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民營口腔做大做強：技術基石+客戶管理+跟進變革

電商本質新思考：做企業最重要的還是滿足客戶需求，O2O更多的是講故事

我的觀點是，互聯網只是我們的一個工具。在網絡上消費購物非常方便、高效、可分享，已經是現在一個時代的大趨勢。對於我們來說，網絡平台對於銷售奢侈品是非常重要的一部分，但是僅僅侷限於此，我個人是不看好的。

作為定位於消費品領域的服務型企業，最重要的就是做好體驗。淘寶出現的時候，針對的是入門級的網購體驗，方便、價格低。京東(27.79, -1.17, -4.04%)整個發展，則是促進中國中層階層的消費，更多是快速。而對於高端消費，一定要有信任有保障，並最終形成體驗式的服務，才能留住核心消費群體，保證良性持續發展。

因為在高端消費這一部分，如果只做拼價格的網絡銷售，對於消費者是不實用的，最終吸引到的可能也不是一些主體高端消費者。另外，這個群體的消費者通常是價格導向，有促銷的時候能吸引消費者，沒有促銷的時候就流失消費者，沒有附加值體驗的業務模式很難延續。當然，單純賣奢侈品還會受到貨源影響，當公司規模不大的時候，大品牌不會選擇這個平台合作銷售，即使從海外自己採購一些貨品的時候，做完促銷就沒有了，貨源沒法延續;如果沒賣出去容易壓貨，這樣不可能形成穩定的業務循環和持續發展。

這種情況下，一些同業奢侈品網站就開始做小眾品牌的商品，但設計師品牌在中國還沒有形成氣候，所以它的發展會受到制約。

這也是一個偽命題，雖然有很多商家在談品牌授權問題，但是我們從來沒追求過品牌授權，也從沒去談過這個問題。這其中的原因是，品牌授權以前更多是傳統行業在做，例如很多在香港做奢侈品生意的人，一般都是代理商，需要品牌授權同意他在中國內地及香港開店，這些人需要品牌授權。而像新光天地、亞馬遜(337.49, 4.64, 1.39%)這些都有奢侈品賣，他們會去談授權麼?不會，因為他們是一個開放性的平台。

這些品牌入駐到平台上，平台提供的是服務。因此，現在的企業要隨著時代去調整自己的腳步，我們也希望做平台，提供優質服務。尤其對於賣奢侈品的網站，本身就應該賣的都是正品，不應該存在什麼「品牌授權」的概念。

大概因為我是做傳統生意而非互聯網出身，我對很多企業對O2O的理解不太贊同。他們的理解感覺是線下有個店，線上有個網站就是O2O，而線上和線下完全連接不起來、是不打通的，從用戶角度兩邊的體驗也是不一致的。

我個人感覺現在大家對O2O有些誤解，比如說微信支付是O2O，說美團網是O2O，但它其實更多是一個促銷頁面;線上價格便宜的東西，線下卻沒有好的服務體驗。

在我看來理想的O2O，線上線下無論是價格還是服務都應該統一的。包括C2B定製化的概念，都是一種能夠享受自己服務的O2O。比如看看蘇寧說線上線下同一價格，但是網上銷售量很小，就是因為需要打通的環節非常多，說明O2O並不好做，大家還是需要很多努力和投入。

中國很多企業講O2O是企業融資為了講故事，因為沒辦法講傳統企業的故事，也沒辦法單純講電商的故事，就得說一些新概念。

我覺得做企業的人來說，最重要還是滿足客戶需求、服務好客戶。不管是在線上還是線下，用微信還是二維碼，都只是一種手段而已，商業的本質並沒有那麼大的變化。

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理財產品「變臉」 客戶近八千萬元蒸發

以為買的是民生銀行理財產品，殊不知是把巨款借給了素未謀面的公司。如今公司法人攜款失聯，13名客戶近8000萬元不翼而飛，銀行此時卻撇清關係，不想認賬。

連日來，經濟上蒙受巨大損失的客戶們連續多次前往民生銀行武漢分行討說法，但均被拒之門外。

8000萬「存款變借款」

客戶盧春明稱，2013年11月，民生銀行武漢分行武昌支行客戶經理韓楓向他推薦了一款高端投資理財產品。韓楓稱，該產品只針對高端客戶，1000萬元起步，投資年化收益可達11.08%。

盧春明回憶說，韓楓強調，該理財產品不僅經過民生銀行層層審查，項目客戶還在該行有封閉回款賬戶監管，並在民生銀行開立了活期保證金做質押，還款保障上了「雙保險」，項目客戶還有房產門面等抵押物在民生銀行，「毫無風險」可言。

「我想既然是在銀行經辦的業務，應該有極大的可信度，又沒有什麼風險，並且我們是將錢在銀行存定期存單，由銀行去投資理財項目，本金及利息應該是有保障的。」盧春明昨日向《第一財經日報》記者回憶說，今年5月，韓楓再次建議他投資這一理財項目，並說「民生銀行會對封閉回款賬戶進行監管，有問題會凍結賬戶，先還儲戶的款，項目一點風險都沒有，行長都說沒風險」。

出於對民生銀行多年來的信任，盧春明先後於2014年5月6日、5月22日、6月6日在民生銀行辦理了三份金額分別為300萬元、800萬元和300萬元的定期存單。

隨後，韓楓拿出一堆空白的全套標準格式化合同文件叫盧春明及其妻子簽署。盧春明說，簽署過程中，客戶經理韓楓沒有就合同條款的內容向他作任何解釋、說明，亦未提示空白合同的風險及責任，只是翻到簽字的地方讓他簽名，「我自以為這只是銀行理財投資產品所需的標準格式化文件，也沒看懂，就簽字按手印了」。

像盧春明這樣辦理了上述理財產品的民生銀行客戶共13名，涉及資金7760萬元。

13人當中，郭曉鳴的300萬元最先到期。原本7月17日可拿到本金和利息的，郭曉鳴查詢發現賬上一分錢沒有，他隨即向民生銀行討說法。

7月25日下午，包括盧春明、郭曉鳴在內的13名客戶被通知前往民生銀行武昌支行二樓會議室開協調會。在會上，他們得知自己存在銀行做理財產品的錢竟然被借給了一個名為「湖北永福投資有限公司」（下稱「永福公司」）的單位，而該公司法人代表李晴攜款失聯了！

協調會上，民生銀行武漢分行一位行長反覆對盧春明等人勸說，稱永福公司信譽好，是暫時失去聯繫，大家不要慌。

而韓楓提供給民生銀行有關領導的一份《關於湖北永福投資有限公司目前情況的說明》（下稱《情況說明》）中稱，永福公司主要從事煤炭貿易，公司審計報告顯示，2009年銷售額為1400多萬元，2010年、2011年均為7000多萬元，2012年增至2.5億元左右，2013年達到5.8億元左右。

《情況說明》還說，永福公司實際控制人及法人代表李晴，持有貴州永福礦業有限公司30%股權，另外70%股權由飛尚集團控制，後者下轄永晟、白坪兩個煤礦，這兩個煤礦目前已被飛尚無煙煤能源有限公司帶到香港上市。

「雙保險」失效

《情況說明》稱，該行從2009年開始與永福公司合作，對其授信額度從最初的800萬元增加至2013年的4000萬元，信用評級達到A。永福公司在銀行不僅有房產抵押（抵押率98%），銀行同時追加了武漢鐵路中力集團有限公司和中石化巴陵分公司的封閉回款協議，並追加了實際控制人李晴的連帶責任擔保。

2013年下半年起，永福公司希望民生銀行能增加授信額度用於煤炭貿易，額度增加至9000萬元，但是由於各方面因素沒有獲批，審批額度僅3000萬元。

為了滿足永福公司的融資需求，於是便有了這樣的「銀行理財產品」——銀行客戶經理遊說儲戶將定期存單質押擔保給銀行，銀行再為永福公司開立銀行承兌匯票。

郭曉鳴向本報提供的書面材料中，一份為中國民生銀行股份有限公司制訂的《個人質押合同》，質權人為民生銀行武漢分行，出質人郭曉鳴的質押財產為個人定期存單，郭曉鳴是為永福公司提供質押擔保，主債權種類為銀行承兌匯票。

另一份是《借款合同》，借款人為永福公司，保證人竟是該公司的法人代表李晴。合同顯示，借款用途是公司經營周轉。永福公司以郭曉鳴在銀行開出的個人定期存款為100%保證金質押，開出銀行承兌匯票。永福公司向郭曉鳴借款的年利率為12.08%，其中9%由永福公司按開出銀行承兌匯票的票面金額支付。

《借款合同》稱：永福公司以在民生銀行開立的活期保證金為質押。如發生逾期未及時還款的情況，民生銀行工作人員有權在不取得永福公司同意的情況下用保證金歸還銀行或其他人債務。

同時，永福公司、民生銀行武漢分行與中石化巴陵分公司簽訂了封閉回款協議，中石化巴陵分公司的回款要進入永福公司的上述保證金賬戶，以進一步確保還款。

然而，所謂的「雙保險」目前已全部失效，永福公司法人代表李晴已經失聯，而曾經動輒5億~6億元巨額流水的公司賬戶，目前僅剩數百元，保證金制度亦形同虛設。

北京盈科律師事務所（武漢）律師吳良濤認為，首先，民生銀行讓客戶簽借款合同，這個已經不是理財產品了，而是直接融資；其次，客戶願意借款給永福公司，是基於永福找了擔保，永福公司以盧春明、郭曉鳴等13人在銀行開出的個人定期存款為100%保證金質押，這個質押是設定在民生銀行，因此民生銀行有鎖定存款的義務。但是，最終存單上無存款，民生銀行有審核管理不嚴的責任。此外，如果該存單質押是虛假的，那麼民生銀行推薦這個借款還有欺詐客戶之嫌。

民生銀行回應客戶巨款蒸發：並非該行理財產品

昨日晚間，民生銀行武漢分行在大楚網報料台上發佈情況說明稱，盧春明等人是以個人存單質押給民生銀行，為湖北永福投資有限公司在該行開具銀行承兌匯票提供全額質押擔保，該業務中除存單質押合同外，民生銀行未與出質人簽訂任何其他合同。

聲明稱，正在與相關當事人進行溝通，全方位瞭解核實有關情況，釐清相關責任，維護當事人的合法權益。

2013年11月，民生銀行武漢分行武昌支行客戶經理韓楓向盧春明推薦了一款高端投資理財產品，投資年化收益可達11.08%。

盧春明回憶，韓楓強調，該理財產品不僅經過民生銀行層層審查，項目客戶還在該行有封閉回款賬戶監管，並在民生銀行開立了活期保證金做質押，還款保障上了「雙保險」，項目客戶還有房產門面等抵押物在民生銀行，「毫無風險」。

韓楓還拿出一堆空白的全套標準格式化合同文件讓盧春明及其妻子簽署。盧春明說，簽署過程中，客戶經理韓楓沒有就合同條款的內容向他作任何解釋、說明，亦未提示空白合同的風險及責任，只是翻到簽字的地方讓他簽名，「我自以為這只是銀行理財投資產品所需的標準格式化文件，也沒看懂，就簽字按手印了」。

像盧春明這樣辦理了上述理財產品的民生銀行客戶共13名，涉及資金7760萬元。但直至今年7月25日，這13名人才得知自己的錢被借給了一個名為「湖北永福投資有限公司」（下稱「永福公司」）的單位，而該公司法人代表李晴攜款已失聯。

連日來，經濟上蒙受巨大損失的客戶們連續多次前往民生銀行武漢分行討說法，但均被拒之門外。

《第一財經日報》記者昨日聯繫上客戶經理韓楓，他僅表示「知道此事」，但拒絕接受記者的採訪。

北京盈科律師事務所（武漢）律師吳良濤認為，首先，民生銀行讓客戶簽借款合同，這個已經不是理財產品了，而是直接融資；其次，客戶願意借款給永福公司，是基於永福找了擔保，永福公司以盧春明、郭曉鳴等13人在銀行開出的個人定期存款為100%保證金質押，這個質押是設定在民生銀行，因此民生銀行有鎖定存款的義務。但是，最終存單上無存款，民生銀行有審核管理不嚴的責任。此外，如果該存單質押是虛假的，那麼民生銀行推薦這個借款還有欺詐客戶之嫌。

新聞客戶端們出新招尋求突破，打虎之後的澎湃何去何從

新聞客戶端夠多，但是中國網民就是這麼多人，即便是將來全民互聯網，也會因為個人喜好或者閱讀習慣而選擇使用幾款客戶端，這樣拋給客戶端們就成了如何吸引更多用戶這個議題。但是新聞客戶端目前已經進入劃分群體的階段，或者說求精的階段，這意味著客戶端們已經為自己做了定位，以後要做的是在吸引某些群體的同時，再嘗試下落地的可能，這幾乎是當前所有客戶端的集體訴求。

下面，通過分析幾款有代表性的新聞客戶端的近期表現，預測一下新聞客戶端的未來發展方向。

搜狐新聞客戶端攜手加多寶 聚集吃貨玩轉搜鮮之旅

最近的新聞客戶端活動中，搜狐是最頻繁的，在世界盃期間的活動「足球之夜」成功的「調戲」搜狐自媒體平台全部自媒體人之後，一直也沒閒著，更是於7月23日啟動了搜狐新聞客戶端政務平台，來自國務院辦公廳、最高檢、最高法、公安部等30多家政府單位入駐搜狐新聞客戶端，這意味著「兩微一端」時代到來。

更為顯眼的，是8月5日搜狐新聞客戶端吃貨自媒體聯盟聯手加多寶啟動的一個名為「加多寶搜鮮記」的活動，全國近200多位美食自媒體人，以旅行的名義，打通線上與線下，深入探訪各地風土人情，搜尋中國各地最鮮活、最具有特點和特色的味道，這簡直就是現實版的《舌尖上的中國》，更為可恥的是這些吃貨們將用三個月的時間，吃遍全國6條路線19座美食城市，簡直羨慕煞我等，沒辦法，誰讓咱沒有超級發達的「味蕾」呢，再好的菜也品嚐不出多好的味道，還是乖乖的吃泡麵吧。

網易新聞客戶端大搞本地化 房產定製覆蓋大中城市

8月7日，網易新聞客戶端發佈了4.0版本，新版本強化了本地化服務功能，其目的在於打造定製化及服務化的產品。「購房直通車」頻道一直是網易新聞客戶端的重量級產品，此次全新改版，無非是讓房產信息可以更全面的展示給讀者。

網易新聞客戶端一直在尋求服務+諮詢的融合突破，這次新版本可以看到比以前做的更好了一些，仍舊是吧主打的房產板塊放到了首位，同時加入「本地行情」、「打折優惠」、「線下看房」、「購房直通車」服務鏈，以打造站式置業平台，這就意味著用戶可以直接在新聞客戶端預約看房了。很顯然，網易是想借助新聞客戶端落地，這倒算是移動客戶端的一種商業模式，不過照這個方向發展下去，客戶端會不會加入客服及商品展示功能，那麼它還算是新聞客戶端嗎?

中搜搜閱客戶端聯姻友寶達 十萬瓶飲料售貨機上取

在最近的新聞客戶端活躍名單中，中搜搜閱也算是其中一員，搜閱也是在搞活動，方式與搜狐新聞客戶端相類似，不過沒有聯手飲料企業，而是與自動售貨機運營商友寶達成戰略合作，開展了名為「夏日送清涼•請全國人民免費喝飲料」的活動。流程很簡單，用戶只要下載中搜搜悅，註冊成功後就可以免費獲得中搜贈送的一定額度的中搜幣，在線購買冷飲成功後，即可到附近的自動販賣機上領取。這次活動，據稱在8月4日下午16點至17點，短短1小時內就有10萬瓶飲料被網民搶走。

活動效果不錯，像中搜這樣直接給予用戶脫離線上的實物獎勵，業內上書首次，這種方式更為接近於大眾消費者。相對於網易客戶端，這算是新聞客戶端的另一種落地模式，將來用戶可以充值到中搜搜悅，憑藉新聞客戶端就可以買東西，一定角度上這更像支付寶錢包之類的金融產品了，大概搜閱以後會向更適合大眾生活的方向發展，不管產品如何，既能看新聞又能用來直接消費的APP應該是很酷的，這同時也算是其在O2O領域的全新實踐。

澎湃新聞客戶端「打虎記」揚名 傳統媒體逆襲仍需探索

澎湃新聞客戶端聯通網站於7月22日上線，「澎湃」在業界為人知曉是其在試運營階段的「打虎記」系列報導。澎湃想做的是「原創的、互動的、嚴肅的、有思想和價值觀的」政經類新聞產品，然而，真正嚴肅的內容真的存在嗎?應該說澎湃新聞客戶端算是上海報業集團的一次全新嘗試，當然也算是傳統媒體的轉型逆襲，因此給予行業很大的震動，澎湃新聞客戶端的事實是在告訴大家傳統媒體也可以成功的，只是大家對這個客戶端抱有諸多猜疑。

這裡只說兩點：一是澎湃新聞立志要做中國第一時政品牌，繼續「打虎」也沒有問題，但是這些內容是不是澎湃想曝就曝的，很多時政新聞都要經過上方的授權才能發佈，這限制了內容來源是時效性;二是整治新聞的受眾群體是窄小的，澎湃如果不憑藉其他平台，能夠獨立發展的更好嗎?因此，雖然澎湃有客戶端，卻更像是時政方面的自媒體，今後的發展方向及商業模式仍舊需要探索。

新聞客戶端發展新方向：落地、實體、政務

以上對4個近期比較活躍以及剛上線的新聞客戶端各做了一個總結，本文提及的這幾個客戶端是比較積極與活躍的，而那些大平台如百度、騰訊等新聞客戶端暫時相對穩定，因為他們還有其他產品能夠適應當前移動互聯網的發展，因此新聞客戶端的發展暫時放緩，主要還是以圈人為主。

從這4個新聞客戶端的發展現狀，能夠看到其發展方向，大致可以表述為落地、實體與政務。

落地即客戶端向O2O模式發展，網易新聞客戶端是以房產服務落地，搜閱則是以實體消費落地，搜狐新聞客戶端則以活動拉人落地，這是今後新聞客戶端的主流發展方向;

實體即新聞客戶端開始由純粹的閱讀內容向實體功能轉變，譬如網易的「購房直通車」正在向服務內容過渡，這是轉向實體功能的開始;

政務則是走政府宣傳的路線，仍舊是以內容為主，更多的是向讀者傳達政府的一些信息，這個目前就要看搜狐新聞客戶端與澎湃新聞客戶端了。

在移動互聯網時代，各大平台們講究的是平台延伸，或者稱其為移動閉環，以此紛紛都拿出殺手鐧級的移動應用，微信等超級APP已然佔有足夠優勢，就連一些傳統行業也湧現出了一些重量級的移動應用。

新聞客戶端可以算是門戶網站、資訊網站及搜索引擎的殺手鐧，因此必須全力發展，並且還要不斷突破，這樣來看，新聞客戶端門當前在做的所有動作都是再正常不過的了。

註：本文為王吉偉投稿，微信公號jiwei1122，微信個號mcjave，微博@王吉偉-。

周鴻禕：被客戶罵出來的收穫--是用戶，不是客戶

當時已經出現了計算機病毒，防病毒的手段還是用防病毒卡。那個時候已經有了瑞星公司。我搞到一本《計算機反病毒研究》，看了以後，決定研究反病毒。這個想法遭到很多人嘲笑，覺得沒啥意思，沒什麼前途，做不起來。我發現在我的互聯網生涯裡，無論我搞什麼，一開始大家都是不理解，不屑，甚至嘲笑。

其實，那個時候很多資料我也看不懂。但為了證明給嘲笑我的人看，我看不懂也硬著頭皮看，半懂不懂地就找了兩個同學一起幹。當時條件很艱苦，電腦是很稀缺的東西，自己還得編程序。產品做到後面，我又開始充當產品經理和項目經理的角色。為了把產品做出來，我們還不得不找機會蹭學校機房的電腦用。

後來，我們做出了反病毒卡的原型，參加了在上海的挑戰杯，還得了獎。那時得獎的很多都是導師的項目，但這個項目是我們自己原創的。

那時我讀了《硅谷熱》。那本書講了喬布斯和沃茲尼亞克怎樣搞出了蘋果電腦，把蘋果公司上市，他們都成了百萬富翁。我特別想像喬布斯他們那樣，覺得光拿一個挑戰杯真的是沒意思，要是能把防病毒卡賣出去，賺很多錢，既能過上自由的生活，同時還能讓別人生活得更好，那才是偉大，那才是英雄。

於是，我和我的小夥伴們開始把防病毒卡當作產品去賣，但在真去賣的時候，才發現賣一件東西和開發一件東西完全是兩個概念。也就是在賣防病毒卡的那段時間，我初步認識到什麼是用戶，什麼是用戶思維。

防病毒卡我賣出去了幾十張，但這幾十張卡給我惹了不少麻煩，因為卡裝到客戶的電腦上和裝在我自己的電腦上根本不是一回事。這裡面有各種各樣的問題，有的是電路的問題，有的是各種軟件的衝突，有的是卡做得不好，插到別人電腦上結果開機都成了問題。我疲於奔命地開始滅火，隨時要去給客戶做售後服務。所謂售後服務，除了給客戶解決問題，其實最主要的是低著腦袋聽客戶罵。

客戶是不聽你解釋的，他給了你錢，買了你的東西，就是要你給他解決問題。你的產品解決不了問題，那客戶就有理由把你叫過去解決問題，你一邊解決他一邊罵你。

防病毒卡可以說是一件失敗的產品，但給客戶解決問題、挨客戶罵的過程對我的幫助特別大，我從中收穫的要比賺錢有意義得多。

這可以說是我第一次從象牙塔走出來，直接面對客戶。客戶的想法和技術人員的想法是不一樣的。客戶不管你用什麼高科技，也懶得知道。客戶花錢買了你的東西，他們要的就是解決問題。技術人員可能為自己使用了什麼技術感到驕傲，但對客戶來說，技術根本就沒有意義。這個過程給我的另一個教訓，是不同客戶的需求千差萬別，電腦環境也非常複雜，從研發成功到商業化成功，中間還有很長的距離要走。這個過程會生生砍掉技術人員的優越感和自負，但收穫的是對什麼是客戶的認識，是對產品的認識。

請注意，我這裡用的是客戶，而不是用戶。雖然一字之差，二者的意義卻有很大的差別。

在傳統商業時期，商家跟消費者之間的關係是以信息不對稱為前提的，買的沒有賣的精。商人基本上以逐利為目的。儘管人們老說客戶是上帝，但在經濟關係裡只有兩個概念，一個是商家，一個是客戶。客戶是誰?誰買了我的東西，誰向我付錢，誰就是我的客戶。4P(product，price，place，promotion，意為產品、價格、渠道、促銷)等各種營銷理論都是通過廣告、宣傳、推廣，成功讓顧客購買你的東西。這是傳統的經濟遊戲規則，很多人的字典裡可能只有「客戶」這個概念而沒有「用戶」概念。所以，很多傳統企業在向互聯網轉型的時候，也只是簡單地考慮在互聯網上賣東西，把原來跟客戶打交道的這套方法搬到互聯網上，最終發現不會玩兒了。

在互聯網時代，環境變了，規則變了。以前你把東西忽悠出去，讓客戶購買了就達到目的了。現在則不同，用戶是使用你的產品或者服務的人，但他們未必向你付費。你把東西賣出去或者送出去，用戶才剛剛開始跟你打交道。你恨不得通過你的產品和服務，每天都讓用戶感知到你的存在，讓用戶感受到你的價值。

讓用戶感知到你的存在，這一點太重要了。但傳統行業的很多人對這一點不理解，說：他們又不為你付錢，白用的人多了，反而是累贅。他們不理解微信為什麼免費，我告訴他們，微信雖然免費，而且騰訊也要往裡投很多錢，但這對騰訊來說是小意思，因為微信為騰訊凝聚了幾億用戶。有這樣一個龐大的用戶群，微信將來在上面嫁接O2O(online to of.ine，在線離線商務模式)可以賺錢，嫁接電商可以賺錢，網上發一款遊戲還導致全民都打飛機，也可以賺錢。所以，騰訊將來通過微信用戶群，一年何止賺幾百個億，這比靠通信收費賺錢要容易得多。但最要命的是什麼?很多運營商當初不承認微信有多大威脅，認為：你們是互聯網公司，沒有我們運營商搭路哪有你們跑的車?

此話不假，但運營商沒有發現，用戶不再用你的短信了，不再用你的彩信了，不再用你的語音了，他們使用的都是微信的服務，他們從運營商的用戶，轉變成了微信的用戶。用戶才不關心路是誰修的。你作為修路的固然還會存在，但你沒有了用戶，或者用戶無法感知到你的存在，那你的商業價值已經非常有限了。還有的運營商振振有詞地對我說：我的短信收入沒受影響。我心想：大哥你得看趨勢啊。這就跟賣手機的一樣，網上的銷售量可能還比不上實體店，但它是爆髮式增長啊。有一個省的運營商還跟微信合作了一把，因為騰訊勸說他們出一個微信流量包月套餐，雖然微信可能減少了運營商的短信收入，但微信用戶還要耗流量，所以運營商可以在流量上賺很多錢。

這一招就徹底地把運營商打成流量管道了。我一直在反覆強調用戶的價值。要理解互聯網的思維，那就要有用戶的概念。比如，買了你手機的人，是你的客戶，不見得是你的用戶。給你交套餐費的人，也是你的客戶，是你的衣食父母，但不是你的用戶。現在人們都在網上買話費，覺得自己是在跟各個互聯網公司打交道，而不是在跟運營商打交道，運營商的服務價值除了通話質量和網速，根本沒有體現出來。所以，微信對運營商最大的殺傷是什麼?是讓運營商跟中國幾億給它交話費的人隔絕了，這是最可怕的。你看，每個月到營業廳的人才有多少?除了辦新電話卡的時候人們去營業廳，平時誰還會去?這意味著運營商根本不可能再接觸到用戶，根本不可能理解用戶的需求，根本不可能再推出新的業務，而變成了純粹的流量商。

丟掉用戶並不是說就沒錢賺了。前兩天有一家報紙的總編問我何為互聯網思維。我問他：今天如果沒有造紙廠、印刷廠，報紙能造出來嗎?他說不行。我說：在新聞生產鏈條裡面，印刷廠有價值，但我作為一個新聞讀者，我在乎這是誰印的報紙嗎?我不在乎。所以，印刷廠的價值在這個價值鏈裡被邊緣化了。

我想強調一個最重要的觀點，就是一定要形成用戶這個概念。所有傳統的商業模式基本上都特別簡單：我賣東西給別人，他拿了我的服務和產品，就要向我交錢。這是一個二元的關係。我們原來的字典裡只有客戶的概念，很多企業會把這個理念寫成客戶至上、客戶是上帝，因為客戶給企業錢，是企業的衣食父母。但互聯網要顛覆這個觀點，當傳統企業進軍互聯網的時候，當然客戶的錢還是要賺，但要想想誰是你的用戶。用戶的定義在我看來就是那些你能長期提供一種服務，能長期讓他感知你的存在，能長期跟你保持一種聯繫的人。你只有在互聯網上積累了足夠多的用戶，才有能力把其中一些用戶轉成你的客戶。

沒有用戶，就沒有客戶。用戶少了，客戶就沒了。所以，我一直強調，傳統企業轉型互聯網，不要一上來就想怎麼去賺消費者口袋裡的錢。做硬件的那些企業，如果硬件通過互聯網連接在一起，就會體會到用戶與客戶的差別。比如，以前賣手機，賣出去以後買方就跟你沒關係了。他交錢成了你的客戶，但不是你的用戶，因為你根本不知道他怎樣使用手機。你要想辦法讓這些人在沒買你的東西的時候也能跟你發生聯繫;買了你的東西之後，更能跟你發生聯繫。

今天如果你的手機賣出了2000萬部，這些買你手機的人既是你的用戶，也是你的客戶。他們每天都在用你提供的軟件，每天都在跟你發生聯繫。那麼，你就是一個具備了互聯網思維的手機廠商。但一些傳統的手機廠商沒有這種思維，他們會覺得產品賣出去了，就算完成了任務。這就是本質的區別。