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今年九月分，全球投資界有兩件大事：第一是阿里巴巴在美國股票上市，第二則是「滬港通」倒數計時。這兩件事，牽動全球數以千億計美元資金流動！這兩件事還都有一個共同的重要關係人——香港交易所總裁李小加！

撰文‧周岐原

李小加，在五年前接下香港交易所總裁職位前，是一個縱橫投資界、曾在美林與摩根大通位居要津的投行金童。公餘時，他也是位熱愛足球的運動健將。在港交所的足球隊裡，李小加踢的是右前鋒位置，與阿根廷足球明星梅西在西班牙巴塞隆納隊踢的是同一個位置。

二○一三年，李小加獲得一個大好進球的機會——讓阿里巴巴在香港上市，使香港股市奪下全球ＩＰＯ（首次公開發行）冠軍金盃。然而，這個機會被拱手讓給美國紐約證交所（阿里巴巴要求以合夥人制上市，與香港現有證交法制及股權平等主義傳統不符）。

一四年，李小加的進球機會又來了。因為，再過不到一個月，中國「十一」長假之後，連接中、港股市的滬港通即將上路，於上海與香港交易所掛牌的八三四檔個股，將向滬、港兩地投資人開放。這一次，李小加已經蓄積強大能量，準備大腳射門！

如果李小加這次射門能成功，滬港通這項歷史性的創新方案，將更形鞏固香港金融中心的地位。港交所自身的股價，在宣布滬港通之後，一度大漲四成，就是最好的證明。

交易時段可與中國重疊

九月十七日，李小加旋風來台，親自會晤證交所董事長李述德後，接受《今周刊》專訪。這位掌管香港交易所的「金融大總管」，是去年讓香港吸引逾百家公司上市、創造一六九○億港幣（約六六四一億新台幣）集資額的靈魂人物。他首度與本刊暢談他對於香港金融中心發展的前景與規畫。

相較台灣政經領袖總喜歡把台灣金融市場打造成「亞洲金融中心」的口號掛在嘴邊，可能是出於種種微妙因素，李小加受訪時反而避免把香港與亞洲金融中心做連結。

「我們不太想大中華地區或亞洲怎麼樣，我們想做的是亞洲時段（Asian time zone）的交易重鎮。」皮膚呈深銅色、雙眼炯炯有神的李小加，直接說出對香港交易所發展的期許。李小加解釋，在亞洲時段目前有許多類似東京的金融中心，但這些城市的性質，多半偏向本地市場，還沒有出現真正跨資產、全方位的金融中心。這個局勢，正是香港機會所在。

李小加的話乍聽起來很謙虛，沒什麼攻擊性，但是，如果把他上任以來推動的大大小小政策連接起來，我們發現，「亞洲交易時段的重鎮」根本比台灣政經領袖長久鼓吹的「亞洲金融中心」還要猛、還要有野心！

首先是延長交易時段。香港股市交易時段原本是全球主要股市中最短的，上午十點開盤，中午十二點半休息到下午二點半再開盤；然後，下午二點半交易至四點收市，總計四個小時。

改革喊了十年，都功敗垂成，李小加不懼龐大的壓力，強力推動延長交易，終於在一二年開始實施五個半小時交易制，即上午九點半開盤，中午十二點至下午一點為午間休市，下午一點再交易至四點收市，總計五．五個小時。

這項制度對香港有個好處，能與中國上海、深圳等金融市場的交易時段重疊性更高，因為香港股市不僅七○％的成交量與中國股票有關，如要把香港打造成人民幣離岸交易中心，延長交易是不得不走的路。

做好準備等成交量湧現

但是，李小加強力推動的延長交易制度引來排山倒海的抗議聲浪。許多人不滿午休時間硬生生被剝奪一個小時，抱怨腸胃毛病會更嚴重；也有人抗議，中午談生意的機會變得更少了，會影響業績。金融業也不買李小加的帳，交相指責他的作法無法增加市場成交量，反徒增營運成本。然而，正因為延長交易的改革，讓中、港股市下午盤成功在一點整「並軌」，後來滬港通實施，交易制度才有共同的基礎。

除了延長交易時段讓李小加被香港民眾罵到臭頭，一二年六月，港交所以二十二億美元收購倫敦金屬交易所，出價相當於一八○倍的本益比，讓外界「買貴」的批評不斷。

對此，李小加解釋，香港並沒有大宗商品的交易經驗，收購倫敦金屬交易所不僅可讓港交所金融交易更趨於多元化，也是香港涉足商品交易的起步。他略帶興奮地說：「十二月我們將推出銅、鋁、鋅、煤的人民幣計價商品，中國對大宗商品需求這麼龐大，香港若沒有掌握這樣的金融交易商機，實在太可惜！」近幾年來，香港的金融實力在亞洲有向上提升之勢，但是李小加反而羨慕東京與台北。「日本是全球排名前幾大的經濟體，經濟底子雄厚；台灣不論在高科技或傳統產業上都有一定程度的國際競爭力，底子也不弱！」「香港是個很小的市場，這個體系的home market（經濟腹地）是中國…你把自己做好，你就有可能抓到home market很多好處；做不好，它和你就是兩個體系的市場。挑戰很大但機會也很大，這和台灣的挑戰完全不同。」李小加的努力有目共睹，除了延長交易時段、收購倫敦金屬交易所、滬港通、打造香港成為ＩＰＯ籌資中心、人民幣離岸中心…，種種吃力不討好的事他都做了。問題是，香港股市成交量真的有增加嗎？

根據港交所的年報，香港股市在李小加上任近五年來，成交量大致持平，大體上維持每日五至六百億港幣之間，連李小加也承認說：「沒錯，港股成交量在我上任後的確沒有顯著成長，呈持平狀態！」但是他強調：「過去五年來，我時時澆水、施肥、除草，但樹苗長大需要時間，我相信明年會是一個重要的拐點（關鍵期）！」「當然可能整個經濟成長變差後，它（交易量）還是平的，但不做，肯定會更慘！」他提高語調、激昂地說。

從另方面來看，港交所近年的大手筆布局，也似乎還沒反映在獲利上。因為過去五年間，港交所的營收雖從六十四億港幣增加至八十一億港幣，但稅後純益多在四十至五十億港幣間來回，沒有大幅突破。對於這些質疑，李小加坦言：「播種了，但還沒有到收穫期。」李小加隨後樂觀地說：「不過今年應該是個轉折點。滬港通以後，將出現大筆交易量是來投資Ａ股的；又會有一大批中國投資者來投資港股，這些都是多出來的。」這些新增的成交量，就是今年港交所擴大業績、確立金融地位的基石。

擁抱改變就是成功關鍵

另一方面，錯過阿里巴巴後，李小加對上市法制面檢討未停歇過。自今年九月一日起，已展開為期三個月的公眾諮詢。若市場支持改變同股同權制度，港交所就會推動正式諮詢，為修改上市規則預先準備。「我們不是因為一家公司才討論這個問題，是將來有可能還要面對類似情況，希望爭取達到市場共識。」李小加強調。

其實，李小加辦公室所在的國際金融中心，與他的前東家｜｜摩根大通，都在香港中環鬧區，兩者只相隔一條大馬路。前一個五年，李小加在馬路這頭，將摩根大通打造為中國交易額第一的券商，又參與中海油競標美國優尼科的百億美元交易；後一個五年，李小加走向天橋彼端，捨棄上億港幣年薪、成為帶官方色彩的交易所總裁。雖然一度受到各種挑戰，但李小加從一介油井工人，成為如今的金融業主管，絲毫不抗拒改變，反而勇於擁抱改變，這是他一路走來、始終屹立不搖的關鍵。

李小加

出生：1961年

現職：港交所行政總裁

經歷：摩根大通中國區總裁學歷：哥倫比亞大學法學博士李小加當總裁，年年有改變

——港交所近年大事

2010年 李小加接任總裁。中國農業銀行及友邦人壽於7月及10月掛牌，成為當時全球集資額第1與第3大新股2011年第一階段延長交易時段，改為上午9點半開盤2012年 收購1877年成立的倫敦金屬交易所，於2013年完成交易2013年擴大人民幣合格境外機構投資者（RQFII）的資格範圍至香港，並放寬對RQFII資產配置的限制2014年4月10日宣布滬港通、實施兩地市場買賣互通，預定於6個月後啟動

資料來源：港交所

台灣別固守三箭 應放眼亞洲「周記者，你最近撰寫了一篇關於滬港通封面故事，希望邀請你與李總裁見面。」聽到這句話，我驚訝發現，這是第一次有邀約者事先看過自己的報導。香港交易所，顯然是有備而來。

雖然李小加謙稱，外來和尚不會念經，無法給台股或台灣證交所什麼建議，但是翻開去年年報，香港交易所以1278位員工，創造了45.5億港幣淨利（約179億新台幣），對比台灣證交所加上櫃買中心，去年共有895位員工，淨利卻只有24.3億新台幣，港交所員工平均貢獻遠高於台灣證交所，除了收費較高還有哪些原因，值得思索。

再考量到，今年台股成交量升溫有限，讓人不禁擔心，當港交所全力競逐亞洲市場、想成為全方位金融中心，台灣除了意在活絡成交量的「三箭」，對於金融業長遠發展戰略，我們到底拿出了什麼辦法？

挨罵，在一般人的日常生活、工作中早已經稀鬆平常，很多人產生負面能量，葉國華卻把它轉化為恩賜，在他的新書《利他，才是房仲該做的事》中，告訴大家如何把挨罵轉化成每個人新的動能？以下為精華摘要。

第一招：學「聽」話不閃避、不頂嘴、不離開，誠懇回應

從這麼多累積的經驗裡，我歸納出客訴的處理流程，不管是多難處理、憤怒的客戶，只要跟著流程走，十之八九，都可以將危機化為轉機，進而到最後順利成交。

面對看什麼都不滿意的客戶，第一件事就是做好「傾聽」。對我來說，「會聽話」是服務的根本，不管服務什麼樣的客戶，跟客戶的關係是剛開始接觸，還是已經到互相信賴的朋友關係，甚至不小心得罪已到水火不容地步，「聽」對方說些什麼，都是打開客戶心防的第一步。

聽，可不是閉著嘴猛點頭，或者光是「嗯！嗯！」忍住自己的情緒，不停贊同對方就好，而是要讓對方感受到誠意，但又不失立場，不能自己沒有錯也卯起來認錯道歉。

我的方法是從平常練習的太極拳法領悟而來。太極拳講究的不是「頂」而是「中正安舒、沾黏貼隨、不丟不頂」，運用在談話裡，我稱之為「走話」；簡單來說，就 是人家罵到哪，你就走到哪，讓對方罵，不閃避，也不頂嘴，讓對方隨時知3道你就在這裡，注意力在他身上，要怎麼樣你都可以配合，「不丟、不頂、不離、不 棄」，他罵你時，你有慎重的反應，卻不會頂嘴或敷衍認錯。

第二招：「診」脈絡連情緒也記錄，從中理出責罵重點

挨罵可不是傻傻被罵而已，客戶罵的話語裡，隱藏了許多值得拆解的問題。如果只是把自己當成客戶的受氣包，任由對方謾罵，一來會覺得這個工作實在太沒尊嚴， 不是撐不久，就是慢慢失去自信，很難再去服務下一位客戶。二來，客戶也不會因此就感到滿意，反而更加看不起你，覺得你對他來說，一點用處都沒有。如此豈不 是白白被罵了！

當客戶罵你時，最關鍵點，是你抱持的心態，要以「幫客戶找到問題點」的態度來面對，如此一來，不管對方罵了什麼難聽的字眼，也不容易動氣，因為那一點也不重要，那些話只是客戶情緒的宣洩，真正的重點，是要找出責罵裡的問題點。

很多人面對抱怨時，常常會忍不住回嘴解釋，這絕對是火上加油的大忌，因為客戶要的絕不是解釋，而是解決問題，至於是什麼樣的問題，就在這些「罵」裡面。這時候，最重要的工作，就是好好聽，並且歸納出「責罵的重點」。

我的方法是，對方一邊罵，我會一邊記錄下來，甚至連對方的情緒都會註記，用來觀察分析對方的情緒起伏，累積經驗值。我發現，當客戶情緒波動，似乎語無倫次 的時候，其實都只是要引起注意而已。他在講真正在乎的事情時，其實理路是非常清楚的，很順的一直講，甚至不停的重複。

例如客戶講了六、七個問題，記下來後，會發現，抱怨集中在三件事情上，不停的重複，甚至跳來跳去的講，這些才是客戶真正重視的問題。有時，他最在乎的問 題，會隱藏在瑣碎的抱怨裡，如果你能幫他聽出來，找到他沒說出口、甚至沒有留意的問題，不但能讓客戶消氣，還能贏得客戶的信任。

這裡要先留意的是，將客戶的罵寫下來，幫他整理出問題來，然後在對方罵到一個休息點，例如說喝口水的時候，你就要適時提出來，讓客戶知道，你不但很認真聽他罵，而且還具備幫他整理要點的能力。

「我覺得你的問題是不是有以下幾點？其實還有個嚴重的問題，你沒有提到，但我認為也應該要留意，這個給我一點時間，我會想辦法弄清楚之後，給你交 代……。」能做到這點，就會讓客戶眼睛一亮，覺得你滿足了他抱怨背後的期待，甚至說不出口的期待，你都幫他想到了，自然會冷靜下來，願意跟你好好談談，並 且開始信任你，願意把事情委託給你處理。

第三招：揪痛點不管多難纏，客戶在意的只有那一點

傾聽與整理，都只是第一步，最關鍵的還是在最後一步，就是找出問題的真正關鍵點來。一般來說，不管多麼難纏的客戶，多數人最在意的，真正困擾他的就只有一 點，而這一點，多數人自己都沒留意到，只覺得對你怎麼樣都不滿意，但也說不上來是什麼。或許客戶也不願意當面直接告訴你，畢竟剛開始上門的客戶，多數都對 業務懷有戒心，不會一開始就推心置腹，講出心底話來。

所以整理好「責罵的重點」之後，就是找出關鍵重點在哪裡。我會先全盤了解事情的經過，對照客戶的背景跟他抱怨的資料，反覆推敲，問題的重點到底在哪裡，大 致上歸納出來後，再去跟客戶求證「你擔心的是不是這個？」其實當經驗值累積到一定的程度後，這樣推敲出來的結果，幾乎八、九不離十，當客戶發現，你竟然能 找到他在乎的重點，就會對你卸下心防，並且認同你的專業，從信任，到願意把代理代言權交給你了。

看到問題的重點，就是所有工作的核心價值能力。

《預算法》並沒有對第二預備金訂定上限，所以因應施政需求擴編額度，並未違法；大家監督的焦點應該是市府動用開支，有沒有符合規定。

我們這個國家的制度是為了除弊，但讓興利很困難。」素人從政的台北市長柯文哲，近來又踢到鐵板。

台北市政府二○一六年度第二預備金編列十五億元，較一五年的九億五千萬元，高出五億五千萬元，遭台北市議員批評擴編幅度過高。柯文哲解釋，這是為了要因應不可預期的臨時需要，實報實銷，將過去列在各局處下的六％工程預算保留款集中運用，且還不到總預算一千六百億元的一％。

柯文哲施政常挑戰政府機關的邏輯，這次有沒有道理？經查，一四、一五、一六年中央政府第二預備金占總預算比率，均為○．四％。

而 依據審計部有關各縣市政府總決算報告，以最近出爐的一四年為例，各縣市政府第二預備金占總決算比率大多位於○．一％至一％之間，連○．一％都不到的有新北 市、桃園縣（當時尚未升格）、基隆市、嘉義市與連江縣；超過一％有台北市（三．四五％）、新竹縣（二．一一％）與新竹市（四．三四％）。

其中，台北市原本在一四年編列第二預備金的預算是九億五千萬元，占總預算○．四％，但決算結果顯示，北市實際用掉高達五十八億元，占總決算三．四五％。亦即，即使預算低列，第二預備金的支用仍可能超出甚多。

由於《預算法》僅規定第一預備金數額不得超過經常支出總額一％，對第二預備金則未訂上限，僅有「數額視財政情況決定」規定，因此柯文哲編列約○．九％的第二預備金並不違法。

中信金融管理學院財金系教授陳錦稷表示，第二預備金可視市政需要彈性運用，北市府編列占總預算○．九％的預算並不算高，只要符合動支程序、經議會審議即可，現在問題是在於大家對地方政府財政管理沒有信心。

不過，三九三公民平台財政專案負責人黃崇哲提醒，如果是屬於既有的施政項目，譬如柯文哲所舉列在各局處下的六％工程預算保留款，若集中在第二預備金統籌運用，可能會影響相關政務推行，第二預備金還是應以不可預期的準備為主，可預期的則回歸施政項目。

因應不同年度的施政需求，彈性調整第二預備金額度，財政學者認為可以接受，最後剩下的，就是北市府動支能否符合規定，以及柯文哲會不會濫用預算，也就是Credit（信用）的問題，而這就要柯文哲以實際施政表現來證明了。

撰文 / 郭淑媛

在國會備詢，許多政務官避之唯恐不及， 因為多半在空轉，卻不針對政策溝通辯論， 專業無處施展，還要不時被謾罵，令政務官心寒。

三月四日周五，行政院院長張善政一早就帶著各部會首長，九點前到立法院報到，準備面對一整天的備詢。但他必須先等著，讓立委獨秀的國是會議登場。一個多小時之後，十點五十八分，他才站上備詢台，接受第一位立委徐榛蔚的質詢。這一天，除了中午兩個半小時的休息，張善政帶領的二十幾位官員，坐滿備詢席，對著一百多個空空的立委席，一路坐到晚上七點十一分。

空轉枯等！

官員坐一整天，不一定有機會上台這不是法庭，也不是考場，而是台灣的立法院和官員備詢的一幕，常態是立委在輪到質詢時才出現，三十分鐘的質詢過後就走人，官員則乖乖坐在備詢席，可能連上台都沒機會。

立法院開議後，大約連續六周的總質詢是問政重頭戲，這段期間，執政團隊各部會首長都得「綁」在立法院，除了每周二、五必須全天陪著行政院長在立法院院會接受總質詢；另外三天，如有必要，還必須出席各委員會，進行業務報告、專案報告、預算說明、法案審查等會議，並接受質詢。

對許多政務官而言，這是政務停擺又難熬的六周；會期中，常常是立委輪番上陣，重複應答同樣題目不說，期間內不准離開、不准請假，有時遇上強悍的立委，只能聽訓、難以回嘴，讓許多政務官覺得「與立法院互動困難」。

第一個困境，是曠日廢時的備詢。

「只有立法院休會，部會首長才能有點時間處理公務。」前交通部長葉匡時舉例，立法院總質詢期間，行政官員一早就準時出現，但這時院會經常會先處理例行議案或進行黨團協商，內閣成員只能枯坐在場內無所事事，卻無法辦公。

即使質詢順利進行，也不一定每個人都有機會上台備詢，葉匡時說，「幾十個部會首長坐了一整天，立委卻只要在質詢的那段期間到場，難道行政部門的時間比較不重要嗎？」曾有一位卸任政務官，因為有緊急事項必須處理，要求主席希望能先離開幾小時處理公務，待立法院政黨協商一個段落後再回來備詢，卻遭主席以「無此慣例」為由拒絕。

曾擔任政務官、也將在新政府出任環保署長的立委李應元建議，為兼顧民意監督與行政效率，立法院可以讓政務官備詢時間更有彈性，例如院會處理議案或朝野協商的空檔時，首長得以離席辦公，議事恢復進行後，內閣再於一定時間內抵達議場即可；總質詢形式也可學習內閣制國家，每次會議前，由行政、立法兩院先行協調議題範圍，避免漫無邊際地隨意發問。

離題作秀！

非關政策天馬行空，只為上媒體曝光第二個困境，是五花八門、甚至淪為機智問答的質詢話題。

國民黨立委潘維剛曾在質詢時任科技部長的張善政時，說「現在韓國（手機通訊技術）是8G，那我們4G會不會落伍了！」讓張善政當場傻眼。

本屆立院最年輕立委呂孫綾，在質詢憲兵濫搜民宅事件時問錯對象，反遭國安局長楊國強揶揄，也遭網友冷嘲熱諷是「拿大麥克去肯德基抗議」。

總是直言不諱的前衛生署長楊志良就批評，「立委質詢的時候，要不是想作秀上媒體，不然就是問一些雞毛蒜皮的小事，例如有人問我：麻疹疫苗是每年幾月施打，一次要打幾CC。這是一個管政策的部長該回答的問題嗎？」許多官員感嘆，政務官最重要的工作，應是制定與推動政策方向，但是只要一進到立法院，除了要花費大量的時間和立委對答非關政策的內容，常常還要面對立委尖銳辛辣的問政。

「台灣政治人物詢答時，經常不是在論理，而是使用刺激的言語動作，爭取媒體曝光，這種方式對非民代出身的政務官確實很難適應。隨著民主日漸深化，立法院也應該發展出更成熟的政治文化。」李應元說。

利益交換！

立委把預算當籌碼，不爽就刪第三，少數惡劣立委，利用質詢或刪預算的方式達到施壓目的。

即將卸任的金管會主委王儷玲，和幾位政務官聊天討論時，把立委歸納為三個類型，第一種是認真的立委，雖然凶，但是可以溝通，例如她曾在質詢時，遇到立委王榮璋責難，但私下當面解釋後，王榮璋反而態度一轉，願意幫忙。卻也有立委是意在作秀，真要私下溝通，卻大手一揮，說「我已經質詢完了，不需要找我。」一切隨質詢秀完就結束。最後一種立委，則表面正氣凜然，實則為利益交換，等著和政務官要求條件，以換取支持政策和預算。

不受尊重！

人身攻擊，官員被氣到送醫第四，立法院缺乏對政務官的尊重。

今年三月底，環保署長魏國彥到立院備詢，與立委劉建國為了德翔台北輪擱淺漏油事件激烈交鋒，一度脫口「要辭職」，又因心臟不適緊急送醫，事後他說，三十一日還是會硬著頭皮到立法院備詢挨罵。

前經濟部長張家祝在高雄氣爆事件後，在立法院時遭立委批評「冷血」、「不是人」，憤而請辭。一位政務官表示，常常必須到立委辦公室就特定政策溝通時，要每一層樓、每一層樓地「拜會跑關」，許多時候都需在長廊門口枯等、罰站十幾分鐘，他坦言這樣做，「很傷自尊」。

照理，政務官薪水由人民納稅買單，等於是重要國家資源，如果逢備詢，就綁死在國會，不進行具體的政策、法案溝通，徒然消磨政務官做事的熱忱，以及執行政策的信心，豈不大大違反原始立意。

當然，政務官未盡職責，演出脫序言論，或是不尊重國會的行止，同樣所在多有，例如法務部長羅瑩雪近日多起在立法院司法與法制委員會和立委對嗆，稱「要下台的最大」，甚至親自寫新聞稿，嗆立委「只出一張嘴」。再如勞動部長陳雄文接受質詢時，以「我在吃便當」回應，乃至於○八年民進黨敗選後，當時的教育部長杜正勝連續十二次拒絕赴立法院備詢等等，不尊重立院的態度皆不可取。

「台灣這個國家的民主還處在青春期、持續成長發展的階段，應該逐漸建立起相互尊重的民主風度與文化。」李應元感嘆。立委不應該將政務官視為二、三十年前那種麻木不仁的「高官」，而是尊重對方為國服務的熱忱與專業學養；政務官在國會殿堂也應該自重身分，兩邊都以國家整體利益為優先，互動方式才能逐漸改善。不然可預見的是，台灣在未來，縱或執政者多有識人之才，也難找到願意「當官」的「千里馬」了。

撰文 / 賴若函、鄭閔聲