悠哉旅遊網 不一樣的網上旅行社
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GS(14)@2010-08-29 17:16:54http://www.cb.com.cn/1634427/20100829/146199_2.html
電子商務和人們的消費習慣，究竟是誰成就了誰?
當電子商務潛移默化改變了人們的消費習慣，消費模式的迅速革新又進一步將電子商務迅速地推向生活的方方面面直至細枝末節。
2005年，當大多數人度假出行的選擇還集中在甄別旅行社和研究自助旅行上時，李代山提出了一個大膽的想法：能不能把旅遊線路放到網路上來賣?
在這一思路的驅使下，李代山創辦了悠哉旅遊網。5年過去了，李代山的這個夢想已經開始盈利。日前，悠哉旅遊網獲得了今日資本500萬美元風險投資。據業內人士分析，線上旅遊的競爭日趨激烈，旅遊度假從傳統旅行社到網上旅行社過渡的時代正全面到來。
分銷商角色
李代山創辦悠哉旅遊網的初衷或許有些偶然。在一次雲南虎跳峽遇險經歷後，他將創業的目光投注到個人愛好的旅行業務上。悠哉旅遊網是國內最早從事旅遊線路網上銷售的網站之一，其商業模式是：為出行者提供可靠的服務與優惠的價格，從而實現盈利。
據李代山觀察，當時的旅行社每年有上千億元的市場規模，而運營的方式卻非常傳統。遊客出行怎樣才能找到合適的旅行社?一是靠熟人介紹，口碑相傳;其次是 靠旅行社在報刊上投放廣告，按圖索驥;再就是，靠遊客自己一家家電話諮詢或者跑門店貨比三家。“遊客要出行，需要打幾十個電話諮詢，再專門跑到門店簽合 同，行業運營的模式太過落後”，當時中國已經有3億線民，李代山的想法是為遊客省去搜集資訊、親自跑腿的中間環節，將旅行社的生意放到網上來做。
從某種程度上來說，悠哉旅遊網扮演了一個分銷商的角色，通過與多家旅行社建立合作關係，以批發價“進貨”，再放到網路上銷售。據李代山介紹，悠哉與其他 的實體分銷商不一樣，同樣是拿到批發價，但悠哉節約了實體門店經營等費用，放到網路上的價格就能做到比散客到旅行社談的價格要優惠。
據瞭解，創業之始，從獨自做客服跑客戶到寫程式，李代山在次年就實現了盈利，進一步證明了線上旅遊市場極大的潛力。相比同類產品，悠哉旅遊網承諾價格優惠10 元～500元，並且經常推出優惠活動。一旦註冊為會員，消費時就送悠幣，下次預定時可進行抵用。
差異化定位
如何在相近的旅遊類網站中，同時成為供應商和遊客都選擇的MR Right，李代山選擇走差異化道路。
在李代山看來，用戶上旅遊類網站的目的不外乎有三個，查資訊、定產品、交朋友。以此為線索，目前線上最主要的商業模式大概有四種：資訊類平臺網站、預定類網站、旅遊搜索類網站和旅遊社區類網站。
以資訊平臺類網站為例，資訊豐富，旅遊者所需的資訊、攻略等相當海量。譬如新浪旅遊頻道等網站起步較早，也具有豐富的客戶資源。但是在如何將資源轉化為 盈利，卻一直在探索。最近，可以看到新浪旅遊頻道新推出的“線路廣場”，也開始和一些旅行社合作，但悠哉與單純將旅遊線路放到網上銷售的“網店”又有不 同。李代山認為，“悠哉的優勢在於篩選，優選供應商、優選價格與熱門線路，並非單純地幫助旅行社在網上售賣旅遊產品。”
其次是像去哪兒 這樣的旅遊搜索類網站，通過給出行者提供機票、酒店的搜索服務，低價是其最重要的資源，也是其吸引客戶的關鍵。而悠哉網屬於提供旅遊線路及其服務的預定類 網站。李代山說，悠哉所走的路線，有別于攜程、藝龍這樣的網站，譬如攜程主要提供的是機票 酒店的服務，注重的是商旅客戶。“商旅只是整個市場的一小部分，跟團遊是行業內很大的一塊。”李代山將悠哉的核心消費群體界定在：習慣上網，20到40歲 之間的白領人群。
管家式服務
和幾乎所有的電子商務一樣，客戶體驗是不容忽視的關鍵問題之一。一些經營者強調資質認證盡可能的多，比如公司的營業執照、安全許可和取得的獎項都應盡可能地放在網上，如果有協力廠商授予的資質也要一併放在網上，讓用戶多一份安全感。
但在李代山看來，“更重要的是在後續服務中贏得客戶的信任”。悠哉網在給客戶提供旅遊線路產品時，更強調提供旅行管家式的服務，呼叫中心客服人員 做到不僅為客人推薦旅遊產品，也為他們的出行提供一系列的諮詢服務，“讓客戶感覺到你是專業的，專業的才是可信賴的。”當記者向他提出呼叫中心的服務有滯 後的現象時，他立即用自己的手機撥打悠哉旅遊網的客服熱線進行核實。據他介紹，呼叫中心在悠哉網中扮演的是最前沿的“旅行管家”的角色，接受預定、為消費 者提供旅遊諮詢服務，消費者一旦遇到問題可立即向呼叫中心投訴，“消費者是和悠哉網簽訂的合同，所以有問題可隨時回饋到呼叫中心，悠哉網會儘快與旅行社進 行協調解決。”
據瞭解，大約一半以上的客戶會成為回頭客，而價格上的優勢也是吸引重複購買的重要因素。記者瞭解到：目前悠哉旅遊網與上 千家優質旅行資源結成合作夥伴。李代山下一步的目標是，向長三角以及有消費潛力的內陸城市進軍，並且進一步將呼叫中心擴容。對於李代山來說，客戶體驗是最 重要的。
投資物語
今日資本總裁徐新表示，中國目前的旅遊市場非常大，悠哉旅遊網實際上打造的是一個“網上旅行社”的 概念，伴隨互聯網用戶的增多，線上消費習慣的形成，悠哉會為遊客提供更新、更快的選擇。另外一面是對李代山帶領的團隊看好，李代山擅長從消費者的角度進行 產品選擇和經營，能夠從使用者的角度進行產品整合、提供服務。今日資本對於悠哉旅遊網暫時沒有業績方面的要求，更期待其把用戶量做上去，實現集中優勢，爭取 成長為線上旅遊行業方面的“巨無霸”。
第三隻眼
上海錦坤傳播有限公司項目經理、高級諮詢師馬春認為，悠哉旅遊網通過 分析傳統旅行社顧客管道開發的不足，依靠差異化的市場定位，重新細分市場，利用熱產品，在短時間內吸引了大量潛在消費者消費，迅速建立了自身網上旅行社的 品牌。與此同時，越來越多的潛在競爭對手將陸續進入這一領域，如何提高自身門檻，增加核心競爭力是必須面對的關鍵問題，尤其當面對提供一站式服務的攜程等 對手時，悠哉靠什麼來持續吸引消費者是其最大的挑戰。