我在IDEO最早做的項目之一大約是在11年前，時隔多年我依然記憶猶新。那個項目的客戶是美國中西部地區的一家醫療機構，當時帶著這樣一個問題來找
我們合作：「我們的患者體驗是怎樣的？」要知道，這個問題已經困擾了他們很長時間，之前他們還曾找過另一家大型的管理諮詢公司。
那是一家非常傳統的諮詢企業，提供的無非是一大筐分析數據，各種有關效率和病人流量的複雜模型等。我記得自己試著看了看那份報告—整整729頁的報表
和電子表格，沉甸甸的一大疊。客戶讓我們對報告進行評估，並要求我們幫助解決兩個棘手的問題，一個是「我們的患者體驗到底好不好」，另一個更重要的問題是
「我們應該怎樣改善」。要在這樣密密麻麻的數據中找到兩個問題的答案著實令人無從下手，最後我們還是決定回到問題的源頭，從最基本的入手。
一週後，我們在客戶的會議室向他們展示了一個短片。這部短片時長7分30秒，由IDEO人因專家團隊（一個由文化人類學家、人種學家和調研科學家組成
的全球團隊）的成員Kristian
Simsarian攝製。隨著我們按下「播放」鍵，我開始留意客戶的表情。短片呈現的是醫院的天花板，畫面有些搖晃，因為是手持拍攝的。從畫面中可以看到
天花板、螢光燈，伴隨著各種聽不太清楚的聲音。短片就這麼一直播放著。在某個時間點聽到鏡頭外有人在問：他是誰？然後有人回答說，「我以為你們是一起
的」，感覺他們說的是一件沒有名字的商品，而不像是在稱呼某個人。還有好長時間你根本看不到任何東西，也沒有人過來，什麼都沒有，幾乎令人抓狂。
就像很多假裝購物的神秘消費者一樣，Simsarian當時自稱扭傷了腳踝，以匿名病患的身份在醫院呆了一天，醫生怎麼吩咐就怎麼做：躺在床上，從一
個地方被推到另一個地方，然後被安置在走廊左邊的某一處，再後來就是大部分時間躺在床上，盯著髒兮兮的天花板和忽明忽暗的螢光燈，除了等待還是等待。短片
正是從他的視覺角度拍攝的，所以直接反映了他看到的一切。這裡呈現的就診體驗雖然非常簡單和直接，但卻極具說服力，而且挖掘出了一個關鍵的洞察，直指客戶
問題的核心。
短片播完後，有一陣很長時間的沉默。之後有人問：「這說明什麼呢？」「你們曾問我們患者體驗是怎樣的，這就是答案。」我們回答道，「在你們醫院看病的病人，他們的真實體驗就是這樣。」
又一陣沉默。
這個故事帶來了兩個啟示。首先，不論你要解決的問題是什麼，用戶永遠都應該是放在核心位置。但我們發現，企業在尋找解決方案的時候，往往只是從企業內
部找答案，而不是從用戶本身出發。如能從終端接受者的角度看待問題，那麼你就會立即得到完全不一樣的視角。這樣，你也就做到了我們所說的「以人為本」。
另一個就是要簡單化，尤其是在當今複雜的商業環境下，基於人的、實實在在的洞察顯得更為必要。我有個客戶總是斬釘截鐵地表示：「Excel再管用，也
設計不出未來。」我不得不說，對他的觀點我持雙手贊成。數學計算和電子數據表格自然有它們的用武之地，但簡單的事實同樣也有重要的作用。還有位客戶說得就
比較委婉：「設計師是用眼睛思考。」對此我一樣表示贊同，因為觀察能直接讓你看到比以往更多的事物，而我們的設計方法就是從換位思考著手。
在幫助客戶認識到必須採取更為注重以人為本的解決方法之後，我們贏得了客戶的信任，以團隊為單位，共同開發各種簡單可行的創意並製作模型。最終有35個創意得到了落實，並一直沿用到今天。而那份729頁的分析報告的命運又如何呢？我無從得知。