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國外來台旅客在二○一三年突破八百萬人次，創下歷史新高，行政院長江宜樺隨即「加碼」，訂出今年突破九百萬人次的目標，藉以帶動內需成長。但對此，國內「觀光教父」嚴長壽，卻提出警語，認為若只靠衝人次，帶不進質優的觀光客，將踏上「香港化」的不歸路，大批的大陸團客也會將台灣毀掉。

嚴長壽是在其接班人、高雄餐旅大學助理教授蘇國垚的新書《款待：旅館十七職人的極致服務之道》（《商業周刊》出版）上市前，應本刊邀請進行對談時提出他的憂慮。嚴長壽也表示，蘇是他當年在飯店業青出於藍的接班人，也是目前推動的公益平台重要夥伴。

嚴、蘇兩人不約而同均指出，國內飯店越開越多，然而，「大、快、炫、急」的市場操作，卻讓充滿人味、細緻的旅館服務不復存在。至於培育服務業人才的餐飲學校，也因學校「好教」，學生「好念、好考、好玩」，半數以上皆學非所用，出現過度浪費、供過於求的問題。以下是兩人的對談摘要。

談旅館業品質懂體貼服務的客人不再來，頂級市場追求「大快炫急」

《商業周刊》問（以下簡稱問）：據統計，未來四年國內至少有四百家飯店將開幕，看似難得的好景氣，但為何嚴先生卻在《款待》新書序文，憂心整體服務品質正趨於低落？

亞都麗緻飯店前總裁嚴長壽答（以下簡稱嚴）：我常引用一句旅館服務業的名言：「A hotel is made by man and stone」（一家飯店是人與石頭組成的），客人和員工，都是飯店裡頭一部分的裝飾品，而隨著人的改變，相對應的服務也跟著調整。

台灣在二、三十年前，躬逢科技業成長，可說是台灣旅館業的黃金年代。我記得，那時亞都麗緻飯店剛開幕不久，一位四季（Four Seasons）飯店的資深副總裁來台灣找我，說他們不必來台北了，因為已經有亞都，呈現和他們一樣追求細緻服務的文化了。不只四季，包括香港的半島、麗晶（Regent），當時都注意到在台灣這個角落的我們。很重要一個原因，是在那時代，進出亞都的，是微軟總裁比爾‧蓋茲（Bill Gates）那樣層次的客人。

但如今，這樣的客人不會再來了，台灣已經沒有那樣的誘因，吸引足夠多真正了解什麼是體貼入心服務的客人，反而是花得起的客人越來越多，市場被要求「大、快、炫、急」才是頂級旅館，年輕人心目中對於這個行業的驕傲和使命，也逐漸消失。

高雄餐旅大學助理教授蘇國垚答（以下簡稱蘇）：最主要的原因還是市場膨脹得太快，導致這個行業很多的高階經理人，還來不及在一個職位上，通過三、五年的周期性考驗，就被新飯店挖角，很多總經理自己的料不足，當然也無法帶領員工往好的方向去。

嚴：這些總經理，我稱作行業的暴發戶。這不只是台灣的問題，我最近一次入住香港尖沙咀的五星級酒店，司機卸下行李，門房居然問我行李是要自己提，還是要幫忙提；指定無菸房間，櫃檯人員竟還要我簽名掛保證不會抽菸，對客人的信賴蕩然無存；就連要求換較大房間，也搞了一個半小時，服務品質簡直慘不忍睹。

不過後來我想想，他們會這樣，一定和大陸團客大量湧入，逼得服務方式必須改變有關。真正的好旅館，必須能篩選客人，在英國，最好的飯店基本上是不接不認識的客人，因為怕會干擾到其他客人，但現在有哪個飯店有膽識這樣做？

談政府拚來客數不能只衝量，要設法質變。不是直接找大陸客來

問：台灣去年觀光人口突破八百萬人次，江揆訂出今年挑戰九百萬人次，很多人認為這對台灣觀光業是一大利多，但兩位似乎並不這麼認為？

嚴：觀光客要從八百萬（人次）衝到九百萬（人次），這是荒謬到極點，大批的大陸團客只會把台灣毀掉，花東風景線會被遊客的噪音所淹沒。我看到的是很多盲目的商人，突然有機會拚命建旅館接待大陸客人，但這就讓台灣走向一條不歸路，走向香港後來面對的狀況，生活品質被擠到消失了。

政府如果不懂對觀光客進行成長管控，將是一個災難。最近在我的建議下，觀光局邀請駐上海的外僑商會成員，冬天來台進行觀光行程，這些德法商會走一圈之後感動的要死；我在台東做公益平台，接待的全都是IBM、渣打和香港大學的國際級遊客，這些質優的客人回去之後，一定會變成台灣觀光最好的代言人。

蘇： 對，要改變，不能只衝量，要想辦法質變。我們要爭取的觀光客應該是「中概股」，那群因大陸市場興盛，而去投資的區域性外商人士，請他們來台灣享受生活，而不只是直接找中國大陸的客人來到這裡。

談餐飲教育技職學院盲目升格、擴充，這是過度投資、過度教育

問：不只是新旅館和觀光客，陷入衝量的迷思，在書中也提到，國內的餐飲科系，也產生了供過於求的現象，問題出在哪裡？

蘇：過去十年，我在餐飲學校教書，學校的班級系所不斷擴充，原本全校兩千人變成四千人，其實這完全沒有必要，不過為什麼這麼多的大學還是一直設餐飲科系呢？市場導向使然，因為招生最容易滿額，學生好念、好考、好玩，老師也好教。

我統計，一百個餐飲科系學生中，有五十個人不知道自己為什麼要念這個科系；另外的五十個人，其中二十五個的父母，一聽到月薪二萬三，來還要輪值夜班，就反對孩子去端盤子，要他們考公務員去了。剩下的二十五個人，捱不到三年，大半也慘遭淘汰，因為這個行業沒有門檻，他們看不到未來的前景，能不能往上走也不知道。

所以，每年畢業季我就很痛苦，好像拿九把刀叉在自己身上，很想問這些學生，那你又何必念這四年呢？

國內一年有將近兩萬名餐飲科系的畢業生，這是過度投資、過度教育，很大問題出在餐飲等技職學院，盲目升格、擴充成大學，念完大學卻要他從事專科學歷，就能夠勝任的餐飲業基層工作，工作沒有成就感，自然會形成惡性循環。社會再去指責年輕人眼高手低，也不盡公平，其實是教育制度設計使然。

嚴：這個問題暫時無解，因為大部分的年輕人也不知道自己未來的方向。只能夠期待，有更多人像蘇國垚這樣，抱著終其一生不悔的初心，投入這個行業。

【延伸閱讀】8個細節教你挑好旅館

1 好旅館必須篩選客人。因為，只要看這家旅館進出的人，就反映這是家什麼樣的旅館。2 設有專為客人處理疑難雜症的「萬事通」（concierge）旅館，就是一間夠格的好旅館。3 好旅館是讓客人用過早餐後，覺得有一半房價花在早餐上都值得，而牛角麵包品質則代表餐廳水準。4 進到具水準的好旅館，馬上就能從站的位置、架式和指揮的樣子，認出大廳服務人員誰是總經理。5 比較講究的旅館，傍晚還會幫客人稍事整理房間並「開夜床」，準備好就寢的狀態。6 好旅館房間內用的無壓縮機、無噪音電冰箱，價錢貴很多，8成業主都捨不得投資。7 好旅館不用入住，只要經過櫃檯時，看接待員是否抬頭打招呼，養成「迎合客人期待眼神」的習慣。8 好旅館的總經理相當注重員工餐廳，會去看員工用餐時的心情好不好，吃吃看東西美不美味。

資料來源：《款待：旅館17職人的極致服務之道》整理：尤子彥

【延伸閱讀】書名：款待：旅館17職人的極致服務之道作者：蘇國垚出版社：商業周刊出版日期：1月24日

在陽明大學新生入學典禮上，知名經濟學家、中研院院士朱敬一與學子分享生命經驗，他打破一般人看重「提早計畫」、「專業養成」的迷思，認為最重要的是廣泛探索各種領域的知識，在天馬行空的想法中，找到自己的優勢。

撰文‧賴若函

陽光炙熱的周四上午，陽明大學的禮堂傳出陣陣笑聲。中研院院士朱敬一在今年的新生入學典禮中，以﹁四十年前，我懂個屁」為題，分享他人生的心境與轉變，透過三個實際故事，鼓勵年輕人要打破框架、創新思考，短短一小時的演講，發人深省。

首先，朱敬一談到，量子力學之父尼爾斯‧玻爾（Niels Bohr），在丹麥哥本哈根讀大學時，面對物理考題「如何用氣壓計測量學校大樓的高度」，提出一個答案：「若真有這樣準確、誤差無限小的氣壓計，就應該拿去賄賂校長，問他大樓的高度。」面對這個出人意料的答案，教授給了零分，尼爾斯抗議後才允許他重考。重考時，尼爾斯在白紙前沉思許久，教授正要安慰他，卻被尼爾斯反駁，他不是不會寫，而是腦袋中有太多答案，不知道寫哪一個好。

例如可以把氣壓計放在地上，看它的影子長度，再量大樓的影子高度，用等比概念算出來；也可以把氣壓計綁在繩子上，像鐘擺一樣擺動，透過重力在樓頂和樓底的差別，來計算大樓的高度；更甚者，帶著氣壓計爬樓梯，一邊爬一邊用氣壓計做標記，用走到頂樓時的標記數乘以氣壓計高度，就是答案。

不受框架限制 保持好奇心教授聽到這些答案傻眼，問他難道真不知道標準答案是「測量樓頂和地面的氣壓差，套入公式換算」嗎？尼爾斯說，他當然知道，只是對考試限定每個人的思考框架感到厭煩。

「要對許多事保持狐疑、好奇的心！」朱敬一認為，像尼爾斯這樣的學生，應該很難在台灣生存，但他覺得這樣的叛逆是好的。學生時期，解放自己的好奇心探索知識，也許你也可能是下一位諾貝爾獎得主。

接著，朱敬一以自己為例，笑言雖然智商可能只有尼爾斯的開根號，卻也是不折不扣的頑皮分子。

他舉例，國中時造句題目是「大吃一驚」，他答「當警察發現案子是國文老師犯下的，就大吃一驚。」這個答案，換來兩個大過的處分。又有一次，高中國文課考試，要評論清朝詩人蔣士銓的散文《鳴機夜課圖記》，文中描述母親為督促兒子學習，夜裡將孩子抱在懷中，一起朗讀古文，待孩子睡著，便搖醒他繼續讀，天亮方休。

「我覺得這個媽媽腦袋有問題，為什麼白天不念書晚上念，逼小孩讀這麼多書要幹嘛，結果又被老師叫去罵。」朱敬一說，不想按牌理出牌就是他的個性，一路走來始終如一。

這樣的叛逆，也體現在他的人生觀上；朱敬一不相信生涯規畫，最討厭的一句話，就是「不要輸在起跑點」。十九歲以前，他從來沒拿過第一名，他不要做只會寫標準答案的學生，如同上大學後的第一次期中考，會計學和經濟學他都考不及格，當年的成績，對照他現在的成就，沒有什麼是在計畫內得來的。

亂看書，也是朱敬一的特質。他形容自己在吸收知識時，是雜亂地學習，很少為特定目的讀書，也反對「培養讀書習慣」或「書一定要讀完」的迷思，因為唯有「發自興趣地閱讀」，才可能持久。

「一九八五年念博士前，我的知識量只有現在的百分之五。」朱敬一建議，不要只是在某個領域鑽研精深，要廣闊吸取不同領域的知識，因為在大量閱讀下，久而久之，知識厚度就從點而圓，跳過線，貫穿各種領域，都能侃侃而談。

有三件發生在朱敬一念大學的事，影響他人生甚深。大一時，有位助教很喜歡他，在選課上一路給予指引，幫助他打下不錯的專業基礎；大三時，他接觸太極拳，一打就是四十年，培養了強健的體魄；最後是趁著大學畢業、當兵前，他聽取旁人建議，一次參加了公費留學、高考和研究所的考試，沒想到考取公費留學，到美國密西根大學深造。這些事情的發生，都不在他的計畫裡。

人生可設目標 但別太計較「對於人生，可以有目標，但不要太計較。」朱敬一回想他博士畢業，返台到中研院工作後，一路順遂，但是在升等時，卻遇到當時的中研院經濟研究所所長刁難，刻意把他的升等文章拿給經濟學界的大老審查，想要提高通過難度，沒想到文章卻讓師長愛不釋手，不但升等順利，也從此建立良好的學界人脈。

因為這樣的經歷，讓朱敬一對於「人生計畫」從無強求，因為他認為，投入在喜歡的事情中，自然而然會發現你的相對優勢，每個人都有每個人的「材」。重要的是，每個人都該擁有「叛逆」、「找興趣」、「認命」、「傻勁」這四種態度。

最後，朱敬一透過曾聽過的一場演講，鼓勵學生看重人文素養。十一年前，中研院歷史語言研究所院士邢義田提到，自己會走訪中研院四周，發現有許多寺廟、天主堂等暗藏其中，其中有一間廟依附老樹而建，其建築設計圍繞著樹的生長方向，讓人嘖嘖稱奇。「所有的文化都在民間」，邢義田以此作結，在這塊土地發生的故事，滋養了歷史、文學的發展。

這場演講影響朱敬一甚深，因此他鼓勵大學生，要重視通識課程，養成對其他專業的欣賞、包容、評價的能力，以及對社會的人文關懷，因為「先學做人，才夠格做專業人。」

朱敬一

出生：1955年

現職：中研院院士、台大經濟系教授經歷：國科會主委（現科技部）、行政院政務委員、中華經濟研究院董事長、中央研究院副院長學歷：密西根大學經濟學博士及碩士、台灣大學商學系工管組學士

《尊重市場機制》

只要符合公平正義，「自由市場」應該是追求經濟效率的基礎；但從民間企業到公營行庫、從產品定價到營運結構，違背市場機制的現象隨處可見……

撰文‧楊卓翰

鬍鬚張滷肉飯一碗從六十四元漲到六十八元，引來人民與台北市政府撻伐；鼎泰豐加價五十元賣高級的醬油炒飯時，消費者也群起抗議。有些東西用錢買不到，但有些東西用錢買是天經地義，但台灣是不是犯了不分青紅皂白一味「反漲價」的集體迷思？

鼎泰豐事件發生時，媒體以「比成本貴四十倍」為由，指控鼎泰豐黑心暴利，最後鼎泰豐只得取消提供醬油炒飯，事件很快平息；但是有誰想過，禁止餐廳販售高價商品，台灣社會到底賠掉什麼價值？

「台灣人總是先看『價格』，而忽略了『價值』。當你眼中只容得下便宜的東西，自然就排除有價值的商品和服務。」政治大學校長周行一說：「看東西，除了價格和成本，還要看它品質好不好；但是台灣社會，顯然欠缺這種能力。」從鼎泰豐的炒飯事件，可以看出台灣社會對於價格及價值的盲點：台灣的消費者不以價值，而是以商品成本來決定商品價格，忽略的，就是商品的附加價值。「當整個社會都看不到價值，到了提供商品及服務的企業端，他們的品質自然就會越來越差。」周行一分析。

這種成本思惟，間接戕害了自己。周行一以這陣子的食安問題為例：「當成本下降到一個程度，就會出問題。」更可怕的是，同樣的成本價格思惟，可以在台灣社會的各種層面看到。

周行一觀察：「現在政府有安排很多學程和課程，來讓民眾自修，但是你會發現，民眾只喜歡上免費的，收費課程則乏人問津。這就是用價格去排除掉價值好的東西。」他認為：「當社會整個在壓低價格，結果就是社會價值不斷下降。」「這是一個迷思。」周行一分析，台灣的人均國民所得約為兩萬美元，一直以來都輸給韓國；但若以購買力平價後(去除物價因素的實質所得)，台灣的消費力其實比韓國好。「這不是應該自豪的事。實際上，這是因為台灣6物價比韓國低，但是有沒有人去想，台灣的東西便宜，那我們的生活品質有比其他國家好嗎？」周行一認為，台灣人應該摘掉價格的近視眼鏡，而去追求價值。消費者若要求品質，企業自然就會提供相應的東西。周行一提醒：「追求價值，就是要花錢。企業如果追求價值，它會花錢雇人、投資和研發，就算貸款它都肯。反過來，不看價值而看成本，企業就不願意花錢，就處處是限制，又怎麼能叫它加薪？」台灣產業要升級，就應該學會「漲價學」，人民也應該習慣「漲價」。但現在，除了用成本思考產品價格的習慣外，台灣人也把漲價視同「窮人買不起的不正義、不道德」，經濟市場裡充斥泛道德想法，更是成為阻撓發展的無形障礙。

哈佛大學教授桑德爾（Michael J. Sandel）的暢銷著作《錢買不到的東西：金錢與正義的攻防》講的是美國市場機制無所不在的現象：有錢人可以買更好的醫療、可以公然遊說政府實施對自己有利的政策……。桑德爾指出，金錢與正義應該有一條界線，那一條界線是市場機制應該止步的地方。

金錢與正義的界線在哪裡？每個社會都不同。顯然，美國的界線很偏右，而台灣的這條界線卻太偏左。

大學學費要漲價，人民說不准，因為影響窮人受教權，這理由值得深度探討；但鼎泰豐與鬍鬚張的「漲價」會影響到誰「吃的權利」？滷肉飯、炒飯又不是這兩家餐廳獨占，是不是該交由市場機制去決定呢？

市場不應該泛道德，在台灣要轉型到提高產業附加價值的關鍵點上，我們更要回過頭來檢討──台灣「反漲價」背後的迷思。

行動方案

一味追求便宜，藉消費者力量抑制市場機制，結果只會讓價值無法提升。

拋棄價格迷思，從價值著眼，才能推升我們的生活水準。