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明星櫃姐 比折扣更厲害的養客術

2010-10-18  TCW




「記得喔,這瓶保濕精華液一次按兩下就夠了,用量不用太多,然後那罐缺貨的面霜應該月底會到貨,貨來了我再打電話通知你,還有,記得可以到九樓去換滿額贈禮喔!」送走最後一位客人,晚上十點四十六分。

新光三越南京西路店週年慶的第九天,迪奧化妝品(Christian Dior)店長鄭筠築睜著大眼睛、帶著滿臉笑容,喊完最後一聲:「謝謝,bye bye!」終於有機會好好坐下來,喝口水;但是工作還沒結束,接下來,結帳、點貨、清理櫃位、整理客戶名單、缺貨清單,真正結束一天的工作,離開早上十點 就踏進來的百貨公司,已經接近凌晨一點鐘。

週年慶是百貨公司的超級戰場,短短兩至三週,有的業績甚至占了全年營收的兩成以上。比聲勢、比人潮、比促銷方案、比吸金能力,然而對百貨公司最底層的靈魂人物——品牌銷售人員(櫃哥、櫃姐)來說,也是超級戰場,不但比銷售能力和業績,更是一場體力和意志力的競賽。

鄭筠築在迪奧化妝品工作十四年,待過明德春天百貨、德安百貨、SOGO百貨,她說:「好像從我剛入行就有週年慶這種活動了耶,只不過現在真的越來越競爭 了,以前就像是配合百貨公司辦辦活動,現在則是全面備戰狀態!」鄭筠築表示,平常南西店是八個人,這次週年慶加上公司從別櫃派來支援的,一共有二十位;另 外還請了五位工讀生幫忙跑單刷卡、整理商品。

她,善養客戶賣一支口紅也送試用品

以迪奧新光南西店一年大約一億元的營收來說,有將近三千萬元的業績是在這短短二十天的週年慶中創造的。雖然週年慶百貨公司湧入大量人潮,但並不代表櫃姐們就可以輕輕鬆鬆等著客人把鈔票送上門,事實上,「為了這二十天,我們鋪路了一整年,」鄭筠築說。

平日的一點一滴,就會化成週年慶十萬、二十萬元的潛在購買力。

她舉例,即使客人平常只是來買一支口紅,她也會請對方多試試其他產品,或是送一些試用品。鄭筠築說,因為保養品單價較高,試用品策略可先讓客人認識產品,並產生好感,等到週年慶時他們就很有可能會來購買正貨。

此外,利用平時客人每一次的臨櫃機會,教育客人保養方式和步驟,卻不強行推銷產品,培養客人對產品的需求,等到週年慶價格折扣,客人就會自己上門。

「光這一層樓就有三十四個品牌,客人不一定要來跟我買。」鄭筠築說,其實週年慶的客源,是來自於一年裡其他三百四十五天的努力。

閒話家常讓顧客黏住她

為了把週年慶有限的時間和空間發揮到極致,預購會是週年慶延伸出來的新把戲。

鄭筠築表示,在週年慶開始之前三至四天,公司會向百貨公司另外借一個較寬敞的場地,約比櫃位大三倍,針對會員和熟客舉辦預購會,讓客人可以有足夠的時間和 舒適的空間挑選產品,不用人擠人、也不用怕缺貨;現場可直接結帳取貨,同樣享有週年慶折扣,消費金額一樣納入百貨公司滿額贈禮等活動。

「比起一般四、五千元的客單價,預購會的消費都很高,最多一個客人一次買了三十萬。」鄭筠築說。

迪奧區域業務副理李惠珠表示,今年年初,鄭筠築從全台約兩百多位迪奧櫃姐中選出來,成為台灣代表前往法國總部接受年度表揚。「她常常都能和客人變朋友,我就看過有的客人為了等她,跟她買東西,寧願先去逛一圈再回來找她。」

鄭筠築說,櫃姐很容易讓人感覺有距離,尤其是化妝品專櫃,所以她會盡量跟客人「閒話家常」,但還是要有專業表現,「再累都要保持微笑,因為就算我今天已經 服務一百位客人,但對下一位客人來說,我可能是他今天接觸的第一位櫃姐。」她也透露,週年慶的折扣其實是吸引新客人的好時機,可藉此培養新客層。

她,眼光精準適合尺碼,一眼就知道

大多設櫃於一樓的化妝品是百貨公司週年慶的頭號戰區,也是購買集中度最高的業種。

場景轉到四樓,內衣專區一樣人山人海。區內共有十七個內衣品牌,其中最大坪數的華歌爾專櫃,一共有六間試衣間,排隊等著試穿的人不比等洗手間的少,店內還架起三間臨時試衣間,紓解排隊人潮。

「小姐,請幫我拿大一點的size好嗎?」現場消費者一見到穿著深紫色華歌爾工作服的人員,馬上緊抓不放,深怕人一跑開來,又要再等半天。

華歌爾新光南西店的店長林淑媚,入行十八年,同事游麗卿說,她最厲害的就是眼光超「精準」,只要瞄一眼就知道客人的尺寸,「最厲害的是客人還沒注意到,她就已經幫對方找到商品了!」

一般的店員需要先拿布尺量、再和對方確認,找貨、試穿,這個時間,林淑媚已經在推薦其他款式;也就是說相同時間內,別人賣一件,林淑媚幾乎可以賣到四、五件,這樣的能力在分秒必爭的週年慶戰場尤其重要。

客人從學生買到當媽媽

華歌爾區域業務副理宋永偉說,林淑媚的個人和全店業績,都是全台數一數二的,關鍵就在於她培養了許多老顧客。

「很多人都是從當學生時就開始跟我買,現在都變太太了。」林淑媚說,除了自己的「媽媽」個性讓人覺得很親切以外,最重要的還是在於貼心、超值的服務。

舉例來說,林淑媚自己在店內準備了一台縫紉機,她說因為每個人的胸型不同,其實很難找到百分之百適合自己的內衣,但只要些許的調整就可以更合適,所以她都會免費直接在現場幫客人加工修改,甚至有的客人穿久變鬆了,還拿回來請林淑媚加背勾。

身為店長的林淑媚要在週年慶時期掌握全場狀況,「很多來支援的同事,比較不清楚狀況,會不知道東西放哪;而且全店有四十幾種款式,每種款式有兩到五種顏 色,還要分不同尺寸,庫存有多少都要記在腦子裡,因為櫃上只有兩台電腦,不可能一直去查。」除了業績之外,更要有超級本事,大腦要比電腦強,這就是明星櫃 姐的能耐。

她,打團隊戰定點作業,各區都有服務

台北西區的百貨公司熱鬧滾滾,距離十一月中開跑的東區SOGO百貨週年慶還有一個月的時間,但是玖熙台灣分公司(產品為NINE WEST等品牌女鞋)業務部區域主任賴孟君已經開始上緊發條。

忠孝SOGO館一向是百貨公司中的坪效王,為了在只有八坪大的空間內找到最具效率的運作模式,賴孟君早就開始研擬作戰計畫。

「我們打的是團體戰,」不像化妝品專櫃以櫃姐個人業績為主,鞋業都是以合績計算,因此賴孟君規畫讓每位店員「定點作業」,也就是說,每個人有固定的位置,不可隨意走位,若客人移動到別區,則交由負責該區的同事服務。

賴孟君表示,這麼做的好處是確保每一區塊都有人顧,即使要結帳,也是由傳遞的方式傳送至後方櫃檯收銀機,她還規定店員盡量以站姿服務客人,以免流失顧客或擋路。

另外一個秘密武器是霹靂腰包,裡面放置了訂金本、鞋墊、絲襪、原子筆、生膠片、蠟片、便條紙等,以便隨時服務客人,還有隨身攜帶的無線電對講機,隨時追蹤、掌握商品進度,每人隨身放置礦泉水、巧克力和各式乾糧,避免體力透支。

不管靠個人魅力,還是打團隊戰,櫃姐最重要的任務就是讓週年慶的業績出現爆發性成長。週年慶結束,應該就可以好好休息了?

其實,明年週年慶戰爭才正要開打。

 

 


明星 櫃姐 折扣 厲害 的養 養客 客術
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謹慎的養老金入市:初期規模可能難超千億

養老金入市的進一步消息牽動人心,甚至被解讀為“新國家隊”即將入場。

人力資源和社會保障部(下稱“人社部”)新聞發言人李忠日前表示,下一步將啟動養老保險基金投資運營,組織第一批委托省份與全國社保基金理事會簽訂合同,公告第一批養老基金管理機構。

“相信社保基金理事會已經完成摸底,與各地省政府、投資機構進行了接洽和溝通。”養老金融專家、武漢科技大學金融證券研究所所長董登新對第一財經記者表示,“預計社保基金理事會將先與省政府簽約,資金一到位,就可以啟動投資管理人的運營。”

董登新推算,首批簽約省份可能有三至五個,委托總規模約為兩三千億元。按照30%投資比例頂格計算,可投股市的資金規模在1000億元以內,但投資初期的比例受到一定的控制。

“有資格的基金公司應該從去年開始就在準備了,現在是人社部委托社保基金理事會牽頭優選(符合資格的管理機構),這樣的話應該還是按照社保管理人的方式即大類資產配置的方式進行。”一家有社保基金委托管理人資格的公募機構部老總向第一財經記者表示。

地方先行

國務院去年8月份正式頒布《基本養老保險基金投資管理辦法》(下稱《辦法》),明確劃分了養老金投資運營的各方責任、投資方向和比例,對養老金投資運營制定了管理規範。

根據李忠25日介紹,人社部已經會同財政部、社保基金理事會一起制定、印發了委托投資合同,並指導地方根據各自實際情況做好資金測算、確定投資額度,研究制定基金資產配置、設計投資產品、管理投資風險相關預案。“目前部分省份已經制定了具體方案,形成了委托投資的計劃。”李忠說。

“截至2015年底全國城鎮企業職工養老保險基金結余3.1萬億元,但是過千億的省份並不多。”董登新表示,首批可能會有3~5個結余較大的省份先行啟動委托投資,因為只有基金結余較多、比較有實力的省份,才會比較有意願進行委托投資。

養老金入市,地方先行。目前,已有廣東、山東兩省份將部分養老金結余委托給全國社保基金理事會投資運營。

國務院2012年3月批準同意由全國社保基金會投資運營廣東省城鎮職工養老金1000億元;2014年,受托管理的廣東委托資金委托期限由2年延長至5年;2015年7月,經國務院批準,山東省又將1000億元養老保險結余基金委托社保,分批劃轉。

董登新告訴第一財經記者,《辦法》出臺之前,山東和廣東就已經與全國社保基金理事會簽約托管,目前城鎮職工基本養老保險基金結余超過1000億元的省市包括廣東、山東、北京、上海、江蘇、浙江、四川。各省份的養老基金都分散在各縣市自收自支,全國有多達2000多個基金統籌單位。按照《辦法》,只有省級政府才可以委托投資,因此需要在省一級進行基金歸集。

“地方政府可能會存在委托意願不強烈的問題,主要有三方面的原因。一是上繳之後基金收支會變得更加透明,對地方政府而言就失去了控制力。二是基金放在地方可以作為一種金融資源,用於支持本地的經濟發展。三是對很多地方政府來說,養老金的具體數據是比較隱私的信息,不便公開。”董登新分析,對縣市來說,需要經過基金收支的平衡預算、精算,並預留備付金,然後才會將真正的結余部分上繳省級政府。

李忠表示,人社部計劃年內組織第一批省份與社保基金理事會簽訂合同。同時也會由社保基金理事會牽頭組織評審委員會,優選出第一批養老基金管理機構,正式啟動投資運營工作。

第一財經記者了解到,一般來說機構在申請社保賬戶管理資格時,往往會把公司里公認優秀的投資經理推出來,與其他公司進行競爭。這樣一來,幾乎所有的投資經理都是公司的領導或是部門總監一類的厲害角色。

初期進入股市比例不高

養老保險基金投資股票的占比最高可達30%,這樣一筆即將入市的長期資金,讓A股投資者興奮不已,同時也讓部分居民擔憂養老金入市後會否出現虧損。

事實上,由於《辦法》規定了投資股市的上限,只有在股市行情好的時候投資比例可能會靠近上限;行情不好的情況下,投資股市的比例肯定會有相應調整。

董登新預計,養老基金托管初期可能會以固定收益證券投資為主,考慮到社保基金理事會及投資管理人的謹慎態度,投資股票的比例會受到一定的控制,初期比例可以限定在10%以內,“按照山東、廣東委托投資的情況推算,首批簽約省份可能有三至五個,委托總規模約為兩三千億元。按照30%頂格計算,可投股市的資金規模在1000億元以內。”

“社保作為大型機構投資者,主要是進行大類資產配置。”北京一位社保基金經理表示。另一位資深債基基金經理也同意上述觀點:“養老金進行大類資產配置有一個期限配置的概念,比如說養老金到期支付的壓力點是什麽時間,那就要求購買的資產匹配到那個時間,而不是像我們一樣關註哪個資產的收益率更高。”

全國社保基金理事會規劃研究部副主任熊軍撰文表示,養老基金有兩個突出特點,一是資金具有長期性,在可以接受的風險水平內獲得最好的長期回報是養老基金投資運營的唯一目標;二是多元化投資,養老基金不僅廣泛投資於現金資產、債券、股票、PE基金、未上市股權等多種資產,而且運用多種投資策略。

 

以體系比較健全的澳大利亞養老金為例,其投資範圍呈現出了全球化、投資市場多元化、配置分散化的特點,其資產分類多樣化,且各不相同,主要產品通常包括境內外股票、基礎設施、房地產、對沖基金、私募股權、多策略產品等。

養老保險“三支柱”

由於我國人口老齡化問題逐步凸顯、基本養老保險統籌層次較低、保值增值能力較差、地區發展不平衡等原因,養老保險體制的改革迫切。

2013年,中共十八屆三中全會通過的《中共中央關於全面深化改革若幹重大問題的決定》對養老保險制度的改革作出了全面的部署:包括推進社會保險制度改革、健全社會保障體制機制及推進多層次社會保障體系建設。

2015年8月,國務院印發《基本養老保險基金投資管理辦法》,明確“各省、自治區、直轄市養老基金結余額,可預留一定支付費用後,確定具體投資額度,委托給國務院授權的機構進行投資運營”。並且明確提出“基本養老保險基金投資股票、股票基金、混合基金、股票型養老金產品等的比例,合計不得高於養老基金資產凈值的30%”,使得基本養老保險基金投資範圍更加多元化、市場化。

今年5月1日起施行的《全國社會保障基金條例》明確,社會保障基金可接受省級政府的委托運營社會保險金。在實際改革動作方面,地方基本養老保險基金由省份委托社保投資管理試點邁出改革步伐,為後續養老保險體系的改革積累經驗。

目前我國已基本形成養老保險“三支柱”體系:基本養老保險、企業年金、個人儲蓄性養老保險。其中基本養老保險主要指地方基本養老金,全國社會保障基金可視為第一支柱的補充。

據國金證券首席策略分析師李立峰統計,養老金入市增量資金來源主要有三個方面:一是地方基本養老保險委托社保投資運營;二是社保基金增長;三是全國社保基金擴容。

人社部統計數據顯示,截至2015年末,基本養老保險基金累計結存39937億元。有專家表示,經過測算,可用於投資的資金量在2萬億元左右。

“根據各省養老金累計結余規模,某些省份將結余資金委托社保投資運營的可能性較大。”李立峰表示。

謹慎 的養 老金 入市 初期 規模 可能 難超 超千 千億
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人社部:北京、上海等7省區市3600億的養老金已開始投資運營

2月16日,據中國之聲《全國新聞聯播》報道,記者從今天召開的全國社保局長會上了解到,2016年我國五項社會保險基金總收入為5.28 萬億,各項基金保持收支總體平衡,累計結余超過6.5萬億元。

2016年,我國五項社保基金總收入為5.28 萬億,總支出4.65 萬億,收支保持總體平衡,累計結余超過6.5萬億。截至年末,基本養老保險覆蓋人數超過8.8億,基本醫保基本實現全覆蓋,完成年度社保擴面的任務。人社部副部長遊鈞透露,目前,已有包括北京、上海等7省區市,共計3600億的基本養老保金,開始委托進行投資運營,突破原來社保基金只存國有銀行和買國債的限制,為養老保險基金的保值增值實實在在打開了通道。

遊鈞表示,下一步,將加強對重點地區基金運行情況的預測預警、確保養老金按時足額發放的同時,繼續做好2017年企業和機關事業單位退休人員養老金待遇的調整強化確保發放的主體責任,夯實繳費基數,加強基金征繳和稽核清欠力度,完善擴面征繳激勵約束機制和省級統籌基金調劑制度。多渠道籌集保發放資金,加強對重點地區、重點省份基金運行情況的預測預警。

此外,針對百姓關心的異地就醫問題,遊鈞透露,目前全國所有省份都已實現了省內異地就醫直接結算,有北京等15個省區市正式接入國家異地就醫結算系統。在年內完成跨省異地安置退休人員住院費用直接結算的同時,將探索逐步擴大到符合轉診規定的異地住院費用。

遊鈞指出,各地要研究出臺轉診政策及就醫地管理的具體措施。積極推進醫保支付方式改革,加強醫保基金預算管理,推進按病種付費、人頭付費、疾病診斷相關分組付費的方式,強化對醫療行為監控,發揮醫保在醫改中的基礎性作用。

人社 北京 上海 省區市 省區 3600 億的 的養 老金 開始 投資 運營
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