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老人的天空 | 同程旅遊創始人吳劍：完善保險業務 讓更多老人有出遊機會！

向往“皤腹老翁眉似雪，海棠花下戲兒孫”的老人們，卻要面對“誰家獨夜愁燈影，何處空樓思月明”的孤獨。在老人們孤獨的天空中，若處處是陷阱、道道是難關，這將會是誰之過錯，社會、經營商還是我們?第一財經《老人的天空：消費陷阱與破局之路》系列專題報道近期推出後，引起各界的高度關註。

該專題報道在這幾天也引發旅遊業界的熱議。

同程旅遊創始人、同程旅行社(集團)總裁吳劍在11月30日接受了第一財經記者的獨家專訪，其指出，旅遊業者以前都忽略了老人旅遊市場，現在其成立百旅會後專門做諸多針對性的研發，發現銀發旅遊市場很特別，在保險、安全保障等方面有很多困難，但整個市場也有很大潛力。未來，要完善相關保險業務並細分產品，讓更多老人有出遊機會，才能使老年旅遊市場有更好的發展。

圖為：同程旅遊創始人、同程旅行社(集團)總裁吳劍

潛力很大、問題很多

“每一個老年人都有一個旅遊的夢想，他們有關旅遊的故事非常感人!現在有很多熱愛生活的老年人，他們有的曾去過很多個國家，幾乎每年都有出遊需求，老人們選擇踏上旅途的原因多種多樣，有的希望排解退休後的孤獨寂寞，有的希望在旅途中尋找有著共同興趣愛好的圈子，有的希望到郵輪上跳廣場舞展現自我，還有的希望在余生環遊世界。”吳劍告訴第一財經記者，老人對旅遊的需求如此強烈，是同程始料未及的。

“以前，我們總覺得老人旅遊市場不會太大，整個旅遊產業的業者對該領域也比較忽略，大家都盯著消費力較強的年輕人市場做文章。在數月前，我們嘗試成立了百旅會，這是針對老年人旅遊專門開發的。幾個月以來，我們在運營中驚訝地發現，老人對旅遊的意願、消費力都遠比我們想象的要高。”吳劍舉例，在同程郵輪策劃的一些主題活動中，中老年用戶占了50%以上。基本上每一艘郵輪開出港口的時候，上面就要承載著約1500名中老年用戶。

“看到老年旅遊市場潛力巨大，我自己想能不能明年就退休了?未來還有60年，能不能遊遍全世界?在我們從線上走到線下，把線上和線下相結合的時候我們發現了很多。從去年到今年，整個同程國旅集團投資30億，我們在做什麽呢?我們在做我們的銷售網絡的布置，在做產品的研發，在做服務的提升，在做人才的培養，在做產業的布局。”吳劍笑言。

然而，在真正開發老人旅遊細分市場後，吳劍和她的團隊發現，銀發旅遊的問題很多。

首先是產品問題。吳劍坦言，市場上大多普通旅遊產品並沒有對老人特性的針對性，老年人健康狀況整體比年輕人差，還有很多常見病，甚至有些高危的病癥，比如心臟病等，這就意味著很多平普通旅遊產品不適合老人，一些名山大川的線路要縮減，爬山項目要刪除，而在餐飲和住宿方面也需要調整。

“可惜，市場缺乏細分，不少業者為了節省成本，其做出的很多所謂老人旅遊產品其實就是普通線路，在食宿和行程上根本不適合老人。這對老人的安全很不利!”吳劍說。

其次，隨著老齡化程度的提升，目前遊客中越來越多70歲、80歲以上的老人。於是，問題來了。

“很多旅行社出於減低自身風險考慮，都不願意接受80歲以上老人，而70歲以上老人則需要開具相關健康證明，有些還需要簽訂承諾書、要求家人陪伴。很多老人很苦惱，因為他們的孩子工作很忙，無人陪伴出行，而承諾書中則有很多條款。一些80歲以上老人，即便具備健康證明，很多旅行社也不願意接收。這給老人出遊帶來巨大障礙!”吳劍向第一財經記者坦言，這並不能完全怪罪於旅行社，因為很多保險公司不願意提供80歲以上老人的旅遊意外險，萬一發生意外，則旅行社要承擔主要責任，在相關保險不夠完善之下，旅遊業者難以承擔過高的風險。

第一財經記者采訪了解到，目前，80歲以上老人想要參加旅遊團而被拒的事件層出不窮。

此外，還有低價遊、購物陷阱等老問題也困擾著老年旅遊市場。

產品細分與情感需求

針對上述問題，吳劍和一些業者都在努力解決。

“比如設立專門的老年旅遊板塊，我們的百旅會是專門服務中老年人的。同程各個事業部的產品經理為了設計出完全符合老年人需求的產品做了大量的調查研究，根據老年人旅遊消費中的‘痛點’開發一系列老年人專屬產品。”在吳劍看來，老人旅遊產品是需要細分的，可以有高端遊，也可以有大眾化旅遊，並非所有老人都一味追求低價，很多具有消費能力和出行能力的老人需要定制化產品。

在經營老年遊業務的過程中，吳劍發現，老年旅遊和一般的產品很不一樣，他們的車程或許不能超過2小時，車行一段時間後就得照顧到他們的休息和上洗手間的需求;在餐飲方面，因為老人的一些常見病，所以大部分老人要吃清淡的餐食，很多高脂肪、高糖類食物是不可以吃的，這就需要專門配餐;此外，老人還會有一些特殊需求，要盡量滿足他們。

“去年我們深圳門店來了一個特殊的客人，他帶了兩份證件，說要報一個兩晚三天的行程，我們說，你只有一個人，另外一位是誰?這位老人說：‘我78歲了，去年我的老伴想和我一起去中國香港和澳門，然後我們兩個人去辦了相關的往來港澳通行證，但是在辦完證不久後，我的老伴因腦梗去世了。我忍住悲傷之後還是決定要帶我的老伴去看一看。我希望把中國香港和澳門的土帶一點回去放在她的墳頭前。’對老人這個特殊的要求，所有的夥伴都非常的感動，我們店員小何陪著這位大爺一起出遊並幫他實現了每一個他想要實現的願望。”吳劍指出，老人遊更多時候是有情感需求的，他們有他們的社交、陪伴需求等，因此業者要盡量滿足，在產品和服務上也要註重老人的情感需求。

第一財經記者了解到，在很多老人遊線路中，婚嫁項目是頗受歡迎的，因為很多老人年輕時並沒有穿過婚紗或中式喜服，所以能夠在晚年補上婚紗照並過一次婚慶流程，令他們在情感上非常滿足。

“當然，還有相關保險業務的完善。我們呼籲保險公司要做出更多適合老人的旅遊意外險。針對很多保險公司不願意提供80歲以上老人旅遊意外險的情況，我們現在采取的方式是，以我們公司作為擔保，讓保險公司給80歲以上老人進行旅遊保險，保障他們的出遊安全。可是這需要旅遊公司和保險公司雙方協商，有時候也並不順利。我們更希望的是，未來，保險行業可以將70歲、80歲以上老人的旅遊保險作為常規產品，讓更多的老人有出遊的機會。”吳劍認為，未來的老年遊市場會越來越細分，也會越來越規範，當然這也需要各界的更多相關支持。