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情境1：與部屬意見不合，沒人願意先低頭示弱 台灣微軟總經理蔡恩全：我不一定對（I could be wrong） 解析：一般主管常說：「我不同意。」恐製造硬碰硬的氛圍，除非有百分百的勝率，否則會兩敗俱傷，最慘的是會樹敵；「我不一定對」讓周圍的人容易聽進你的意見，不會為反對而反對。 微軟是百分百美式文化的公司，強調個人亮點、說話直接。在公司中言語最激烈的是資深領導人會議的搶人大會，各區域負責人猶如球團，彼此自由交換球員，搶著卡進有資源的位置。輪到蔡恩全時，他破題第一句都是「I could be wrong（我不一定對）」，然後緊接主要意見（我認為×××是個人才），並解釋原因。「『我不一定對』其實軟中帶硬，接下來我要做很強的評論，可是我隨時可調整，」蔡恩全解釋，「有空間也是善意，給自己台階，也給別人台階，提案易過關，也不會樹敵。」 然而「I could be wrong」還是相對柔性的一句話，如果氣勢不足，很容易淹沒在攻擊氛圍中，變成You are absolutely wrong（你完全錯）。所以每次開資深領導人會議前的早餐，喝咖啡會心悸的蔡恩全會特別喝完一大杯咖啡，讓整個人亢奮，說話語氣也變強勢，搭配「I could be wrong」剛好平衡。 他成為台灣微軟總經理前，不想用美式風格溝通，諸如「You stupid!」「Such a stupid plan!」違背他本性，但升上區域主管、打進核心後，非跟各國主管競合不可，於是想出「I could be wrong」破題的溝通法。 「有時公司要求你外放，與本性違背，可是這是專業的工作，就得這樣表現，」蔡恩全說，「在這樣的前提下，建立一個相對可接受的風格很重要，才撐得久。」 情境2：客戶劈頭就罵，根本來不及搞清楚狀況 PayEasy總經理林坤正：如果是我，我也會生氣 解析：一般人會說：「都是我們的錯」、「您可能誤解了」，但是，還搞不清楚狀況就認錯，可能被要求做不必要的補償。此外，指出客戶破綻，會讓對方加強武裝，更有理說不清。高明的回應，則透過展現同理心，先讓對方放下敵意、冷靜下來，協助釐清真相。 在服務業，「客人是對的」雖然是鐵律，但是不問狀況就先認錯，也可能帶來災難。林坤正說，做網購最常遇到的客訴，就是「東西沒送到」，而過去面對此類抱怨，PayEasy習慣將「我們馬上再送過去」做為回應的口頭禪。 只是，往往一經查證，發現事實並非如此，過多「不經查證的道歉」不只造成物流資源浪費，也在某種程度上壓低PayEasy的利潤。 因此，在同事的反映下，林坤正和團隊一起找出解方：第一時間不是道歉，而是利用「我也會生氣」認同對方「生氣有理」，讓客戶覺得自己被聽見、被理解，再一步步瞭解狀況，而不是當下指出對方的破綻，這樣才不會讓對方因覺得兩者處於對立狀態，反而加強武裝，火上加油。 情境3：會議中各持己見，議程卡關不上不下 特力集團執行長童至祥：從公司的角度想…… 解析：一般人會說：「我覺得大家說的都有道理。」容易讓老闆覺得你沒想法。「從公司角度想」，貼近大老闆需要的答案與想法，展現自己的不同。 童至祥建議將自己拉到老闆的高度，從「為公司好」的角度分析；以公司為出發點，較易在各部門間取得共識。 首先，能強調大我，而非小我，在此情境中就展現了你和別人不同的格局，再者，也能夠在老闆面前展現領導者的風範，讓對方更容易想像你當上高階主管的模樣。 情境4：跨部門提案碰壁，對方不想做麻煩事 《Smart智富》月刊總經理朱紀中：我完全同意你的看法 解析：一般主管會說：「你說的完全不對。」個人針對性太強，容易變意氣之爭。「我完全同意你的看法」，用同理心化解對方心防，增加共識。 朱紀中在報社擔任主管時，有一回客戶提了個行銷方案，想要找報社合作送兩個月報紙，但因沒有前例，行銷部門認為太麻煩而傾向拒絕。 「我完全同意行銷部門的看法，」朱紀中說：「不過《蘋果日報》將登陸台灣，如果我們能先用專案綁住訂戶，對於《蘋果》登陸的打擊，可以降到最低。」朱紀中這番話從同理心出發，消除行銷部門反彈，然後站在相對宏觀的市場角度分析，提醒對方不要只圖自己方便，忽略公司利益。 情境5：老闆發飆，火氣越燒越旺 PayEasy總經理林坤正：您認為現在做什麼最重要，我馬上去做！ 解析：一般人會說：「可是我……」為自己辯解，但這只會讓當下怒氣衝天的老闆覺得你在卸責，越講越氣；林坤正的說法，則是透過問題，逼使老闆從情緒發洩中清醒過來，理性思考現在的對策與該下的指令。 老闆發火，大多數人的反應不出兩種：一種是積極為自己辯護，另一種是保持沉默，等老闆罵完。但其實，就算部屬真的有理，在老闆生氣的情況下，要對方低頭承認自己誤解幾乎是不可能的事，提出解釋，多半隻會成為老闆眼中的藉口、罪加一等。 就算真的有錯，沉默以對也不是上策，因為這不只讓人懷疑「你有沒有在聽？」甚至老闆只會越講越氣、一發不可收拾。 因此，林坤正建議，身為部屬，最好的解方就是請老闆給指示，然後隨即「逃離現場」，這樣不只可讓老闆立刻切換到理性模式，部屬還有將功抵過的機會。 常把這句話掛嘴邊，當辦公室氣氛緊繃時，老闆為了給指示沒空生氣，獲得指示的部屬也可以立刻脫身、去做該做的事，在最短時間內做出補救，可謂雙贏。 情境6：公開行程遇到挑釁，當大家的面吐槽你 卡內基訓練大中華區負責人黑幼龍：你提的這一點很重要 解析：一般人會說：「你沒搞清楚狀況！」造成直接正面衝突，針鋒相對無法取得共識。黑幼龍的回應，則是肯定尊重對方的提問權，但其實不代表接受對方意見，又讓對方聽得進解釋。 現代人溝通不順，除了肇因於衝突增加，還有一個原因是：拒絕聽。 台灣卡內基創辦人黑幼龍經常代表公司外出演講，有一次演講結束，遇到聽眾用挑釁的態度質疑卡內基的課程、理論和架構，「卡內基是外國來的東西，不適合東方人、亞洲人的文化！」 「你提的這點很重要！」黑幼龍回覆質疑者，然後再說明，「我以前遇到很多人跟你有同樣的想法，後來我們做了二十七年，證明其實每個人雖然不同，但還是有共同點……。」對方先聽到「你提的這點很重要」，臉色便緩和下來，事後果然接納黑幼龍的解釋。 「尖銳的問題代表別人重視你，」黑幼龍說，「說出『很重要』表示我看重你的提問，但不代表接受你的意見。」 拋出這句話後，再接續你要說明的意見、想法和證據，對方才聽得進去。 遭受外界質疑時，比較合適的做法是，平時準備一、兩句帶有緩衝意味的口頭禪，就像棒球的捕手所戴的手套，降低接球時的衝擊力道，對方會覺得自己投的球被接住、需求被聽見，容易取得共識。 | ||||||