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Line時代溝通必勝手冊


2014-09-08  TCW  
 

 

收到主管的Line訊息,你多久才會回應?

如果答案是超過半小時,要小心你可能會成為主管心目中的黑名單。

因為,一場職場溝通的新生活運動正在形成。

Line正是這場新生活運動的推手。台灣六六.六%的智慧型手機用戶都有Line,註冊用戶達一千七百萬人高居世界第四位,滲透率和黏著度都高於臉書。

《商業周刊》與EOLembrain東方快線網絡市調合作,調查包含排名百大企業的主管與部屬在職場使用Line的情形,完成台灣首次的「Line職場溝通大調查」,結果發現,近五成的企業主管(四八.六%)回應,Line已成為他們聯絡公事的工具。

三個數據告訴我們,Line正繼Email之後,掀起職場溝通新革命。

數字一:五四.七%的主管,希望Line訊息在半小時內就得到回應,使用Email,希望在半小時內得到回應的比率降至約二六.八%。

數字二:五一.四%的主管認為,群組討論議題時,部屬不表態顯示工作態度不積極,這表示,Line成為主管對你打印象分數的新管道。

數字三:有七成百大企業的主管,下班後會Line員工,代表你的工作與生活將更不可切割。

職場溝通工具演進,第一波革命由Email起頭,它打破企業只能面對面或者電話溝通的限制;第二波則由ICQ和MSN起頭,打破時間和空間藩籬,Line則是第三波。

Line比過去的溝通工具更無孔不入。

MSN受限於使用空間,你必須在家裡或辦公室用電腦上線,Line打破公與私的界線,你的手機就是walkie talkie(對講機),你家的書房、沙發和浴缸,無處不是行動辦公室。

交通大學傳播與科技學系副教授陶振超指出,溝通軟體的特性是時間空間, Line帶來最大的改變讓你「permanently Online(永遠在線)」,它延伸你既存的人脈到虛擬世界,互動機會增多的兩面刃,人際的壓力也無時不存在。

一個辦公室,兩種Line焦慮主管最怕訊息轟炸,部屬最怕夜半叮噹聲

Line誕生才三年,使用人口就達四億九千萬,成為全球第三大即時通訊軟體,意味著這波職場通訊工具的改變來得又急又快,但,Line真的成為你職場上的好夥伴了嗎?

這次「Line職場溝通大調查」的結果顯示,主管與部屬之間,最大的共同困擾竟是:「不分輕重緩急,都用Line。」這是主管心裡認定的使用Line的白目部屬行為第一名,也是部屬評選白目主管行為的第二名。

這意味著,Line現階段雖然普及,但真正的Line職場倫理建立,反而成為職場白領無形的壓力來源。

因為,不分輕重緩急的用Line,造成主管心裡的資訊焦慮,反映在他們票選Line的白目員工行為的二、三名:「已讀不回」及「討論公事群組上,發表與公司無關的議題」,資訊即時又過多的壓力,已經成為企業主管的焦慮來源,而部屬心裡,使用Line的白目主管行為的第一、三名:「下班時候還Line我」、「常用Line取代需要當面溝通的事情」,更凸顯職場上,主管希望透過使用Line與部屬的聯繫,在期望與實際之間,產生了落差。

Line的職場規則不明,造成認知差距,這讓白領感到焦慮,主管與部屬之間,產生的白目溝通行為落差也越來越多。

其中的主要焦慮,來自於回應的時間,對於「多久回應Line最適當?」「Line職場溝通大調查」顯示,主管與部屬和世代間都存在著共識落差。

當收到主管Line時,只有二三.三%的主管認為部屬應該在十分鐘內回應Line,但是卻有高達五六.一%的部屬認為,主管期望他們在十分鐘內回應,百大企業的部屬比率更高,顯現多數部屬認為主管希望更快回應。

部屬認為主管希望快,結果造成不分輕重、回應變多,職場間不分位階大小,焦慮感卻越來越大。使用即時通訊四年,手機裡有超過三百個Line群組,一天花三小時處理上千條訊息的雄獅旅遊行銷經營企畫處總經理陳憲祥認為,約只有一○%的Line真正需要主管核准或提供意見,九成都是看過即可。

一個回應,多種猜忌已讀不回是記恨?貼圖比讚是敷衍?

現在的Line訊息多,但是有九成都是資訊,不需要你處理,碎片化的訊息,也讓時間碎片化,它們如同喊著「狼來了」的牧童,點開看都是不緊要的訊息,但是總又忍不住,花半小時回覆,結果重要工作一直拖延。

Line的即時性,造成主管與部屬之間,訊息堆疊的惡性循環,其中一個重要原因是,部屬會擔心,「主管是否把Line的回答方式,作為觀察的依據?」

在這次的調查中,超過一半的部屬(五六%)認為主管會以Line溝通做為考核依據,卻僅有四成的主管承認如此(四○.八%)。

「在Line上回覆速度快代表工作態度好」、「群組討論時,如果不表態會讓主管覺得不積極」,及「討論議題時沒提意見,會讓主管覺得不積極」三個問題,也都有超過六成的部屬認同,卻僅有不到五成左右的主管同意。

東方線上行銷副總監李釧如分析,主管Line是一對多,而部屬是多對一會比較在意自己在主管面前的表現。使用Line的困擾,主管集中在時間管理,而部屬的焦慮更多元,除了有同事的人際關係問題,更擔心主管幫自己Line的言行打分數,這可以看出「Line是主管的工具,部屬的痛苦。」

此次調查更發現,Line是使用最廣,但卻是最缺乏共識的溝通工具,Line雖然看來毫無成本,用不好卻可能讓企業付出最昂貴的代價。

多數人第一次使用,都是跟朋友聊天,習慣口語,即時分享,持續把這習慣帶入公司Line群組,就會造成指令不清楚,還要傳來傳去,互相確認,反而浪費了時間,不如打個電話或開會解決,無怪乎「常用Line取代需要當面溝通的事情」,成了部屬票選的白目主管行為第三名。

雖然我們用Line溝通的頻率高,但是卻得花力氣猜對方的想法。「已讀不回」,會不會被記恨?或「已讀」後隨便送個貼圖會不會被說敷衍?上司的「比讚」貼圖是真的讚賞嗎?徒增內心糾葛。

企業的Line群組多,可能不是促進合作,反倒形成內部團體。業務主管最常開群組,讓部屬比業績,卻不知其風險,耕莘醫院精神科醫師楊聰財認為,它無形中把一群人高度整合,假設公司內小團體多了,可能演變成拉幫結派,互相抱怨。

想像一個畫面:在公司會議室開會時,主管、同事的語調與表情,都是協助你判斷,該不該說話?該接哪一句話?或主管、同事喜不喜歡你的提案的重要線索,都是你開會時察言觀色的指標。

但是當會議室,變成了五吋大小的手機螢幕,你看到的只有「白色與綠色」對話框,少了語調與表情所構成的會議室氛圍,協助你判斷人際互動關係的元素不見了,只剩下「已讀」兩個字,你的焦慮感,也就因為這樣而無形增加了。

交大傳播與科技學系助理教授林日璇指出,人渴望被回應,但是虛擬溝通特色就是缺乏非文字線索,唯一的線索就是「已讀」,當彼此期待的回應時間有差異,就會引起紛爭:「為何看了不馬上回我?是對我不滿嗎?還是不理我?」猜疑就像加入酵母的麵團,會隨時間越發越大。

過去在實體辦公室裡開會,上班族花七分力氣工作討論、三分察言觀色,當職場轉移到虛擬的介面上,看不見主管、同事,可能變成了兩分工作討論、三分察言觀色、五分「已讀不回」的猜忌,這正是企業使用上,缺乏共識的最大風險與企業無形溝通成本。

因此,現在是你重新認識Line,並且在職場上接受它、善用它的時候。

三個觀念,移除溝通Bug觀念一:精簡群組,別再CC無上限

許多主管認為開群組沒有成本,溝通快又廣,愛以「cc(副本)」的觀念開群組,其實群組是提高溝通成本的陷阱。

當無關緊要的人都被你拉進群組裡,對方可能「一直未讀」,甚至關閉群組提醒,成為無效溝通,最後你還得打電話通知,如果部屬私自退出群組,將產生更多人際誤會和心理「糾結」。

在Line的新溝通時代,發出群組邀請要以「減法」的思考模式加群組,先選最相關的人,如果位於灰色地帶者,要先思考,一百個Line,他需要的知道的僅有一條,那就不需加入此人。

觀念二:想速讀速回,但要顧細節

Line的好處,是即時,因此使得訊息短又淺,又缺乏非語言線索,所以在回應時,你的思考必須「廣又深」。

Line上仍然有階級,當企業已經把它視為有公文的效力時,一○四資訊科技總經理阮劍安建議,首先有心理準備花時間長期經營,不是只有已讀,在缺乏非文字線索時,得讀出細節,觀察對方的真意;第二,你得更清楚表達意思,很多人會用貼圖表達意思,但是不精確,該講清楚的別用圖取代。

林日璇認為,使用Line,得比面對面溝通更小心,因為虛擬溝通缺乏非語言線索,更容易讓人誤會。

觀念三:建立Line公約,公私劃界

Line的群聊功能,讓你幾乎是處在一個二十四小時,都接受大家目光評判的職場。當你下班接到主管的指令,你也拚命回,這等於告訴你的主管,你接受下班後的即時溝通方式,這如同在告訴大家,你的Line公約。

因此,懂得建立並且讓別人知道自己的Line「使用手冊」是當務之急,才能夠不被科技牽著走。

楊聰財為了讓身邊的人,了解他的即時通訊的原則,晚上十一點到早上七點他的手機一定關機,好好睡覺對他是最重要的事,「最close的人有緊急的事,都知道晚上打家裡電話才找得到我,」他主動讓大家知道其溝通原則。

學習使用即時通訊管理三年,雄獅旅遊訂立出一套「Line公約」,從過去的「速讀速回」,改為現在至少一天清一次Line,減低員工的壓力與反感。陳憲祥認為,「企業用Line要加入人性」。也有企業與員工約法三章下班後可以「已讀未回」。

這場Line新生活運動的列車已往前發動,企業和個人都必須重新試探彼此的底線,在這場溝通革命中重新拿回工作步調的發球權。

【延伸閱讀】你是白目主管、員工嗎?

Line行為「反感排行」大公開

■主管心中的白目下屬

第一名:不分輕重緩急都用Line

第二名:已讀不回世代差異1》討厭已讀不回,45歲以上反應大逾45歲主管有55.5%討厭部屬「已讀不回」,是3個年齡層最高(相較25-34歲和35-44歲)

第三名:公事群組上,發表無關議題

第四名:一直未讀世代差異2》沒立即回覆?越年長越介意45歲以上主管,逾六成期望30分鐘內有答案

第五名:語意不清

第六名:一直用貼圖不打字

第七名:私自退出群組

第八名:下屬下班的時候才Line我

■下屬心中的白目主管

第一名:下班時候還Line我

第二名:不分輕重緩急都用Line世代差異3》公私不分,年紀越輕反彈越大44歲以下部屬逾一半討厭「下班還Line我」,45歲以上僅39%表示討厭

第三名:常用Line取代需要當面溝通的事情

第四名:語意不清

第五名:已讀不回

第六名:在Line群組指正我,讓我難堪

第七名:跟我相關度低的工作也邀請我加入群組

第八名:一直未讀

資料來源:EOLembrain 東方快線整理:曾如瑩

【延伸閱讀】《Line職場溝通大調查》怎麼讀、怎麼回,影響你升遷速度

■發現1》4成主管,看你的Line言行打分數

●把回答當考核依據主管態度:同意40.8%/不同意59.2%部屬認定的主管態度:同意568%/不同意44%

●回應速度快代表工作態度好主管態度:同意45.6%/不同意54.4%部屬認定的主管態度:同意61.2%/不同意38.8%

●群組討論時,如果不表態,代表工作態度不積極主管態度:同意51.4%/不同意48.6%部屬認定的主管態度:同意62.8%/不同意37.2%

■發現2》70%上司,下班會Line部屬主管態度(註):會70.3%/不會29.7%

■發現3》回Mail,等6小時沒問題回Line,超過30分鐘就NG

●立即,約10分鐘內主管期待部屬回應時間:23.3%主管期待部屬回應Mail時間:6.6%

●30分鐘內主管期待部屬回應時間:31.4%主管期待部屬回應Mail時間:20.2%

●1小時內主管期待部屬回應時間:20.2%主管期待部屬回應Mail時間:20.5%

●1小時以上至6小時主管期待部屬回應時間:11.4%主管期待部屬回應Mail時間:24.4%

●超過6小時到1天主管期待部屬回應時間:2.0%主管期待部屬回應Mail時間:9.9%

●隔天才回主管期待部屬回應時間:0.8%主管期待部屬回應Mail時間:9.1%

●不預期多久回主管期待部屬回應時間:10.9%主管期待部屬回應Mail時間:9.3%

資料蒐集:2014/8/14~25有效樣本:1,000份 (百大企業:113份 / 東方快線會員Panel:887份)研究對象:25歲以上的白領上班族、主管抽樣方式:百大企業經理人(113名):針對台灣百大企業上班族、主管及高階經理人問卷調查東方快線會員Panel(887名):針對台灣25歲以上的白領上班族、主管,電腦隨機抽樣發送問卷訪問方式:網路調查 抽樣誤差:95%信賴水準下,誤差±2.85%註:發現2之數據,係百大企業主管調查統計資料來源:EOLembrain 東方快線

整理:曾如瑩

【延伸閱讀】50歲以上,最愛用Line

●50歲以上使用者占28.5% ●40-49歲20.5%●30-39歲23%●20-29歲18.7%●15-19歲9.3%

資料來源:資策會FIND、Line整理:曾如瑩

【延伸閱讀】1,700萬人註冊,通訊軟體App使用率第1

●第1名 Line 使用率 66.6%●第2名 FB手機即時通 35.3%●第3名 WhatsApp 27.6%

資料來源:資策會FIND、Line整理:曾如瑩

【延伸閱讀】線上溝通工具,18年?從ICQ走到Line世代

■E-Mail(1978~)美國

載具:PC、行動裝置用戶數:逾31億特色:網路傳訊、最普及虛擬溝通工具

■ICQ(1996~)以色列

載具:PC、行動裝置用戶數:約4,200萬特色:打破時空限制,即時對話

■MSN Messenger

(1999~2013/3/15)美國載具:PC 用戶數:最高達3億特色:首創表情貼圖

■Skype(2003~)瑞典

載具:PC、行動裝置用戶數:逾6億特色:用戶間通話免費(接手MSN用戶)

■WhatsApp(2003~)美國

載具:行動裝置用戶數:逾5億特色:免費傳簡訊、介面簡約

■Line(2011~)日本

載具:PC、行動裝置用戶數:4.5億特色:下載免費、貼圖更細緻更熱賣,可與文字互補

整理:曾如瑩

Line 時代 溝通 必勝 手冊
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