ZKIZ Archives


簡單5個字 幫你鎮住全場

2014-03-17  TCW
 
 

 

情境1:與部屬意見不合,沒人願意先低頭示弱

台灣微軟總經理蔡恩全:我不一定對(I could be wrong)

解析:一般主管常說:「我不同意。」恐製造硬碰硬的氛圍,除非有百分百的勝率,否則會兩敗俱傷,最慘的是會樹敵;「我不一定對」讓周圍的人容易聽進你的意見,不會為反對而反對。

微軟是百分百美式文化的公司,強調個人亮點、說話直接。在公司中言語最激烈的是資深領導人會議的搶人大會,各區域負責人猶如球團,彼此自由交換球員,搶著卡進有資源的位置。輪到蔡恩全時,他破題第一句都是「I could be wrong(我不一定對)」,然後緊接主要意見(我認為×××是個人才),並解釋原因。「『我不一定對』其實軟中帶硬,接下來我要做很強的評論,可是我隨時可調整,」蔡恩全解釋,「有空間也是善意,給自己台階,也給別人台階,提案易過關,也不會樹敵。」

然而「I could be wrong」還是相對柔性的一句話,如果氣勢不足,很容易淹沒在攻擊氛圍中,變成You are absolutely wrong(你完全錯)。所以每次開資深領導人會議前的早餐,喝咖啡會心悸的蔡恩全會特別喝完一大杯咖啡,讓整個人亢奮,說話語氣也變強勢,搭配「I could be wrong」剛好平衡。

他成為台灣微軟總經理前,不想用美式風格溝通,諸如「You stupid!」「Such a stupid plan!」違背他本性,但升上區域主管、打進核心後,非跟各國主管競合不可,於是想出「I could be wrong」破題的溝通法。

「有時公司要求你外放,與本性違背,可是這是專業的工作,就得這樣表現,」蔡恩全說,「在這樣的前提下,建立一個相對可接受的風格很重要,才撐得久。」

情境2:客戶劈頭就罵,根本來不及搞清楚狀況

PayEasy總經理林坤正:如果是我,我也會生氣

解析:一般人會說:「都是我們的錯」、「您可能誤解了」,但是,還搞不清楚狀況就認錯,可能被要求做不必要的補償。此外,指出客戶破綻,會讓對方加強武裝,更有理說不清。高明的回應,則透過展現同理心,先讓對方放下敵意、冷靜下來,協助釐清真相。

在服務業,「客人是對的」雖然是鐵律,但是不問狀況就先認錯,也可能帶來災難。林坤正說,做網購最常遇到的客訴,就是「東西沒送到」,而過去面對此類抱怨,PayEasy習慣將「我們馬上再送過去」做為回應的口頭禪。

只是,往往一經查證,發現事實並非如此,過多「不經查證的道歉」不只造成物流資源浪費,也在某種程度上壓低PayEasy的利潤。

因此,在同事的反映下,林坤正和團隊一起找出解方:第一時間不是道歉,而是利用「我也會生氣」認同對方「生氣有理」,讓客戶覺得自己被聽見、被理解,再一步步瞭解狀況,而不是當下指出對方的破綻,這樣才不會讓對方因覺得兩者處於對立狀態,反而加強武裝,火上加油。

情境3:會議中各持己見,議程卡關不上不下

特力集團執行長童至祥:從公司的角度想……

解析:一般人會說:「我覺得大家說的都有道理。」容易讓老闆覺得你沒想法。「從公司角度想」,貼近大老闆需要的答案與想法,展現自己的不同。

童至祥建議將自己拉到老闆的高度,從「為公司好」的角度分析;以公司為出發點,較易在各部門間取得共識。

首先,能強調大我,而非小我,在此情境中就展現了你和別人不同的格局,再者,也能夠在老闆面前展現領導者的風範,讓對方更容易想像你當上高階主管的模樣。

情境4:跨部門提案碰壁,對方不想做麻煩事

《Smart智富》月刊總經理朱紀中:我完全同意你的看法

解析:一般主管會說:「你說的完全不對。」個人針對性太強,容易變意氣之爭。「我完全同意你的看法」,用同理心化解對方心防,增加共識。

朱紀中在報社擔任主管時,有一回客戶提了個行銷方案,想要找報社合作送兩個月報紙,但因沒有前例,行銷部門認為太麻煩而傾向拒絕。

「我完全同意行銷部門的看法,」朱紀中說:「不過《蘋果日報》將登陸台灣,如果我們能先用專案綁住訂戶,對於《蘋果》登陸的打擊,可以降到最低。」朱紀中這番話從同理心出發,消除行銷部門反彈,然後站在相對宏觀的市場角度分析,提醒對方不要只圖自己方便,忽略公司利益。

情境5:老闆發飆,火氣越燒越旺

PayEasy總經理林坤正:您認為現在做什麼最重要,我馬上去做!

解析:一般人會說:「可是我……」為自己辯解,但這只會讓當下怒氣衝天的老闆覺得你在卸責,越講越氣;林坤正的說法,則是透過問題,逼使老闆從情緒發洩中清醒過來,理性思考現在的對策與該下的指令。

老闆發火,大多數人的反應不出兩種:一種是積極為自己辯護,另一種是保持沉默,等老闆罵完。但其實,就算部屬真的有理,在老闆生氣的情況下,要對方低頭承認自己誤解幾乎是不可能的事,提出解釋,多半隻會成為老闆眼中的藉口、罪加一等。

就算真的有錯,沉默以對也不是上策,因為這不只讓人懷疑「你有沒有在聽?」甚至老闆只會越講越氣、一發不可收拾。

因此,林坤正建議,身為部屬,最好的解方就是請老闆給指示,然後隨即「逃離現場」,這樣不只可讓老闆立刻切換到理性模式,部屬還有將功抵過的機會。

常把這句話掛嘴邊,當辦公室氣氛緊繃時,老闆為了給指示沒空生氣,獲得指示的部屬也可以立刻脫身、去做該做的事,在最短時間內做出補救,可謂雙贏。

情境6:公開行程遇到挑釁,當大家的面吐槽你

卡內基訓練大中華區負責人黑幼龍:你提的這一點很重要

解析:一般人會說:「你沒搞清楚狀況!」造成直接正面衝突,針鋒相對無法取得共識。黑幼龍的回應,則是肯定尊重對方的提問權,但其實不代表接受對方意見,又讓對方聽得進解釋。

現代人溝通不順,除了肇因於衝突增加,還有一個原因是:拒絕聽。

台灣卡內基創辦人黑幼龍經常代表公司外出演講,有一次演講結束,遇到聽眾用挑釁的態度質疑卡內基的課程、理論和架構,「卡內基是外國來的東西,不適合東方人、亞洲人的文化!」

「你提的這點很重要!」黑幼龍回覆質疑者,然後再說明,「我以前遇到很多人跟你有同樣的想法,後來我們做了二十七年,證明其實每個人雖然不同,但還是有共同點……。」對方先聽到「你提的這點很重要」,臉色便緩和下來,事後果然接納黑幼龍的解釋。

「尖銳的問題代表別人重視你,」黑幼龍說,「說出『很重要』表示我看重你的提問,但不代表接受你的意見。」

拋出這句話後,再接續你要說明的意見、想法和證據,對方才聽得進去。

遭受外界質疑時,比較合適的做法是,平時準備一、兩句帶有緩衝意味的口頭禪,就像棒球的捕手所戴的手套,降低接球時的衝擊力道,對方會覺得自己投的球被接住、需求被聽見,容易取得共識。

 
簡單 個字 幫你 鎮住 全場
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=94023

股票掌故 | 香港股票資訊 | 神州股票資訊 | 台股資訊 | 博客好文 | 文庫舊文 | 香港股票資訊 | 第一財經 | 微信公眾號 | Webb哥點將錄 | 港股專區 | 股海挪亞方舟 | 動漫遊戲音樂 | 好歌 | 動漫綜合 | RealBlog | 測試 | 強國 | 潮流潮物 [Fashion board] | 龍鳳大茶樓 | 文章保管庫 | 財經人物 | 智慧 | 世界之大,無奇不有 | 創業 | 股壇維基研發區 | 英文 | 財經書籍 | 期權期指輪天地 | 郊遊遠足 | 站務 | 飲食 | 國際經濟 | 上市公司新聞 | 美股專區 | 書藉及文章分享區 | 娛樂廣場 | 波馬風雲 | 政治民生區 | 財經專業機構 | 識飲色食 | 即市討論區 | 股票專業討論區 | 全球政治經濟社會區 | 建築 | I.T. | 馬後砲膠區之圖表 | 打工仔 | 蘋果專欄 | 雨傘革命 | Louis 先生投資時事分享區 | 地產 |
ZKIZ Archives @ 2019