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成功者必學的三套口頭禪

2014-07-21  TCW
 
 

 

不論在什麼樣的企業,在日常工作當中,你一定聽過公司內部的人常掛嘴上的口頭禪。從老闆告訴幹部、前輩告訴後進之輩的這些話,都是集結內部各種想法之大成。例如,自家公司的理念是什麼,對員工的期許又是什麼。

豐田汽車在二○一三年保持世界第一汽車製造廠的頭銜,也有自己代代流傳的口頭禪。為了不讓員工忘記豐田曾經有過的困境,主管會透過口耳相傳,告訴部屬「豐田式思維」。

帶人服人口頭禪:看問題,不要只憑聽到的,要相信看到的!

在豐田服務三十七年,處理機械設備維修工作的井手雄,剛成為管理者時,最常掛在嘴邊的一句話,就是:「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的!」

「譬如,出現不良品或機械發生故障時,作業員會立刻向我報告。身為管理監督者,聽了報告之後會直接向上呈報,並將第一線人員回傳的實情,一五一十告訴直屬主管。結果,上司到了現場後卻說:『實際狀況和你所說的根本不一樣。』當下我無言以對。」井手說道。「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的,」指的就是親自檢查商品、製品後,再下結論。

部屬所描述的狀況,往往和實際發生的情況不一樣。所以,身為管理者,不能完全依賴別人給的訊息,一定要親自去出事地點,親眼確認到底發生了什麼事。

「我並不是要主管不要相信部屬說的話,而是因為人很容易啟動自我防衛的本能,萬一出了重大的疏失,很少有人會百分之百、老老實實告訴上司。所以,管理者必須到現場走一趟,因為問題最真實的樣貌,會原封不動的留在那裡。」「你是看到了什麼才這樣說?」

井手說起一段過去慘痛的經驗:「一九九○年年初,我參加公司的教育訓練。指導老師要學生繪製某個工作現場的流程圖,也就是用簡單的圖形來表示製品、資訊如何流動。我根據工廠負責人的解說繪製了圖表,並且在教育訓練當中公開發表。

沒想到,指導老師卻說:『你所畫的圖,顯示出製品全都流往同一方向,但在真實狀況中,這些製品其實是流向三個不同的地方。你有親自到現場確認過嗎?』當時,我心想這下完蛋了!該怎麼辦?可惜一切都已經太遲。」

這就是井手對「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的」最深刻的體驗。

關鍵》你要的答案都在現場

厲害的主管不論是看資料、聽簡報,都會針對是否實際做到這三現(現場、現物、現實)而緊迫盯人。他們會問:「真的是這樣嗎?」「真的是如此嗎?」「你是看到了什麼才會這麼說?」透過這樣一問一答,就可以知道回報狀況的人,在處理問題時,到底是聽來的、還是親眼看到的。

人沒到現場、沒仔細看過商品、不掌握真實狀況就向上回報,一旦被人質問,回答問題就容易模稜兩可。這麼一來,會立刻遭到斥責:「你沒有親自去吧!只是光聽部屬單方面的陳述!」

要分辨對方是聽來的還是現場判斷,有幾個訣竅可以使用。沒有到過出事地點就報告的人,說話的態度和方式會出現以下特徵:「看眼神就知道了,通常這麼做的人很明顯沒有自信,而且會用『大概是這樣吧!好像是因為……』的口頭禪來回答。」

相反的,去過現場的人,會帶著自信回答任何的問題。說話時候,有動作、有手勢、無所顧忌,也不會根據推測胡亂發言。

所有的商品製造只有○(圈)和×(叉)的分別,只分做了還是沒做,絕對沒有△(三角形)。「我想大概做了、東西應該沒有問題」就是三角形的世界。如果對話中出現這種情況時,就要注意了。

激勵行動口頭禪:有六成把握就去做!

在豐田負責機械業務四十年的山田伸一從豐田退休之後,就進入OJT為其他公司提供諮詢。每次遇到顧客時,他就會呼籲:「只要認為可行就馬上行動。」但光是這麼說還不夠,他還補充道:「人一定會害怕挫折,因為失敗很可能替自己帶來負面的評價,所以很多人光想卻不敢行動。因此,想要讓製造現場的作業人員動起來,需要有人起個頭、給一句話精神喊話。」

山田常對自己指導的工作者說:「有六成把握就去做!」六成這個數字給人的感覺不高不低、恰恰好。如果是五成的話,雖然成功和失敗的機率各佔一半,卻常常給人一種很難達成、失敗風險偏高的錯覺。

但如果等到有七、八成把握才動手的話,很多人又會心生猶豫,想說這麼高的成功率,要是失敗一定非常丟臉,因為害怕出糗而變得慎重、選擇退縮。因此,山田才會說:「有六成把握就去做!」

關鍵》贏家是不斷行動的人

此外,在豐田還有很多催促大家付諸行動的話。

最常聽到的就是——只要自己認為可行,就算失敗也沒關係,重點是要動起來!

如果你覺得這個方法 不錯,不要猶豫,馬上行動。即使做錯也不要擔心,先停下腳步,再回到之前的狀態就可以了。只要在還來得及挽救的時候,坦誠說:「我試過了,但結果還是失敗了。」就沒事了。因為不會有人苛責勇於嘗試新做法的人,所以,豐田人總是積極採取各種行動。

「我個人的感覺是,只要有三、四成的把握,大家就會動起來。譬如,開會時有部屬提出不錯的建議,只要主管覺得這個提議不錯,大家就會馬上執行。」

由於這種行動動機在豐田紮根已深,所以即使無人指示,大家也會這麼做。但在別的公司很少有人會意識到這點,因此,山田希望能夠藉由「有六成把握就去做!」的口頭禪,改變員工的想法。

績效成長口頭禪:製造速度不能比銷售速度快

你的公司是否陷入一味追求高生產力的陷阱中,而動彈不得?「製造速度不能比銷售速度快」這句話,就是要勸大家不要生產過了頭,一直努力製造賣不出去的商品,不但賺不了錢,還會造成公司的損失,導致生產過剩,變成庫存壓力。

山本政治從自己提供指導的經驗中,發現有很多中小企業都陷入了生產過剩的窘境當中。譬如,好不容易投入數千萬日圓買進最新的機器,一定要不停使用它、不斷製造商品才行。

但是,這其實是個錯誤的觀念,即使生產力因新設備而大幅提高,也不能夠製造和銷售脫鉤的商品。基本上,製造的速度不能比銷售的速度快;同樣的,生產的數量不能比銷售的數量多,購買的材料也不能過剩。

關鍵》製造顧客要買的產品

這裡說的銷售速度,是指在後段工程(組裝、檢驗階段)的製造速度,必須配合實際生產的狀況。

「請製造顧客已決定購買的產品!」這是西先健二指導企業的口頭禪。最好的情況是,有顧客決定購買之後(已銷售之後),再進行組裝、檢查,最後完成商品。所以,製造的速度不能比銷售的速度還快。

「我常說『請製造顧客已決定購買的產品』,不要用預測性的方式去生產大量商品。

譬如,工作一定會有特別忙跟不忙的時候,有些工廠為了怕員工閒閒沒事做,就讓他們先做明天的工作……,如此一來,庫存就越堆越多。

碰到這種狀況,我會教育他們用豐田的『及時制度』(Just In Time,簡稱 JIT)來避免這種情形發生。」「及時制度」是豐田生產方式的兩大中心之一,其概念就是及時製造、及時採購、及時供應。能夠做到這點,就可以應對各種變化,提升公司的經營效率。

製造的速度不要比銷售速度快,能夠遵守這個原則,就不會被堆積如山的庫存摺磨。(本文摘自第一章、第二章,及第五章)

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