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一塊床墊底下的四千三百億睡眠商機 卡斯普的床墊 能摺疊方便送貨

2016-03-28 TWM

買床墊向來惱人。 店員講解快速、充滿專業術語的床墊也讓人吃不消,而價格更是高得嚇人。 每個人都需要床墊,意味著這個產值達一百四十億美元的產業,正等著被翻轉。這個翻轉的力量,來自於二○一四年四月才開始營運的線上床墊製造商卡斯普(Casper)。

卡斯普的構想很簡單:以可負擔的價格做最好的床墊,只賣單一款式、以盒裝運送、快速交貨、免運費,還可試睡一百天。這招果然有效,卡斯普在上市第一個月就賣了一百萬美元(約三千萬元新台幣)。

只做一種床墊 滿足顧客

這家來自美國紐約的公司獲得創投七千萬美元(約二十三億元新台幣)的投資,至今為止,累計銷售額已超過一億美元。卡斯普營運長兼共同創辦人尼爾.派利(Neil Parikh)與Inc.分享這一切的緣起。

派利說,一開始,他們想「顛覆床墊業」,可是失敗了,於是他們很快決定要「打造一個與睡眠有關的新產業」。他說,買床墊比買二手車還傷腦筋,買二手車時,至少還可以參考馬力、空調、保養紀錄等,但面對三十五種床墊品牌,且本質上無太大差異的產品,誰會知道要多少根彈簧才能換來一夜好眠呢?

在經過八個月試驗,卡斯普試了幾百種的床墊後,發現其實顧客對床墊的需求大同小異,例如要能提供良好的背部支撐,於是他們決定只做一種床墊來滿足顧客需求。雖然支撐力最強的是記憶海綿,但是睡起來很熱,且彈性不好,所以他們在記憶海綿上,加了一層能保持涼爽的蜂窩式乳膠墊,並因此申請了專利。

卡斯普的創意長兼共同創辦人路克.謝文(Luke Sherwin)與派利都住在公寓四樓,他們發現,想將一張queen-size(尺寸為六×六.二尺,大小介於雙人與加大之間)的床墊搬上樓梯談何容易。兩人突發奇想,將床墊壓縮處理,使尺寸縮小到如小冰箱一樣,就可透過一般快遞送貨到府,顧客透過網路下單,在自己家裡試睡,方便至極。

同時,也使得卡斯普的運費成本僅占床墊的十分之一。

服務推出不久,有對夫妻上傳一段影片,說他們向卡斯普買了一張床墊,雖然並不讓他們完全滿意,但這次體驗好極了。而這正是卡斯普追求的:一段美好的體驗。卡斯普讓顧客免費試睡一百天,不滿意還可退貨。派利說,「卡斯普的退貨率極低,但若遭到退貨,公司會將床墊就近捐給當地慈善團體。」如此一來,既省下運費亦有助於公司形象。

售後追蹤 延長顧客關係

一般來說,消費者每隔八到十年就須換購床墊,多數公司一出貨,就什麼都不管,但對卡斯普而言,床墊賣出後,代表的是長期關係的開始。他們會進行售後追蹤,了解顧客的床墊用了多久、有無寵物等,逢年過節還會為顧客送上小禮物,例如小狗的床墊。

「這不只是在賣一張床墊,而是如何讓顧客成為公司最大的擁護者」。卡斯普有一萬五千名顧客,其中許多人非常在意睡眠品質,卡斯普會定期追蹤顧客的睡眠數據,並與顧客討論新產品的試用經驗,再根據資料開發產品。

卡斯普的獨特之處在於,他們將自己定義為科技公司。卡斯普自行開發一套軟體,能掌握原料與零組件的來源、知道什麼時候該做什麼。有時送貨延誤,顧客也不會因為久等不到而忙著找訂單號碼,因為卡斯普的客服已經找上顧客,並且主動告知送貨進度。

創造理想的睡眠環境,還有許多途徑。卡斯普在推出床墊訂購服務後,立即著手研發枕頭與床單。他們讓顧客嘗試一百種各式枕頭材質,經過十六個月苦功,得出一款大家都喜歡的枕頭。

床單的研發亦然,卡斯普原先以為,飯店使用的紗線密度一千的床單最符合大眾口味,但研究發現,最好的密度是九十到一一○。

顧客不斷請他們開發各種與睡眠有關的產品,而他們深知這塊商機潛力無窮。

撰文 / 作者•Liz Welch 譯者•陳曉夫

 
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