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加賀屋員工都把「以客為尊」當成使命， 腦科學專家發現，這不僅會讓客人感到幸福， 自己也會感到非常快樂。 大腦感到舒適、滿足時，會分泌神經傳導物質之一的多巴胺。「為他人做事」的時候，大腦會大量分泌多巴胺。多巴胺和「舒適」、「幹勁」、「意欲」等情感有關，能夠讓人更加快樂，拿出更多幹勁。 有人認為，為了他人非常努力工作，多多少少是被逼迫的。真是如此的話，那待客、款待等行為有違自然，以笑容服務客人，不是件痛苦的事情嗎？ 然而，由腦科學的研究可知，款待並沒違反自然，加賀屋的經營也佐證了這項事實。「為了客人」、「想讓客人高興」的心情，並不是因為營業額上升，薪水就增加的不純動機使然，而是大腦真的感到快樂的緣故。 極度專心會有快感 忘我地投入某件事時，注意力會極度集中，不會去想、去煩惱多餘的事情，身體、大腦的活動十分自然。在腦科學中，這樣的狀態稱為「心流」（Flow），這是匈牙利出生的心理學者米哈里．齊克森米哈里博士所研究、提倡的觀念。 博士開始研究心流的契機是畫家朋友的行為，這位友人開始作畫就會變得異常專注，甚至廢寢忘食，連續多天持續作畫。看著友人這樣的神態，博士猛然大悟，開始心流的研究。 進入心流狀態後，精神集中的同時，身心也會感到放鬆，甚至讓人忘記時間的流逝。這時大腦的回饋系統迴路會活化，分泌多巴胺，對自己的行動感到愉悅、得到快感。 那麼，要如何做才能進入心流狀態呢？研究結果顯示，「工作技能、技術與當前課題及目標的困難度相當」是必要條件。也就是說，若技能、目標和所需困難度不相符合，人是無法進入心流狀態的。 舉旅館的「款待」為例，要求（目標）遠高於管家技能的情況，「我能好好接待這位客人嗎？」管家會因而感到不安吧。 詢問會長、女將、總經理、總廚、管家等各部門員工可以發現，加賀屋的人對自身的要求目標都很高。 心 流理論中，另一項重點是壓力。感受壓力，克服緊張感，才有辦法達到心流的境界。多數員工剛進入旅館工作時，都會感到緊張。這是由於客人對「加賀屋」的期 待、要求水準高，而自身的技能還不足。技能不足的話，就必須拚命地提高技能。過程中肯定有暗自摸索的時期，重要的是，相信自己總有一天會達到心流境界，持 續努力提升技能。 腦科學的基礎概念中，有「一萬小時定律」的觀念。這個觀念是說，不論從事什麼，只要做到一萬個小時的話，便能隨意進入心流狀態，學到相應程度的技能。一萬個小時，若一天撥出三個小時，大約需要花費十年的時間。 我們腦科學家認為，人要待在要求標準高的前線，才能夠進入最佳的心流狀態。像是田徑短跑選手尤塞恩．柏特以九秒五八刷新百米世界紀錄時，明明很專心在跑，卻跑得非常放鬆。相較於其他選手奮力奔跑的方式，他的跑姿明顯不同，這就是所謂的心流狀態。 心流境界挑戰極限 以 前，我曾見過奧林匹克競速滑冰金牌得主清水宏保選手，當時他這麼跟我說：「世紀新紀錄是在身體產生類似流動的感覺時才會出現的。」這個「類似流動的感 覺」，正是所謂的心流狀態。他補充說：「過於用力、奮力地使喚身體，反而會使紀錄更糟糕。」不論是柏特選手還是清水選手，縱然他們擁有天賦，經過長久的訓 練，但面對世界田徑、奧運等決賽場面，肯定還是有非比尋常的壓力。在這樣極大的壓力狀態下，能夠進入心流狀態的人，在任何領域裡，都是那些稱之為「一流」 的人。 (本文摘自第二章．孫蓉萍整理)當注意力集中時，腦內會分泌多巴胺，讓人更愉快，工作更有幹勁。 加賀屋 比服務更極致的款待之道 作者︰茂木健一郎 腦 科學家，也是日本知名暢銷作家。現任日本SONY電腦科學研究所資深研究員，東京工業大學研究所客座教授、東京藝術大學兼任講師。1962年生於東京。自 東京大學理學院、法學院畢業之後，繼續攻讀東京大學研究所理學系研究科物理學博士課程，獲得理學博士學位。並曾任職於劍橋大學。自2006年起主持NHK 節目「專業人士的工作風格」，著有《感動腦》、《改變腦的生存方式》等書。 譯者：衛宮紘 出版：商周出版（2015年9月） 撰文 / 茂木健一郎 | ||||||