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「什麼百年老店嘛！」「太誇張，誰要吃啊！」帶著空盒來退貨的婦人，不聽店員解釋，一坐下就拍桌大罵，吸引電視台攝影機一擁而上。一旁，打臨時工的女學生嚇得不知所措，資深員工則默默轉身，擦拭眼淚??。 這是中秋節前夕，基隆李鵠餅店重複上演的場景。 一則消息，給老店最難過的中秋20位備戰員工，從銷售線站上退貨線 只有十二坪大的店面，牆壁上還貼滿顧客的中秋節訂單，但現在，受「餿水油」事件影響，剛賣出的禮盒多被退回店裡，採用全統香豬油製成的綠豆沙餅、咖哩酥全成了紅色垃圾袋裡的廢棄物。 光是週日下午一個小時，就有超過百位顧客上門退貨，一捆捆千元大鈔不斷被送到前方收銀台應急。原是為中秋檔期「備戰」的二十位時薪人員，也從「銷售線」成了彎腰道歉、退錢、拆包裝、倒糕餅的「退貨線」，光客訴與退換貨電話就由三個人專責應答；走進廚房，五個大烤箱全部停擺，師傅只能反覆做銷毀動作。 眼看我們採訪團隊等待已久，店員遞上蛋黃酥、略帶歉意的說：「只是不知道你們還敢不敢吃??。」這一個中秋，李鵠餅店預計損失達數百萬，但傷害更大、更難彌補的，是百年老店的商譽。 「一百年都好好的，怎麼現在給我出這麼大的事??，」因勞累感冒、戴上口罩的第三代老闆娘李張富枝已經近八十歲，服下藥後更顯疲態。她不諱言，今年中秋節，是她生命中最難過的一次。 對比老店過去的風光，現在的低潮更顯難堪。 阿公那代的堅持，為何棄守？怕買到病豬，三年前捨棄自製豬油傳統 成立於一八八二年、清光緒年間的李鵠餅店，不只是台灣最老、也是北部最知名的傳統餅店之一。被譽為「北李鵠、南舊振南」，李鵠一直是基隆市政府接待訪客、外賓指定的伴手禮，與連珍糕餅店、新新牛軋糖被網友稱為「基隆三寶」。 因堅持不展店、每天限量製作，熱門商品如鳳梨酥、蛋黃酥常中午過後就售罄，旺季不只須提前半個月預訂，還曾限購盒數，外界預估全店年營業額超過一億元。 清朝時期，這家店從做豆沙餅開始。當時，自福建遷居基隆的李源祥，因手製的豆沙餅皮薄餡純，名聲在短時間內傳開。傳到第二代李獻文，為迎合日治時代吃咖哩習慣，研發咖哩酥，成為當時熱賣品。 第三代時分家，由二房之子、即李張富枝的先生李儀宗繼承李鵠餅店，開發出現在最受歡迎的鳳梨酥。大房、三房則另立門戶，分別開設李製餅家、李儀餅店。 「從阿公那一代就很重視品質，你咁知（你知道嗎），我們滷肉都要煎炒兩次，很麻煩，」「所以才想說油要用比較好的，誰知道……，」李張富枝三十一歲時，和先生一起接手餅店，直到幾年前先生過世，轉由她一人打理；她說，配方、工序，阿公怎麼做就怎麼做，她從沒改過，所以過去，從米糠油到塑化劑、毒澱粉事件等食安風暴，李鵠全躲過，好不容易走到今天。 只是，一百三十二年的生意，卻在她手上出了最嚴重紕漏，「不要再說了啦，我會哭出來……，」李張富枝如今的懊悔，來自三年前的一個關鍵決定，種下現在的危機。 因李鵠習慣將豬油和入麵粉，在酥皮、外皮提香，過去逾一百三十年，為控制食材品質，豬油全由店內手工自製，並另聘兩人專責製油；但李鵠餅店第四代、李張富枝的兒子李俊青稱，三年前，眼見病死豬疫情擴大，怕進的豬有問題，決定直接購入豬油。 「那時候，中盤商就和我們推薦全統啊，說品質好，SGS、ISO都拿得出來，也不便宜啊！」李俊青出示採購單據，八月向強冠企業購入兩種全統香豬油（分別用於酥皮、餅皮），單桶價格分別為九百八十元、一千零六十元，李鵠一個月用掉兩百桶豬油，是強冠在基隆最大客戶。 做餅50年，分不出豬油好壞？80歲第三代：我真的感覺不出有問題 「豬油如果用來煎、炒、炸會知道，但我們是和進麵粉，所以我真的感覺不出來有問題，」二十三歲就嫁進李家、做餅資歷超過五十年的李張富枝喊冤。 只是，若真想用頂級油，為什麼不用市占率最大、價格最貴的正義豬油？「我們的餡是用正義，是幫我們做綠豆餡的合作廠商在使用，我們自己另外進的時候，中盤商推薦全統，用了也覺得還不錯，才兩家並行，」李俊青解釋。 無論真相是否真如李家所言，但在三年前，李張富枝決定不再自製豬油的那刻起，就已經將油品品質的掌控權交到他人手上，這並非被迫接受，而是主動的選擇，風險，自然也應由進貨商承擔。 而這個未爆彈，選擇在中秋前夕爆發，也確實給李鵠最沉重的一擊。 「中秋節，是我們一年最重要的檔期，」李俊青說，過去，中秋節檔期，每天能賣出超過千盒糕餅；以每盒平均約三百二十元計算，相當於一個月業績可破千萬，所以除了平常的五位店員外，還多聘請了二十位時薪人員備戰，六位師傅也全在廚房待命。只是，沒想到，九月四日的一則新聞，讓這一切全都變樣。 李張富枝說，她因不看電視，第一時間是朋友電話告知，「我真的嚇到，你想連我這麼老都慌了，那些年輕的怎麼辦？」她口中指的，是店裡的店員。據了解，當天，許多同事都緊張得哭出來，怕店裡再也做不下去。 只是，沒時間讓她多想，隔天、九月五日一早，衛生局就到店裡查封近兩百桶違法油品，要求銷毀相關製品，在百年名店的招牌下，她瞬間成了做錯事的小孩。 政府稽查員、攝影機、記者，要退貨、買貨的客人，和趕來打氣的親朋好友全擠在狹小的店裡，場面混亂；那天是她第一次面對這麼多媒體，還找了會說國語的弟妹在旁幫忙。 但是，也因為當天的混亂，讓她和店裡討論後，決定現階段專心處理賠償、退貨問題，希望在最短時間平息民怨、挽救商譽，「我們想把事情單純化，一邊退貨、一邊售貨，不是很奇怪嗎？」李俊青說。 所以，事件發生的第三天、九月六日起李鵠全面停售商品六天，不只綠豆沙餅、咖哩酥兩款，包括沒使用全統香豬油的鳳梨酥、蛋黃酥、草莓酥等，也全部停售，專心處理退貨。但是，第一次遇到這種事的他們，還是把人性想得太單純。 即使已經公告退貨規定，憑空塑膠袋、空盒子要求退費，或只拿一顆綠豆沙餅就要求退整盒錢的人不斷出現；甚至送禮者拿發票退一次，收禮者拿商品再退一次，連台中北上的顧客，都硬要了三千元車資。 百年來第一次的危機，讓李鵠成落水狗，店員透露，退費到第三天，賠的錢已經是他們預期的兩倍。 失去的顧客，還能找回來？不敢想，「只能走一步，算一步」 「以後，就是全部自己送驗，」李俊青說，身為個人店家、不是大廠，對供應商沒有太多置喙空間、就算訪廠也只能看到光鮮的一面，因此至少做到自我保護，對目前使用的二十多種原料進行檢查。 只是，受損的品牌形象，多久能復原？「現在不敢想，只能走一步算一步，」李張富枝坐在店裡最角落，看著店員挨罵、貼上招牌紅紙的紙盒一個個被拆開、丟棄。 百年在顧客間累積起來的聲譽和信心，至今還剩多少？是否能重回高峰？在她心裡，已不是一時能算清楚的問題了。 品牌形象的建立需要數十到百年，但破壞，往往只是一瞬間。華頓商學院管理學教授凱薩琳．克萊恩（Katherine Klein）曾分析：「品牌最大的損傷，是讓毫無防備的公眾受害，這會讓公眾認為這間企業裡面的人不合格、或不道德。」 一個油品的選擇，就像一顆沒有拴緊的螺絲，不只影響營收或獲利，更讓企業所有人牽連其中。如果當時，李鵠餅店繼續手工製油，是否就能避開此次危機？沒有人知道。但一如品牌大師凱文．凱勒（Kevin Keller）所說：「市場相信魅力，不相信眼淚，」李鵠要再重新振作，必須堅守競爭優勢：即再推出能讓顧客埋單的特色商品，一再強調受害者形象，絕非上策。 一家百年餅店的危機，是全台近三十萬家食品相關業者、上萬家糕餅業者的縮影：在食安危機環伺下，每一步，你是否審慎評估？真的犯錯，如何再起？這對每個企業主來說，都是不得不學的一課。 【延伸閱讀】1桶油毀掉1世紀努力，4天危機應變還原——李鵠餅店餿油風暴大事紀 9月4日 餿油出事●老闆娘接獲友人通知全統豬油出事，下架問題商品●衛生局、媒體來電，內部研擬說法、退貨規則●決定隔天上午衛生局稽查完畢後，對外公開說明、道歉 9月5日 退貨止血●頒布退貨規則●店內仍持續營業，分為售貨、退貨兩個櫃檯●因買家與退貨人潮混合，場面混亂，晚上決定隔天起全面停售產品，6天專心處理退貨 9月6日 全面銷毀●10人一組依序處理說明、退款、檢查商品、丟棄、回收紙盒等工作●3名資深員工電話應答●廚房內場負責銷毀產品 9月7日 退款爭議●陸續出現一貨兩退等不合理要求，老闆娘再上火線，公開重申退貨規定●計畫12日復工生產其他商品●接觸其他豬油供應商 整理：郭子苓 【延伸閱讀】強調豬油古早味，老店「中彈」倒一片 從基隆李鵠餅店到台北犁記、彰化什倆漉（玉珍齋分支）、高雄吳記，一桶黑心香豬油，為何讓眾多老牌餅鋪全「中彈」？ 台北市糕餅公會理事長吳官德解釋，傳統中式糕餅習慣以豬油提香餅皮、內餡，後來因為西化、素食、健康等因素，現代烘焙業多早已改用奶油、沙拉油取代；但對這些強調古早味的老店來說，隨意更改配方是大忌，為怕老客人無法接受，老餅鋪仍相當依賴豬油。 但用到劣質豬油，這些老經驗的餅鋪真的毫不知情？ 「用的人一定都知道！」一名資深業者指出三個疑點：第一，業界都知道，相較於頂新旗下的正義豬油，全統屬次級油品，價格約差一成，棄正義選全統，成本絕對是關鍵考量。 第二，雖然受害業者紛紛拿出採購單據自清，說全統「還比較貴」，但業界普遍存在「補油」的潛規則：即買百送十等優惠，因此，單據上的單價，未必是每桶實際的進貨成本。 第三，好豬油外觀乳白、反之偏黃。就算外觀欺人，次級豬油還是存在熔點低、不易塑型的缺點，適合用在與麵粉混合的餅皮上，不適合用在豬油比例較高的內餡。因此，這波問題商品多是餅皮用油中鏢。 就算真的沒有判別能力，台北市糕餅公會榮譽理事長張國榮仍建議店家至少要有「生產履歷」的意識，向上溯源，要求供應商提出如豬農姓名、屠宰場名稱，「只要一切合法，要提出這些都很容易！」 或者，回歸傳統，如鼎泰豐許多原料都採自製，或像過去的李鵠、高記自製豬油，把每個細節掌握在自己手裡，也是明哲保身的做法之一。 （文●郭子苓） | ||||||