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「聽」出顧客痛點 挨罵成交3絕招

2015-08-31  TCW

挨罵,在一般人的日常生活、工作中早已經稀鬆平常,很多人產生負面能量,葉國華卻把它轉化為恩賜,在他的新書《利他,才是房仲該做的事》中,告訴大家如何把挨罵轉化成每個人新的動能?以下為精華摘要。

第一招:學「聽」話不閃避、不頂嘴、不離開,誠懇回應

從這麼多累積的經驗裡,我歸納出客訴的處理流程,不管是多難處理、憤怒的客戶,只要跟著流程走,十之八九,都可以將危機化為轉機,進而到最後順利成交。

面對看什麼都不滿意的客戶,第一件事就是做好「傾聽」。對我來說,「會聽話」是服務的根本,不管服務什麼樣的客戶,跟客戶的關係是剛開始接觸,還是已經到互相信賴的朋友關係,甚至不小心得罪已到水火不容地步,「聽」對方說些什麼,都是打開客戶心防的第一步。

聽,可不是閉著嘴猛點頭,或者光是「嗯!嗯!」忍住自己的情緒,不停贊同對方就好,而是要讓對方感受到誠意,但又不失立場,不能自己沒有錯也卯起來認錯道歉。

我的方法是從平常練習的太極拳法領悟而來。太極拳講究的不是「頂」而是「中正安舒、沾黏貼隨、不丟不頂」,運用在談話裡,我稱之為「走話」;簡單來說,就是人家罵到哪,你就走到哪,讓對方罵,不閃避,也不頂嘴,讓對方隨時知3道你就在這裡,注意力在他身上,要怎麼樣你都可以配合,「不丟、不頂、不離、不棄」,他罵你時,你有慎重的反應,卻不會頂嘴或敷衍認錯。

第二招:「診」脈絡連情緒也記錄,從中理出責罵重點

挨罵可不是傻傻被罵而已,客戶罵的話語裡,隱藏了許多值得拆解的問題。如果只是把自己當成客戶的受氣包,任由對方謾罵,一來會覺得這個工作實在太沒尊嚴,不是撐不久,就是慢慢失去自信,很難再去服務下一位客戶。二來,客戶也不會因此就感到滿意,反而更加看不起你,覺得你對他來說,一點用處都沒有。如此豈不是白白被罵了!

當客戶罵你時,最關鍵點,是你抱持的心態,要以「幫客戶找到問題點」的態度來面對,如此一來,不管對方罵了什麼難聽的字眼,也不容易動氣,因為那一點也不重要,那些話只是客戶情緒的宣洩,真正的重點,是要找出責罵裡的問題點。

很多人面對抱怨時,常常會忍不住回嘴解釋,這絕對是火上加油的大忌,因為客戶要的絕不是解釋,而是解決問題,至於是什麼樣的問題,就在這些「罵」裡面。這時候,最重要的工作,就是好好聽,並且歸納出「責罵的重點」。

我的方法是,對方一邊罵,我會一邊記錄下來,甚至連對方的情緒都會註記,用來觀察分析對方的情緒起伏,累積經驗值。我發現,當客戶情緒波動,似乎語無倫次的時候,其實都只是要引起注意而已。他在講真正在乎的事情時,其實理路是非常清楚的,很順的一直講,甚至不停的重複。

例如客戶講了六、七個問題,記下來後,會發現,抱怨集中在三件事情上,不停的重複,甚至跳來跳去的講,這些才是客戶真正重視的問題。有時,他最在乎的問題,會隱藏在瑣碎的抱怨裡,如果你能幫他聽出來,找到他沒說出口、甚至沒有留意的問題,不但能讓客戶消氣,還能贏得客戶的信任。

這裡要先留意的是,將客戶的罵寫下來,幫他整理出問題來,然後在對方罵到一個休息點,例如說喝口水的時候,你就要適時提出來,讓客戶知道,你不但很認真聽他罵,而且還具備幫他整理要點的能力。

「我覺得你的問題是不是有以下幾點?其實還有個嚴重的問題,你沒有提到,但我認為也應該要留意,這個給我一點時間,我會想辦法弄清楚之後,給你交代……。」能做到這點,就會讓客戶眼睛一亮,覺得你滿足了他抱怨背後的期待,甚至說不出口的期待,你都幫他想到了,自然會冷靜下來,願意跟你好好談談,並且開始信任你,願意把事情委託給你處理。

第三招:揪痛點不管多難纏,客戶在意的只有那一點

傾聽與整理,都只是第一步,最關鍵的還是在最後一步,就是找出問題的真正關鍵點來。一般來說,不管多麼難纏的客戶,多數人最在意的,真正困擾他的就只有一點,而這一點,多數人自己都沒留意到,只覺得對你怎麼樣都不滿意,但也說不上來是什麼。或許客戶也不願意當面直接告訴你,畢竟剛開始上門的客戶,多數都對業務懷有戒心,不會一開始就推心置腹,講出心底話來。

所以整理好「責罵的重點」之後,就是找出關鍵重點在哪裡。我會先全盤了解事情的經過,對照客戶的背景跟他抱怨的資料,反覆推敲,問題的重點到底在哪裡,大致上歸納出來後,再去跟客戶求證「你擔心的是不是這個?」其實當經驗值累積到一定的程度後,這樣推敲出來的結果,幾乎八、九不離十,當客戶發現,你竟然能找到他在乎的重點,就會對你卸下心防,並且認同你的專業,從信任,到願意把代理代言權交給你了。

看到問題的重點,就是所有工作的核心價值能力。


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