買床墊向來惱人。 店員講解快速、充滿專業術語的床墊也讓人吃不消，而價格更是高得嚇人。 每個人都需要床墊，意味著這個產值達一百四十億美元的產業，正等著被翻轉。這個翻轉的力量，來自於二○一四年四月才開始營運的線上床墊製造商卡斯普（Casper）。 卡斯普的構想很簡單：以可負擔的價格做最好的床墊，只賣單一款式、以盒裝運送、快速交貨、免運費，還可試睡一百天。這招果然有效，卡斯普在上市第一個月就賣了一百萬美元（約三千萬元新台幣）。 只做一種床墊 滿足顧客 這家來自美國紐約的公司獲得創投七千萬美元（約二十三億元新台幣）的投資，至今為止，累計銷售額已超過一億美元。卡斯普營運長兼共同創辦人尼爾．派利（Neil Parikh）與Inc.分享這一切的緣起。 派利說，一開始，他們想「顛覆床墊業」，可是失敗了，於是他們很快決定要「打造一個與睡眠有關的新產業」。他說，買床墊比買二手車還傷腦筋，買二手車時，至少還可以參考馬力、空調、保養紀錄等，但面對三十五種床墊品牌，且本質上無太大差異的產品，誰會知道要多少根彈簧才能換來一夜好眠呢？ 在經過八個月試驗，卡斯普試了幾百種的床墊後，發現其實顧客對床墊的需求大同小異，例如要能提供良好的背部支撐，於是他們決定只做一種床墊來滿足顧客需求。雖然支撐力最強的是記憶海綿，但是睡起來很熱，且彈性不好，所以他們在記憶海綿上，加了一層能保持涼爽的蜂窩式乳膠墊，並因此申請了專利。 卡斯普的創意長兼共同創辦人路克．謝文（Luke Sherwin）與派利都住在公寓四樓，他們發現，想將一張queen-size（尺寸為六×六．二尺，大小介於雙人與加大之間）的床墊搬上樓梯談何容易。兩人突發奇想，將床墊壓縮處理，使尺寸縮小到如小冰箱一樣，就可透過一般快遞送貨到府，顧客透過網路下單，在自己家裡試睡，方便至極。 同時，也使得卡斯普的運費成本僅占床墊的十分之一。 服務推出不久，有對夫妻上傳一段影片，說他們向卡斯普買了一張床墊，雖然並不讓他們完全滿意，但這次體驗好極了。而這正是卡斯普追求的：一段美好的體驗。卡斯普讓顧客免費試睡一百天，不滿意還可退貨。派利說，「卡斯普的退貨率極低，但若遭到退貨，公司會將床墊就近捐給當地慈善團體。」如此一來，既省下運費亦有助於公司形象。 售後追蹤 延長顧客關係 一般來說，消費者每隔八到十年就須換購床墊，多數公司一出貨，就什麼都不管，但對卡斯普而言，床墊賣出後，代表的是長期關係的開始。他們會進行售後追蹤，了解顧客的床墊用了多久、有無寵物等，逢年過節還會為顧客送上小禮物，例如小狗的床墊。 「這不只是在賣一張床墊，而是如何讓顧客成為公司最大的擁護者」。卡斯普有一萬五千名顧客，其中許多人非常在意睡眠品質，卡斯普會定期追蹤顧客的睡眠數據，並與顧客討論新產品的試用經驗，再根據資料開發產品。 卡斯普的獨特之處在於，他們將自己定義為科技公司。卡斯普自行開發一套軟體，能掌握原料與零組件的來源、知道什麼時候該做什麼。有時送貨延誤，顧客也不會因為久等不到而忙著找訂單號碼，因為卡斯普的客服已經找上顧客，並且主動告知送貨進度。 創造理想的睡眠環境，還有許多途徑。卡斯普在推出床墊訂購服務後，立即著手研發枕頭與床單。他們讓顧客嘗試一百種各式枕頭材質，經過十六個月苦功，得出一款大家都喜歡的枕頭。 床單的研發亦然，卡斯普原先以為，飯店使用的紗線密度一千的床單最符合大眾口味，但研究發現，最好的密度是九十到一一○。 顧客不斷請他們開發各種與睡眠有關的產品，而他們深知這塊商機潛力無窮。 撰文 / 作者•Liz Welch 譯者•陳曉夫 | ||