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標題 亞洲最大廉航幕後推手陳凱霖 轉戰線上旅遊網 社群女王帶領智遊網進軍台灣

2014-12-08  TWM

 

陳凱霖,航空業界的女性傳奇,一路從精品業、唱片業轉戰航空業,以十年時間帶領亞洲航空︵AirAsia︶成為亞洲最大的廉價航空公司;現在,她又跳到線上旅遊業,將每段職涯都視為旅程,勇敢迎戰跨界人生。

撰文‧鄧 寧

陳凱霖,這名字對台灣人來說或許有些陌生,但在新加坡、馬來西亞與中國,陳凱霖可是家喻戶曉的女性企業人物。她被譽為亞洲航空(AirAsia)總裁東尼.費南德斯(Tony Fernandes)背後最偉大的女人,在草創時期即加入亞航,引領其成為亞洲最大的廉價航空公司;二○一三年起,陳凱霖又有新任務,在美國那斯達克掛牌上市的Expedia(智遊網)線上旅遊集團與亞航合資成立AAE Travel,她被任命為亞太區執行長,掌管智遊網與亞航假期(AirAsiaGo)兩個旅遊網站品牌,十二月二日智遊網宣告進軍台灣,陳凱霖也成為一個必須關注的名字。

表列陳凱霖的工作經歷,著實令人吃驚,她曾任職時裝精品集團FJ BENJAMIN六年、華納唱片十年、亞洲航空十年,直到去年一月轉任智遊網,陳凱霖每一次換工作都要換一個產業,且在每一份職涯中,她都能拚到總監、總裁的高位,但卻不戀棧親手打下的江山,寧願跨界追求新的人生、新的挑戰。

廣告人出身 帶入創新與改革已與陳凱霖共事六年的亞航假期總經理Darren Goh形容,「Kathleen(陳凱霖英文名)應變速度很快,就算把她丟到海中間,自己也會游,而且游往正確的方向。」他說,智遊網是傳統的美國公司,且以技術為本,全球有多達四千多名工程師,其實不太擅長行銷戰,但陳凱霖將亞航活潑且追求低成本的經營方式帶過來,對智遊網開拓亞洲市場很有利。

廣告人出身的陳凱霖,很早就意識到社群的重要性,亞航是最活躍於社群媒體的航空公司,而她個人也堪稱是社群媒體女王,積極經營臉書、推特、微信、微博等帳戶,宛如明星一般地經營自己。

看看她在十一月二十三日發的微博:「Hi,星期天,我又要飛了,這次要連續飛香港、首爾、台北,要見當地二五○家酒店代表,希望我的工作給你們更多酒店選擇。最近重感冒,在機場看醫生,醫生說最好別飛了。可是我不能放棄,作為CEO︵執行長︶很多人都很期待我。」微博還附上穿著休閒牛仔上衣、手拿感冒藥包的笑容照片,大概很少有執行長像她這樣隨時分享生活動態,更別提她的微博竟有三十四萬人關注,隨興發一句「我要去北京啦!誰要出來喝一杯咖啡見面呢?」就可以得到兩百位粉絲的應約;而她創新與改革的作法,也都是從與消費者的交流中得到靈感。

「每個人生階段對我來說都是一趟journey(旅程),學習是all the time(無時無刻)!以前我一天到晚跑機場談新航線,現在我得學e-commerce(電子商務)、學data(數據),真的學無止境。」新加坡籍的陳凱霖說話夾雜著許多英文,與《今周刊》採訪團隊見面時是下午三點,她穿著代表智遊網的鮮黃色西裝外套,大笑說:「唉呀!我剛吃飽,真不好意思。」訪談到一半,她真的脫掉了腳上的高跟鞋,赤腳踩在飯店地毯上,向我們侃侃而談過去的人生旅程。

傻勁闖中國 上門拜訪各機場「我很喜歡新挑戰,在華納時推出過孫燕姿、周杰倫,我覺得夠了,可以再學新東西了。吉隆坡一場Linkin Park(聯合公園)的演唱會上,Tony過來問我,有沒有興趣幫他管理廉價航空公司,我覺得很新鮮,就答應了。」陳凱霖口中的Tony,就是亞航總裁東尼.費南德斯,在航空業界是出了名的「衝衝衝」,他邀請陳凱霖加入時,亞航旗下只有五架飛機,人力吃緊,沒有任何人能教她該做什麼,東尼只給她下了一個指令「Go change China!」(改變中國吧!)「廉價航空在歐洲很盛行,但十年前在亞洲根本沒人看好,Tony認為廉航會起來,一口氣就訂了一百架新飛機,他很大膽,但我就要幫他想,一百架該飛哪裡?就賭了中國。」當時中國民航業剛重組完成,原有的九家航空公司整併為三大航空集團,齊力壟斷了中國的藍天,馬來西亞籍的廉價航空公司想飛,無異是與虎謀皮,但陳凱霖就憑著一股傻勁闖進中國,「我是有點天真,但做事情,不懂才更好,才能像一匹野馬般去闖。」○五年,陳凱霖買了一張最大的全開中國地圖,像業務員般一家一家地上門拜訪各地機場,由於只能選從馬來西亞出發不超過四小時之處,她先走訪了海南島、深圳、桂林等地,「每個機場都直接說:『我們不歡迎廉價航空。』但我想,一直try(試)總會成功的,Tony的字典裡沒有no,我也不會說放棄。」最後是廈門機場率先接納了陳凱霖,成為中國第一家與亞航配合的機場;除了勤跑拜訪外,陳凱霖也很有策略,她觀察到東南亞航線都飛廣州或香港,聚集商人的深圳卻沒人飛,便積極遊說深圳機場同意由亞航來經營東南亞航線,首航後立即轟動了中國航空業,讓廉價航空開始被關注。時至今日,亞航仍是中國最大的外國廉航品牌,陳凱霖說:「飛行很昂貴,但發展中的亞洲有龐大的需求,有廉航才能讓普通人都坐得起飛機,近十年來中國的年輕人有機會飛,我想我的貢獻也不小。」陳凱霖以九年的時間,在中國東西南北都開設了首航線,但女強人也有疲倦的時候,「我很累,在一家高度成長的公司是不能停止的,而且模式好,其他競爭對手也都跳進來;但我不是機器人,我在吉隆坡住了九年,很想回家,也想放假,我想要一個平衡的生活。」說出這段告白時,陳凱霖臉上多了一抹溫柔。

誰能想到,一位從精品、唱片業出身的行銷人,能在更專精的航空領域闖出一片天?陳凱霖加入亞航時僅有五架飛機,離開時已擴增到一三五架,還多了六家子公司,是東尼.費南德斯最重要的左右手,當然不可能說走就走,提辭呈提了兩年多的時間,大老闆終於勉強同意放人:「我不能一○○%擁有你,可不可以仍然擁有五○%?」於是,陳凱霖到了亞航與智遊網合資的AAE Travel,等於是智遊網在亞洲的第一把交椅,「我在亞航的任務是開新航線,要挑戰機場、旅遊局;現在的挑戰是轉變亞洲消費者的習慣,讓他們到網路上訂機票、飯店與行程。」近年在亞洲竄紅的國際訂房網Hotels.com就是智遊網旗下品牌,不同於只提供訂房,智遊網在全球與四百多家航空公司合作,供應超過三十二萬家飯店,並提供機加酒、租車等一站式服務。

改消費習慣 亞洲最具潛力根據交通部觀光局統計,每年台灣出國人口超過千萬人次,而線上旅遊市場更是年年成長,一三年成長率達一○%,遠超傳統旅遊的三%;智遊網亞洲區總經理Vikram Malhi表示,過去一年,智遊網的全球預訂金額達四八○億美元(約合新台幣一.四兆元),亞洲將是未來成長最大動能,且線上旅遊可以帶動國內觀光發展,尤其是小型民宿業者,「獨立飯店的業主無法翻譯三四十種語言,也沒有強大的科技後援,要怎麼接觸國際觀光客?現在智遊網剛進台灣,才簽了七百多家飯店,後面的挑戰就是開發民宿。」台灣安吉斯媒體集團執行長楊淑鈴與陳凱霖是多年好友,旗下的凱絡媒體則是過去亞航在台灣的媒體代理商,她說:「Kathleen很開放,能接受各種不同的想法,網路環境還不成熟時,我們提案數位使用體驗,她也大方接受,這點與別的執行長很不一樣。」陳凱霖的創意來自於開放學習,現今為各家廉航爭相模仿的座位選擇預訂、手機預訂系統等模式,都是她將自己放在顧客角度設想後的構思,「我是亞洲人,但我在韓國、日本、台灣、泰國都是外國人,不可能一套模式從頭走到尾,每個地方都要親身體會。」跨界轉戰旅遊業後,陳凱霖多了更多旅行的理由,今年,她已經拋下公務,去到蘇梅島、普吉島、不丹等四、五個地方遊玩,年底還計畫再來台灣,進行一場台中小旅行,在亞洲推廣線上旅遊,她自己就是活招牌。

陳凱霖

現職:AirAsiaExpedia Travel亞太區首席執行長經歷:亞洲航空集團商務總監、亞洲航空亞太區商務總監、亞洲航空大中華地區高級財務副總裁、新加坡華納唱片總裁、華納唱片公司亞太區市場總監

標題 亞洲 最大 廉航 幕後 推手 陳凱 戰線 旅遊網 旅遊 社群 女王 帶領 智遊 遊網 進軍 臺灣
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【反思錄】千夜旅遊網的悼詞:輸在股權分配 但沒有致命錯誤 !

來源: http://newshtml.iheima.com/2015/0303/149252.html

i黑馬:千夜旅遊網已經死了,可還是遭到鞭屍,把聯合創始人又逼出來澄清了。馮鈺說,回顧三年創業經歷,公司沒出現致命問題,不希望被誤解。他還告誡其他創業者,旅遊領域不要不知死活地進來,中間坑很多,只有垂直領域有機會。

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導讀 : 此次投資為海航在近2個月的第四筆互聯網領域投資。

i黑馬訊 11月23日消息,途牛旅行網宣布獲海航旅遊戰略投資,據媒體報道,具體融資金額為5億美元。

海航方面的邀請函顯示,雙方在達成戰略合作後,將"通過線上線下的互動,以線上企業整合線下資源,為線下資源拓展線上渠道,同時,通過線下資源支持線上企業發展,構築並優化旅遊資源網絡,促進旅遊市場良性發展,保護消費者權益。"雙方將於24日召開發布會正式宣布相關細節。

近期,旅遊行業的互聯網巨頭攜程和去哪兒宣布合並,使得處於行業三四名地位的途牛和同程重新受到關註,二者的命運成為旅遊行業的新焦點。

許多人認為,在資本寒冬以及攜程和去哪兒合並的情形下,途牛和同程也將合並。在11月16日,同程發表聲明稱同程還沒有合並打算,但對於資本合作始終保持開放態度。

除了與同程的緋聞外,途牛似乎還與攜程有所關聯。攜程於11月16日宣布成立新的度假BU(旅遊事業部),而作為攜程的投資對象之一,途牛也有可能被攜程度假BU合並,並憑借途牛上市主體實現攜程度假的獨立上市。

值得一提的是,此次投資是海航在近2個月的第四筆互聯網領域投資,其投資節奏可謂兇猛。9月,海航就宣布投資出境遊短租平臺住百家5億人民幣。10月,海航通過天津自貿區公司投資Uber中國。11月9日,微信第三方SAAS軟件服務商、個人微店平臺"萌店"擁有者微盟也獲得了海航5億元投資。在當下的四次投資事件中,住百家和途牛均涉足出境遊,投資這兩家互聯網公司,也可以被看作是為海航的出境遊業務進行導流。

海航 旅遊 戰略 投資 途牛 旅遊網 金額 或為 美元
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攜程網五個月內吃下逾七成市占 它躋身中國最大旅遊網 連三星都找合作

2015-11-16  TCW

到中國出差怎麼找飯店、訂機票?老台商多半會回答:攜程網。

經歷過上一波全球網路泡沫,攜程網成為中國最大的線上旅遊平台,去年拿下約四六%的市占率,遠遠高過於第二名「去哪兒」的一六.六%、與第三名「藝龍」的一三.五%。

然而令人震驚的是,這原本就已經是相當懸殊的戰局,攜程網竟然又在短短五個月裡,接連入股去哪兒與藝龍,並成為這兩家公司的最大股東,一舉把中國線上平台的戰局,從三足鼎立轉為一家獨大。

儘管未來三家公司仍將保留品牌、獨立運作,但攜程網「虛擬集團」在中國的合計市占率卻將超過七六%,而這個絕對優勢的市占率帶來的綜效,不僅僅是面對航空公司與住宿飯店的談判籌碼,更是重建中國線上旅遊平台秩序的起點。

然而,隨著攜程輞的一統江湖,遣檬的亂象也將告終,回歸到市場合理價位,瑞士信貸就預估,攜程網明年營業利益率將上升到一八.二%,後年更可望站上二七%;企業財務健全了,也才能儲備創新輿擴張的子彈。

攜程網能殉成為行業內的老大,有一套相當嚴謹的優化客戶服務的方法,才能讓客戶的依賴度上升;有了中圓的服務經驗,攜程網的下一步,更要走出中國。

今年一月,攜程網孰行長梁建章在入股英圓Travelfusion後,就明白表示「這是國際化的第一步」;然而,國際線上旅游平台目前依照地區別的不同、 各有翹楚,例如歐洲慣用BooKing.com、北美洲則以Expedia為多、柬南亞市場則偏好Agoda,在中國當然首選綁定五千家以上鈑店的攜程 網。

靠雨千萬用戶跨出國門:攜手國際業者,擴大產品線想跨越既定文化藩籬輿使用介面慣性不容易,攜程網透過兩大策略積極國際化。

策略一,去年中國出境旅客首次突破一億人次,這當中約有兩千萬人次使用攜程網服務,成為它與國際業者洽談合作時的最大籌碼。

今年初攜程網與阿瑪迪斯(Amadeus)合作,間接取得北美與台灣等地的機票,豐富了產品線:與差旅費用管理服務商Concur的合作,則協助攜程搶攻國際商務客市場;而韓國首富、三星集團會長李健熙的長女李富真,更是親自拜會攜程公司,商談向中國旅客推廣三星旗下包括旅館、樂園、購物中心等行程。

縮減客戶「費力度」:網頁會記憶,搜尋到付款只要30秒

策略二,持續優化移動平台。

二〇一三年,粱建章回任攜程網執行長後,以智慧型手機為主體的「移動平台」 服務效率就成為他的重點工作之一。攜程網技術長葉亞明為此設立了業界唯一的新KPI指標——「費力度」,用來評斷攜程網的進步,並與同業比較。

攜程網能殉成為行業內的老大,有一套相當嚴謹的優化客戶服務的方法,才能讓客戶的依賴度上升;有了中圓的服務經驗,攜程網的下一步,更要走出中國。

今年一月,攜程網孰行長梁建章在入股英圓Travelfusion後,就明白表示「這是國際化的第一步」;然而,國際線上旅游平台目前依照地區別的不同、 各有翹楚,例如歐洲慣用BooKing.com、北美洲則以Expedia為多、柬南亞市場則偏好Agoda,在中國當然首選綁定五千家以上鈑店的攜程 網。

靠雨千萬用戶跨出國門:攜手國際業者,擴大產品線想跨越既定文化藩籬輿使用介面慣性不容易,攜程網透過兩大策略積極國際化。

服務效率就成為他的重點工作之一。攜程網技術長葉亞明為此設立了業界唯一的新KPI指標—「費力度」,用來評斷攜程網的進步,並與同業比較。

他解釋,「費力度」指的是顧客完成一次飯店或機票預訂是否夠簡便。好比說,顧客在輸入姓名、地址等文字,或信用卡號時,速度一下子就慢下來了(意指耗時費力),「打一個字的費力度,就是點擊(按一下滑鼠)的五倍!」葉亞明說。

為了減少客戶App下單時的「費力度」,葉亞明做了三件事,一是裁減頁面,例如找旅館只要三個頁面:搜索、詳情、下訂,如此僅須約三十秒即可完成,比之前減少一半以上的時間。

二是大量「記憶」客戶杳一訊,只需要第一次輸入完整姓名與信用卡號等資料,第二次只要輸入密碼就自動跳出,如此就可以把費力度減少三成以上。

三是碰到網路頻寬不夠的如2 G,就把咨訊封包切分再切分,減少顧客得知查詢結果的等待時間,兩年前用手機App查攜程網的行程平均三秒鐘完成,現在僅約兩秒鐘,接下來要進一步往一秒鐘前進。

一個簡單的訂飯店動作,攜程網把後段步驟細分到兩百個,並且確保在北京、台北、東京、巴黎使用的服務品質都是相同的。直到現在,攜程網還是每個月做一次全 盤的費力度檢測,做為不斷優化的依據,目前攜程網的費力度約為三十,另外兩個主要競爭對手則分別是四十五與五十;葉亞明統計,有費力度這個指標前,訪問網 頁的用戶完成訂單率約為八。%,現在已經可以達到九九%。

粱建章專注優化手機客戶的體驗後,移動平台對攜程網的營運貢獻也從去年底的五成,升高到今年中的約八成。

現在的攜程網,經過中國激烈的商戰洗禮,彷彿是一隻初長成的狼,正要一步步往外擴張領地,路途漫長遙遠,但它已然出發。

 


攜程 網五 五個 個月 月內 內吃 吃下 下逾 七成 市占 躋身 中國 最大 旅遊網 旅遊 三星 都找 合作
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直擊線上旅遊平台Expedia情緒實驗室 「求敗」旅遊網 年砸266億摸透人心

2016-06-13  TCW

經營旅遊網站需要什麼?智遊網Expedia砸重金做研發、一天做四場實驗,要靠科技公司的核心優勢奪回第一名寶座。

一家賣旅館房間與機票的網站,一年的科技研發支出,竟然高達二百六十六億。

這個數字是大立光全年研發支出的十倍。甚至,它們還成立實驗室,研究人們的情緒。

四月中,《商業周刊》來到美國貝爾維尤(Bellevue),一個與西雅圖只有一橋之隔的衛星城市,獨家直擊全球線上旅遊平台(OTA)始祖智遊網(Expedia)總部。其去年股價漲幅高達四九%,是美股去年表現第八好的公司。

我們為了傳說中的秘密實驗室而來,卻意外聽到一個痛失寶座的老大哥,想反敗為勝的故事。

六坪大實驗室裡眼球追蹤儀發現使用者需求

「想像你正要和你兩名姪女去夏威夷度假,女孩們非常興奮。你們上了飛機卻遇到亂流,因為空間狹小,她們開始有點緊張,你拿出iPad想幫助她們冷靜下來,卻發現iPad沒電了……。

接著你突然發現了一個充電孔,就在座位下面,然後空服員廣播說,今天是航空公司週年紀念日,所以他們要送你免費的水蜜桃和冰糖蘋果。」

我們走進六坪大的實驗室,研究員奈度(Shiva Naidu),隔著單面鏡對受測者金柏莉說話。金柏莉坐在一台設有眼球追蹤儀的電腦螢幕前,五個電極貼片,分別貼在她的顴骨和眉毛之上,乍看之下,她彷彿是要去醫院做腦波檢查。

這些數據,比消費者本人更能真實反應自己的喜樂。貼在金柏莉眉毛上的電極貼片負責偵測挫折指數,顴骨旁的貼片負責快樂指數。當金柏莉聽到「iPad沒電」時,記者眼前原本平穩的紅色挫折曲線突然急速上揚,而當金柏莉聽到「在座位下找到USB插座」時,取而代之的,是微微上揚的綠色快樂曲線。

但這些跟經營一個旅遊網站有什麼關係?智遊網團隊要我們看他們接下來的實驗。

研究人員要金柏莉打開網站,規畫秋天去拉斯維加斯的家族旅行。眼球追蹤儀顯示,當她打開一間旅館介紹頁面時,視線總是最先落在旅館照片上,其次才是價格。

使用者經驗研究經理史諾(Tammy Snoe)解釋,智遊網去年就根據數據出了一本給旅館業者的「照片教戰守則」,幫旅館業者拍出最能吸引使用者眼球的照片,其中一個發現是,與其放房間照片本身,不如放游泳池情境照,因為人們大老遠飛去異地旅行,不是為房間本身,而是為了未知的旅遊體驗,若照片告訴消費者將會有什麼感受,會更吸引人。

這些吸引人下單的訊息,都需要投資。智遊網近三年平均研發費用約占整體營收八%,金額是競爭對手Priceline七倍。

六年前丟失王位學會讓試錯數據說話

智遊網執行長霍斯勞沙希(Dara Khosrowshahi)以一句名言,形容科技研發對智遊網的重要性:「我知道我公司的行銷策略有一半是正確的,另一半是錯誤的。我只是不知道哪一半錯誤,哪一半正確。科技研發對我們來說,就是要找出哪一半是對的,哪一半是錯的。」

例如智遊網在二?一四年推出一項新功能「便條紙」,希望幫助使用者在搜尋機票和旅館的過程中,隨手儲存追蹤商品的價格。

透過觀察使用者的視線動向,智遊網重新調整「便條紙」的位置,結果跟一年前相比,網站訪客留存率提升三倍,回訪率提升兩倍,整個實驗過程甚至被記錄在《麻省理工學院科技評論》中。

一趟智遊網採訪,我不斷聽到「邊試邊學」(test and learn)這個口頭禪。

「我們不爭辯誰的主意比較好,我們直接試驗,看數據決定。我們提出方案然後試驗,從錯誤中學習。」智遊網品脾總裁阿曼(AmanBhutani)說。

這個如今已成智遊網一萬八千名員工的理念,其實是丟失市場領導者寶座後,用了六年才換來的領悟。

一九九九年,智遊網從微軟拆分出來,自成一家公司,挾當時全球最賺錢科技公司微軟的資源和人才,成為美國造訪率最高的線上旅遊平台。

智遊網靠著科技創新竄起,但是二??三年,競爭對手Priceline卻靠著商業創新,讓智遊網逐年喪失優勢。

Priceline與智遊網的商業模式截然不同(見下表),但前者的自訂價格專利,顛覆了當時的市場邏輯。

當其他人仍是從酒店與航空產業手中以批發價格拿到產品,決定售價後,然後開放讓消費者採購時。Priveline卻反向操作:它讓消費者輸入自己想去的城市、時間與規格,還有願意付出的價錢。如一位旅客想在某天以一百美元入住一個五星級酒店,規格開出來後,它讓酒店業者自己決定是否接單。而此訂單一成立,消費者就要立刻付款。

Priceline以經濟學的角度,算清楚這些航空與飯店業者接下這些訂單的邊際效益,其實非常大,尤其是在最後一刻。如飛機要起飛前一天,或是飯店住宿日前一天,對飯店業者而言,與其讓房間空置,不如便宜賣出。

這個計算邏輯,讓兩者的市值身價很快出現黃金交叉。二??三年,Priceline市值僅約六億美元,是智遊網的六分之一。然而短短六年內,其市值卻已是智遊網的兩倍。

執行長過去最大遺憾:忘了我們是科技公司

商業模式的競爭,一開始就被先天決定。智遊網要扳回一城,模仿Priceline是不智之舉。最聰明的方法還是:回頭看自己最強、且對方難以取代的優勢是什麼。

在貝爾維尤總部內接受媒體提問時,霍斯勞沙希被問及,過去十年在經營決策上最大的遺憾為何,他回答:「最大的遺憾是,我們忘記了我們是科技公司的本質,過度財務導向。」

曾經,智遊網把焦點放在價格戰上,為了搶歐洲市場市占大砍利潤,此舉被當時Priceline執行長柏帝(Jcffery Boyd)形容為「很大的一顆子彈,但是最終只會傷到他們自己。」在此同時,線上工具網站Usabilla的統計發現,當時四家線上旅遊平台中,智遊網的網站易用度最低,完成訂房所需時間最長,Priceline的易用程度最高。

明明智遊網是科技背景出身,但在一路的競爭表現中,卻最不像一個網路公司。

霍斯勞沙希以產品開發時程為例,十年前,智遊網一年內只有三次推出新產品的機會,每次都力求完美。反觀Priceline旗下的訂房網Booking.com,早已啟動快速試錯的開發模式,一個設計好不好,它同時推出兩個版本給使用者,哪個版本反應好就留下哪一個。這在Google或臉書早已行之有年,但在線上旅遊網站,Booking.com是最早這麼做的。

直到二?一?年,也就是智遊網市值被Priceline超越隔年,最低潮之際,霍斯勞沙希決定加大科技研發投資。二??五至二?一五年間,智遊網的科技研發支出從一億一千二百萬美元增加到八億三千萬美元,足足增加六倍。

如今寧願看到失敗每天微調數百次,做中學

現在,智遊網透過EMG(肌電圖)實驗室研究消費者行為,全球只有兩家科技公司有此能耐,另一家是微軟。建立實驗室的門檻在於人才跟經驗,智遊網最早是跟微軟學的。這需要相當高的專業,智遊網九名研究人員,全部都擁有人類臨床實驗或資訊認知學相關的博士學位,並須接受一年訓練,才能正式工作。

智遊網專注核心優勢,持續擴大。過去一年,不斷購併度假住宿平台Homeaway、競爭對手Orbitz等,讓帝國可共享研發結果,墊高競爭門檻。

前易飛網總經理,現為旅遊電商KKday執行長的陳明明解釋,線上旅遊網站賣的都是看不到的服務,資訊流的處理效率,就成為關鍵。誰能在最短時間內把消費者訂單拋給供應商,並即時抓取供應端的房價、庫存資訊呈現到消費者面前,誰的售價就可以壓得最低,自然更受青睞。

而且一個研發投資若對了,可以快速讓上億受眾使用,結果將適用於全球數十個市場,效益還是划算。

易遊網總經理游金章更直指,在網路旅遊平台市場,以前是業務人領導技術人,現在是技術人領導業務人,例如易遊網每六個員工裡面就有一個是技術人。

訪談中,智遊網不斷強調,他們如何讓一個買賣機票與房間的公司,擁有網路公司的應變文化。

過去五年,智遊網的產品測試次數從一年五十次,變成一年一千三百七十五次,等於每天平均至少做四次實驗,其中只有三分之一的實驗有效。

智遊網全球使用者經驗設計副總裁瓊斯(Scott Jones)說:「一天內做幾百個微調,可能是我們以前一整年做的事,但現在我寧願看到失敗,也不願看到中立結果,失敗可以告訴我們很多事。」

在智遊網改變的同時,旅遊電商界還面臨很多挑戰:如飯店業者開始祭出優惠,吸引消費者直接到飯店網站訂房。又如全球最大自住宅仲介網Airbnb的崛起。

誰能更接近消費者,快又好的提供價格外的價值,才是下一步競爭重點。

這也是智遊網後續計畫擴大投資,預計今年在新加坡和倫敦也成立實驗室的關鍵。

現在以集團營收來看,智遊網還是沒追上Priceline,股價更是天壤之別,外資給予兩者本益比的差距則逐漸拉近。智遊網在二??九年時本益比連十倍都不到,而Priceline達到二十五倍,現在智遊網也有約二十四倍的水準。因過去五年亮眼的營收成長,也看好去年兩筆購併將開始反映在今年的獲利上,花旗和美盛證券等外資給智遊網的評等,都是買進或強烈建議買進。

全球旅遊市場一年規模約一兆四千億美元,你我在網路動輒上萬的大金額消費,多與它有關。隨著智遊網、Priceline等大型旅遊網站間的戰爭越演越烈,戰火勢必將延燒到台灣。未來,當你打開網頁的同時,或許它已經能演進到,比你更清楚的知道,這次,你想去哪裡旅行,將擁有一趟怎樣的假期。

撰文者李欣宜

直擊 擊線 線上 旅遊 平臺 Expedia 情緒 實驗室 實驗 求敗 旅遊網 年砸 266 摸透 人心
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她的旅遊網賣專屬優惠 業績翻四倍 別人免費、Indagare收年費 卻讓頂級客甘願掏錢

2016-06-06 TWM

旅遊雜誌編輯梅莉莎.?畢格.?布雷利 (Melissa Biggs Bradley)九年前在創辦旅遊網站Indagare(拉丁文的「to discover」之意)時發現,會員們真正要的不單是導遊資訊,還包括計畫與行程預定。

就這樣,當旅遊業風行自助行時,紐約市的Indagare卻因強調團隊合作而大發利市。這家只有五十名員工的網路公司,去年的營業額達到一千七百萬美元(約新台幣五億一千萬元),三年內成長四二三%。

收服客戶

給得起更高檔的優惠

我們常看到的旅遊網站,通常免費提供資訊服務,透過廣告賺錢;但是Indagare的營利方式很不一樣,客戶必須支付三二五美元(約新台幣一○六三一元)起跳的年費。要讓他們甘心掏腰包付這些錢,布雷利得讓他們得到例如免費餐、客房升等、spa優惠與機場接送等等,一些在免費線上訂票網站得不到的好康。不過酒店與郵輪、航空業者不會只要你開口就給你這些優惠,只有規模夠大、名氣夠響的旅行社,才能爭取到這些東西。

布雷利為了增加談判籌碼,她先加入擁有三八○家旅行社會員的Virtuoso網路,並且憑藉這個網路的談判籌碼,在全球各地數百家酒店享有升等優惠。加盟Virtuoso到如今不到一年,已經讓Indagare取得許多額外好處,讓布雷利既有的高消費旅遊客戶基礎進一步擴大。也由於她的高消費客戶越來越多,Indagare終於取得資格,上了四季與麗池卡爾登這類奢侈酒店的最惠旅遊業者名單。布雷利說,與四季的最惠關係特別得來不易,「我們爭取了兩年才成功」。Indagare在二○一二年應邀成為Altour會員,而Altour是全球知名的大型旅行社之一。

這樣的做法關鍵在於業界團體能幫你槓桿操作,取得談判籌碼,營造品牌。

布雷利最看不慣傳統旅行社的地方在於,多數傳統旅行社的結構就像房地產公司一樣,聘用許多互不相涉的經紀人為佣金工作,結果是經紀人一般都把資訊藏著,不肯與同事分享。

打破模式

鼓勵員工合作 首重分享

布雷利要讓她的客戶享有她所有五十名員工的集體知識,所以她聘用的都是全職員工。但布雷利也了解,都是全職員工並不表示他們因此就能合作共事,因此她開始打造系統,鼓勵他們合作。她將手下「訂位專家」三到六人組成小組,一起為客戶計畫行程。

Indagare每年會全額補貼員工自己去「調查之旅」,回到公司的員工要舉行內部講解,將此行學得的東西與同事分享。布雷利說,「他們會放幻燈片,發表演說,強調不同旅遊點的差異,說明往返路線與交通工具,還有適合什麼樣的旅客。」出差回到公司的員工還必須製作一份文件,註明所有有關這個旅遊點的重要資訊,然後存入Indagare的伺服器,供所有員工分享。

如果想建立公司團隊合作的文化,不能只靠希望和微笑,得打造系統、鼓勵員工合作。

布雷利知道,幫客戶規畫行程,客戶要求又多又雜,不容易侍候,她的員工必須練就一身功夫,才能讓客戶不絕於途、讓公司財源滾滾。她因此研發一套訓練過程,不但介紹各種客服範例,還教員工「如何應付各式困境」。新進員工必須閱讀《餐桌擺設》(Setting the Table)與《取與捨》(Give and Take)這類書籍,學習怎麼服務,怎麼讓難以討好的客人也眉開眼笑。布雷利說,新進員工還得跟著老員工做學徒,「這樣他們才能與已經有一群固定客戶的人一起工作,才會體驗到客戶的種種要求與指望」。

除了訓練新進員工以外,布雷利還經常邀請高盛顧問這類教授與大企業訓練師,到公司主持客服研討會。Indagare並且舉行每周例會,讓員工根據最近與客戶以及廠商的互動,提出「有教育意義的經驗」與同事共享。

打造不同凡響的旅程

布雷利善用創意,為客戶營造了一個讓他們眼睛一亮的豪華旅行社。

撰文 / Sheila Marikar 譯者•陳曉夫

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悠哉旅遊網 不一樣的網上旅行社

1 : GS(14)@2010-08-29 17:16:54

http://www.cb.com.cn/1634427/20100829/146199_2.html

 電子商務和人們的消費習慣,究竟是誰成就了誰?
  當電子商務潛移默化改變了人們的消費習慣,消費模式的迅速革新又進一步將電子商務迅速地推向生活的方方面面直至細枝末節。
  2005年,當大多數人度假出行的選擇還集中在甄別旅行社和研究自助旅行上時,李代山提出了一個大膽的想法:能不能把旅遊線路放到網路上來賣?
  在這一思路的驅使下,李代山創辦了悠哉旅遊網。5年過去了,李代山的這個夢想已經開始盈利。日前,悠哉旅遊網獲得了今日資本500萬美元風險投資。據業內人士分析,線上旅遊的競爭日趨激烈,旅遊度假從傳統旅行社到網上旅行社過渡的時代正全面到來。
  分銷商角色
  李代山創辦悠哉旅遊網的初衷或許有些偶然。在一次雲南虎跳峽遇險經歷後,他將創業的目光投注到個人愛好的旅行業務上。悠哉旅遊網是國內最早從事旅遊線路網上銷售的網站之一,其商業模式是:為出行者提供可靠的服務與優惠的價格,從而實現盈利。
   據李代山觀察,當時的旅行社每年有上千億元的市場規模,而運營的方式卻非常傳統。遊客出行怎樣才能找到合適的旅行社?一是靠熟人介紹,口碑相傳;其次是 靠旅行社在報刊上投放廣告,按圖索驥;再就是,靠遊客自己一家家電話諮詢或者跑門店貨比三家。“遊客要出行,需要打幾十個電話諮詢,再專門跑到門店簽合 同,行業運營的模式太過落後”,當時中國已經有3億線民,李代山的想法是為遊客省去搜集資訊、親自跑腿的中間環節,將旅行社的生意放到網上來做。
   從某種程度上來說,悠哉旅遊網扮演了一個分銷商的角色,通過與多家旅行社建立合作關係,以批發價“進貨”,再放到網路上銷售。據李代山介紹,悠哉與其他 的實體分銷商不一樣,同樣是拿到批發價,但悠哉節約了實體門店經營等費用,放到網路上的價格就能做到比散客到旅行社談的價格要優惠。
  據瞭解,創業之始,從獨自做客服跑客戶到寫程式,李代山在次年就實現了盈利,進一步證明了線上旅遊市場極大的潛力。相比同類產品,悠哉旅遊網承諾價格優惠10 元~500元,並且經常推出優惠活動。一旦註冊為會員,消費時就送悠幣,下次預定時可進行抵用。
  差異化定位
  如何在相近的旅遊類網站中,同時成為供應商和遊客都選擇的MR Right,李代山選擇走差異化道路。
  在李代山看來,用戶上旅遊類網站的目的不外乎有三個,查資訊、定產品、交朋友。以此為線索,目前線上最主要的商業模式大概有四種:資訊類平臺網站、預定類網站、旅遊搜索類網站和旅遊社區類網站。
   以資訊平臺類網站為例,資訊豐富,旅遊者所需的資訊、攻略等相當海量。譬如新浪旅遊頻道等網站起步較早,也具有豐富的客戶資源。但是在如何將資源轉化為 盈利,卻一直在探索。最近,可以看到新浪旅遊頻道新推出的“線路廣場”,也開始和一些旅行社合作,但悠哉與單純將旅遊線路放到網上銷售的“網店”又有不 同。李代山認為,“悠哉的優勢在於篩選,優選供應商、優選價格與熱門線路,並非單純地幫助旅行社在網上售賣旅遊產品。”
  其次是像去哪兒 這樣的旅遊搜索類網站,通過給出行者提供機票、酒店的搜索服務,低價是其最重要的資源,也是其吸引客戶的關鍵。而悠哉網屬於提供旅遊線路及其服務的預定類 網站。李代山說,悠哉所走的路線,有別于攜程、藝龍這樣的網站,譬如攜程主要提供的是機票 酒店的服務,注重的是商旅客戶。“商旅只是整個市場的一小部分,跟團遊是行業內很大的一塊。”李代山將悠哉的核心消費群體界定在:習慣上網,20到40歲 之間的白領人群。
  管家式服務
  和幾乎所有的電子商務一樣,客戶體驗是不容忽視的關鍵問題之一。一些經營者強調資質認證盡可能的多,比如公司的營業執照、安全許可和取得的獎項都應盡可能地放在網上,如果有協力廠商授予的資質也要一併放在網上,讓用戶多一份安全感。

 但在李代山看來,“更重要的是在後續服務中贏得客戶的信任”。悠哉網在給客戶提供旅遊線路產品時,更強調提供旅行管家式的服務,呼叫中心客服人員 做到不僅為客人推薦旅遊產品,也為他們的出行提供一系列的諮詢服務,“讓客戶感覺到你是專業的,專業的才是可信賴的。”當記者向他提出呼叫中心的服務有滯 後的現象時,他立即用自己的手機撥打悠哉旅遊網的客服熱線進行核實。據他介紹,呼叫中心在悠哉網中扮演的是最前沿的“旅行管家”的角色,接受預定、為消費 者提供旅遊諮詢服務,消費者一旦遇到問題可立即向呼叫中心投訴,“消費者是和悠哉網簽訂的合同,所以有問題可隨時回饋到呼叫中心,悠哉網會儘快與旅行社進 行協調解決。”
  據瞭解,大約一半以上的客戶會成為回頭客,而價格上的優勢也是吸引重複購買的重要因素。記者瞭解到:目前悠哉旅遊網與上 千家優質旅行資源結成合作夥伴。李代山下一步的目標是,向長三角以及有消費潛力的內陸城市進軍,並且進一步將呼叫中心擴容。對於李代山來說,客戶體驗是最 重要的。
  投資物語
  今日資本總裁徐新表示,中國目前的旅遊市場非常大,悠哉旅遊網實際上打造的是一個“網上旅行社”的 概念,伴隨互聯網用戶的增多,線上消費習慣的形成,悠哉會為遊客提供更新、更快的選擇。另外一面是對李代山帶領的團隊看好,李代山擅長從消費者的角度進行 產品選擇和經營,能夠從使用者的角度進行產品整合、提供服務。今日資本對於悠哉旅遊網暫時沒有業績方面的要求,更期待其把用戶量做上去,實現集中優勢,爭取 成長為線上旅遊行業方面的“巨無霸”。
  第三隻眼
  上海錦坤傳播有限公司項目經理、高級諮詢師馬春認為,悠哉旅遊網通過 分析傳統旅行社顧客管道開發的不足,依靠差異化的市場定位,重新細分市場,利用熱產品,在短時間內吸引了大量潛在消費者消費,迅速建立了自身網上旅行社的 品牌。與此同時,越來越多的潛在競爭對手將陸續進入這一領域,如何提高自身門檻,增加核心競爭力是必須面對的關鍵問題,尤其當面對提供一站式服務的攜程等 對手時,悠哉靠什麼來持續吸引消費者是其最大的挑戰。
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合作取代競爭 旅遊網常見

1 : GS(14)@2016-08-07 09:32:29

【明報專訊】Uber選擇以其苦苦經營的中國業務,換取中國召車軟件龍頭滴滴出行的股份,這種以合作取代競爭的策略,在旅遊中介網站是常見的手段。

Expedia和Booking.com母公司Priceline Group多年來一直試圖透過入股中國競爭對手,從而打入中國市場。不過中國網上旅行預訂服務的價格戰,也導致Expedia和Priceline損失擴大,卻未撼動攜程在中國市場的主導地位。

Expedia購藝龍 失敗告終

Expedia曾在2011年收購了中國旅遊中介網站藝龍的多數股權。藝龍目前在中國有3%市佔率。但由於長期失利,Expedia去年也把這部分股權出售給攜程在內的競爭對手。

Priceline攜程互控股權

Priceline則選擇與攜程互相合作,並成為對方的股東。2012年同意將Booking.com上列出的數萬家酒店和攜程對接。兩年後,Priceline向攜程投資了5億美元。去年底Priceline再向攜程投資5億美元,現在持有15%攜程的美國預託證券(ADR)。

Priceline進入中國的策略值得其他網上企業借鑑。旅遊研究公司Phocuswright表示,相比其他網上企業,Priceline的策略無疑比較審慎,至少避開了燒銀紙的階段。


來源: http://www.mpfinance.com/fin/dai ... 1395&issue=20160807
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