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你多久沒去銀行櫃臺了？客戶喊苦：這里已是VIP們的銀行

你有多久沒去銀行櫃臺辦業務了？

如今，移動網絡支付轉賬業務已經滲透到了生活的各個角落，銀行櫃臺越來越沒有存在感。

但矛盾的是，一方面，去銀行櫃臺辦業務的人越來越少；另一方面，每次去銀行網點，你還是免不了要排很久的隊。

面對互聯網金融的沖擊，傳統銀行紛紛裁減櫃臺業務，以降低成本，可與此同時，櫃臺服務的質量也隨之下降了。有的銀行撤掉櫃臺座椅、有的銀行減少了普通窗口的開放……

近日，《人民日報》刊文稱：銀行如此“收縮戰線”，是在侵蝕老百姓的幸福感。

VIP貴賓窗口數量比普通窗口數量還多

早上9：20到銀行，結果等到11：26分才輪到。其間等候區大概有十來個人，但是該行一直都只開放了1個普通窗，而貴賓窗卻是2個，貴賓窗口等待的客戶卻遠少於普通窗。李小姐向記者講述當時的情形。

熊小姐到家附近的銀行存錢，取了號就坐在大廳耐心等待。終於要到的時候，連續叫了3個VIP號。

這都是近年來媒體報道的典型案例。

面對這樣的情況，無論普通客戶如果抱怨，銀行員工也無動於衷。

▲圖片來源：攝圖網

2016年11月29日，廣州市消費者委員會發布的《2016年廣州市銀行服務滿意度調查報告》中稱，其中排隊時間長是主要問題：根據誌願者的體察結果顯示，從排隊或取號到櫃臺辦理業務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。

更有甚者，部分銀行直接拒絕普通用戶，只接待VIP客戶。

廣州日報報道，2017年1月，陳小姐到廣州市越秀區某銀行辦理近十萬元存折轉賬業務。“該大堂經理刷了我遞給他的存折後稱，這種存折不行。”原因是因為存折的存款太少了。陳小姐告訴記者，大堂經理明確道，這個網點只接待VIP客戶，也就是定期三個月以上、存款達30萬的客戶。

經濟學中，有一個著名的“二八定律”，即在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數，卻是次要的。在銀行業，這一定律依然適用，因為銀行80%的收益是由20%客戶所創造的，因此，銀行希望爭取更多優質客戶。

此外，還有一個現象普遍存在：當你去銀行網點辦業務時，大堂經理會推薦你去ATM或其它智能設備上辦業務。這對年輕人來說，並不難，但卻會給老年人帶來不少困難。

▲圖片來源：攝圖網

那麽，銀行為什麽要這麽做呢？

說到底，還是成本問題。2017年1月，《人民日報》在《銀行的日子為啥不太好過了？》中報道稱，河北某銀行支行行長張濤算了一筆賬：一個櫃員人均年人工成本約10萬元，買一臺價格稍高的智能設備也在10萬元左右。櫃員及其辦公設備所占面積7—9平方米，設備只需要2平方米左右。只要有需求，設備可以全天24小時運轉，出錯率也遠遠低於人工操作。

而且，據《人民日報》報道，最近甚至有銀行撤掉了櫃臺窗口的座椅，拄著拐杖的老奶奶，站在窗口前費勁地架著胳膊填單，伸長了脖子跟里面的櫃員講話……

銀行網點紛紛“瘦身”

這家讓客戶站著辦業務的銀行網點，之前本沒有那般擁擠，主要是因為一公里外的另一家網點被裁撤，導致其客流壓力驟增。當下，各大銀行都在撤銷物理網點。遍布城市、數以萬計的網點，曾為銀行帶來了源源不斷的低成本資金，也是大銀行的傳統優勢所在。然而在互聯網金融尤其是移動支付的沖擊下，這些規模龐大的基層物理網點往往成為大銀行的包袱，對低效網點“瘦身”成為不少銀行的選擇。

每經小編在銀監會網站上發現，目前不斷有銀行網點關閉的消息傳來。

如果說2014年是五大行首次集體減員，那麽經過多年，減員已經成為了常態化。

北京青年報報道，工商銀行財報顯示，2016年末，工行的物理網點16429家，較2015年減少了303家。2016年，農業銀行對近1800家低效網點實施了瘦身，在12000多家網點推廣了標準化轉型。

除了裁撤網點，各大行還在縮減員工人數。銀行業協會的數據顯示，截至2016年末，工商銀行共減少櫃員14090人，農業銀行減少10843人，建設銀行在2014年減少櫃員2851人，2015年減少櫃員4881人，2016年則驟減了30007人。農業銀行在2015年還增加了6909名櫃員，而在2016年則一口氣減少了10843名櫃員。

券商中國根據銀監會行政許可數據統計發現，2017年1-7月，A股上市的13家全國性銀行（含5家大行、8家股份行）合計有99家支行、98家社區支行及8家小微支行獲批終止營業。其中，五大行共有82個網點（含支行、分理處、儲蓄所）獲批終止營業。

從某種程度上來看，銀行的櫃員人數減少是銀行智能化的必然結果，超高的離櫃業務率已經為物理網點與櫃員減少帶來了充分的理由。

銀行業協會數據顯示，2016年，已經有15家銀行的離櫃業務率超過了90%。

2017年12月22日，中國銀行業協會聯手普華永道會計師事務所發布的《中國銀行家調查報告（2017）》分析稱，國有大行營業網點多，人員基數大，而且操作性員工占比高，因此，在未來向智能網點的轉型升級中，減少員工數量成為降成本、提效率的一項重要措施。

人民日報：過分拉大服務差距，會加劇不公平感

1月12日，《人民日報》發表文章稱，近幾年，銀行業績增速下滑，轉型壓力頗大。在這種情況下，為了爭取高端客戶增加投入改進軟硬件、改善服務，都在情理之中。可如果對VIP們的照料是以擠占、犧牲普通客戶的利益為代價，那就有點說不過去了。

過分拉大客戶之間的服務差距，會加劇普通客戶在獲得服務時的不公平感。改掉“嫌貧愛富”的毛病，要靠銀行自身的覺悟，也需要監管部門細化管理，需要相關簽約單位和機構強化考核。

銀行在關掉“實體店”的同時，要善於創新服務方式，提高服務質量。對保留網點的新增客流也應進行精確的測算，使營業場所條件、服務人員數量能有效承接新的櫃面服務需求。

這些年，對“草根”們不夠重視，已經讓一些傳統銀行將許多“地盤”拱手送給互聯網金融。如今一些銀行在利潤下滑、“收縮戰線”的過程中，若仍以犧牲普通客戶的利益“降成本、增效益”，侵蝕老百姓的幸福感，恐怕會失去更多。

每經編輯 王嘉琦

（每日經濟新聞綜合人民日報、北京青年報、廣州日報、券商中國等）