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初創期saas公司，這幾個痛點有沒有擊中你？

31會議網 萬濤 2017-04-27 14:55

文 | 31會議網、黑馬會企業級分會秘書長  萬濤

雙創催生了很多東西，2015年，我們實實在在感受到了saas領域的爆火，老而穩的玩家搭上了資本的快車。人才、觀念、氛圍的溢出，也催生了一大批新玩家。隨之而來的2016遇冷，2017的回歸，saas行業進入了新的階段。

黑馬社群企業級服務分會秘書長萬濤，所經營的企業31會議網，也曾在2015年享受了暴發式的增長，2017年初，31會議獲4000萬元A+輪融資，作為一個階段性跑出來的師兄，我們試著請他，從中間視角，帶我們一起了解初創期企業級服務公司，到底在被哪些痛點煎熬著。以下為萬濤手稿。

初創期的企業級服務公司，必須要明白的一件事情：你的產品是否符合市場的需求。如果這個問題解決了，才可以認為是一個真正意義的上的進入正軌的企業。媒體和VC也經常用product market fit（PMF）來指稱這個階段。在這個階段里，經常需要思考如下的一些問題：我應該做一個大而全的產品還是小而美的產品？是入手低頻還是高頻？免費還是付費？剛性還是非剛性？在產品開發過程中，又如何定義產品的邊界呢？何時做加法？何時作減法？如何做好銷售和服務工作？如何和投資人打交道呢？創業者本人又如何進步？關於這些問題，就我自身的實踐、觀察和思考，分享一下我的理解。

痛點一：產品節奏與模式

通常來說，大野心的創業者先看的是面向所有人的高頻剛性產品，這類產品典型就是通信、協作為主體，因為只有這類應用是面企業內部的所有人的。看看市場上用戶量大的企業級產品，基本都是此類。譬如釘釘、企業號、今目標，再往下就是各種oa產品。大抵如此。

每一類應用都有非常強的窗口期，窗口期通常在2-3年，有一些歷史性的機遇，譬如移動互聯網的紅利期，過了這2-3年，一般來說，再進入的機會就不大了。特別是基礎通信、溝通和協作類應用，具有極強的通用性和水平特征，在窗口期競爭極其激烈，也最有可能會采用免費的模式來做推廣。由於其具有高頻、剛性、基礎等特征，在競爭不是特別激烈或者塵埃落定之後，通常可以收取一定的費用。或者形成一個流量的入口在其他方面尋求商業回報。

當基礎類應用的競爭塵埃落定之後，各種行業性或者垂直型的應用產品就百花齊放了。高頻場景一旦被人占領，進入低頻場景的應用就需要以專業邏輯為核心，為垂直和細分場景提供專業產品。開發垂直應用時的需求剛性是一個重要的判斷依據。需求剛性就是不得不用系統的場景，如果一旦抓住剛性需求場景，那就可以遵循付費的邏輯。低頻和收費邏輯往往是密切正相關的，很難想像為一年才用幾次的產品免費提供給用戶，如果沒有強有力的直接轉化邏輯，在商業上是無法長期成立的。

在這個過程中，我們尤其要避免一個常犯的錯誤，我們對我們的產品和生意的邊界意識。初創期的企業資源非常有限，需要非常珍惜團隊的註意力和精力，需要專註於最核心的價值點。一旦在初創期就開始做平臺和生態的話，就非常容易失去焦點。陷入鋪攤子，不聚焦的狀態。沒有重點、核心的業務，比較容易被其他專註於一點的競爭對手擊破。

通常來講，B輪或者C輪的企業會花力氣去打造組織能力和平臺化能力。完全有賴於在初創期的PMF所獲取的市場勢能，如果PMF階段並沒有有效達到目標，急匆匆的進入平臺化甚至是生態化建設的化，只會和最初的目標越來越遠。

一旦產品和市場完成匹配，就會有一種順勢而為的感覺，會獲得良好的用戶口碑，用戶接受的抗性也比較低，公司高速成長，進入良性循環。這個時候，就可以開始進入規模化的階段了。

痛點二：銷售與渠道

在企業服務領域，完成規模化的一個重要手段就是銷售。如何開展銷售工作？

從Salesforce的經驗來看，大規模的銷售團隊是提升公司銷售規模最重要的手段，包括我們所熟悉的Linkedin，也是有3000多人的銷售團隊來支撐20多億美元的營業額。為什麽需要大規模的銷售驅動呢？我們企業級的IT應用總體上都處於早期，因為我們市場滲透率都很低，意味著絕大數用戶其實都不了解數字化工具以及其帶來的價值。大多數時候需要面對面去介紹、演示和交流，才能完成價值陳述和交付。早起市場的教育成本是非常高的，這也是很多SAAS的創業公司在早起銷售成本大大高於公司收入的原因。一旦領先者的地位確定，也比較容易獲得壟斷性的競爭優勢。

即使有了遠程會議、在線視頻等工具來提升溝通的效率，目前看來，面對面的直接溝通依然是2B領域銷售的利器。

Salesforce的三個驅動力

簡單來說，研究Salesforce的業者認為salesforce有三個主要的驅動力。在早期階段，主要依賴銷售力量來推動公司的成長。隨著用戶數擴大、產品的不斷完善，技術的進步，salesforce 增加了一個新的驅動力：產品和技術。隨著融資還是上市過程，規模不斷擴大，帶來資本市場上的高溢價，此時salesforce 不斷收購新的創業公司，補足自己的短板，不斷滿足客戶的需求，提升客戶價值。銷售驅動、產品和技術驅動、資本驅動相互促進，推動salesforce 不斷成長，形成巨大的平臺和生態。

夥伴網絡在企業服務市場具有非常大的價值，無論是基於API的應用之間的集成，還是通過夥伴來完成產品的銷售和交付，都可以幫助企業構建更完善的網絡生態價值。

痛點三：提升服務水平

對於服務的重視，能夠把你的對手在客戶認知里區分開來，85分的服務，客戶不會投訴，95分的服務，是一個臨界點，客戶就會主動去做傳播，提高老客戶帶新客戶的概率。

無論是針對開發者、合作夥伴還是最終客戶，我們必須要重視服務。在企業服務領域，我們通常用客戶成功來定義我們的服務交付。其重要的標誌續約率。有投資人號稱不投資續約率低於80%的企業服務創業項目。另外一個標誌就是客戶生命周期價值（LTV）要三倍於獲客成本（CAC）。因為前期獲客成本高昂，一旦客戶不續約的話，從客戶獲得的生命周期價值就比較低，一旦續約率低於某一個數字，而當期的客戶生命周期價值（簡單說就是當期的訂單總值）不能夠覆蓋獲客成本的話，這個商業模式的持續成功就值得懷疑。

重視客戶服務是真正的以客戶為中心的經營策略，銷售把客戶簽下來，客戶成功團隊把客戶服務好，完成交付和收款。如果客戶的滿意度高的話，還可以獲得用戶的口碑推薦，獲得好的凈客戶推薦比率（NPS）。高的客戶推薦既充分證明了服務質量，也可以大幅度降低新客戶的獲取成本。『質量是免費的』這句名言在這個時代依然適用。

總結來說：產品、銷售和服務是企業服務的鐵人三項。在我們行業里面也有非常深刻的教訓。譬如曾經有公司銷售非常兇悍，由於產品和服務跟不上，客戶滿意度不高，流失嚴重，難以獲得滿意的客戶生命周期價值，後來不得不做出大的調整，裁減銷售團隊，回歸『初心』，繼續打磨產品和客戶服務。還有一些創業公司堅持小清新的產品風格，不重視線下的銷售和服務，也面臨叫好不叫座。

痛點四：資本化與並購

當產品、銷售和服務打磨得差不多的時候，創始人需要去見投資人了。在和投資人交流的時候，我們的創始人需要結合自己的特點去做一些功課。如果是一個銷售風格的創始人，避免滿嘴跑火車。問題比較嚴重是專業和技術風格的創始人，他們往往對某一個領域或者行業的知識比較精專。長於埋頭拉車，不善於擡頭看路。創始人最好是對行業有一個大概的了解，各種研究機構會出一些報告，找來讀一讀，也拜訪一下同行，了解自家的產品和經營和上下遊之間的關系。反觀自身，可以獲得對自己所提供的產品和服務有更清醒的認識。

一個好的BP應該能夠非常清楚說明一個企業或者行業存在的明確的痛點和解決方案，以及這個方案的價值。如果是一個低頻不那麽大眾的生意的話，這個地方往往是最費口舌的，在你看來是當然的事情，對很多不了解這個領域的投資人來說，需要能夠簡明扼要地介紹比較清楚。同時又能夠比較清楚地說明為什麽是你（團隊）去解決這樣的問題？你和市場上的其他人有什麽不同？你們獨特的優勢是什麽？以及需要多少資源（融資額度），拿了這些錢準備做什麽？是擴大研發還是產品銷售？至於更遠的未來，則可以簡要描繪和想象一下。

在和投資人打交道的時候，要善於去聽投資人對商業模式的行業宏觀的分析，絕大多數時候，投資人關於商業模式和大方向的分析都是比較有道理的。第一，這是專業分工不同，人家就靠這個吃飯，和我們花同樣的時間在他所擅長的事情上，自然見識會不一樣。其次，投資人天天見創業者，見多識廣，比我們一個個埋頭拉車的創業者要知道的東西多。雖然在某一個行業和專業上的認知並不一定比我們多，但是總體上，投資人的觀點是可以很好地幫助到創業者的。另外，由於大量成功創業者加入到天使到A輪的投資人行列，他們無論在行業觀點還是創業經驗上都可以給創業者更有價值的幫助。

TO B企業未來不可能誰都可以做到上市，並購、賣公司是另一條路。

痛點五：創始人成長

在這個過程中，作為“第一次”的創業者，創始人的進化是一切邏輯的核心。創始人如何來成長呢？最本質是認知的進步。對行業、對自己、對團隊、對競爭對手、對投資人的認知會推動自我的進步。

對行業和客戶痛點的認知，能夠更清晰地了解到產品和公司的定位。對成功生意模式的認知能夠提升對不同能力的重視，譬如產品-銷售-服務三角形，也更加能夠掌握發展過程中的節奏。對自己能力的認知，就能夠更清楚在什麽時候做加法，什麽時候做減法？通常來說，大多數創始人在公司都處於一言堂，或者不善於建設性辯論，往往在做加法的時候SAY No的人偏少，做減法的時候不夠果斷。

創始人就是創業公司的天花板，如果自己不能夠不斷超越自我，不斷拓展自己的認知邊界，清醒地了解自己的能力邊界，期望成功創業，幾乎是一件不可能的任務。

如果有10-20個創始人在一起碰撞，有已經成功A輪後，到B輪、C輪或者成功IPO的先行者，懂行業的2B投資人在一起呆上一段時間，是不是會產生更多的化學反應，幫助我們自己的進化呢？

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