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每次開放陸客自由行題材一出現，就帶動觀光飯店類股股價一波漲幅，其中以觀光股王晶華酒店為最，曾有人不以為然表示，「飯店房間就這麼多，還能多賺到哪裡去！」其實，晶華的確在看得見的房間之外，創造出看不見的隱形業務。 這個隱形業務就是來自於飯店館外的外燴餐飲。 尾牙和春酒向來是飯店業最忙碌的時刻，以○九年來說，晶華光是兩個月在館內承接的尾牙和春酒宴就有二千五百桌，不過，與此同時，原班人馬在館外也辦了二千五百桌，為晶華額外帶來一千七百萬元的營收。 「房間住滿以後，除非漲價，不然很難有額外收入，」晶華宴會業務部總監丁秀卿說。高檔飯店要走入街頭搶生意，就得放下「五星級的身段」，換上「市井的腦袋」。 三年前，晶華業務人員開始到對方公司去提案、參與投標，甚至把主廚請到現場親自料理，讓對方試菜，這是過去不曾有的經驗。 價格也做調整，通常，在飯店內「辦桌」至少兩萬元起跳，而外燴桌價就很有彈性，「整體來說，大約比館內便宜八千到一萬元，」丁秀卿說。 走出舒適圈！小跑步送菜，好像上戰場 有 了五星級品牌加持，再加上親民的價格，晶華要接到單並不難，「真正難在開始準備的那一刻起，」宴會總監蔣大雄表示，走出舒適環境是第一個難關，館內廚房設 備齊全，是平日最熟悉的場域，外燴場地陌生，還有許多「考驗」，像是有的出餐地方離餐桌有兩百公尺遠，服務生得用小跑步的方式送菜，有的場地某段路有傾斜 三十五度的斜坡，「菜不是用端的，要用扛的。」 除此，送菜、收餐動線安排也是一大問題，蔣大雄說，過去在館內辦宴會，最多一次五十五桌，外燴最多做到四、五百桌，擴增十倍，「就連擺桌距離都要斤斤計較，只要每桌差十公分，一排下來，到最後桌子可能會擺不下！」 事前除實地勘查，還得沙盤推演，例如先把場地分成六大區，每區一位經理負責，大區之下再分成四到六小區，由副理負責；一台推車送八桌菜，要橫向走或縱向走，全部都要事先規畫好，蔣大雄形容：「好像要上戰場打仗一樣！」 磨出隱形大軍！餐飲建教生變固定班底 另一大考驗是外燴現場上的菜「失溫速度快」，宴會業務部行政總主廚劉明興說，企業辦尾牙的時間通常是一年當中天氣最冷時，若在戶外，更要確保「菜上桌時還會冒煙」，為此，晶華採取的是「大廚房加小廚房」的操作策略。 晶華團隊通常在外燴現場選擇距離出菜口最近的空曠地，搭建起中央廚房作業區，當成「大廚房」，大廚房將菜大致完成後，送到出菜口前，再由配餐區的小廚房做最後的料理、擺盤，以確保菜色的新鮮度和熱度。 桌 數放大十倍，服務人員從哪裡來？丁秀卿表示，除了飯店，晶華也從旗下館外餐廳如WASABI日本料理、泰市場、三燔本家等調派人力支援，另外還有一批「隱 形大軍」是餐飲學校學生。丁秀卿說，晶華以建教合作方式與餐飲科系學校簽約，培養固定班底，「多半是有經驗的學生，也有在飯店內實習過，可以馬上上手。」 晶 華跨足外燴餐飲三年來，業績逐年攀升，從○八年的一千二百萬元、○九年一千七百萬元，到一○年預估有二千四百萬元，雖然營收數字，對比晶華酒店三十億元的 年營收看來並不高，「但換個角度來看，藉由每一次的外燴，其實是在做我們的品牌行銷，不但讓晶華的餐飲實力有了不同的發揮，也帶來其他生意的商機，」丁秀 卿說。 集團公關副總經理張筠舉例，很多以前沒吃過晶華的企業員工在尾牙上有機會接觸，日後自己的婚宴會將晶華列入考慮，而在為企業舉辦完尾 牙之後，也有後續的合作如員工聚餐，或是向飯店訂購餐券、購買禮品、企業客戶訂房等，「一場尾牙給客戶留下好印象之後，企業一年三百六十五天的生意是做不 完的！」 做出企業口碑！宏達電、英特爾皆座上賓 包括宏達電、廣達、緯創、光寶、上海商銀、英特爾（Intel）等企業都曾是 晶華外燴尾牙宴「座上賓」，有了辦大型外燴的口碑，去年七月，晶華承接大陸第二大直銷業、完美中國日用品公司來台舉辦共五千二百位員工的獎勵旅遊，在台北 南港展覽館舉行中午、晚上兩場，各五百桌左右的超大型外燴宴飲活動，對晶華來說，又是一筆來自館外的「隱形業績」。 所以，雖然外燴的營收貢 獻並不高，利潤更是只有館內餐飲的三分之一，但是丁秀卿強調，每一次舉辦外燴就是最生猛精實的人才試煉戰，讓平日「關」在飯店的同仁有了完全不同的歷練， 最高紀錄曾經在同一天在館內外共承接十七場尾牙宴，同時服務約一萬四千人，讓累積的能量徹底發揮。而其後帶來的品牌宣傳效益更是驚人，這樣的「隱形業 務」，也正好完全符合晶華董事長潘思亮「重管理、輕資產」的思維。 |
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一片海景，價值會有多少倍的本益 比？答案是二十六倍。以電影《海角七號》打開知名度的墾丁觀光飯店夏都，三月十四日上市首日，大漲逾七成至五十二‧五元，上市前的興櫃股價更是飆漲了一 倍。 以夏都去年每股淨利一‧八八元推算，本益比達二十六倍，相較其他上市同業如晶華、國賓、第一大飯店等，本益比都有三十倍的水準，夏都本益比似乎不算高。 然而同樣是飯店股，買一張晶華股票，不僅是擁有每股淨利居飯店股之首的金雞母，同時，也擁有國際品牌Regent（麗晶）的全球品牌商標及特許權；買一張 國賓股票，等於是買到資產股，國賓旗下有台北、新竹及高雄三家飯店，資產價值估計達一百一十六億元。 相形之下，夏都最大的賣點就是二‧八公里的貝殼沙灘，但沙灘和夕陽美景是難以量化評價的資產，而且夏都對這片美麗的海灘只有承租權，而不是所有權，因為那 是墾丁國家公園BOT（民間機構參與投資興建營運），三十六年後必須歸還給政府。 沒資產，營收成長疑到頂 買一張夏都，可能只買到一個景色，既沒有資產，也沒有國際品牌，而且屬於單一據點，易受淡旺季影響，陸客比重也很低。 夏都目前平均住房率超過八成，旺季更是全滿，夏都總經理蔡德祥也坦承，「今年成長動能不會超過去年，」後續營收成長面臨到頂的疑慮。蔡德祥指出，夏都今年 將全力衝刺淡季住房率，爭取更多外國旅客入住，縮小淡旺季落差。 只靠一片海景，就讓夏都股價狂飆，這背後代表的正是資金不斷推升觀光類股的縮影。據證交所統計，觀光類股二月底的平均本益比高達二十九‧八五倍，是上市類 股中本益比最高的，比大盤平均本益比十八．一一倍高出許多。 王品於三月六日上市後，資金推波助瀾，觀光類股的評價可能又更高了。目前國內券商趁熱，正在積極輔導更多觀光類股上市案，投資人宜留意觀光類股超高本益比 的現象，審慎評估個別新股的本質與特色，以避免資金退潮後，股價暴漲的觀光類股可能只是一座蓋在沙灘上的海市蜃樓。 | ||||||
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全台灣的飯店業，有誰夠資格，挑戰長期居觀光股王的晶華酒店？ 答案揭曉，台北寒舍喜來登大飯店總營收，今年三月超越蟬聯多年冠軍的晶華，拿下台北飯店第一名。同時，今年第一季餐飲總營收也奪冠，喜來登接著還要走出飯店，開起泰式餐廳。 延伸餐飲優勢》館外餐廳，另闢新戰場 「因為我們覺得已經準備好了，」寒舍集團執行長蔡伯翰接受《商業周刊》獨家專訪透露，「寒舍接手後，很多人都說菜變好吃了，以為我們有換主廚，其實幾乎都是原本的團隊。」 二○○二年，寒舍集團創辦人蔡辰洋入主喜來登，跨入飯店業；十年後，喜來登營收一路從十五億元，成長為二十七億元，在台北的飯店排名中，僅次晶華的三十億元，若加上三年前開幕的台北寒舍艾美酒店的十二億元，寒舍餐旅營收已近四十億元，超過飯店類股王晶華酒店集團的三十七億元。 蔡伯翰說，喜來登的餐飲今年首季能超越晶華，主要來自飯店餐廳外燴。除了三月接到安利中國獎勵團，連五場共一萬二千人的大型外燴外，年初也承接了不少企業的尾牙、春酒。外燴等於將喜來登餐飲優勢延伸，而現在更要跨出館外。 「館外餐廳完全是另一個戰場！」旗下有八家館外餐廳的晶華酒店副總經理張筠說，館外餐廳不像飯店內的餐廳，有大招牌吸客，館內資源豐富，但走入街頭或商場，面對的是最直接的競爭，「一定是飯店的基本功要先練好，才有可能走得出去。」 在張筠眼中，喜來登雖是最強勁的對手，但她也不吝給對手掌聲，因為喜來登(Sheraton)和威斯汀(Westin)同屬於喜達屋酒店與度假村國際集團(Starwood Hotels and Resorts)，在國際上前者的等級略遜於後者，「但寒舍卻能在國內把Sheraton經營得像Westin一樣好，確實難得。」 賣骨董起家的寒舍集團，唯一與飯店業相關的人，正是蔡辰洋二兒子，留美時期念餐旅管理的蔡伯翰。 蔡伯翰在員工眼中個性平易近人，他笑稱，「申請大學時，看到hospitality management（餐旅管理），我還想說為什麼是醫院？後來才知道是餐飲，感覺滿好玩，我也很好奇，所以填了就念。」他一頭栽進飯店業，一開始卻是誤打誤撞。「書本只是給基本知識和概念，念本科也只是我大概知道在做什麼，但這是人最多的產業，最難的就是人的管理。」蔡伯翰說，「我父親說，當時是『穿西裝、改西裝』。」寒舍集團投入飯店業，初期雖然辛苦，喜來登之所以能夠一直往上走，就是靠經驗的累積。 講究吃的細節》每道新菜，蔡辰洋親自嘗 餐飲，就是寒舍經營飯店，闖出名號的招牌。以本身就對吃非常講究的蔡辰洋為例，飯店出的每一道菜都要經過他的嘴。蔡伯翰舉例，以前師傅熬湯只熬五小時，但蔡辰洋說香港人做港式高湯至少要八小時，「像這種基本的東西，他認為該做的，就是要給客人。」 「管理飯店旅館，說到底，就是『走動式管理』最有效，」雲朗觀光集團餐飲事業總經理丁原偉說。 盯得緊、執行到位，是飯店服務業成功關鍵，寒舍蔡家對細節的緊盯與執行，最好的例子，就是他們意外拿到的勞斯萊斯代理權。蔡伯翰透露，原本談勞斯萊斯台灣代理權的並不是寒舍，當時勞斯萊斯大中華區總部代表與對方約在喜來登談代理事宜，一直都住在喜來登。後來對方因故不申請，轉而詢問寒舍蔡家是否有意願承接。 喜來登給勞斯萊斯大中華區人員的服務印象，是第一個加分。蔡伯翰說，勞斯萊斯是頂級奢華的代名詞，拿到代理權，等於幫寒舍品牌加分。 勞斯萊斯開出的代理權要求，細到連展示中心裝潢用石頭、牌子……等都有一定的規格，寒舍蔡家一一照辦，「合作兩年來，也讓原廠驚訝，稱讚飯店業者做得比汽車業好。」蔡伯翰說，這就是服務業的精神。 經營飯店最重要的是人才，過去用「人盯人」方式，讓寒舍在飯店業交出一張成績單。隨著規模越大，寒舍蔡家的飯店版圖大計展開布局，如，二○一○年開幕的寒舍艾美酒店，不像國內一般國際加盟品牌的飯店，多用總部派來的外國人當總經理，蔡辰洋指派在喜來登擔任餐飲副總戴文龍接任艾美總經理。為此，還送他去喜達屋集團總部培訓一年多，並到新加坡、日本、上海等地實習，為的，就是培養自己的人馬。 挑戰業界龍頭》再開新飯店，拚明年上市 現在即將開幕的館外餐廳，也是為了留住、鍛鍊人才，蔡伯翰說，經過十年，很多主管也養成了獨當一面的能力，但飯店就這麼大，新餐廳等於是新舞台，給員工更多升遷管道與發揮的空間。 寒舍集團更在緊鄰寒舍艾美酒店一條馬路之隔、信義區精華地段上，將在年底前開出第三家飯店，甚至不再依靠國際品牌，以過去十年累積的經驗，自創新品牌「寒舍艾麗」，掌管這三大飯店經營的寒舍餐旅公司，更準備股票上市，預計明年第二季公開發行，寒舍蔡家將靠飯店業再起，等於向龍頭晶華酒店正式下戰帖！ | ||||||
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八月十六日，麗晶酒店集團（Regent）與銀聯國際在北京簽署全球戰略合作協定，未來全球的麗晶酒店均可受理銀聯卡，這是繼四季、文華東方之後，第三家與銀聯卡成為全球合作夥伴的酒店集團。此外，麗晶還為銀聯卡友提供房價與餐飲折扣、客房升級、VIP服務等優惠。 表面上看起來，麗晶犧牲了獲利空間，但，「這是一個最好的行銷平台，能夠讓我們的品牌知名度快速提升，尤其在中國市場。」擁有麗晶全球品牌的晶華國際酒店集團執行長薛雅萍表示，雖然集團在中國目前只有一家酒店，但無論是內需市場或海外旅行，中國客人已經成為所有飯店業者瞄準的重要目標。 三年多前，晶華國際酒店集團董事長潘思亮斥資新台幣十七億五千萬元，從美商卡爾森（Carlson）集團買下麗晶的全球品牌商標及特許權，創下台灣本土業者收購國際酒店品牌的首例。 當年買下的十七紙管理合約，如今逐漸發酵，今年普吉島與峇里島麗晶陸續開幕。上半年晶華母公司認列麗晶品牌獲利貢獻逾二千四百萬元，較去年同期成長超過三成。潘思亮設下目標，十年內要讓所有品牌的管理費收入，等同於台北晶華酒店的營業額，而動能之一就來自於中國市場。 在中國雖僅一家接手三年，營收成長五成 潘思亮曾表示，飯店要到中國的五星級市場，沒有國際品牌根本不用談，「像是世足賽一樣，（沒有國際品牌）你連比賽的資格都沒有。」但有了中國飯店市場的入場門票，接下來要面對更激烈的競爭，才是挑戰的開始。 因為，全世界所有頂級酒店品牌，如擁有喜來登、W飯店、威士汀酒店等品牌的喜達屋酒店及度假村國際集團，以及萬豪國際、希爾頓酒店集團、洲際酒店、凱悅酒店集團、香格里拉大酒店、四季酒店等，皆已插旗中國市場。 二○○三年才在北京成立第一家飯店的麗晶，至今仍只有一家飯店，比起其他國際品牌，知名度並不高，相對的，客房單價也無法拉高。 但，接手北京麗晶三年多來，營收從二○一○年的一千三百多萬美元，到去年已逾兩千萬美元，成長幅度近五成，每日平均客房單價也成長三成。北京麗晶酒店營運總監左柏年（George Benney）說，這與晶華同樣是華人背景有很大的關係。 所在地非商務區近故宮，用不同價位搶客 這幾年中國消費力成長驚人，五星級酒店市場的主要目標客層，已從接待外國客人，逐漸轉為本地客。因此，了解中國客人是提升業績的最大前提。 過去卡爾森集團經營北京麗晶時，整個亞洲的業務只有在新加坡設一個辦公室處理，如今晶華在北京、上海、香港、東京、台北等地都設有辦公室，加強業務推廣工作。 此外，他們發現北京麗晶的所在地並非商務金融中心，因此不是商務客首選，但因為鄰近故宮等景點，旅遊客人多，尤其是本地客，也逐漸支付得起五星級酒店，甚至願意付比商務客更高的價格，因此，「針對不同市場，做不同價格設計，讓他們都能走進來，」薛雅萍說，只要夠了解當地市場狀況，就可以如此操作。 房客很少用餐懂華人，美式餐廳闢包廂 另一個重要改變，則是餐飲部分。薛雅萍指出，許多國際級飯店品牌早些年在進入中國市場時，姿態很高，較少因地制宜去做調整，多半只是套公式，「餐飲就是一個酒廊、一個自助餐、一間西餐廳，最多加一個特色餐廳。」 但，市場競爭越趨激烈，這樣的設計已不能滿足現在新的市場需求。左柏年說，來飯店住宿的客人很少在飯店餐廳用餐，若又不能吸引外來客，生意就會每下愈況。 因此，北京麗晶把原有兩間餐廳改裝，引進知名頂級粵菜餐廳利苑，以及美國莫爾頓牛排坊，用餐廳知名度吸引來客。為符合中國客人需求，還特地請美式餐廳規畫出多間私人包廂，「美國喜歡開放式，享受人來人往氣氛；但中國人注重隱私，你給他半開放式他都覺得不夠尊貴，沒有面子。」 經過三年多的調整，北京麗晶今年在世界酒店評選指標的《Travel +Leisure》雜誌評選中，首度擠進當地前五名。但，潘思亮的野心絕不僅如此，這三年多來，他也同時在中國各地找拓點機會。 薛雅萍指出，目前五星酒店在中國的一級城市已經飽和，光是北京就超過七十家，上海則更多，所以集團主攻二、三線城市。她觀察，這些城市已有很高的消費力，但大部分國際級五星級酒店未進駐，因此晶華成立新品牌「晶華麗晶」，房價略低於麗晶品牌，仍定位五星級，為當地最高價。 成立新品牌的另一個原因是，二、三線城市對五星級飯店的需求是希望有大門廳、熱熱鬧鬧的餐飲及宴會廳，和多房間數的大規模。而這和原本麗晶「頂級、精緻」的定位有落差。一位在中國市場有十五年以上經驗的國際品牌業者說，晶華的策略很靈活，這樣能更容易抓住中國市場商機。 憑著華人經營的優勢，麗晶更能了解中國市場。接下來，就看潘思亮如何重新擦亮麗晶這塊招牌。 【延伸閱讀】從大國到群島都拓點！——晶華旗下麗晶品牌酒店全球據點 歐洲：柏林麗晶酒店、黑山港麗晶酒店（籌備中） 美洲：特克斯及凱科斯麗晶酒店（位於巴哈馬群島） 中東：杜哈麗晶酒店（籌備中）、阿布達比麗晶酒店（籌備中） 東亞：北京麗晶酒店、台北晶華酒店、峇里島麗晶酒店、普吉島麗晶酒店、新加坡麗晶酒店、吉隆坡麗晶酒店（籌備中） 註：另有印度古爾剛、波多黎各、馬爾地夫、克羅埃西亞杜伯尼克4家建蓋中，開幕未定 資料來源：晶華國際 整理：黃玉禎 | ||||||
五二○當天，晶華酒店董事長潘思亮正在香港出差，對於新政府上路，他有何看法？本刊第一手專訪搶先曝光。 新政府上路，兩岸關係由熱轉冷，首當其衝的是觀光業，面臨中國彷彿「抽銀根」的凍結陸客動作。台灣觀光業龍頭晶華酒店董事長潘思亮接受《商業周刊》獨家專訪時直言，希望政府把兩岸關係搞定，現在與未來，都沒有條件談發展，而是盡力把傷害極小化。 對於台灣服務業的競爭力，他呼籲新政府全面鬆綁國際化人才。而他對行政院長林全的擔心，更甚於蔡英文，因為林全是財稅派，擔心這派人「向來管太多，搞大政府。」以下是專訪摘要。 看兩岸關係 《商業周刊》問（以下簡稱問）：兩岸關係未來會變好或更壞？ 晶華酒店董事長潘思亮答（以下簡稱答）：變好是不太可能啦！是要怎樣去做危機處理而已，這完全看政府功力和智慧，未來如何去彌補，把傷害極小化。 問：國台辦不滿蔡末提九二共識，揚言關閉兩岸溝通管道，這是你指的傷害？ 答：這是預期中的，全世界沒有人預期我們的新總統會承認(九二共識)，全世界也都預期中共會罵死我們，基本上，已經算是把傷害極小化了，接下來如何把傷害降低，實質讓大家都有台階下，這是智慧，這是她的工作。 問：五二〇當天，你有緊盯蔡英文就職演說嗎？ 答：我在香港(出差)，我只關心兩岸這一塊(談話)，就是不要引起災難，不要「擦槍走火」，我就謝天謝地了。我覺得她已經盡全力了，我當天有鬆一口氣，不然我就不用回來了，因為在對岸那邊是很緊張的(哈哈大笑)。 問：大家都在談陸客減少，這對台灣觀光業未來有何衝擊，晶華有受到影響嗎？ 答：陸客占我們比重目前低於一〇％，但也沒有減少，且我們向來談質不衝量。 比較依賴大陸團客的地方，如中南部的影響會非常非常大，首當其衝，這是很悲哀的，因為中南部相對經濟是弱勢的。 北部面臨的是，很多新飯店的投資決策，是建立於過去八年雙位數觀光客的成長，(這成長)突然間沒有了，這些新飯店還要蓋嗎？蓋出來就是呆帳，不蓋騎虎難下，現在是一個轉捩點，大家對未來要有心理準備。 問：你預測，台灣景氣未來會更好或更糟？ 答：這是市場經濟，是全球景氣循環問題。大陸經濟減速，不是只有我們不好，韓國也不好，香港也很差，我們能好到哪裡？當景氣恢復好轉時，什麼都不做也會變好。 談人才策略 問:既然如此，政府幹嘛規畫經濟藍圖、產業政策？ 答：政府該做的事情，就是把兩岸關係、基本的產業政策、人才政策等環境弄好，大家安居樂業，我們不需要你養。不要想著要幫大家賺錢這件事。你(政府）去做一些關鍵事情、做對事情，hire(雇用)對的人，跟企業經營一樣，人不對，拚命去做也沒有用;人對了，就是事半功倍。 問：你提到人才政策，這是新政府的當務之急嗎？我們採訪很多上市公司董畝尹長都提到這點。 答：我們問題跟日本一樣，就是排外，導致越來越本土，喪失國際競爭力。如果我只能有一個建議，就是全面鬆綁國際化人才。 台灣的人力政策必須提到新的高度討論，是總統要主導的人才策略，不是勞動部。 我舉我們行業的例子， (飯店)區域總部的工作是發號施令、行政、行銷工作，但國際品牌把它放在新加坡或是香港，這是較高薪工作，人才都是國際白領，稅率又低，它(香港)馬上三天就給你(設區域總部)，而不是三個月。 但台灣對國際人才要求，要有結婚證書、大學文憑，還要去當地使館公證，(做法)比大陸還要落後，真是離譜。我們有很多很好的工作機會，但持續讓香港、新加坡人賺走，很多高薪機會是我們送給他們的，尤其服務業更是這樣。 台灣就是一個「小日本」，你現在看到日本的結果了，泡沫二十年，所以要改正啊!我花八〇％時間找人用人訓練人，不是在想什麼策略;人對了，策略就對了! 問：是指新總統不用做太多事？ 答：如果總統花八〇％時間在找行政院長、各部會首長，那未來也要花八〇％在跟這些人training(訓練)、inspire(啟發)他們，而不是專注在細節，因為細節管越多，人就越笨。 過時的人才策略 提及台灣僵化的人才政策，曾讓潘思亮不僅流失畢業僑生’萇車連CEo都跑掉，講到氣憤處，他忍不住激動拍桌。 撰文者顏瓊玉 | ||||