良好經理人的特質 CUP

成功的特質　把贏家逼上絕路

2012-8-27 TCW

八月八日早上，台大醫學院生化所助理教授林育誼被發現在實驗室裡自殺身亡，震驚社會，也留下無數謎團。

「我們完全不能理解，他是院裡的super star（超級巨星），是絕對的winner（贏家），聲望如日中天，我們都望塵莫及……，」隔天，台大醫院一位主任兼教授級的同事如此評論他。

今年二月，台大才以高規格召開記者會，介紹林育誼以及由他領銜的「長壽基因」研究，這份研究被刊載在國際權威期刊《Nature》上，是台灣醫界的大事；林育誼這位三十八歲的約翰霍普金斯大學醫學博士，也成為同事眼中「最有希望獲選為中研院最年輕院士」的明日之星。然而，掌聲尚未停歇，主角已永遠退出舞台。

自殺，不是久病厭世或窮途潦倒的人，迫不得已的選擇嗎？為什麼世人眼中的「贏家」，竟也會走上這條絕路？

林育誼不是特例。六月，台大就一連失去兩位學生，其中一位來自香港的獸醫系僑生，連續兩年蟬聯全系第一名，是台大書卷獎得主；另一位則是台大哲學系一年級女生。在那之前，建國中學也才剛剛失去了兩名優秀的高材生。

再看看國外，過去幾年，企業界自殺頻傳，包括美國電子支付大廠PayPal副總裁薩瓦帝拉（Eric Salvatierra）、日本鐵道公司社長（相當於台灣總裁）中島、日本華納音樂（Warner Music）公司社長吉田敬、香港&#28377;豐銀行分區總監劉學斌等。

關於他們的死，媒體有著各種揣測。

有人說，林育誼成名後，部分醫界「大老」藉他的光環申請研究計畫，林育誼掛名出力，不堪負荷；而尋短學生，則是因為感情失利、課業壓力；中島社長是為了北海道鐵路事故自責道歉。

「自殺是一件太複雜的事情，請不要用單一理由去簡化自殺、誤導大眾，」國內自殺研究權威、中研院生醫所特聘研究員鄭泰安醫師質疑，如果久病就會厭世，失戀、失業、挫折、冤屈就要尋短，那世界上還有誰能活下來？

媒體披露的自殺理由，只是導火線，就像星星之火可以燎原，問題不在「星星之火」，而在積累已久、在各種壓力下日益凋萎的心靈荒原。如何辨識、協助受困者，甚至，如何營造一個有滋潤感的社會，才是我們應該努力的方向。

失落「珍惜信念」正是成功者自殺關鍵原因

曾經訪談自殺者親友超過千人，攤開一份又一份的研究數據，鄭泰安指出了自殺最關鍵的兩大危險因子，也就是「精神疾病」（如憂鬱症、酒癮等），和「失落的生活事件」。

「若非身處憂鬱陰影，幾乎沒有人會選擇自殺，」鄭泰安引英國衛生部健康白皮書的話表示，在台灣，高達九八％的自殺者，死前曾經出現「失眠、食欲不振、無法專注」等典型憂鬱症狀，但很可惜的，只有不到一五％的自殺者，曾在生前看過精神科醫師。

至於「失落的生活事件」，是指有八四％的自殺者，曾在死前不久經歷過重病、失去所愛，或失去工作等。值得注意的是，高達六○％的自殺者，失落的是很抽象的「珍惜信念」（loss of a cherished idea），像是自我價值感、個人尊嚴、理念或名譽等。

這種「珍惜信念」的失落，正是成功者自殺的關鍵原因。一個人擁有的「珍惜信念」越多，越有可能驅策自己走上顛峰；一旦無法維持，卻也可能將成功者推入失落深淵。

你有這些賴以成功的「珍惜信念」嗎？檢視一下，它們往往是父母和社會灌輸給你的。做為成功工具，剛剛夠用就好，別讓它們凌駕你的真實人生！

「我必須是完美的」怕「輸不起」而選擇逃避

「唯有偏執狂能生存」（英特爾前總裁葛洛夫的名言）、「魔鬼藏在細節裡」（鴻海總裁郭台銘的名言），堅持不懈，力求完美，幾乎是所有成功者的共同特質。

「不是一百分，就是零分！」精神科名醫王浩威指出，成功者不僅要求自己達成任務，而且要達成「完美任務」，因為表現傑出，他們很快就能得到師長或老闆的肯定。然而，完美主義者常會過度放大自己沒做好的那一點，對小事耿耿於懷，對自己和別人都構成莫大壓力。

帶過許多企業中高階主管的資深「企業教練」兼諮商心理師陳茂雄也表示，這種完美個性不是天生，而是後天學習來的。許多父母對孩子過度期望，只有要求、沒有讚美，孩子長大後，即使再成功，內心還是戰戰兢兢、缺乏自信。「完美個性」再加上「自責型人格」，就很容易導向「我真沒用，都是我的錯，算了，讓一切都結束吧！」的危險思想。

科技紫微網創辦人張盛舒，曾披露自己長達十五年「天天都想自殺」的心路歷程。張盛舒在彰化偏鄉長大，從小到大一直是天才生，考進台大數學系後，碰上一堆天才怪咖，他不能接受自己不再輕鬆考第一的事實，也厭恨自己要為了拚成績去讀書。他開始質疑人生的意義，藉著逃避來免除自己「原來這麼平凡」的挫折，最後他沒考畢業考，讓學歷停留在高中。

「我一直是第一名，沒有失敗過，才會那麼害怕失敗，」張盛舒剖析。

甚至，在擔任捷鴻總經理、為公司賺進大錢的那幾年，張盛舒還是無時無刻不被「說不定下一次接案就會失敗」的恐懼所縈繞。

張盛舒在辭職不成、留書不告而別後，又機緣湊巧獲得前東家宏?硍偎峓賳穈絢漵R網站。

結果這一次，失敗真的來了。

他在四年內賠掉八千萬元，更慘的是，在網路上蒐集超過十萬張命盤後，他才發現自己過去所學、網站設計方向，通通是錯的。

但因為算命，接觸到形形色色的人生，他終於明白自己到底在怕什麼。

「我怕的，是想像中的失敗，結果真正失敗了，才發現失敗也沒有那麼可怕。」他說，每個人想像中「不能承受」的東西不同（例如沒考上好學校、配偶外遇、破產、失能殘廢等），可惜這個社會一向只教大家如何追求成功，卻很少教導如何處理失敗、「享受」失敗帶來的人生蛻變，才會讓完美主義者因為「輸不起」而選擇逃避。

「我很堅強，不須幫助」以為求助就是示弱而硬撐

成功者自殺，除了親近者早有「預感」外，周遭的人通常都很錯愕，「他很正常，完全看不出來啊！」或是「他EQ很好，很少看到他沮喪或發怒……。」殊不知，這正是問題所在。

「這是一個要求你死命硬撐，還要強顏歡笑的社會！」建中駐校醫師之一、過去三年固定到校輔導學弟的精神科醫師希雅特．烏洛表示。

從孩童時代，抱怨功課太多，父母會說「怎麼這樣就喊累？將來怎麼跟別人競爭？」或是「再加油一下，你一定可以的。」如果追問，「為什麼我要做這些？」答案通常是，「該做就做，不要想太多！」

這樣的態度內化後，許多成功者即使工作遇到瓶頸，也很難開口跟上司說，「這種KPI（關鍵績效指標）超過我的能力，請再給我一點人手或時間。」他們以為「求助」就是「示弱」，不僅損傷自尊，還可能在老闆心中留下壞印象。

在鄭泰安研究中，絕大部分自殺者在死前都有「失眠、吃不下東西、注意力無法集中、提不起精神」等症狀，成功者因為不能示弱，也沒有勇氣放棄現有的成就，即使長期焦慮失眠，他們也只能靠藥物或酒精壓制，這些東西容易成癮、又有副作用，情況只會越來越糟。

雖然社會風氣逐漸開放，然而「看精神科」、特別是病情嚴重時的住院治療，仍是一大禁忌，父母怕孩子過早留下烙印，影響將來前途；企業主管怕消息走漏，會影響領導威信。個人的自尊、長官的期許、公司的名譽、社會的關注……，成功者擁有越多，枷鎖也越多，越難走出來。

那該怎麼辦呢？

陳茂雄認為，「時時察覺自己的情緒，知道這些情緒是從哪裡來的，然後好好的處理它，」這是最根本，代價也最小的一種方式。

他曾遇過企業主管以鋼鐵意志為傲，不容許自己「悲哀」，看悲劇電影時，身邊的太太哭成淚人兒，他卻「抽離」出來剖析編導和攝影的催淚手法，還以此沾沾自喜。

這其實是危險的。

人生喜、怒、哀、懼各種情緒都很正常，找機會讓自己大哭、大笑、大怒，並且探索自己痛哭或憤怒的原因，允許自己自在表達情緒，才能避免壓力累積到崩潰。「我要更進步，更成功」

高階主管是吃安眠藥大戶

不曾攀上顛峰的人，常會感嘆「要是我能像××一樣成功，我就一輩子心滿意足了。」可惜這個邏輯對成功者不成立。

「成功是一種addiction（癮），要一直加重分量，才能維持同樣的滿足，」王浩威表示。

王浩威觀察，在成功過程中，大量的名利和吹捧，會使一些人越來越自信、自戀甚至自大。「我很少聽他們說『或許』、『可能』、『這樣好不好』，他們講話都是斬釘截鐵，不容挑戰的。」他表示，自戀、自大會讓成功者在關鍵時刻選擇「賭一把」，一旦不順利，就有可能「像滾雪球一樣，直接墜入谷底。」

除了個人的心理素質外，社會也逼迫成功者不能停在原地，一定要拉開領先距離，以免被競爭者超越。

「現代社會是一個巨大的風火輪，為了不摔下來，你只能拚命踩。一面踩，一面要推擠別人，並且防備別人射來的暗箭！」希雅特．烏洛觀察，這種可怕的「社會壓力傳遞鏈」很容易讓身處其中的人產生焦慮、憂鬱；台灣每年要消耗掉好幾億顆安眠藥，中年人、中產階級、中高階主管更是吃藥大戶。

提倡多元成就感是阻止贏家否定自己關鍵

怎麼辦呢？他認為，社會應該提倡多元的成就感，不應把成功單一化；王浩威則會詢問病患，「為什麼你覺得只有死亡才能達到你的目的？」

多一點選擇、多一些出口，是阻止贏家否定自己的關鍵，因為人生不是只有一條路，成功也不是只有一種定義。這扇門關閉，那扇窗開啟，窗外永遠有藍天，只要你願意抬頭看一看！

【延伸閱讀】誰最有可能自殺？——自殺跡象表自殺由以下3股力量糾結形成，並容易被一些外在因素誘發。1.有精神疾病者：症狀有睡不著、吃不下、注意力渙散、情緒低落、酒癮、藥癮、躁狂等2.有僵化性格與扭曲認知者：包括一直纏繞某些話題、怨恨某些人、覺得被羞辱、沒有價值、身體不好、自責後悔等3.有失落的生活事件者：包括失業、事業失敗、失戀、配偶外遇等4.被外在因素誘發者：包括季節（如春夏）、名人之死（稱為「模仿性自殺」）等資料來源：各自殺防治網站

【延伸閱讀】如何阻止自殺？——對有自殺跡象者的正確做法近6成自殺者會發出「求救訊號」，適當回應就有可能挽回生命1. 透露死意：如來電訴苦，說自己不想活、好無能；或語帶威脅，如「你不答應，我就死給你看！」或在高樓等危險處徘徊，並讓人看到2. 特地告別：來電說對不起，或是交代一些事情3. 開始善後：把房間整理乾淨、理髮，把心愛的東西送人4. 行為反常：探視久不見面的親友；或迴避親友，把自己封閉起來等↓開始救援行動盡快找到對方，展開對話1. 用同理心：引導談話，切勿用避諱或否認的方式應對錯誤說法：「你又來了！」「沒那麼嚴重啦！」正確說法：「怎麼了？你聽起來好累喔！」「你還好嗎？我等會去看你。」2. 正面開導：每個人想死理由不同，有人沮喪、有人憤恨，先認同感受，再為他找出活下去的理由3. 說服就醫：自殺念頭往往伴隨重度憂鬱，不管有無精神科病史，都應盡快就醫。適當且足量的投藥，有時遠比話語有力4. 小心防範：自殺念頭來來去去，急性期過後的鬆懈期反倒是最危險的，須小心收藏藥物、刀具、農藥或煤炭等，避免自殺工具被輕易取得資料來源：各自殺防治網站

PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=36683

服務業是面向人的產業，員工的態度與品質，將更直接影響客戶對品牌的觀感。

但是，選人才，人格特質與能力，孰輕孰重？如果企業主選擇以人格特質為主，選才可能會遇到能力容易衡量，人格特質卻難以測量的難題；如果偏重人格特質，也擔心萬一人才能力不足，將限制企業發展。到底該怎麼做，才能夠兼顧人格特質與能力的需求？

服務業一年產值占台灣GDP（國內生產毛額）約七成，其中就業人口更占了六成，最具備代表者莫過於便利商店。

截至二○一○年底，全台灣連鎖便利商店已突破九千家，平均每五百公尺就有一家超商，以人均密度而言，平均每二千三百人就分配到一間超商，全球第一。

過去擔任便利商店龍頭統一超商總經理時，徐重仁一手創造了台灣超商傳奇，讓統一超商起死回生、創新服務，由單純的民生消費事業，擴展金流代收、物流體系，並且發展咖啡、鮮食等商流。

徐重仁倡導用愛照顧員工，員工才能用愛去服務客戶，他偏好人格特質先於能力，但是他在追求讓統一超商快速成長的同時，如何不讓這樣的人才觀限制了統一超商的成長？

本期管理相對論邀請到商業發展研究院董事長徐重仁，與台大工商管理學系系主任暨商研所所長朱文儀對談：服務業求才，人格特質重要？能力重要？

選人，先看人格特質擅長與人溝通，有熱忱才合適

台大工商管理學系系主任暨商研所所長朱文儀（以下簡稱朱）：過去管理相對論與科技業討論過人格特質與能力何者重要，科技業普遍看重能力，你怎麼選擇？

商業發展研究院董事長徐重仁（以下簡稱徐）：服務業，是以「人」為主體，所以人本身的特質是滿重要的，學歷，是不是國立大學，對我來講只是參考。基本上，如果你是個寫電腦程式的，或者是研究某種商品設計的，這需要有專業的技術、職能。服務業通常我們首先強調的是，人的特質、個性，這個我比較重視，他本身如果是一個比較有熱忱、易溝通（的人）就比較適合做服務業。

朱：人格特質很難在面試時準確掌握，我問你是不是正直、誠信？你一定說你很正直、誠信，重視人格特質的企業，招人時會有兩種處理方法，第一、境外阻絕，我在招募新人的時候，花很大的心力去測試你的個性，甚至聘心理專家做問卷、專業訪談，精挑細選降低找到不適任者的機率。

第二種方法是，我只要招募的時候，確認他沒有什麼重大的不妥，進來之後我花很大的心力在教育訓練、塑造他的人格特質和價值觀，你會選擇哪一種？

徐：實務界我們在聘用人員的時候，也是會有性向測驗，但那是個參考值，最重要的是主管的面試判斷能力，當然判斷錯誤也不是說沒有，百分之百對，是完全不可能的事。

我想每個人做法不同，對我來講是比較朝後者，不是說一定要用很複雜的方式去測驗他，選用他。雖然不可能每次選才判斷都很準確，但是在服務業中，多數的中高階主管，都是從底部晉升上來，我們會透過訓練、體驗，讓他擔任更重要的角色（指主管，可後天培訓）。我們從他實質表現去了解、判斷，這個人適合哪些工作？這個適合做管理職，那個適合做行銷，這個做營運，我會這樣安排。

用人，力求適得其所不適任可以輪調，做適合的事

朱：企業大了之後，一定得授權主管，萬一這個主管個人特質很好，但是管理能力不足，無法好好識人、任用，你會怎麼辦？

徐：我領導集團時，一定清楚讓大家有共識，知道策略方向怎麼走，接下來就是交給一線主管，如果這個主管，所用的人不是很OK，導致該部門沒有辦法形成共識，我會視為是主管的問題。

第一步，我會先coach（培訓），跟他說你應該朝哪個方向，應該怎麼做比較好。他聽了，真的去改善，當然我就放手讓他做。如果不OK，那這樣子我就把他換掉，但不是說讓他沒有工作，我會做rotation（調職）。

但是，企業得成長，特別在關鍵的事業部，必要的時候，我還是毫不猶豫會換投手。

舉例來說，統一超商當初想繼續開店，一個主管跟我講（市場）已經飽和，這個主管為什麼會有這樣的思維呢？因為他本身沒有很清楚，他沒有一個vision（遠見），只是他底下的人告訴他，然後他來告訴我，主管這樣子的話，他就沒辦法發揮他的功能。我常常講，市場沒有飽和，只有重分配。

我就說這樣子不行，你暫時就換到別的地方去，我找一個比較aggressive（積極進取）的去做。結果一九九九年我們（全台門市）就達到兩千店。

朱：你換主管，大家會知道一定是他能力出問題，面子很難掛得住吧？

徐：那是現實的問題了，我常常舉球賽為例，換投手下來坐冷板凳，但不是說那名投手就沒有機會，我常常會跟他們說，暫時把你換下來，你還是要在這方面多多去學習，將來還是有機會。

育人，仿效舉重原理看部屬能力，加工作量或減量

朱：你有提過，如果今天發展一個事業，我覺得這個人的能力有點不足，你可能會試著培育他，給他增加五％的工作，讓他慢慢去成長，一個是換投手，一個是培育，你的選擇標準為何？

徐：你講的是舉重原理。如果你判斷，這個人可以拉三十公斤，那這個就應該再給他加五公斤，慢慢加。如果不對，我給他加，他已經支撐不了，不能再給他加，一定要給他減量。這就看你做主管的能力。

朱：以剛剛你提到開店的案例，你認為該主管是能力問題：他對市場趨勢掌握不足；或者是人格特質的問題：他太保守？

徐：應該講是能力的問題：專業不足。他是很認真踏實的人，要把他換掉也很為難，還是得讓他適得其所，去做他可以做的事情。

朱：西方企業認為如果經理人能力不足，又不認同CEO（執行長）做法，可能會直接換掉，甚至要求離職，你不這麼做？

徐：服務業很重視人和人之間的接觸，是很感性的產業，我們要用愛來經營事業，用愛來照顧員工。我在這領域三十五年，從開始我就把他們當成家人，出差都住在我家，一起吃我太太煮的飯，情感上是一家人。

美式做法就不一樣了，企業是一個龐大的機器，零件壞了、不適合就換掉，那種概念聽起來好像滿科學的，但是有時就是說，看你怎麼去經營這個企業。我不是說我的是最好的，但是我認為要看整個民族性，東方比較有家、有忠誠度的觀念，我承認我的做法不是完全perfect（完美），但總是覺得手下的人，要給他機會。

我常常把企業文化形容是家教，如果父親是流氓，小孩大概也是流氓；如果父母很老實，那他小孩大概也是這樣，這就是一種家教，文化在那個環境中，（員工）就會耳濡目染。像沃爾瑪（Wal-Mart）早期也是一樣，他（老闆）對員工很好，到處去參訪門市，跟門市人員稱兄道弟。

我過去也是，加盟主跟我有很深厚的情感。有人認為服務業長大了，可能無法維持（指創業之初的做法），但是我認為，even（即便如此）你要加入效率化的概念，但不能忽略掉基本的精神，不能拋棄（指過去做法與精神），而是要去注入、融合。

朱：這種想法很類似美體小鋪（The Body Shop，二○○六年L'Oréal以六億五千二百萬英鎊收購英國美體小鋪）創辦人羅迪克（Anita Perella Roddick），他堅持面談全世界加盟業主，重要職務主管也是深度互動和面談，創造與他本人很同質性的文化。

這樣也會引發管理討論，企業如果都是最高主管一個人的意志，而且他事必躬親，但同時也限制了企業成長和新的想法。

徐：我認為服務業本身還是得用人性化管理，不能夠用製造業的思維去想。你要創造幸福企業，不是只有企業幸福，也要讓員工很幸福、讓顧客很開心，這種思維是服務業的本質。如果你沒有辦法做到這點，這個行業沒有什麼特性。

下期預告：下週我們將邀請徐重仁繼續討論，服務業在國內市占率稱霸後，該不該國際化？該與不該的標準何在？

【延伸閱讀】台灣名師觀點選才、晉升制度化，有助降低不適任人才成本

統一超商、宜家家居（IKEA）、美體小鋪（The Body Shop）、西南航空與律師、教師不同，都屬於非專業性服務業，深度與客戶接觸，他們藉由強化企業核心價值和文化，以維持服務品質，因此這種企業重視（員工的）人格特質更甚於能力，他們認為熱忱的員工，才能服務好客戶。傾向內部培養而非挖角，這是產業屬性使然。

但是當領導者遇到，個人特質佳但是能力不足的主管者時，還是得如徐重仁一般斷然的換投手去別的職位，這邊必須提醒，統一超商由於事業體龐大，讓領導者可以安排人才的去處，但是一般企業很難有此條件。

最好的方法還是建起制度，在選才與晉升時，精準的找到適合的人。我們看到服務業的領導者會規定員工爬百嶽、開讀書會等看似與經營無關的活動，其實這些都是用客觀指標，從活動中觀察出每個員工是否與企業的價值觀相符。選對人才，才能降低企業之後要處理不適任人才的成本。

口述：台大工商管理學系系主任暨商研所所長朱文儀

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