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臉書花天價一九○億美元買WhatsApp，樂天也花兩億美元購併Viber，即時通訊軟體頓時成了當紅炸子雞。然而，在工研院有一個不到二十人的小團隊，卻研發一款新App，推出不到三個月就有上百萬下載量，它是揪客！

撰文‧顏雅娟

你今天「LINE」了嗎？在台灣，每十名擁有智慧型手機的人，大概有十一個安裝了至少一個即時通訊軟體；這不是玩笑話，而是真實發生的案例，因為不隻手機要用LINE，連桌上的ＰＣ也要用LINE。

然而，LINE來自日本、WhatsApp從美國來、微信出身中國，在這些「舶來品」之外，卻有一個不到二十人的團隊，打造了一個「台版LINE」，上架不到三個月，下載量就衝破一百萬，超過八千家企業申請使用；就連中華電信、遠傳都搶著要技術轉移。它是工研院資通所開發的「揪客（Juiker）」。

避開消費戰場 攻商用市場為什麼會想開發揪客？工研院資通所資訊技術總監黃肇嘉笑著說：「很簡單，就只是想砍掉所有的通訊小卡。」他一邊說、一邊從口袋掏出皮夾裡的通訊錄，「每個人到一家新公司，通常會拿到一張小卡片，甚至是一本小冊子，上面印著公司所有人的聯絡電話與分機號碼；每次要找人，都要看著本子慢慢找，找到了還不能立刻撥號，必須按著通訊錄上的數字，一個鍵、一個鍵輸入手機。」為瞭解決這樣的不便，從二○一二年開始，黃肇嘉帶領一群人研究網路電話相關技術，終極目標就希望能做一款結合室內電話、App，以及智慧型手機的「三合一」通訊軟體。

要達到這樣的技術，工研院不缺，因為多年前，資通所對於網路電話（VoIP）技術研究就已非常成熟；但是，要在市場找到一塊新的需求，可不是件容易的事。

不同於LINE、微信重兵佈局消費市場，揪客為了在強敵之中殺出重圍，除了有傳文字訊息、貼圖等基本功能；還整合企業通訊錄服務，只要企業用戶來申請，一點進App，就能清楚看到公司各部門的分機號碼、行動電話資訊，無論對方是在辦公室座位上，或在外頭奔波，都能透過Juiker聯絡到對方。

就拿已經使用揪客一個多月的台北市資訊局來說，「它最厲害的就是『虛實整合』，不管是在位置上或是行動間，都可以很快找到人。」台北市資訊局主祕潘瓊如說。

初期太耗電 被自家人抱怨「與其他即時通訊軟體不同的是，我們只想把『企業溝通』這件事做深、做透。」工研院資通所網路服務技術組副組長周慧娟不諱言，為了深化企業溝通這項特色，擁有八千名員工的工研院，成了最好的練兵場。

一三年六月，揪客先在工研院內推出測試版，為了確保通話品質，最初的設計是讓App隨時與後端伺服器保持連線，「但這麼一來，手機耗電量便高得嚇人。」掛名團隊技術長、資通所網路服務技術組技術副組長黃崇仁無奈地說。

當時，揪客還一度被評為「噴電揪客」，意指揪客會消耗掉大量的手機電力，這可讓工研院內部員工抱怨不停，甚至解除安裝，這是團隊從來沒遭遇過的空前危機，使用者信心全面崩盤，讓團隊成員都忍不住開始質疑自己，「我們真的做得起來嗎？」確實，誠如黃崇仁所說，「過去，一項技術只要有一％的進步，接著再到實驗室做出雛形，下一步就是開始想怎麼技轉，但揪客打破了這樣的遊戲規則。」這群工研院的工程師，技術研發能力絕對無庸置疑，但要從頭到尾把一個App做出來，甚至找到用戶，大家都是頭一遭。

「要從『技術本位』進展到全方位的服務，真的是很不容易。」無奈全寫在黃崇仁的臉上，「最困難的，就是把電話與簡訊這兩件大家早就習以為常的服務結合在一起；因為大家已經很習慣講電話這件事，（揪客）只要有一秒延遲，或是在電話裡出現回音，立刻就會被使用者罵翻。」但這群團隊沒被現實打敗，一三年十一月，前後經過十八個月的研發與改版，揪客終於正式上架，揪客團隊形容那真是每天「披星戴月」瘋狂作戰。由於每天晚上九點到十一點半，是揪客的使用高峰期，九點一到，所有人都繃緊神經、坐在電腦前嚴陣以待，周慧娟就笑稱團隊是在「看盤」，為的是盯著每台處理器、後台伺服器的效能，就擔心系統超載出包。

「這真的像個震撼教育，完全沒料到揪客會這麼受歡迎。」將近有一個月時間，揪客每天平均有三到四萬次的下載量，那段時間，團隊成員全以辦公室為家，每一則使用者評論，他們也都逐一回覆。

儘管，身體是辛苦的，心裡卻是無比興奮。過去曾在電信產業工作近十年的工研院資通所技術副理簡嘉宏坦言：「當初進來工研院，也曾擔心是否會像個小工程師、毫無用武之地，可是現在我們最大的夢想，就是打敗LINE！」訪談最後，周慧娟感性地說：「揪客從來沒想過要與電信業者爭利，反而希望能夠帶著電信業者走出去。」不久的將來，揪客還會推出ＰＣ版、增加多方通話、公告欄等新功能，更重要的，就是強化資料保護。這一切，就希望能把揪客推上國際舞台，成為真正的台灣驕傲。

揪客

開發團隊：台灣工研院

推出日期：2013年11月特點：結合市話分機系統，

主打企業用戶

戲劇置入的魔力有多大？就連全球擁有四億用戶的熊大與兔兔也不得不來參一腳。

通訊軟體Line因為《來自星星的你》（以下簡稱《星》劇），隨著在中國與韓國暴紅，下載率和人數大幅成長。

根據韓國媒體統計，在播出的三個月內，Line在韓國使用者由三百一十四萬人衝破千萬人，增加兩倍多。

雖然Line的總用戶數，與在南韓市佔率九五％的社交平台KakaoTalk仍有差距，但是總算為Line母公司Naver掙回顏面。

隨著戲劇前進中國，Line的置入效果也開始擴散。根據調查單位App Annie統計，今年二月份Line打敗微信，首次登上中國社交App第一名。

如果，連在台灣超紅的熊大與兔兔，都要懂得擁抱與置入《星》劇，這已經告訴你，在頻道多元化，觀眾專心度下降的傳播媒體時代，內容置入已經成為品牌商必學的行銷術。

星星法則1把產品變劇情從一開始沒看見，轉為行動

根據尼爾森調查，昨晚有收看電視人口比率從去年的九三％降低到今年的八九％；不僅看電視人數漸漸減少，平板和手機都在分散觀眾注意力，資策會統計，邊看電視邊用手機的人一年內倍增，由去年的一○‧八％增加到二○．二％。

星傳媒體董事總經理石佳音指出，內容置入是藉由軟性溝通，讓觀眾在沒有防備的狀態下，對產品產生喜好進而購買，現在廣告很容易被跳過，如果把產品放在電視內容，觀眾就一定會看到。

然而她認為，廣告的效益雖然降低，但是至少會有效，然而內容若是置入不好，效果可能等於零。

文化大學新聞系助理教授徐振興指出，內容置入過去給人負面印象，在節目中放廣告，觀眾不知道自己被出賣了，但是巧妙的置入既能滿足戲劇對道具需求和廠商行銷需要，也可提供消費者生活形態的參考。

主角原本使用簡訊溝通，Line從第十集才開始置入，後期主角家中放置Line玩偶和杯子，眼尖者早知道有置入，觀眾卻還甘心埋單，其秘訣是Line把產品變成戲劇。

浩騰媒體執行長黃燕玲認為，過去把產品放置背景和定格秀Logo（商品標誌）是置入1.0時代的做法，現在已經走入置入2.0，要把產品融入劇情。

徐振興指出，所謂融入是指不打斷觀眾看戲的情緒，置入的最高境界，就是一開始沒被看見，後續藉由行銷活動，將觀眾對戲劇的情感，轉移為行動力。

多數廠商偏好亮Logo，這確實會讓人注意到商品，但是很少讓觀眾對商品產生正面態度。

徐振興認為商品出場的方式和次數，決定觀眾對置入的喜惡。長時間的定格、每集出現、越凸顯商品，就更容易被討厭，例如，常見戲劇中，主角每次喝飲料一定都喝固定品牌，手法笨拙。

特別是，如果第一次出場時，產品本身就是戲劇的一部分，之後雖然觀眾知道是置入，也不太會引起反感。

以Line為例，第一次出現是第十集，女主角用Line傳訊，訊息顯示「已讀」卻收不到男主角回應，凸顯其焦急等待的心情，融合在劇情中。

劇中沒有刻意讓主角說Line多好用，也並非每集都有Line，後期，劇組刻意的把Line玩偶放在女主角身邊，觀眾雖然知道置入，但是因為不打斷戲劇節奏，自然接受。

星星法則2退一步賺更大交出主導權，才能博得好感

更高明的是，讓產品為戲劇加分。例如，男主角都敏俊不小心Line給在醫院的女主角千頌伊，隨即後悔，馬上用瞬間移動，跑到醫院搶先刪除發出的簡訊，製造讓觀眾印象深刻的橋段。

石佳音指出，置入效果是希望在使用者毫無防備下，以軟性訴求使其對品牌產生好感，在多「屏」與多「頻」時代，很多人看到置入的魔力，唯有廠商得學會退讓，交出部分主導權，才可能成功。

石佳音指出，傳播是有層次的，品牌必須不斷回頭思考使用置入的目的，是讓人注意？產生好感？還是銷售？把置入當廣告用，要算出現幾次、定格幾秒，主角喝完咖啡希望說一句「這咖啡好香濃」，觀眾一有防備心，效果就打折。

例如，愛之味置入偶像劇《求婚事務所》，主角打開冰箱全部都是番茄汁，被網友kuso主角要是吸血鬼才會喝這麼多番茄汁。鄉土劇《娘家》主角在逛超市時，三分之二的畫面都是可口可樂，女主角還拿起可樂說「我最愛喝可樂，」「拜拜放紅的尚好，喝了心情愉快。」過於明顯且手法很粗糙。

戲劇製作人黃宥驊指出，融入劇情的置入是要能引起觀眾「共鳴點」，讓觀眾有我也有相同的感覺才行，而且置入得「生活化」。

她舉例說，曾經有廠商想要置入洗髮精，原本想放在主角的床頭，但是不會有人把洗髮精放在床頭，得額外增加一場主角洗澡的戲，但卻因會打斷劇情節奏，讓她最後放棄置入。

星星法則3讓自己被討論議題發熱，就能帶來人氣

徐振興指出，「好的置入是一套完美配合劇本，」廠商置入內容，戲紅了，但是要把對主角的好感和戲劇情緒延伸為購買行為，需要適時推出行銷活動。

隨著戲劇走紅，Line自二月陸續推出六款貼圖，其中四款貼圖是Line的代言人熊大與兔兔扮演男女主角，演繹主角談情說愛和搞笑橋段，讓聚光燈由戲劇逐漸轉到Line，把觀眾對戲劇的好感和情緒延伸到貼圖，讓戲紅產品也紅。

隨後兩個月內，關於貼圖的討論與越區下載教學增加到一百萬則，甚至有網友依Line貼圖找出呼應的劇情截圖比對，隨著戲迷討論串，Line的下載量也隨之成長，Line與戲劇形成「水幫魚，魚幫水」，話題熱度不斷延燒，而不是戲劇播完了，話題就停止了。

至於，劇中主角愛吃的啤酒配炸雞暴紅，但是戲中置入廠商並沒在台灣設點，產品易被模仿，反而讓沒花錢置入者搭順風車。

黃燕玲認為，品牌無法預期觀眾喜好，但是可以試圖創造被討論的空間，「做行銷越來越像是一個eco system（生態循環），能讓越多不同物種棲息，議題多樣性越高和持續性越長。」

試想Line還是用現在常見的「加油」、「Thank You」標準版貼圖，肯定難以引起網友討論。

上述的原則很簡單，難是在於每個行銷環節都得接合得天衣無縫，當參與者越多，環節就越多。

例如，Line發佈的星星貼圖時間若太早會洩漏劇情，太晚的話則熱度已過。此外，劇組是否接受熊大、兔兔變身男女主角，Line的產品部門可否事先知道劇情，抓出關鍵場景設計貼圖，都需要彼此協商。

Line擁抱《星》劇，用兩個法則玩出全新的成績，打破置入性行銷常阻礙劇情發展的傳統思維，兩者反而形成互相拉抬效應，單人作戰轉變成結合盟軍，置入性品牌才能搭上《星》劇這列超強商品的順風車。

即時通訊軟體Line母公司Naver，繼半年前收購台灣新創公司「走著瞧」（Gogolook）之後，如今又有大動作！

今年三月初，它旗下的第二個子公司Camp Mobile，悄悄來台設立辦公室，這位已幫大女兒Line在台安頓好的母親，如今又把小女兒請來，為的是旗下手機社群軟體Band。

Band是目前韓國主打「私密群組」的第一大社群軟體，自前年八月上線以來，當地市佔率達八○％，成長速度比推特（Twitter）、臉書（Facebook）還快，是繼Line之後，Naver寄予厚望的作品，甚至為了它，不惜砸重金成立新子公司、從總公司調度所有負責行動應用程式的員工支援，並派總公司兩位大將擔任執行長。

一個App，讓Naver如此大手筆，令人不免好奇，已經有一個搖錢樹Line的Naver，在行動社群軟體市場看到什麼機會？

趨勢一：讓功能單一化一個App，專做一件事

PunApp總編輯鄭國威表示，「這是Naver的戰略！」在臉書還是主流的情況下，「要跟這些大的（社群軟體）硬碰硬很難取勝，」Band把Line和臉書的群組功能拉出來，可以另闢一個新市場，「可以接觸到不同的群體，」Inside網路論壇共同創辦人李致緯說。

事實上，這不只是單純的公司策略，也是行動應用程式市場正在發生的趨勢。

觀察全球行動應用程式社群類前十名，以聊天和可愛貼圖在台、日受到歡迎的Line、主打網路交友的i-Pair，以及一樣是網路交友，且有騰訊血統的BeeTalk，不約而同擁有一個共通點，那就是「一次只做一個功能」。

以LinkedIn為例，因具備完整產業人脈而熱門，但近期陸續出現專為工程師、設計師和醫師等特定職業媒合的社群，顯見包山包海的局勢，不太受使用者青睞，「一個App專做一件事情，使用者也會比較印象深刻。」鄭國威說。

「通信類的App將朝功能單一化，」矽谷頂尖創投KPCB的網路女王瑪麗‧米克（Mary Meeker）在今年的網路趨勢報告中指出，集眾多功能於一身的臉書，將成為一張更廣泛而脆弱的網，其用戶之間的交流，不如微信（Wechat）和WhatsApp緊密。

趨勢二：重視隱私主打私密溝通成為新寵

不過，一個App只做一件事還不夠，Line母公司創第二個社群軟體的目的背後，透露出另一件事的重要性，那就是「隱私」。

根據iStrategyLabs在美國所進行的調查，二○一一年以來，臉書五十五歲以上的使用者增加八○％；同時間，十三至二十四歲年輕用戶數卻下降三三％，高達三百萬的年輕人離開臉書。

逐漸高齡化的社群已不能滿足年輕人需求，而在這波棄臉書潮中，最大受惠者竟是去年底拒絕臉書三十億美元聘金，主打保密、讀後自動銷毀功能的Snapchat，上線三年，終以每月三千萬活躍用戶之姿一吐怨氣，這一切都要歸功於年輕族群的移情別戀。

「如今臉書比較像是一個傳播媒體，」鄭國威認為，隱私功能在推特和臉書架構下沒有做得很好，再加上近期隱私、資料外洩的新聞頻繁，像Band這類主打私密溝通的社群通訊軟體，反而有其市場。

年輕用戶因隱私問題而離開，讓不少社群軟體急跳腳，因為這個現象，會直接反映活躍用戶數字上。

趨勢三：主打強連結功能累積故事，留住活躍用戶

「無法累積歷史，就無法留住年輕用戶。」一位長期關注社群軟體的App開發者指出，一些在臉書上買廣告的行動交友軟體，上方會顯示正在使用的好友人數，「你會發現，這個數字一天比一天少。」

Camp Mobile台灣總經理邱彥錡認為，用戶沒有忠誠度，App用完即丟，這樣就無法累積社群間的歷史，那些主打陌生人之間互動的社群軟體，終將面臨流失活躍用戶的問題。

站在網路公司的立場，最終目的就是要讓用戶持續使用，蒐集用戶的使用資料，這是目前以聊天為主的社群通訊軟體所遇到最大的問題，這也是為什麼已經擁有一個聊天為主的Line，還要推出第二個社群軟體，「就是希望使用者在它的生態系裡面移轉，」鄭國威分析。

李致緯將Band比喻為手機版的「Yahoo奇摩家族」，認為這是一個累積使用者故事的方式。不過，目前大多數台灣使用者已經習慣Line的群組功能，「Band的最大競爭者，就是自己人，」李致緯也不諱言表示，市場上一直有「私密群組」的需求，但是否重要到需要獨立成另一個App，還有待觀察。

四年前，由臉書工程師創立、同樣主打私密群組的Path，剛推出時被譽為「手機版的臉書」，只可惜，用戶數始終跨不過三千萬大關，熱門程度逐漸減弱；三年後，同樣功能、且已累積超過三千萬用戶的Band，仗著富媽媽的名氣，抓緊時機，搶進行動社群市場。

繼WhatsApp、微信和Line三分天下之後，下一波衝著臉書來的社群通訊軟體之戰，似乎正要開打。

【延伸閱讀】更重視隱私，「強連結」App陣營大——各大行動社群App比較《強連結》●Band：主打私密群組的社交平台/註冊人數破3,000萬●Cubie：類似Line的聊天平台，主打保密性/每月活躍用戶150萬●Snapchat：照片、影片和文字分享應用，可讀後銷毀，主打保密性/每月活躍用戶3,000萬●Path：主打私密群組的社交平台/註冊人數超過2,000萬●.Line：一對一、群組聊天，以可愛貼圖在台、日受到歡迎/註冊人數破4.2億

《弱連結》●BeeTalk：網路陌生交友平台/註冊人數破1,000萬●Twitter：線上微網誌社交平台，有新聞現場直擊的媒體功能/每月活躍用戶2.5億●Facebook：線上社交平台，讓六度分隔理論變四度，維持泛泛之交/每月活躍用戶13億

整理：莊雅茜

想在畢業前先進職場卡位？暑期實習，成為學生擠進知名企業窄門的一大途徑。

據一○四人力銀行統計，今年透過該網站找實習的大學生、研究生比去年成長五成，平均每五位學生搶一職缺，比一般求職，每人有一到兩個工作機會來看，找實習比找工作難！

其中，日前才榮登社會新鮮人最嚮往企業第二名的Google，每年也會公開招收軟體工程、業務和行銷部門的實習生，雖然錄取人數共只有十多人或個位數。但拿下這張門票，就有機會成為Google正職員工，甚至到美國、新加坡等地工作，仍吸引不少名校學生。

此外，全球已有四億用戶的Line，其台灣分公司今年也首次招募實習生，不到兩個月，就收到近三千封履歷，最終只收八位，錄取率不到千分之三。

要擠進窄門不容易，《商業週刊》專訪Google台灣董事總經理簡立峰、總經理陳俊廷，及Line台灣分公司最高主管、副總經理陶韻智，由他們告訴你，想為履歷鍍金，得經重重考驗。

考題一：時間剩十分鐘，你會挑戰無解的難題？秘訣：從「沒有標準答案」的題目下手，切忌背課本。

以Google為例，軟體工程和業務、行銷部門都得先由人資審查書面履歷、電訪，才安排面試；如果是軟體工程部門，考題只有兩道大學畢業程度的計算題，看起來並不難，但重點則在方法，而不是只看答案。

「有一次，我面試一位工程師，我說：『你只剩十分鐘，眼前兩道題目，一題是沒有答案的，一題是有答案的，你選哪一題？』沒答案的可能解不出來，一般人不會選，因為等於浪費時間，但他還是選了。」

這位敢於「挑戰未知」的應徵者讓簡立峰印象深刻。他表示，多數的學生習慣打安全牌、避免出錯，但由於Google賦予實習生和正職員工一樣的權限與責任，面試時，更希望能看見他們獨當一面的企圖心，而不是回答SOP，若有人嘗試想出「人類史上最厲害方法」，即使最後結果不如預期，也值得肯定。

考題二：五位一組，四小時，想出與Line的全新服務秘訣：個人表現突出還不夠，重點在團隊合作。

不像軟體工程部門，比較看重個人專業技能，陳俊廷認為，業務或行銷人才首重「溝通能力」，每天都得跟不同單位的同事合作，立即解決客戶問題，所以想成為Google這兩大部門實習生，「如何幫團隊達成目標，懂得跟各種人合作，才是我們最重視的地方。」

團隊成果大於個人表現，這點，在Line眼裡，也一樣重要。

在Line實習生面試過程中，就設有「團體討論」關卡，由四到五位應徵者一組，規定他們得在四小時內想出一個與Line相關的全新服務，小組討論時，還會有「觀察員」在旁記錄每個學生的表現，不管是如何分工、接話、回饋隊友等細節，都會列入評分，為的就是從中找到懂得和同儕共事的人才。

「即使個人表現優越，但討論中忙著質疑別人，只為了顯示自己很聰明，這種人對我們完全沒幫助。」陶韻智說，會打團體戰，而非個人秀，才能與跨部門的同事密切合作，幫助Line隨時跟上用戶變化。

考題三：你的點子，被對手搶先怎麼辦？秘訣：別只想成功，還得勇於面對失敗。

攤開應徵Google、Line實習的學生履歷，不乏台清交等名校，不少從小到大都是「第一名」的，雖然優秀，但陶韻智認為，當面對「可能失敗」的狀況時，能冷靜處理的人才，更難得。

為考驗學生危機處理能力，Line特別出了一道「狀況題」，當團體討論進入尾聲時，「競爭對手早一步推出一個和你一模一樣的服務，那該怎麼辦？」

此時，有的學生會抱怨、選擇忽略，有的則快速釐清問題、試著找辦法。陶韻智解釋，會出這一題，是為了讓應徵者瞭解，「這就是在Line工作的真實樣貌！」想成為其中一員，就得保持彈性思考，因應行動網路時代「說變就變」的工作模式與市場狀況。

考題四：成果展時，該怎麼讓面試官埋單產品？提示：把面試官當用戶，想辦法讓他們感動！

「不要把我當評審看，而是把我當用戶看。」陶韻智說，團體討論完，每組成員都得上台展現成果，這時候就可以看出，應徵者是否有把Line「以用戶為尊」的宗旨擺在第一位。

如果學生把台下的面試官當作評審，認為自己是來考試的，很容易把課本上那一套架構，搬上台說服人，從發想緣起、市場分析、行銷手法等環節都仔細評估，雖然嚴謹，卻忘了好的產品最重要的是「感動人心」，「台下的人聽了都沒反應，你怎麼讓用戶埋單？」

他舉例，與其條列式呈現重點，倒不如真的設計出一個App介面，現場秀給觀眾看，有組學生就發想出一款內建在Line中，結合定位功能的「搶貼圖遊戲」，配合聲音、動畫，一邊解說，還一邊帶大家操作，成功激起討論熱度，最後更成為團體組冠軍。

最後，陶韻智強調，雖然學歷仍是企業考量重點之一，但關鍵還是在「展現想讓用戶更高興的熱情，」這次被Line選上的實習生中，也有私立大學生。

Google、Line大陣仗招募實習生，該如何讓它們看上你？掌握這四大關，絕對比擁有一張完美履歷還重要。

寧夏夜市，在台北主要商圈中並不是一個陌生名字，一個經營逾六十年的老夜市，歷經商圈中心的移轉，以及二代傳承不易的瓶頸，透過用Line群組即時更新夜市動態，並用創意行銷吸引年輕人潮，讓老招牌更亮了。

撰文‧梁任瑋

擁有逾六十年歷史的寧夏夜市，堪稱北市最老夜市。老夜市近來屢在台灣上百家夜市中創下許多第一，不僅開設全台第一個以夜市為主題的餐廳推出「千歲宴」，還成立全台第一家夜市公司做行銷，甚至連年初最夯的「紙貓熊快閃」活動，也選擇寧夏夜市作為終點站。台北寧夏國際美食公司負責人林定國，正是讓寧夏夜市可以生龍活虎的靈魂人物。

總是穿著一件「寧夏Yes！」Ｔ恤的林定國，講起話來聲音宏亮，十年前的他，原本是西裝筆挺的外商保險公司業務員，但受到寧夏夜市攤商的父母影響，毅然決定在人生下半場重回寧夏夜市，心中立下要打造「台灣夜市第一品牌」的願景。

從小跟在父母身邊學做生意的林定國說，他十五歲就懂得分析「夜市消費者行為」，雖然家裡只是賣衣服的攤販，但年紀小小的他已經會觀察外地客與本地客的比例，作為建議父母進貨的依據。

林定國出社會後，也在寧夏夜市從事成衣銷售，經歷過商圈沒落前的最後一波繁華。當時才二十出頭的他剛結婚，為了養家卯足全勁，有裁縫背景的妻子也幫忙提供客人修改衣服服務，讓他們得以在寧夏夜市生意一落千丈之際，得以維持生計，但親眼看見到一個商圈從興盛走到衰敗，讓林定國心中感慨良多。

十五年前：一盤散沙

居民與攤商對立 又沒人潮「當時只能以『內憂外患』形容！內憂是居民與攤商對立，一邊爭取生活品質，另一邊為了養家餬口摩擦頻傳；外患是面對其他商圈的競爭，人潮大幅銳減。」從小在寧夏夜市長大的鬍鬚張董事長張永昌回憶，十五年前寧夏夜市的攤商就像一盤散沙，二百四十家攤商收掉四分之一，沒人看好商圈的未來。

直到二○○一年，大同區星明里里長李秀男等人推動成立「台北市寧夏商圈發展協會」，向台北市政府申請「地區環境改造規畫案」，以環保、美食為主題重新規畫寧夏夜市，更新人行道鋪面，同時讓攤商從騎樓退出，寧夏夜市正式進入中央廣場營運模式，硬體設施才跟著現代化。

○四年開始投入寧夏夜市觀光協會的林定國，在攤商眼中是個點子王，更是重新擦亮商圈招牌的重要推手。

當時寧夏夜市雖已改頭換面，但人氣下滑是不爭的事實，他開始思考「台灣到處都有蚵仔煎，為何一定要來寧夏夜市吃？」林定國說，傳統品牌最大的優勢就是「信譽」，但過去的信用，要不斷調整、升級，跟現代消費者生活形態一致才行。所以從產品、包裝，都要思考怎麼將傳統現代化。

林定國邊摸索，邊跟攤商溝通協調，終於在○九年夏天推出台灣第一個以夜市為主題的餐廳，商品是集合二十道已有五十年歷史的「千歲宴」，一炮打響寧夏夜市知名度。

十五年後：特色夜市

商家提供廁所 路面定時清掃踏出第一步後，本身也是獅子會會員的林定國深諳「借力使力」的道理，更積極結合台北市政府資源，希望擺脫寧夏夜市原本給人老態龍鍾的形象。

首先，台北市府推動夜市商家提供「友善廁所」，寧夏夜市立刻跟進。而為吸引遊客回籠，林定國透過協會力量鼓勵攤商使用環保碗筷、廚餘分類、路面每小時有人清掃，因此寧夏夜市一○年在交通部觀光局舉辦的特色夜市選拔中獲得「創意行銷」夜市的肯定。

六年來，只要是台北市政府的行銷活動，幾乎都可看到寧夏夜市的身影。林定國不放棄任何一次行銷寧夏夜市的機會，因為他認為，很多傳統夜市沒落就是不夠「年輕化」。第一是夜市老闆本身不夠年輕化、二代傳承不易，第二是消費者不夠年輕化，無法擴展新的客源，「經營餐飲業不能永遠只有低著頭料理，如果你不抬頭看看客人的消費習慣已經改變了，最後就是被客人淘汰。」例如，他主動向台北市衛生局申請寧夏夜市為「無菸商圈」，將在十月上路。林定國不僅要求攤商不准抽菸，連遊客都必須遵守，違規者最高開罰一萬元。然而，在這項創舉的背後，寧夏夜市內也歷經了長達一年的溝通協調才順利推廣。「攤商最擔心的就是會因此流失一些客源」，但林定國說，「連中國廈門的商店街都已開始禁菸，台灣做不到嗎？」

主動上網登錄食材來源

去年食安風暴後，台北市衛生局為了食品安全建置的「食材登錄平台」，在林定國的號召下，寧夏夜市就有九成攤商加入，每日主動在電腦上輸入食材資訊與產地，這些在其他夜市難以推動的規範，在寧夏夜市都已成為常態。

「台北市政府有很多資源可提供給商圈，不見得每個夜市都有辦法接招，但林定國就是有辦法執行。」台北市政府商業處股長馮茂紘說，林定國管理執行力強，是許多夜市的典範。

上令要快速下達，幕後要克服的難題在於夜市攤商的作息日夜顛倒，要召集一百八十個攤商、二十家店面、近兩百位夜市老闆開會，是一個龐大工程。腦筋動得快的林定國借助Line群組的力量即時傳輸最新訊息、迅速完成溝通。

八月二十日，林定國代表寧夏夜市參加台北市政府一場記者會，結束後他立刻在Line群組貼上訊息，「寧夏商圈榮幸受郝市長之邀，加入全球唯一最大域名及IP分配機構ICANN，寧夏夜市成為台北市第一個加入.taipei網域的百大先鋒隊。」在寧夏夜市擺攤四十年的秋雲潤餅老闆娘林秋雲笑說，她加入寧夏夜市的Line群組，即使忙生意，也不怕漏接夜市動態。

打開林定國的手機，發現他仔細地將夜市攤商依專案性質分門別類為好幾個群組：有攤商二代、公部門、社團組織、金融機構……。他自豪地說，Line的聯絡人最多只能加入五千位，他很早以前就破表了。

「我為了不要和大家脫節，兩個月前終於換了智慧型手機！」李秀男也表示，現在寧夏夜市很多攤商都已經用Line互相聯繫，他自覺再不跟上流行就要落伍了，還特別去學如何用Line傳訊息，甚至也開了自己的臉書，開始懂得用即時通訊軟體與里民溝通。

一天吸引一萬人次光顧

為了讓寧夏夜市第二代有傳承管道，一三年初，林定國與幾位攤商二代籌設台灣第一家夜市公司，跳脫一般夜市經營思惟，統一進行食材採購及穩定餐飲品質，還獲得今年台北市政府星級商圈三星級榮譽。

五十一歲的林定國坦言，過去他也是本位主義者，只忙著自己賺錢。如今，看著寧夏夜市一點一滴地重新找回人氣，現在不僅一百八十個攤位一位難求，一天可吸引一萬人次光顧，一年創造的產值逾十億元，讓他相信付出更有回報。「改變，不是出一張嘴而已，真正捲起袖子做事，好事自然就會發生！」

林定國（右一）

出生：1963年

現職：台北寧夏國際美食總經理、台北市寧夏商圈發展協會總幹事經歷：成衣銷售商、保誠人壽業務員家庭：已婚，育有一子一女

林定國的

創意煉金術

1. 產品年輕化

鼓勵攤商推陳出新，也因客戶需求推出千歲宴，坐在餐廳吹冷氣就可吃遍經典小吃，吸引年輕族群回籠。

2.攤商組織化

利用 Line 傳達寧夏夜市觀光協會訊息，也成立全台第一家夜市公司以企業管理模式，凝聚向心力。

3.服務差異化

主動提供遊客友善廁所、推動無菸夜市與雙語招牌，並為遊客投保意外險，寫下許多夜市第一紀錄。

寧夏夜市的全台第一 讓人潮都回來了！

● 成立以夜市為主題的餐廳，推出「千歲宴」● 成立夜市公司「台北寧夏國際美食（股）公司」● 全台第一個替消費者保意外險的夜市● 全台第一個全面禁菸的環保夜市● 第一個申請加入「.taipei」網域的夜市● 第一個整體實施雙語招牌的夜市

第一次體會到Line的魅力，是在去年《台灣黑狗兄》紀錄片上映時。

「等一下我Line給你，」人在彰化小鎮的黑狗兄，操著一口鄉土味十足的國語，跟買家溝通自創品牌襪子的設計圖樣。這一幕播出時，觀眾不約而同的笑出聲來。當時Line推出才一年多，這位台灣本土小頭家，在第一時間就跟上全球科技潮流，令人印象深刻，也見識到這款軟體的庶民滲透率。

一年後的今天，Line已充滿我們的生活，有人甚至用它發訃文、跟公司辭職，小老闆們則用它下訂單，連七、八十歲的阿公阿嬤都自動成了貼圖愛用者。

一款簡單的軟體，把昔日的巷弄人情、親族往來搬到線上，近一年來，更演變成職場溝通工具的第一選擇。根據我們針對企業主管進行的調查，高達近五成的主管已經用它在處理公務。

這是一個新溝通時代：過去的e-mail時代，主管期待員工在六小時內回應，但在Line時代，他們期待能在三十分鐘內收到回應；過去，員工被期待以精準文字進行溝通，但現在除了文字以外，如果能幽默的利用圖像完成精準溝通者，功力將更勝一籌……。

但當Line變成生活裡的常用動詞時，Line症候群也開始蔓延；已讀不回的焦慮，是最廣泛的現象，甚至因此產生破解已讀不回的App。

當我們躲在螢幕後，享受著它帶來的即時互動、避免直接對話的尷尬時，許多因為間接對話、被迫即時回應而衍生的認知落差也出現了，尤其不同世代、不同權力結構的認知落差更明顯。於是，一場場的猜心遊戲上演。

然而，心是最難猜的。這份「Line職場溝通大調查」就顯示，老闆跟員工對Line的認知大不相同，很明顯的，新的溝通默契尚未被建立，因此也形成了意料之外的溝通障礙或焦慮。

還在為對方已讀不回而困擾？或為了維持禮貌而犧牲自己的時間一一回覆？我們的建議是，與其把時間拿來猜心，不如花點時間、拿出勇氣，跟群組成員們說清楚、講明白，建立一套當我們想Line在一起時的生活公約，讓大家越Line越快樂吧！

收到主管的Line訊息，你多久才會回應？

如果答案是超過半小時，要小心你可能會成為主管心目中的黑名單。

因為，一場職場溝通的新生活運動正在形成。

Line正是這場新生活運動的推手。台灣六六．六％的智慧型手機用戶都有Line，註冊用戶達一千七百萬人高居世界第四位，滲透率和黏著度都高於臉書。

《商業周刊》與EOLembrain東方快線網絡市調合作，調查包含排名百大企業的主管與部屬在職場使用Line的情形，完成台灣首次的「Line職場溝通大調查」，結果發現，近五成的企業主管（四八．六％）回應，Line已成為他們聯絡公事的工具。

三個數據告訴我們，Line正繼Email之後，掀起職場溝通新革命。

數字一：五四．七％的主管，希望Line訊息在半小時內就得到回應，使用Email，希望在半小時內得到回應的比率降至約二六．八％。

數字二：五一．四％的主管認為，群組討論議題時，部屬不表態顯示工作態度不積極，這表示，Line成為主管對你打印象分數的新管道。

數字三：有七成百大企業的主管，下班後會Line員工，代表你的工作與生活將更不可切割。

職場溝通工具演進，第一波革命由Email起頭，它打破企業只能面對面或者電話溝通的限制；第二波則由ICQ和MSN起頭，打破時間和空間藩籬，Line則是第三波。

Line比過去的溝通工具更無孔不入。

MSN受限於使用空間，你必須在家裡或辦公室用電腦上線，Line打破公與私的界線，你的手機就是walkie talkie（對講機），你家的書房、沙發和浴缸，無處不是行動辦公室。

交通大學傳播與科技學系副教授陶振超指出，溝通軟體的特性是時間空間， Line帶來最大的改變讓你「permanently Online（永遠在線）」，它延伸你既存的人脈到虛擬世界，互動機會增多的兩面刃，人際的壓力也無時不存在。

一個辦公室，兩種Line焦慮主管最怕訊息轟炸，部屬最怕夜半叮噹聲

Line誕生才三年，使用人口就達四億九千萬，成為全球第三大即時通訊軟體，意味著這波職場通訊工具的改變來得又急又快，但，Line真的成為你職場上的好夥伴了嗎？

這次「Line職場溝通大調查」的結果顯示，主管與部屬之間，最大的共同困擾竟是：「不分輕重緩急，都用Line。」這是主管心裡認定的使用Line的白目部屬行為第一名，也是部屬評選白目主管行為的第二名。

這意味著，Line現階段雖然普及，但真正的Line職場倫理建立，反而成為職場白領無形的壓力來源。

因為，不分輕重緩急的用Line，造成主管心裡的資訊焦慮，反映在他們票選Line的白目員工行為的二、三名：「已讀不回」及「討論公事群組上，發表與公司無關的議題」，資訊即時又過多的壓力，已經成為企業主管的焦慮來源，而部屬心裡，使用Line的白目主管行為的第一、三名：「下班時候還Line我」、「常用Line取代需要當面溝通的事情」，更凸顯職場上，主管希望透過使用Line與部屬的聯繫，在期望與實際之間，產生了落差。

Line的職場規則不明，造成認知差距，這讓白領感到焦慮，主管與部屬之間，產生的白目溝通行為落差也越來越多。

其中的主要焦慮，來自於回應的時間，對於「多久回應Line最適當？」「Line職場溝通大調查」顯示，主管與部屬和世代間都存在著共識落差。

當收到主管Line時，只有二三．三％的主管認為部屬應該在十分鐘內回應Line，但是卻有高達五六．一％的部屬認為，主管期望他們在十分鐘內回應，百大企業的部屬比率更高，顯現多數部屬認為主管希望更快回應。

部屬認為主管希望快，結果造成不分輕重、回應變多，職場間不分位階大小，焦慮感卻越來越大。使用即時通訊四年，手機裡有超過三百個Line群組，一天花三小時處理上千條訊息的雄獅旅遊行銷經營企畫處總經理陳憲祥認為，約只有一○％的Line真正需要主管核准或提供意見，九成都是看過即可。

一個回應，多種猜忌已讀不回是記恨？貼圖比讚是敷衍？

現在的Line訊息多，但是有九成都是資訊，不需要你處理，碎片化的訊息，也讓時間碎片化，它們如同喊著「狼來了」的牧童，點開看都是不緊要的訊息，但是總又忍不住，花半小時回覆，結果重要工作一直拖延。

Line的即時性，造成主管與部屬之間，訊息堆疊的惡性循環，其中一個重要原因是，部屬會擔心，「主管是否把Line的回答方式，作為觀察的依據？」

在這次的調查中，超過一半的部屬（五六％）認為主管會以Line溝通做為考核依據，卻僅有四成的主管承認如此（四○．八％）。

「在Line上回覆速度快代表工作態度好」、「群組討論時，如果不表態會讓主管覺得不積極」，及「討論議題時沒提意見，會讓主管覺得不積極」三個問題，也都有超過六成的部屬認同，卻僅有不到五成左右的主管同意。

東方線上行銷副總監李釧如分析，主管Line是一對多，而部屬是多對一會比較在意自己在主管面前的表現。使用Line的困擾，主管集中在時間管理，而部屬的焦慮更多元，除了有同事的人際關係問題，更擔心主管幫自己Line的言行打分數，這可以看出「Line是主管的工具，部屬的痛苦。」

此次調查更發現，Line是使用最廣，但卻是最缺乏共識的溝通工具，Line雖然看來毫無成本，用不好卻可能讓企業付出最昂貴的代價。

多數人第一次使用，都是跟朋友聊天，習慣口語，即時分享，持續把這習慣帶入公司Line群組，就會造成指令不清楚，還要傳來傳去，互相確認，反而浪費了時間，不如打個電話或開會解決，無怪乎「常用Line取代需要當面溝通的事情」，成了部屬票選的白目主管行為第三名。

雖然我們用Line溝通的頻率高，但是卻得花力氣猜對方的想法。「已讀不回」，會不會被記恨？或「已讀」後隨便送個貼圖會不會被說敷衍？上司的「比讚」貼圖是真的讚賞嗎？徒增內心糾葛。

企業的Line群組多，可能不是促進合作，反倒形成內部團體。業務主管最常開群組，讓部屬比業績，卻不知其風險，耕莘醫院精神科醫師楊聰財認為，它無形中把一群人高度整合，假設公司內小團體多了，可能演變成拉幫結派，互相抱怨。

想像一個畫面：在公司會議室開會時，主管、同事的語調與表情，都是協助你判斷，該不該說話？該接哪一句話？或主管、同事喜不喜歡你的提案的重要線索，都是你開會時察言觀色的指標。

但是當會議室，變成了五吋大小的手機螢幕，你看到的只有「白色與綠色」對話框，少了語調與表情所構成的會議室氛圍，協助你判斷人際互動關係的元素不見了，只剩下「已讀」兩個字，你的焦慮感，也就因為這樣而無形增加了。

交大傳播與科技學系助理教授林日璇指出，人渴望被回應，但是虛擬溝通特色就是缺乏非文字線索，唯一的線索就是「已讀」，當彼此期待的回應時間有差異，就會引起紛爭：「為何看了不馬上回我？是對我不滿嗎？還是不理我？」猜疑就像加入酵母的麵團，會隨時間越發越大。

過去在實體辦公室裡開會，上班族花七分力氣工作討論、三分察言觀色，當職場轉移到虛擬的介面上，看不見主管、同事，可能變成了兩分工作討論、三分察言觀色、五分「已讀不回」的猜忌，這正是企業使用上，缺乏共識的最大風險與企業無形溝通成本。

因此，現在是你重新認識Line，並且在職場上接受它、善用它的時候。

三個觀念，移除溝通Bug觀念一：精簡群組，別再CC無上限

許多主管認為開群組沒有成本，溝通快又廣，愛以「cc（副本）」的觀念開群組，其實群組是提高溝通成本的陷阱。

當無關緊要的人都被你拉進群組裡，對方可能「一直未讀」，甚至關閉群組提醒，成為無效溝通，最後你還得打電話通知，如果部屬私自退出群組，將產生更多人際誤會和心理「糾結」。

在Line的新溝通時代，發出群組邀請要以「減法」的思考模式加群組，先選最相關的人，如果位於灰色地帶者，要先思考，一百個Line，他需要的知道的僅有一條，那就不需加入此人。

觀念二：想速讀速回，但要顧細節

Line的好處，是即時，因此使得訊息短又淺，又缺乏非語言線索，所以在回應時，你的思考必須「廣又深」。

Line上仍然有階級，當企業已經把它視為有公文的效力時，一○四資訊科技總經理阮劍安建議，首先有心理準備花時間長期經營，不是只有已讀，在缺乏非文字線索時，得讀出細節，觀察對方的真意；第二，你得更清楚表達意思，很多人會用貼圖表達意思，但是不精確，該講清楚的別用圖取代。

林日璇認為，使用Line，得比面對面溝通更小心，因為虛擬溝通缺乏非語言線索，更容易讓人誤會。

觀念三：建立Line公約，公私劃界

Line的群聊功能，讓你幾乎是處在一個二十四小時，都接受大家目光評判的職場。當你下班接到主管的指令，你也拚命回，這等於告訴你的主管，你接受下班後的即時溝通方式，這如同在告訴大家，你的Line公約。

因此，懂得建立並且讓別人知道自己的Line「使用手冊」是當務之急，才能夠不被科技牽著走。

楊聰財為了讓身邊的人，了解他的即時通訊的原則，晚上十一點到早上七點他的手機一定關機，好好睡覺對他是最重要的事，「最close的人有緊急的事，都知道晚上打家裡電話才找得到我，」他主動讓大家知道其溝通原則。

學習使用即時通訊管理三年，雄獅旅遊訂立出一套「Line公約」，從過去的「速讀速回」，改為現在至少一天清一次Line，減低員工的壓力與反感。陳憲祥認為，「企業用Line要加入人性」。也有企業與員工約法三章下班後可以「已讀未回」。

這場Line新生活運動的列車已往前發動，企業和個人都必須重新試探彼此的底線，在這場溝通革命中重新拿回工作步調的發球權。

【延伸閱讀】你是白目主管、員工嗎？

Line行為「反感排行」大公開

■主管心中的白目下屬

第一名：不分輕重緩急都用Line

第二名：已讀不回世代差異1》討厭已讀不回，45歲以上反應大逾45歲主管有55.5％討厭部屬「已讀不回」，是3個年齡層最高（相較25-34歲和35-44歲）

第三名：公事群組上，發表無關議題

第四名：一直未讀世代差異2》沒立即回覆？越年長越介意45歲以上主管，逾六成期望30分鐘內有答案

第五名：語意不清

第六名：一直用貼圖不打字

第七名：私自退出群組

第八名：下屬下班的時候才Line我

■下屬心中的白目主管

第一名：下班時候還Line我

第二名：不分輕重緩急都用Line世代差異3》公私不分，年紀越輕反彈越大44歲以下部屬逾一半討厭「下班還Line我」，45歲以上僅39％表示討厭

第三名：常用Line取代需要當面溝通的事情

第四名：語意不清

第五名：已讀不回

第六名：在Line群組指正我，讓我難堪

第七名：跟我相關度低的工作也邀請我加入群組

第八名：一直未讀

資料來源：EOLembrain 東方快線整理：曾如瑩

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■發現1》4成主管，看你的Line言行打分數

●把回答當考核依據主管態度：同意40.8%/不同意59.2%部屬認定的主管態度：同意568%/不同意44%

●回應速度快代表工作態度好主管態度：同意45.6%/不同意54.4%部屬認定的主管態度：同意61.2%/不同意38.8%

●群組討論時，如果不表態，代表工作態度不積極主管態度：同意51.4%/不同意48.6%部屬認定的主管態度：同意62.8%/不同意37.2%

■發現2》70％上司，下班會Line部屬主管態度（註）：會70.3%/不會29.7%

■發現3》回Mail，等6小時沒問題回Line，超過30分鐘就NG

●立即，約10分鐘內主管期待部屬回應時間：23.3%主管期待部屬回應Mail時間：6.6%

●30分鐘內主管期待部屬回應時間：31.4%主管期待部屬回應Mail時間：20.2%

●1小時內主管期待部屬回應時間：20.2%主管期待部屬回應Mail時間：20.5%

●1小時以上至6小時主管期待部屬回應時間：11.4%主管期待部屬回應Mail時間：24.4%

●超過6小時到1天主管期待部屬回應時間：2.0%主管期待部屬回應Mail時間：9.9%

●隔天才回主管期待部屬回應時間：0.8%主管期待部屬回應Mail時間：9.1%

●不預期多久回主管期待部屬回應時間：10.9%主管期待部屬回應Mail時間：9.3%

資料蒐集：2014/8/14~25有效樣本：1,000份 (百大企業：113份 / 東方快線會員Panel：887份)研究對象：25歲以上的白領上班族、主管抽樣方式：百大企業經理人（113名）：針對台灣百大企業上班族、主管及高階經理人問卷調查東方快線會員Panel（887名）：針對台灣25歲以上的白領上班族、主管，電腦隨機抽樣發送問卷訪問方式：網路調查 抽樣誤差：95%信賴水準下，誤差±2.85%註：發現2之數據，係百大企業主管調查統計資料來源：EOLembrain 東方快線

整理：曾如瑩

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●50歲以上使用者占28.5％ ●40-49歲20.5%●30-39歲23%●20-29歲18.7%●15-19歲9.3%

資料來源：資策會FIND、Line整理：曾如瑩

【延伸閱讀】1,700萬人註冊，通訊軟體App使用率第1

●第1名 Line 使用率 66.6％●第2名 FB手機即時通 35.3％●第3名 WhatsApp 27.6％

資料來源：資策會FIND、Line整理：曾如瑩

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■E-Mail（1978~）美國

載具：PC、行動裝置用戶數：逾31億特色：網路傳訊、最普及虛擬溝通工具

■ICQ（1996~）以色列

載具：PC、行動裝置用戶數：約4,200萬特色：打破時空限制，即時對話

■MSN Messenger

（1999~2013/3/15）美國載具：PC 用戶數：最高達3億特色：首創表情貼圖

■Skype（2003~）瑞典

載具：PC、行動裝置用戶數：逾6億特色：用戶間通話免費（接手MSN用戶）

■WhatsApp（2003~）美國

載具：行動裝置用戶數：逾5億特色：免費傳簡訊、介面簡約

■Line（2011~）日本

載具：PC、行動裝置用戶數：4.5億特色：下載免費、貼圖更細緻更熱賣，可與文字互補

整理：曾如瑩