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市場龍頭真的就能喊水結凍嗎？線 上租片龍頭一哥網飛（Netflix）的近況卻說了另一個故事。 七月中，網飛突然用郵件通知會員漲價，幅度介於三○％至六○％；九月下旬又宣布DVD業務分拆計畫，成立全新品牌Qwikster。不過，兩項創舉都惹惱 用戶，招致「人財兩失」的嚴重後果。 不划算！股價重跌六成 以漲價為例。儘管用戶原本僅付月費九．九美元（約合新台幣三百元），就可以電視劇、電影「統統吃到飽」，但即使最多才從用戶口袋中再掏出六美元，卻足以將 至少一百萬名用戶「奉送」競爭對手葫蘆（Hulu）與紅盒子（Redbox）。 但這還僅是前奏，Qwikster才是讓消費者與投資人信心垮台的重招，因為網飛循著漲價政策，進一步切割電影和電視DVD出租業務，等於是先調漲「吃到 飽」的價格，然後再劃分為兩個專區，若用戶還是想要享受無限觀賞服務，無論是接受加價要求或採行分開購買的方案，都得多付錢。 更糟的是，為網飛鞏固八％收視群的內容供應商星光（Starz），宣布明年二月不再與網飛續約。繼用戶以出走宣示不滿「付更多錢卻看更少內容」的政策，投 資人也以拋售股票表達前景黯淡的憂心，三個月來，網飛已從高點三百美元重挫至一百一十美元左，跌幅逾六成。 澆怒火！高層承認搞砸 僅僅是差不多一季時間，網飛就從北美最大網路流量來源的雲端，鼻青臉腫的摔下凡間，創辦人暨執行長哈斯汀（Reed Hastings）趕緊在部落格貼文認錯：「我搞砸了。（I messed up.）」沒多久後又宣布中止分拆計畫，以平息民怨。 首席服務內容長薩蘭德斯（Ted Sarandos）對路透（Reuters）說，管理階層「非常相信分拆有利於業務長期健康及品牌識別度，但最終還是要傾聽客戶的聲音，」因此才決定回歸 提供消費者單一網站、帳號、密碼的簡化服務。 這個戲劇化的過程最終只有網飛輸得難看，原先看似受害者的用戶卻是大贏家。《經濟學人》（The Economist）說，網飛向來以客服一流的名聲爭取今日的地位，但儘管是龍頭，「惹毛客戶絕對沒好處。」 |
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