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南航海航中止與去哪兒合作 航企與平臺為何跨年“開火”?

來源: http://www.yicai.com/news/2015/12/4733689.html

南航海航中止與去哪兒合作 航企與平臺為何跨年“開火”?

一財網 陳姍姍 樂琰 2015-12-31 20:41:00

記者采訪的航空公司相關負責人則表示:“現在我們關於客票的絕大多數投訴來自於通過去哪兒等平臺的訂票,主要是平臺上一些不規範的代理,旅客出了問題都來找航空公司,我們則希望與平臺一起來監管和整治,但談了好多次都沒有效果,最終才做出這樣的決定。”

2015年12月31日,正當大家都沈寂在辭舊迎新的氛圍中,打算和家人共享跨年時,孰料兩大航空公司——南航和海航同時宣布暫停與去哪兒的合作,這無疑在2015年的最後一天,給航空旅遊行業帶來震驚。

到底為什麽

對於暫停與去哪兒合作的理由,南方航空發布的暫停與去哪兒網合作的公告顯示:由於近期,南航收到多起關於旅客在去哪兒網購買客票引起的投訴,相關投訴涉及到用戶購買南航機票時的價格公正及退改權益,對部分旅客的出行造成了影響,甚至使旅客蒙受了不必要的經濟損失,南航決定即日起暫停與去哪兒網的商務合作,並關閉南航在去哪兒網的旗艦店。

同日,海南航空亦公告稱,決定自2016年1月1日起關閉海南航空去哪兒網旗艦店,建議旅客通過官網、APP等自有渠道購買機票。

對於此次事件,去哪兒網則回應稱,12月31日,由於未能就機票展示排序問題達成一致,去哪兒網與南方航空、海南航空旗艦店的合作暫停。

去哪兒在聲明中表示,近日,南方航空、海南航空均提出將去哪兒網網頁上的機票展示由價格排序改為時間排序。去哪兒網認為,按價格排序的方式符合用戶的正常搜索預訂習慣,70%的消費者都會根據價格來選擇航班和供應商。去哪兒網秉承‘消費者第一,合作夥伴第二’的價值觀,將一如既往地堅持為消費者提供低價的出行產品,並繼續提升用戶體驗。在暫停合作期間,消費者可以繼續在去哪兒網上正常購買南航和海航的機票。

對於這樣的回應,記者采訪的航空公司相關負責人則表示,並非由於“機票展示排序”問題,“現在我們關於客票的絕大多數投訴都來自於通過去哪兒等平臺的訂票,主要是平臺上一些不規範的代理銷售的機票,旅客出了問題卻都來找航空公司,我們一直希望與平臺一起來監管和整治,但談了好多次都沒有效果,最終才做出這樣的決定”。

“黑代理”之惑

隨著在線旅遊服務商爭奪得如火如荼,各種魚龍混雜的機票代理也開始鉆平臺的空子。近年來,消費者從去哪兒等平臺上購買到無法報銷的假機票、高於全價票的機票,支付遠高於航空公司改簽規定的退改簽費用的投訴時有發生,而受騙後往往將責任怪罪於航空公司身上,這令航空公司很頭疼。

早在2014年,南航和東航就曾向去哪兒、攜程等下發了一份《關於規範互聯網機票銷售秩序的通知》(下稱《通知》),要求“代理人在攜程、去哪兒、淘寶上銷售機票時,需在訂票頁面展示其取得航協資質時使用的代理人名稱,以及航協資質號”。

《通知》還規定,南航和東航的授權代理人不得將其享有的特殊銷售政策的機票通過垂直搜索引擎、同業平臺投放給其他代理人、終端客戶或同業客戶。這些特殊銷售政策包括,大客戶政策,定向直減政策,特殊運價、產品和代理費政策。

據記者了解,上述通過特殊銷售政策獲得的機票,要比正常的分銷渠道的票價和航空公司的直銷票價低,因此,有大量的票代通過在B2B分銷平臺及去哪兒、去啊旅行等OTA平臺投放特殊運價政策的機票,再自行加上保險等產品銷售,這極大地擾亂了航空公司的渠道價格體系,也使航空公司的直銷沒了競爭力,而對消費者來說,這樣的機票則很難正常退改簽。

不過,當時就有業內人士對記者指出,《通知》的出臺雖然是航空公司爭奪話語權的表現,但如果平臺不配合也很難見效,“沒有資質的代理只要在平臺上掛個馬甲投放機票,即使航空公司或者平臺追查到出票的來源,處理後仍可以換個馬甲改頭換面繼續做生意”。

航企與平臺的博弈

事實上,航空公司的糾結與頭疼,也與目前攜程、去哪兒等在線銷售平臺的日益強大有關,尤其是在攜程和去哪兒合並之後,兩家企業銷售的機票,可以占據中國民航機票銷售份額的65%以上。

早在多年前,剛剛上任東方航空董事長的劉紹勇就曾對記者表示,航空公司一直為攜程等打工,如果航空公司的信息化上不去,永遠就是被動挨打的打工者。

最近幾年來,航空公司也一直在為提高信息化水平,以及“提直降代”(指提高直銷比例,降低代理銷售)進行努力,比如傳統的代理銷售機票獲得的傭金,也從最高的10%以上降到了現在的零。

但是,頻頻降代理費傭金到底便宜了誰?據記者了解,2014年航空公司將固定代理費下調後,中小型代理商能夠拿到的傭金的確變少,但話語權更大些的大代理,則通過與航空公司談判增加後返獎勵,彌補了代理傭金減少的損失,因此,對航空公司來說,減少傭金又增加後返,銷售費用的節省並沒有“理論上”那麽多。

此外,有時候一些大代理為沖業務量賺取更多後返獎勵,甚至會讓利銷售,將原本屬於自己的傭金補貼到票價中返利給消費者,從而賣的票比航空公司的直銷價格還便宜。

可以說,航空公司目前正在全力發展自己的線上渠道,跟OTA平臺在某種意義上也是一種博弈——既需要OTA對客戶的銷售,也希望更多客戶到自己的官網來訂票。

後續影響如何?

而如今,終於有航空公司正面與去哪兒攤牌,以撤出旗艦店的形式表示“不滿”。而據記者了解,除了海航和南航,其他幾家國內大航也可能隨後采取同樣的措施。

不過,即使撤出旗艦店,消費者的確還可以從去哪兒網買到代理銷售的南航和海航機票,但這次撤出也傳遞了一個信號,很可能後續還有更多類似OTA之間出現過的類似的要求代理商或供應商站隊和封殺行為的出臺。

值得註意的是,剛剛獲得海航旅遊註資的途牛,當晚則趁機發布公告稱,途牛在機票領域正逐步加快布局,並與海航及南航均保持緊密合作,途牛將持續提升用戶體驗,並維護良好的行業發展環境。

“不論是旅行社‘封殺’在線旅遊商、旅遊業者自己的價格戰、酒店和景區的資源爭奪戰,還是最近的攜程與阿里的酒店機票‘二選一’的糾紛等,說到底就是用各種手法來爭奪線下資源,讓自己的話語權更大,更能掌控別人並且‘去對手化’,比如攜程收購藝龍等就是用資本手段‘去對手化’,增加話語權。去哪兒的內部計劃也是要提升自己的銷售能力。當然在這些過程中,難免會傷害到其他方的利益,於是矛盾出現。但是在商言商,如果雙方如果可以談妥各方的利益與條件,則依然有可能恢複合作。”華美首席知識專家趙煥焱分析。

而在2015年11月,去哪兒網推出的一項“新福利計劃”,有可能令渠道的力量變得更強勢。這個在去哪兒內部代號為“穿山甲”的項目,是一個全新的機票交易系統,采用“預約出票”的方式,由消費者自主選擇價格進行預約支付後,供應商在後臺進行搶單出票。該系統在上線一周後已覆蓋絕大部分國內及出境航線。

知情者透露,去哪兒網此前表示,這個全新的交易系統,旨在為消費者提供“機票經紀人”的服務,幫助用戶找到更高性價比的機票產品。根據去哪兒網披露的最新數據,在上線一個月內,“穿山甲”的國際機票出票量已經占到了全網的70%。過去一個月,國際機票銷量環比增長約25%,同比增速更是達到了350%左右。

去哪兒當時的想法是,互聯網+時代,買賣之間的信息壁壘已經被逐步瓦解,所有價格和交易環節都變得公開透明。對於代理來說,靠掌握不對稱信息來賺取豐厚利潤以及躺著收取傭金的模式已經變得不可持續。“穿山甲”的全新交易模式,對代理人來講就是一場優勝劣汰的洗牌,未來,誰擁有更優質的產品資源,誰能為用戶提供更好的價格和更好的服務,誰就會獲得更多的訂單。在去哪兒看來,決定代理人生死的,不是航空公司,不是在線平臺,而是用戶。

編輯:陳姍姍

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