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不論在什麼樣的企業，在日常工作當中，你一定聽過公司內部的人常掛嘴上的口頭禪。從老闆告訴幹部、前輩告訴後進之輩的這些話，都是集結內部各種想法之大成。例如，自家公司的理念是什麼，對員工的期許又是什麼。 豐田汽車在二○一三年保持世界第一汽車製造廠的頭銜，也有自己代代流傳的口頭禪。為了不讓員工忘記豐田曾經有過的困境，主管會透過口耳相傳，告訴部屬「豐田式思維」。 帶人服人口頭禪：看問題，不要只憑聽到的，要相信看到的！ 在豐田服務三十七年，處理機械設備維修工作的井手雄，剛成為管理者時，最常掛在嘴邊的一句話，就是：「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！」 「譬如，出現不良品或機械發生故障時，作業員會立刻向我報告。身為管理監督者，聽了報告之後會直接向上呈報，並將第一線人員回傳的實情，一五一十告訴直屬主管。結果，上司到了現場後卻說：『實際狀況和你所說的根本不一樣。』當下我無言以對。」井手說道。「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的，」指的就是親自檢查商品、製品後，再下結論。 部屬所描述的狀況，往往和實際發生的情況不一樣。所以，身為管理者，不能完全依賴別人給的訊息，一定要親自去出事地點，親眼確認到底發生了什麼事。 「我並不是要主管不要相信部屬說的話，而是因為人很容易啟動自我防衛的本能，萬一出了重大的疏失，很少有人會百分之百、老老實實告訴上司。所以，管理者必須到現場走一趟，因為問題最真實的樣貌，會原封不動的留在那裡。」「你是看到了什麼才這樣說？」 井手說起一段過去慘痛的經驗：「一九九○年年初，我參加公司的教育訓練。指導老師要學生繪製某個工作現場的流程圖，也就是用簡單的圖形來表示製品、資訊如何流動。我根據工廠負責人的解說繪製了圖表，並且在教育訓練當中公開發表。 沒想到，指導老師卻說：『你所畫的圖，顯示出製品全都流往同一方向，但在真實狀況中，這些製品其實是流向三個不同的地方。你有親自到現場確認過嗎？』當時，我心想這下完蛋了！該怎麼辦？可惜一切都已經太遲。」 這就是井手對「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的」最深刻的體驗。 關鍵》你要的答案都在現場 厲害的主管不論是看資料、聽簡報，都會針對是否實際做到這三現（現場、現物、現實）而緊迫盯人。他們會問：「真的是這樣嗎？」「真的是如此嗎？」「你是看到了什麼才會這麼說？」透過這樣一問一答，就可以知道回報狀況的人，在處理問題時，到底是聽來的、還是親眼看到的。 人沒到現場、沒仔細看過商品、不掌握真實狀況就向上回報，一旦被人質問，回答問題就容易模稜兩可。這麼一來，會立刻遭到斥責：「你沒有親自去吧！只是光聽部屬單方面的陳述！」 要分辨對方是聽來的還是現場判斷，有幾個訣竅可以使用。沒有到過出事地點就報告的人，說話的態度和方式會出現以下特徵：「看眼神就知道了，通常這麼做的人很明顯沒有自信，而且會用『大概是這樣吧！好像是因為……』的口頭禪來回答。」 相反的，去過現場的人，會帶著自信回答任何的問題。說話時候，有動作、有手勢、無所顧忌，也不會根據推測胡亂發言。 所有的商品製造只有○（圈）和×（叉）的分別，只分做了還是沒做，絕對沒有△（三角形）。「我想大概做了、東西應該沒有問題」就是三角形的世界。如果對話中出現這種情況時，就要注意了。 激勵行動口頭禪：有六成把握就去做！ 在豐田負責機械業務四十年的山田伸一從豐田退休之後，就進入OJT為其他公司提供諮詢。每次遇到顧客時，他就會呼籲：「只要認為可行就馬上行動。」但光是這麼說還不夠，他還補充道：「人一定會害怕挫折，因為失敗很可能替自己帶來負面的評價，所以很多人光想卻不敢行動。因此，想要讓製造現場的作業人員動起來，需要有人起個頭、給一句話精神喊話。」 山田常對自己指導的工作者說：「有六成把握就去做！」六成這個數字給人的感覺不高不低、恰恰好。如果是五成的話，雖然成功和失敗的機率各佔一半，卻常常給人一種很難達成、失敗風險偏高的錯覺。 但如果等到有七、八成把握才動手的話，很多人又會心生猶豫，想說這麼高的成功率，要是失敗一定非常丟臉，因為害怕出糗而變得慎重、選擇退縮。因此，山田才會說：「有六成把握就去做！」 關鍵》贏家是不斷行動的人 此外，在豐田還有很多催促大家付諸行動的話。 最常聽到的就是——只要自己認為可行，就算失敗也沒關係，重點是要動起來！ 如果你覺得這個方法 不錯，不要猶豫，馬上行動。即使做錯也不要擔心，先停下腳步，再回到之前的狀態就可以了。只要在還來得及挽救的時候，坦誠說：「我試過了，但結果還是失敗了。」就沒事了。因為不會有人苛責勇於嘗試新做法的人，所以，豐田人總是積極採取各種行動。 「我個人的感覺是，只要有三、四成的把握，大家就會動起來。譬如，開會時有部屬提出不錯的建議，只要主管覺得這個提議不錯，大家就會馬上執行。」 由於這種行動動機在豐田紮根已深，所以即使無人指示，大家也會這麼做。但在別的公司很少有人會意識到這點，因此，山田希望能夠藉由「有六成把握就去做！」的口頭禪，改變員工的想法。 績效成長口頭禪：製造速度不能比銷售速度快 你的公司是否陷入一味追求高生產力的陷阱中，而動彈不得？「製造速度不能比銷售速度快」這句話，就是要勸大家不要生產過了頭，一直努力製造賣不出去的商品，不但賺不了錢，還會造成公司的損失，導致生產過剩，變成庫存壓力。 山本政治從自己提供指導的經驗中，發現有很多中小企業都陷入了生產過剩的窘境當中。譬如，好不容易投入數千萬日圓買進最新的機器，一定要不停使用它、不斷製造商品才行。 但是，這其實是個錯誤的觀念，即使生產力因新設備而大幅提高，也不能夠製造和銷售脫鉤的商品。基本上，製造的速度不能比銷售的速度快；同樣的，生產的數量不能比銷售的數量多，購買的材料也不能過剩。 關鍵》製造顧客要買的產品 這裡說的銷售速度，是指在後段工程（組裝、檢驗階段）的製造速度，必須配合實際生產的狀況。 「請製造顧客已決定購買的產品！」這是西先健二指導企業的口頭禪。最好的情況是，有顧客決定購買之後（已銷售之後），再進行組裝、檢查，最後完成商品。所以，製造的速度不能比銷售的速度還快。 「我常說『請製造顧客已決定購買的產品』，不要用預測性的方式去生產大量商品。 譬如，工作一定會有特別忙跟不忙的時候，有些工廠為了怕員工閒閒沒事做，就讓他們先做明天的工作……，如此一來，庫存就越堆越多。 碰到這種狀況，我會教育他們用豐田的『及時制度』（Just In Time，簡稱 JIT）來避免這種情形發生。」「及時制度」是豐田生產方式的兩大中心之一，其概念就是及時製造、及時採購、及時供應。能夠做到這點，就可以應對各種變化，提升公司的經營效率。 製造的速度不要比銷售速度快，能夠遵守這個原則，就不會被堆積如山的庫存摺磨。（本文摘自第一章、第二章，及第五章） | ||||||