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線上「光華商場」 抓住美國宅男心

2011-6-20  TCW




繼知名社群網站LinkedIn上市首日股價漲幅突破一○九%後,俄羅斯版Google,Yandex, IPO(首次公開募股)首日股價也上漲超過五成;網路遊戲公司Zynga、團購網站Groupon也展開大旗,邁向IPO。

網路泡沫是否再起?當《經濟學人》、《金融時報》、《衛報》等國際各方爭論不休時,一家台灣人所創的電子商務網站,新蛋網(Newegg.com),在鎂 光燈外創下了新台幣七百億元的年營收紀錄,是LinkedIn的十倍之多。 二○○一年,台灣留學生張法俊創立新蛋網,以販賣電子IT產品起家,展開十年來持續獲利的傳奇,從資本額一萬美元出發,如今登上美國第二大電子商務網站, 營收僅次於全球電子商務龍頭亞馬遜(Amazon.com)。

黃金十年的故事,從洛杉磯的小店面開始。

○一年正逢網路泡沫,災情慘重的同時,另一隻金雞母卻才剛誕生。

「當時剛好是online game(線上遊戲)要開始的時候。」新蛋網執行長李士驥回憶。玩家們從傳統的任天堂遊戲機轉向電腦網路。

靠服務品質打名號!搭上遊戲玩家設備升級潮

要和全球玩家力拚硬體設備的升級是第一關。就像改裝跑車,玩家們四處蒐羅高階電子零配件,希望能「打」遍天下。

在美國,十年前專營高階遊戲電腦市場的只有戴爾(Dell)、惠普(HP)旗下兩家子公司,台灣來的張法俊,這時吸引了玩家們的注意。

張法俊當時的經營方式就像光華商場一般,提供電腦設備販售、裝修服務。「我們的顧客聽說很多台灣零件效能很好,但美國都找不到,問我們可不可以進一些台灣 的東西來賣?」李士驥笑著說。靠著獨家進口的高效能台灣零件和服務,在美國玩家們口耳相傳下,張法俊的小店面,就此打響了名號。

看到了龐大的商機,也體認到高階電腦使用者的號召力,張法俊決定將實體店面的成功模式,搬上網路,新蛋網,就此誕生。

靠社群分享打口碑!吸引意見領袖也招來廠商

在台灣,買電腦不是件難事,到光華商場,消費者在不同經銷商之間諮詢、比價,然後選用不同處理器、獨立顯示卡、擴增記憶體等,以滿足特定需求。幾個小時內,一個門外漢,也能擁有一台個人化電腦。

但在美國,雖然各式賣場林立,售貨員的服務和專業度卻參差不齊,加上各經銷商競爭不如台灣這般密集、激烈,服務品質和電子商品的購物環境,遠不如台灣。

看準市場缺口,新蛋網在美國電子商務平台上打造「光華商場」,專家社群的建立成了第一步。

「我們可以說是最早的社群網站。」李士驥指出,以高階電子IT產品打響知名度的新蛋網,吸引很多高階電子使用者成為會員,網站上已經累積了二百二十萬篇產 品使用心得,並且每天以九百篇以上的速度增加,光以Canon EOS 500D單眼相機為例,在新蛋網上就有三萬二千篇的使用心得。豐富的資訊,更推動了新蛋網會員數和交易量的快速成長。

「他們那些高階玩家特別愛分享!」合作近十年的華碩美西資深業務經理李維岳表示,這些會員的意見公正且專業,不只吸引消費者上線詢問,廠商也派專員,在網站上回應顧客意見,甚至會在新蛋網搶先推出新品,做為試水溫的指標。

為了抓緊「領袖型消費者」,發揮口碑行銷效果,新蛋網聘用了五百名的軟體工程師,占總員工數的兩成以上,快速研發各種軟體服務,回應不停變動的消費者需求,以滿足挑剔的顧客。

像新蛋網去年一月所推出的智慧型手機應用程式,使用者逛街時,只要將手機對準商品條碼,就會顯示新蛋網上的產品評價和價錢。近期還將搭配適地化技術 (LBS),只要你走進購物商場,新蛋網就會發送對應品項的最新優惠訊息。種種努力,讓新蛋網的回購率不斷攀升,目前已達近八成。

領袖型社群成形,廠商爭相在新蛋網推出新產品,電子商務本屬低淨利模式,再加上電子產品的薄利特性,新蛋網○九年、一○年仍保持一成以上淨利。「在他們這 裡,高單價的東西比較容易賣。」李維岳說。惠普的高階遊戲個人電腦HP Blackbird 002推出時,相中了亞馬遜、實體店面與網路都有的Best Buy和新蛋網,三個月後,新蛋網賣出的量相當其他兩者總和的兩倍,社群經營的效果,再次發威。

不靠廣告,想要在全球最成熟電子商務市場,成為電子產品領域龍頭,服務,是另一個關鍵。

新蛋網除了利用五百人軟體工程師,將物流系統高度自動化,達到將近一○○%二十四小時內出貨,另外還有兩百人的客服大隊,伺候消費者的各種需求。

新蛋網的客服人員按階級,每月提供客服人員最高五百美元的額度,不論顧客要求換貨還是賠償,只要在額度內,客服人員立刻就能回應,「我買電器就是急著用, 你產品有問題,我已經是苦主了,還要叫我等嗎?」李士驥表示,如果服務無法即時,電子商務網站最終無法和實體通路競爭。

把危機當行銷利器!搶先英特爾不惜血本換貨

危機時刻,最能看出服務的好壞。

今年一月九日(美國時間),英特爾(Intel)推出Sandy Bridge處理器,平均售價約新台幣一萬四千元的各款產品,新蛋網在三週內賣出一萬五千組。

一月三十一日,英特爾卻宣布,Sandy Bridge處理器發現瑕疵,產品必須全部召回。一瞬間,新蛋網成為最大受害者。

面對約新台幣二億一千萬元的銷售額,「我們大概開了十五分鐘的會就決定了,那時候連成本會是多少都不知道。」李士驥回憶,當時英特爾還未公布因應辦法,新 蛋網已確定全面換貨,還拍攝影片、製作說明文件,教導顧客怎麼將晶片瑕疵對效能的影響降到最低,英特爾也立即採用新蛋網的「教材」,做為危機處理的手段。 為了處理一萬五千名顧客的需求,新蛋網甚至與其中近六千位面對面的解決疑慮。「當時其他的通路業者都叫顧客去找英特爾……,面對危機,連英特爾都說我們做 的比他們還好!」負責顧客服務的副總裁Bernard Luthi驕傲的說。新蛋網內部統計,這次的危機處理,共花去了新台幣近兩千萬元的費用。「我們把它當作最值得的行銷費用。」Bernard Luthi補充。

新蛋網在全球最大電子商務市場站穩腳步,但伸向中國市場的那隻腳,卻仍找不到著力點,○五年進軍至今,中國市場占總營收始終無法突破一成。業界傳言,這也成了新蛋網募資的最大阻礙。

eBay易趣前中國執行長、愛情公寓顧問吳世雄指出,中國目前年收入人民幣二十萬元以上戶數已超過一億,新蛋網物流、網路系統穩定,所賣物品皆有正貨保 證,如果加上行銷,攻下中高階市場的可能性很高。一位在業界二十年的電子商務高階主管指出,大陸許多電子商務網站拿了創投的大筆資金,首要任務就是必須全 力追求業績表現,而服務品質卻一團亂,甚至還出現免稅區進口,沒有保固服務的電子產品。「有京東商城(編按:中國最大消費性電子產品購物網站)的員工告訴 我,他們到現在沒退過貨,為什麼?因為沒空啊!」

但中國新蛋網拳腳為何施展不開?吳世雄指出中國業者在行銷上都是大手筆,「他們(指新蛋網)在中國太安靜了!」

資策會產業情報研究所電子商務研究員黃玫瑄也指出,除了京東商城,擁有一千多家實體店面的國美電器,也加入了電子商務的戰場,新蛋網必須加速資金籌募,擴大在中國的經營規模,才能夠在崇尚圈地為王的中國市場中,站穩一席之地。

面對質疑,李士驥也坦承新蛋網慢了一步,「京東四年前是我們的四分之一大,今天是我們的七倍。」他感慨的說。新蛋網未來在中國將擁有全國性的物流夥伴,十 年來首次行銷活動也在五月中展開,台灣出身的新蛋網,已在美國創下了許多紀錄,這次能否成為第一個成功進軍中國市場的「外籍」網站,今年將是關鍵。


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