隨著科技進步，現在只要把單據掃描存檔到電腦裡就好，工作輕鬆很多。雖然她知道自己的薪水一直停留在三萬元以下，而且因為遇缺不補，部門同事越來越少，卻不知該如何因應。

科技帶來便利，也逐漸取代了許多人的工作，但它像溫水煮青蛙一樣，影響無聲無息，讓人們忽略科技消滅工作機會的速度，比創造工作機會更快。未來工作不穩定將成為常態，中等薪資的職位會大量減少，低薪已成為全世界的問題。例如二○○七年到一二年間，美國製造業銷售額成長八％，工作機會卻減少二一○萬個，薪資支出也減少二百億美元。

拒當溫水青蛙：

從知識導向轉到能力導向，拓展收入來源實踐大學講座教授陳超明指出，「科技迅速發展使得薪資兩極化，以後月薪六萬至十五萬元之間的工作將大幅減少。一般人如果不甘心永遠只有六萬元以下的薪水，就要多兼幾份差，或讓自己有頂尖的能力賺十五萬元以上的月薪；另一個選擇則是不要像父母輩那樣當受薪階級，不要求一個職位（job）領到的薪水，而是靠自己工作（work）來掙得收入。」要做到這一點，陳超明認為，每位工作者都要是「Ａ型人才」，他解釋說：「以前我們說要當『Ｔ』型人才，指的是有自己的專業，加上整合能力；之後因為不敷需求，又演變成要當『π』型人才，也就是要整合雙專長。不過現在進化到『Ａ』型人才，以我自己為例，左邊的『╱』指的是我的文學和英語專長，右邊的『╲』指的是我的管理和廣播等專長，中間的『－』代表知識的流動，也就是要有溝通和整合能力。」（見上圖）在科技和傳統產業擔任人資主管多年，現為中華人力資源管理協會常務顧問王冠軍認為，未來二十年最重要的能力就是「學習力」，因為情勢變化使得現有的技能很快就不敷使用，惟有隨時學習才能因應改變。台灣傳統教育教的是知識，但是人人都可以上網搜尋到這些知識，未來的社會將以能力導向為主，具備「整合和詮釋」這些知識的能力，才能與眾不同。

走出去爭高薪：

懂外語還不夠，更要懂文化長期觀察人力市場變化的一○四資訊科技集團公共事務部經理張雅惠也認為，在一個職位要往上提升，一定要能獨立思考和判斷，這個能力目前普遍較為缺乏。她建議，「多方閱讀，攝取新知識，多一些好奇心和觀察力，才能強化詮釋的能力。」王冠軍還強調「適應力」的可貴，「像台北行天宮外賣香的小販，他們知道廟裡不能再燒香了，就會立刻另謀出路，或許改賣別的東西，或許到別的地方另起爐灶，絕不會在家中坐困愁城，這也是台灣人的精神。」此外，像每一家餐廳都有招牌菜一樣，每一個人也應該強化自己的能力，並設法把它變成個人品牌，這樣就不必擔心在職場上被淘汰。

身處國際化的時代，陳超明認為，台灣人要爭取高薪，勢必要走出去，這時候「外語」就非常重要。對於學外語望之卻步的人，他在《語言管理：面對世界人才大戰的台灣策略》書中提出四個達成目標的步驟，依序是：一、想像願景，為自己設定一個中長期目標；二、掃描環境，盤點自己有哪些學習資源；三、規畫路徑，確定透過哪些管道來達成目標；四、有毅力和決心，否則先前的一切努力都是白費。

值得注意的是，與外國人溝通時，說得一口流利外語還不夠，懂得背後的文化和情境更重要。「例如和日本人談生意，對方說『這很有趣，我們會研究一下。』其實通常就表示拒絕之意。了解一國的語言，更要探究背後的文化，才能事半功倍。」淡江大學產業經濟系教授兼系主任林俊宏指出，環境變化劇烈之際，心理調適非常重要，「我們系上會邀請業界講師和系友回來分享工作經驗，讓年輕的這一代先有心理認知，願意改變思惟，出社會之後才容易跟上時代變化。」不論幾歲，隨時願意充實自己，彈性因應，就能無懼科技帶來的任何改變。

小咖如何進化職能？

A型人才不僅具備至少兩項的專長，專長之間還要能夠整合，彼此有良好的溝通，均衡發展。

管理與廣播等專長

知識的流動溝通和整合

文學與英語專長

學會這3招，未來才不會變魯蛇1.海綿學習力：吸納百物，汲取新知，訓練觀察力。

2.變色龍適應力：不怕環境變遷，隨時找到新出路。

3.鸚鵡語言力：學好外語，強化自己飛向國際的能力。

在職場上，不會講話，讓你有志難伸；講錯話，讓你暗無天日。

「說話力」被企業視為職場生存的必備技能。

五位職場達人告訴你，在「溝通」這件事情上，如何以話為鉤，緊扣對方心底，架起綿密的人脈網。

從他們身上，學會交心話，讓自己在職場翻身，身價翻倍。

撰文‧李建興 研究員‧ 蔡曜蓮在職場，會說話，能贏得人脈、升官加薪，反之，動輒得咎、懷才不遇。人際關係學大師卡內基就說：「一個人的成功，一成五靠專業，八五％則靠口才和交際。」不過，誠如《跟任何人都可以聊得來》作者萊拉．朗德絲所言：「說話的『感覺』比說話的內容重要！」假設你以為，能滔滔不絕地表達就叫作溝通，卻忽略說話之外還得要交心，恐怕會吃盡悶虧！

說話不等於溝通

會說話不等於會交心 在職場上容易吃暗虧三十一歲的蕭伊君，研究所念的是人資公關，又是系學會的活動長，一畢業，指導教授就引薦她到中部知名代銷公司｜｜傑芳廣告工作，自以為很會說話的她，在上班前卻得到老師的忠告：「你講話總是不留情面，若不改，在職場一定會吃虧！」剛進公司時，蕭伊君擔任企畫助理，有一次執行一家上市公司的媒體參訪專案，客戶希望時間能更有彈性，沒想到她卻拉高分貝：「這是從十幾個記者喬出來的空檔，沒法更動啦！」當下客戶傻眼，連三字經也飆出口。事後蕭伊君氣呼呼地對老闆抱怨客戶的不可理喻，還嗆聲「以後別把這種case給我！」對客戶如此，在職場上她也是常有白目之舉。連同事把茶水間的肥皂順手帶回，也被她斥喝：「這是公司的，怎麼能拿？」讓同事暗地給她取了「糾察隊」的綽號。

到處吃不開的蕭伊君，直到老闆帶她向客戶登門道歉，聽到老闆婉轉地陳述：「記者的時間真的很難喬，但我們更重視您的時間，我們一起想個兩全其美的方法。」這給了蕭伊君當頭棒喝，「原來這就是說話技巧的奧妙！」此後，她慢慢收斂尖銳的言辭、揣摩老闆的圓融。有狀況時，她不再說：「我辦不到，該怎麼辦？」而改成「我遇到一些瓶頸，但我想了一些對策，想請您指導一下。」對此，蕭伊君的老闆，傑芳廣告總經理李玫芳就說：「當下我覺得，那位總是面紅耳赤的暴衝女，終於長大了！」就連同事也感受到蕭伊君的轉變。以前聽到同事喊累，她會脫口而出：「有我累嗎？」但現在會說：「你需要我幫忙嗎？」說話多了一分貼心，不僅讓她贏得好人緣，更讓事業變得平順，八年內就連升五級，從小助理變成部門協理。

交心話已成顯學

掌握與人互動技巧 更是上班族升官加薪訣竅根據史丹佛工商管理學院一份持續二十年的研究顯示，說話力及與人互動的技巧可有效提高職場升遷與薪水。在職場與其強調咄咄有聲「以理服人」的說話力，還不如以感覺引導的「交心話」取代。

在東森購物台當了十一年購物專家的崔家軒，一直是台內銷售王牌。但剛入行時她卻被觀眾投書點名為「轉台天后」（即最想讓人轉台的購物專家）。她那時不懂，何以她講得聲嘶力竭、比別人更熱情卻還是飽受批評？

為此，崔家軒用了一個月的時間，調出自己的錄影帶與其他購物天王天后比較，才赫然發現電視裡的自己像是讀稿機，只是制式地將產品規格講完，完全沒站在消費者的立場。

後來，購物台丟出一組三片要價一九九一元的烏魚子要她賣。當時年節旺季剛過，價格也比傳統市場貴，廠商看到崔家軒上場也沒什麼信心。於是，不會煮飯的她，錄影前三周買了七千多元的產品，在家裡先摸索出好幾套「廚藝生手烏魚子料理法」。在購物台一現身，就打著「廚藝白痴簡單作」的訴求，吸引了許多單身族、小家庭的目光，當天立刻狂銷了五十幾萬元。

從此，崔家軒不但順利擺脫了「轉台天后」的惡名，更成為廠商心中的最佳代言人，三個月後，原本被電視台老闆﹁列管﹂的她，底薪還一下子加了好幾倍。

據波仕特線上會員資料庫調查顯示，有二成七上班族最想學的交心話技巧是「一開口就能說重點」，二四％是「拒絕人不傷和氣」，二成則為「第一次聊天就熱絡」。

為此，《今周刊》彙整了多位職場達人及專家的心得，以「從陌生到認識的破冰期、從認識到朋友的交心期」等兩大脈絡進行解析。

「交心話絕對不是臨時起意的，得要經過設計。」才入行四年，就連續三年拿到保險業最高榮譽｜｜ 百萬圓桌（ＭＤＲＴ）會員（編按：有效佣金達新台幣五五二萬元以上），南山人壽區經理陳穎重認為，「觀察，並快速蒐集資料，是與陌生人破冰的絕招。」步驟1破冰，從陌生變認識聆聽細節，丟出投其所好的問題陳穎重有一次參加客戶的婚禮，整桌人都不認識。他先靜靜地聆聽其他人的對話，發現隔壁坐了一位電信業高階主管，他利用上廁所空檔上網查了對方公司的資訊，回來後打開話匣子：「貴公司剛搶到Ａ集團的大單，是怎麼辦到的？」由於陳穎重曾有分析師的背景，對產業界頗有了解，和對方聊得來，後來這位電信主管成為他年繳百萬元的重量級客戶。

心理學家、啟點文化營運長裘凱宇就指出，生活中常會遇到要與陌生人搭訕，在打開話匣子前，一定得先觀察，先聽聽對方與其他人對談時，有無透露出如職業、家庭、成就等訊息。另一方面，也可以從穿著或動作，設法找到話題。而第一次對話，盡量拋出能讓對方接話的開放式話題。

不過，在職場上，更常得和素未謀面，卻知道對方是誰的「已知」陌生人見面。台中金融業主管協會創辦人楊琇惠有次參加一個餐會，她得知時任行政院長的游錫堃也會到場，為了能在數百人的場合裡結識行程緊湊的游錫堃，楊琇惠花了好幾天瀏覽游錫堃的報導、著作，反覆演練見面時要說的話。

當天游錫堃一進場，楊琇惠掌握時間說：「我知道您的座右銘是『做好事、好做事、事做好』，而我也有一個座右銘『當一個好用的人、找一個能好好用你的人、好好地用一個人』。」讓游錫堃留下印象，後來更成為常互通電話的朋友。

卡內基訓練執行長黑立言認為，面對已知陌生人，事先做好情蒐，一語中的地說到對方心坎裡，是最速成的破冰法，而「直搗人心的讚美」也是讓彼此一見如故的特效藥。

他建議可以善用「請教式的讚美」，例如「你業績做得真好！」倒不如說「你如何把業績做到這麼好的？」藉由對方也認同的第三者之口來讚美亦能讓效果加分，像是「你們的雜誌很好看！」不如改說：「我認識的大老闆都看你們家的雜誌！」至於遇到輩分較高的長者，別用「評論式」讚美，「你上次在大會中傳達的觀念，講得很好！」會讓對方覺得唐突，可改以「受用式」的讚美，「你上次在大會中講的觀念，對我影響很深！」步驟2交心，從認識變朋友聽出對方的內心話，懂得以退為進紘羽貿易董事長蕭宏明還在飯店業服務時，一開始只在北投麗禧酒店當行李員，靠著機智與察言觀色，短短四年一路連升五級，被拔擢為營運協理，成為該公司僅次於董事長和營運副總之下的最高主管。

在還沒踏入飯店業前，蕭宏明曾在美國職棒球隊當球探，當時許多球探都想挖角一位在台灣某高中念書的未來球星，他和球員的父母交談時，不斷地被問到大學獎學金的狀況。「我當下判斷，這對父母最在乎的就是孩子未來念哪所學校？有沒有獎學金？」於是他很快蒐集了就學資訊，雖然蕭宏明的開價不是最高的，最後仍挖角成功。

「『聽』出對方的內心話，是從熟人變朋友的關鍵！」裘凱宇進一步解釋，要和對方交情變深，還不能只是被動地聽，而得「善用嘴巴來傾聽」，他指出，心理學上有種「按鈕哲學」，傾聽時，要整理對方情緒，並重述對方的常用形容詞，就像按鈕般地回應。譬如對方若不斷表示：「我很氣！」你偶爾拋出一句：「我知道你很氣。」會讓當事人覺得你和他站在同一邊。

如何從點頭之交的朋友做到彼此能交心，拿捏說話尺度的「以退為進」就十分重要。曾處理過無數客訴的蕭宏明舉例，有位貴婦客人每每前來住宿，都會要求飯店人員把早餐打包送到住在四、五十公里遠的山上女兒家中，給工作人員帶來極大的困擾。

有一次他親自代替部屬去送早餐，並對貴婦的女兒說：「你媽媽一定很愛你，只不過我們同仁真的忙不過來，我是協理較閒，以後由我來送好了！」此舉讓貴婦和她女兒都十分不好意思，不但沒再要求送早餐，母女倆還因欣賞蕭宏明的機智而成為朋友，私下常送他禮物。

國內知名談判專家、東吳大學政治系教授劉必榮就說，兩個人熟識後，難免會有意見不合，假使要表達埋怨、拒絕、反對或歉意，一定要「給對方台階」，也就是要在陳述前先加上肯定、謝詞，如此才能緩衝彼此的衝突。

步驟3互利，化阻力為助力啟動說話力，十多件苦差事聚焦五件而職場險惡，要闖出名號，除了朋友多還不夠，如何說服上司支持、朋友幫忙、客戶買單，排除工作上的敵人，讓大家成為生命中的貴人，才是學會「交心話」最完美的結局。

美商宏智人力顧問公司（ＤＤＩ）大中華區總經理葉庭君，常常要與同事、跨國分公司甚至大老闆溝通協調。十三年前當她還是個小專員，有一次開會總經理洋洋灑灑地列出了十多件事要幹部去執行，這讓所有人都叫苦連天，但又不敢忤逆老闆的要求，會議中一片低氣壓。

只有她在會後主動詢問總經理：「我仔細地聆聽您交辦的事情，從語氣上，感覺您特別強調其中的這五件事，跟您確認一下是不是重點放在這五件？」懂得抓重點的葉庭君，不僅讓怒氣沖沖的總經理和緩下來，原本令同事們頭昏眼花的十五件事，也化繁為簡。

十分懂得與上司、同事溝通的葉庭君，總能把「阻力」變成「助力」。「我老闆就曾經對我說：﹃Mindy（葉庭君的英文名字），你是我所有的幹部中，最讓我睡得著覺的！﹄」葉庭君說。

中華民國口語傳播協會理事鄭俐瑛則指出，和客戶、長官、同事間協調時，一定也要讓對方覺得「你有聽懂我的話」，因此，重複確認、聚焦對方的真意，十分重要。

此外，談判時，若能提出對當事人有利的說辭，效果會如虎添翼。就像銷售時，得讓客戶覺得這方案為他帶來了什麼，跨部門協調，則要讓同事覺得自己也得到好處。

不過，在職場難免會出錯，葉庭君說，一旦出包要向客戶、上司報告時，必得遵守三個原則：一，據實以告；二，提出可能的解決方案；三，定時地回報處理的進度，更要告訴對方你已在努力解決，並提出對應方案，如此，就算「替代方案」不甚理想，也讓人覺得你有誠意解決，怒氣頓時減半，切莫一下子就端出公司規定、老闆下令來強壓客戶和同事。

總之，話不在多，要能一語中的，聲不在高，要讓人洗耳恭聽，一個字彙的轉變、詞語的替換，都可能讓你化對立為交心，從職場敗境中成功扭轉。

崔家軒 轉台女王變購物天后

出生：1974年

現職：東森購物台購物專家

學歷：中原大學企管系

成 績

面對無法面對面交談的觀眾，卻能深入對方立場，成功行銷，從模特兒轉戰購物領域，入行11年，年薪暴增數倍。

蕭伊君 白目助理變圓融協理

出生：1983年

現職：傑芳廣告協理

學歷：大葉大學人資公關系

成 績

善於察言觀色修正自己，從得罪客戶的白目助理變成獨當一面的協理，年薪也暴增３倍。

陳頴重 從宅男變超級業務

出生：1983年

現職：南山人壽區經理

學歷：台灣大學會計、經濟雙學位

成 績

擅長與陌生人攀談、交心，從分析師轉戰保險業務，入行４年，年薪暴增７倍。

蕭宏明 飯店行李員變營運協理

出生：1979年

現職：紘羽貿易董事長

學歷：美國奧蘭多大學運動休閒系

成 績

擅長解決客訴，入行4年，從基層行李員連升五級成為營運協理。

葉庭君 小專員10年變跨國企業總經理

出生：1973年

現職：美商宏智人力資源顧問公司大中華區總經理學歷：紐約大學人力資源系

成 績

主掌跨國公司大中華區跨區域整合事宜，擅於組織橫向溝通協調。

上班族、業務最該銘記在心的交心話和白目語你是老闆、同事、客戶的自己人嗎？話有沒有說對很重要！

Ｘ白目話 Ｏ交心話好尷尬，跟他實在沒話講，不講又超沒禮貌！

情境 1 和老闆在電梯不期而遇時Ｘ 總經理，您要出門談公事啊？

Ｏ 總經理我最近在執行Ａ專案，但抓不到方向，下次有機會可以跟您請教一下嗎？

→碰到輩分或地位高的對象，請教式的問話會讓人覺得受尊重。

情境 2 和不熟的同事在茶水間相遇時Ｘ 你也來倒茶啊？

Ｏ 上次你在開會時說的笑話，我講給家人聽，大家都笑翻了！

→指出過去同事曾做過令人印象深刻的好事，易引起共鳴。

情境 3 和客戶第一次約見面時，要打破沉默Ｘ 你好，讓我來介紹一個對你很有用的產品！

Ｏ 其實我對你不陌生，我阿姨在你們公司，對你讚譽有加！

→藉由共同認識的人打開話題，容易拉近距離。

糟糕，出了大包了，該怎麼跟他說？

情境 1 非得向老闆報告自己所闖的禍Ｘ 社長，我們一直想爭取的那個客戶被競爭對手搶走了，好衰喔！

Ｏ 社長，我們鎖定的客戶被搶走了，但我已約了客戶明天談，看看是否有其他案子可以合作？

→向長官報告出包狀況時，得同時想好解決方案。

情境 2 工作出現衝突，抱怨同事時，不小心被當事人知道Ｘ 我只是對事不對人，你別多心喔！

Ｏ 先跟你道歉，我們都是想把事做好的人，誠心跟你討論一下我們要如何配合會最好！

→先表達理解對方的立場，再展現想和他一起解決問題的誠意。

情境 3 客戶對公司的服務不滿，前來飆罵Ｘ 這不是我們的錯，以前也沒客戶發生過這樣的問題！

Ｏ 造成您的不愉快我們很抱歉，我們會盡速了解，請給我們機會，想辦法達到您的需求。

→先了解客戶真正的原因和想法，表達解決誠意，切勿急著論是非。

想SAY"NO"，又不會得罪情境 1 老闆交辦了二十件事情，根本吃不下來Ｘ 總經理，我沒辦法同時做這麼多事！

Ｏ 總經理，你剛剛交辦的事，我覺得※※和○○似乎較重要較急，是否讓我先做這兩件事？

→先洞悉主管迫切的目標，與其對焦後，容易取得信賴。

情境 2 同事需要我支援專案，但沒辦法時Ｘ 我沒時間，你可能要自己想辦法。

Ｏ 這段期間我正在忙另一個案子，不過，我可以利用空檔幫你聯絡幾個客戶。

→就算拒絕，也要貼心先幫對方想好對策。

情境 3 客戶一直砍價，不想答應他Ｘ 依我們公司規定，這是不行的喲！

Ｏ 你的需求，我回去爭取看看，但萬一價格真的無法降，我們多送贈品補償你好嗎？

→婉拒客戶要讓對方覺得你有努力過，並想好其他方案。

你的老闆、同事、客戶是什麼類型的人？

你說對話了嗎？

面對雍正型、瓊瑤型、半澤型、千頌伊型的對象，你該怎麼跟他們交心？

雍正型 即老闆型，日理萬機，時間寶貴最常口頭禪：我沒時間，

講重點…

最佳應對方式：

「請問我們有多少時間？」「今天我要講的重點是……」→先徵求對方時間，並掌握時間，先講重點或結論，當對方有興趣後，再一一詳述相關內容。

半澤型 即分析型，擅長分析，講求證據

最常口頭禪：

「理由是哪幾項？證據是哪幾點？」

最佳應對方式：

「根據××機構分析是

……××大師曾說過……」→談話前要備妥佐證資料，講話要引經據點，甚至拿一堆圖表數據為佳。

千頌伊型 即明星型，愛鎂光燈，愛被稱讚

最常口頭禪：

「我只用××產品……

我認為××質感太差……」

最佳應對方式：

「你用起來質感就是

和別人不一樣……，你適合最特別的產品……」→盡可能讚美，讓對方覺得她是獨特的、最好的。

瓊瑤型

即浪漫型，注重感覺，

愛抒發情緒

最常口頭禪：

「我覺得……，我感覺……」

最佳應對方式：

「真的吔，我跟你的感覺一樣……」→不急著切入主題，先讓對方抒發情緒，等感覺講完，對方已經和你拉近距離，再步入正題。

第1招怒火中燒時，該怎麼冷靜？

在「喜、怒、哀、樂」中，一般人將生氣的情緒，認為是「不該有的東西」。生氣本來就是情緒之一，無所謂好與不好。「人類的情緒就像玻璃屋，從外面看就能一覽無遺。」反正一定會被發現，不如下定決心把憤怒表達出來，解開彼此的疙瘩，還比較痛快。不過，表達需要技巧。

YES ！好想破口大罵時，你應該：

一、先花一秒深呼吸。許多平時穩重的人，仍可能暴怒，不經修飾的憤怒會一下子把人際關係破壞殆盡。所以，不要任由怒氣燃燒，至少花個一秒，使自己冷靜下來。

深呼吸。當火氣上來時，先吸一口氣，讓暴怒幾至瘋狂的情緒慢半拍，將意識集中到呼吸上。

活動身體。試著想想快遞人員，總是小跑步來到客戶面前，精神飽滿的說「早安！」「謝謝！」等。看起來是匆忙的跑過來，但藉由跑步讓自己的焦躁、鬱悶一掃而空，這不是很聰明的方法嗎？

二、先說肯定句，再表達怒意。身為主管，著急是理所當然，但不該對部屬說以下這種話：「這種事要自己想，不要每件事都問！」「誰要你這樣做的？」「講過好幾次了！」「你是要惹我生氣嗎？」這些管理者生氣時容易脫口而出的話，是對人「全盤否定」。

否定的相反，是「肯定」。表達憤怒的第一步，應從認同對方開始。先肯定他，再說出憤怒，最後讓他自己想該怎麼做。你先表示接納，對對方來說，可做為接下來聽你表達憤怒訊息的基礎，你也可以控制毫無保留的說話方式，這是對雙方都有正面影響的生氣方式。

三、將憤怒書寫出來。告訴別人你的憤怒時，如何才能好好表達？把憤怒寫出來，就是一種技巧。寫下來，有兩個優點：

第一是舒解情緒，如果心浮氣躁，拿不相干的人出氣，與其這樣，不如以書寫宣洩憤怒。

第二個好處是，可以整理憤怒的內容，寫出來化為文字，就比較容易掌握，同時也能知道自己原來是為了什麼事生氣。若能試著先書寫憤怒情緒，當你告訴對方時，就不會混亂、講話顛三倒四。

NO！怒斥對方時，你不該：

一、脫口說出「絕對不能說的話」。例如人身攻擊，再憤怒都不可嘲笑別人的身材。

二、扯開嗓子、聲音尖銳。應提醒自己把握一個原則——保持平常的聲調說話。

第2招生完氣，怎樣收拾善後？

剛發完脾氣，情緒還很激動，面對眼前困窘的氣氛，沒有餘力思考下一步該採取什麼態度。可能許多人在發脾氣前想到這一幕，就放棄發怒了。

YES！發飆後，你應該：

一、向對方道謝。如果對方能理解、接納你發怒的原因，並表示道歉之意，照你所說的去做，你應向他說句謝謝，因為你發怒的目的達成了。下次發脾氣時，若想更容易讓對方接受，使他保持正向的感覺，「謝謝」是不可或缺的一句話。

二、若對方以嘻笑、打馬虎眼回應，就別再發怒了。人被責罵時，面對方式分為兩種，一種是若被指責，會將其視為自己向上的契機；另一種是為了保護自己，對指責、嘲諷，左耳進右耳出，看起來不在乎，但內心強烈抗拒。

對第二類型的人，若一再發脾氣，只會帶來反效果。和他應對時，指責是危險的，要採取建議的方式，例如「一起想想看」。雖然花時間，但若持續表示願跟他一起思考，而非指責，便能讓他漸漸打開心扉。

三、氣過頭或生錯氣，要主動道歉。發怒的人，因為認為自己是對的，才會對犯錯的一方發怒。以此心態為前提，一不小心就會說得太過分，若超過界線，開始謾罵，會很難善後，只好隔天直接向當事人致歉。

這時可以從兩個方向善後，第一是為說話太過分，老老實實道歉：「很抱歉，我因為心急，講話太過分了。」第二，把握機會，與對方討論動怒的緣由，這時要詢問對方意見，並說明自己的想法；從對方的怨言中，也許可以發現問題的線索。

NO！罵完人，你不該：

一、藉機翻舊帳。這會讓對方發火，原本有機會藉此讓對方理解你的想法，現在可能都白費了。

二、草草畫下句點。應具體說清楚希望對方改善的內容。

三、一直處於生氣狀態。若已經不氣了，要讓對方知道，彼此才能鬆一口氣。

第3招總是當受氣包，怎樣才不受傷？

「生氣的技巧」與「面對生氣者的技巧」兩者是相輔相成的。因為別人對自己表達憤怒，我們得以學會各式各樣的事，鍛鍊心智。以這樣的認知為基礎，好好接受對方憤怒的訊息，是面對生氣者的重點。

YES！有人對你生氣時，你應該：

一、藉機聽出對方真心話。有傾聽能力的人，會努力把對方說話刺耳等負面感覺，轉為正面思考，例如幫助自己注意到之前沒注意的事、了解不懂的事、學到新見解等。一般情況下，人不會輕易說出真心話，但在怒氣的驅使下，真心話會脫口而出，這正是聽真心話的機會。

二、釐清惹怒對方的原因。你知道人家對你生氣，但他為何生氣，有時你並不清楚。以詢問來提醒對方時，要注意說話方式別太狂妄；若招致對方駁斥，只會強化他的憤怒。

例如有個經理，每次有事就會大肆咆哮，罵部屬「混蛋」，一開始部屬都縮著脖子不敢回嘴，但習慣後，現在都當耳邊風。這種情況下，一方是放任自己發怒，一方是一味放任對方發怒，但除非彼此討論生氣的根本原因，否則情況還是會持續下去。

三、表現真心接受的態度。有時，觸怒對方，雖然嘴巴說「對不起」，但態度沒有誠意，會令生氣的人更激動。聆聽時，應注意三個重點：

首先，看著對方的眼睛。最好能以理解的眼神回應對方「我生氣了」這句話。不過，對方為何生氣、對方想要你怎麼做，這階段尚不清楚，只要以眼神表示「我想聽」就可以了。

其次，態度要平和。當別人對你發飆，如果你慌張、坐立不安，會讓對方更焦躁。有人習慣聽人說話時，兩手抱胸或抖腳，這些習慣必須改掉。對方如果站著，自己也應站著聽，此時，雙腳站好，手輕鬆放在身體兩側，自然下垂即可。

最後，點頭附和。隨便點頭並沒有意義，認為有道理的地方，微微點頭就可以。附和也是偶一為之即可，如果每句話都附和「對啊」、「真的」，會讓人覺得很吵。談話中出現空隙，也許是生氣者在控制自己的情緒，或在找適當的話表達，就讓他安靜一下。

NO！對氣頭上的人，你不該：

一、反過頭來數落對方不是，或甚至挑釁對方。

二、擺出刺激對方的姿態。如橫眉豎眼、雙手扠胸前、閉眼或冷漠表情。

三、質疑對方。應冷靜反問：「不好意思我不太懂您的意思??。」

（本文摘自《日本溝通大師教你生氣的技術》）