導讀 : 盡管以消費者為中心的方法非常關鍵，我們離終點依舊很遠。

今天的消費者在購物時，擁有比以往任何時候都要多的選擇和自由，消費者在手機上購物，通過實體店和網絡購物，還通過移動應用程序購物，他們甚至可以根據自己的需求，選擇個性化的支付和收貨方式。所以，今天的零售商要更快的做出響應。但是，很多零售商到目前為止仍然無法提供無縫的跨渠道購物體驗。對於零售商來說，在所有這些平臺上提供統一的服務仍然是一個挑戰。

在上海六韜三略營銷咨詢機構創始人、曾任聯想零售執委會專家委員、知名零售專家王曉鋒先生看來，問題的關鍵並不在於零售商可以在多少個平臺上為消費者提供服務，而在於是否能夠確保他們可以在任何時間通過所有的設備以無縫的方式滿足購物者不斷變化的期望。

“零售商必須要做出決斷：要麽繼續以過往的方式服務消費者然後出局；要麽做出改變，滿足消費者的期望，讓他們可以隨時隨地的享受服務。”王曉鋒先生如是說。

那麽，對於數量龐大的中小型連鎖零售企業來說，要做出怎樣的改變呢？

信息在零售企業內部的無縫傳遞是零售商給消費者提供無縫零售體驗的關鍵

首先，信息在零售企業內部的無縫傳遞是零售商給消費者提供無縫零售體驗的關鍵。提升技術從而提升購物便捷性的道理很簡單：現在的普通消費者更懂技術，也不太願意通過傳統方式進行購物。無論是在銷售點還是在貨源環節，技術在零售業的未來中扮演至關重要的角色。采用最新技術以幫助我們更好地滿足消費者的需求以及他們對便捷性、選擇和購物體驗的期望。

然而，和技術的作用越來越突出形成鮮明對比的是，中國廣大的中小型連鎖零售企業目前普遍信息化程度偏低。面對市場變化，他們受制於企業規模、資源、資金等方面的限制，無法在零售技術研究和開發上作必要的投入。他們往往企業規模小，零售資源少，在電商的沖擊下既沒有能力自建線上平臺，也沒有成功的零售方法指導。

轉變實體店角色定位，不再是單一的銷售商品的功能

其次，作為實體連鎖門店，必須要轉變角色定位，由過去的單一銷售和盈利中心，轉變為服務中心、提貨點、商品陳列中心或消費者閑逛的好去處。把實體店放在消費者購物生命周期的某一個階段或某一觸點進行整體考慮，改善整體的購物體驗，從而滿足熱衷通過多種渠道購物的新一代消費者。

把實體店視作是消費者與品牌互動以及與店內專家對話的樞紐，同時作為在線購物體驗和消費者自行搜尋商品的補充。當消費者選擇在線購物而不去實體店時，品牌零售商並不應當氣餒。相反，他們應當考慮可以在實體店中增加些什麽以推動在線交易額的提升、吸引消費者在線購物以及隨後的交付。

最關鍵是提供一致的消費體驗

對於實體連鎖零售企業來說，建立線下線上全渠道無縫零售模式這只是第一步，關鍵是要為消費者提供一致的消費體驗，從定價到庫存到退貨，零售體驗的每個部分都應當以提升購物的便捷性為核心。即便是他們同時在線上、移動端和實體店購物，也絲毫不會受到任何影響。

無論是選擇在線購買然後在實體店取貨，還是在實體店購買然後選擇送貨上門，亦或者是在實體店使用線上發放的優惠券代碼，總之消費者希望能有一種連貫一致的體驗。在一個消費者輕點鼠標就可以購物的時代，任何阻礙都可以迅速演變成不可挽回的損失。

因此，零售企業必須要堅信實體店不會走向消亡。如果消費者想要在購買衣服之前試穿或者親自查看一下電視機的畫質的話，他們就會走進實體店。

甲骨文近期發布研究報告表明，62%的消費者仍然更偏好將光顧實體店作為購物體驗的一部分。從零售商的角度來說，實體店存在的目的不再是吸引消費者在實體店進行消費，而是當消費者通過實體店、網絡上或者他們的移動設備中找到想要購買的商品時給他們一個充足的購買理由。如果零售商能夠實現這一點的話，他們將有很大的機會可以獲得消費者的青睞並且在消費者忠誠度、銷售增長以及運營效率提升等方面實現更大的投資回報。

這其中忠誠度的影響極大。甲骨文的研究同時顯示，31%的消費者表示，“在正確的時間和地點提供正確的商品”對他們的購物體驗而言最為重要。超過一半的消費者表示，如果零售商能夠很好地解決這一問題的話，他們會對這一家零售商更加忠誠。

改進消費者購物體驗並無止境

最成功的零售商將消費者作為一切的核心，而非銷售渠道的數量。業績通致力於幫助中小型連鎖零售企業為消費者提供極致的購物體驗，實現在任何地點銷售、任何地點任何時間滿足消費者的購物需求。本著“解放線下零售實體店的生產力，改善中小連鎖零售企業的經營狀況，幫助線下實體店把原來電商掠走的市場份額重新搶回來”的願望，業績通為線下實體店提供思想+方法+工具一體化解決方案，用移動互聯網幫助實體店轉型升級。

首先，針對中小型零售連鎖企業內部管理水平粗放、信息傳導堵塞、溝通效率低下等現象，業績通實現了連鎖門店的可視化經營管理。

關於門店管理的所有內容細節、流程、進度等等，都可以通過業績通實時的記錄和呈現出來，打通連鎖門店營銷、商品、服務、組織協調等涉及到門店經營管理所有的環節，打破信息管理屏障。連接總部和門店，實現管理員到督導、店長、導購之間實時的互動、扁平化溝通，提高店面管理效率和降低運營成本，幫助總部實時追蹤各區域各門店的業績目標、經營管理指標、店務管理要求等各項指標進度完成情況。

其次，業績通幫助實體連鎖店構建了一個基於實體店為基礎，線下線上有機融合的全渠道無縫零售模式，給目標消費者提供了極致的購物體驗。

業績通幫助實體連鎖門店拓展線上渠道，從而突破了實體連鎖門店受營業時間、店面位置、貨架空間的限制，滿足了目標消費者隨時隨地的購物需求。目標消費者可以在實體店接觸和了解商品，如果有需要，可以在任意時間、任意地點通過實體店的線上商城下單購物，並選擇送貨上門，還可以和線上的導購進行實時的溝通互動。目標消費者也可以在線上下單，然後到實體店取貨。亦可以在實體店使用線上發放的優惠券代買，總之能為目標消費者提供一個連貫一致的購物體驗。

零售商若想要提供跨越所有消費者接觸點的統一的個性化、定制化體驗，那麽根據消費者信息進行核對、分析、理解、然後執行，是至關重要的。零售商需要通過線上和線下兩種途徑獲得數據並使用該數據來提供有價值的體驗。業績通能通過線下線上兩種渠道采集消費者數據，通過提煉、分析消費者的數據，就可以更好的洞察消費者需求並滿足之。

不過，盡管以消費者為中心的方法非常關鍵，我們離終點依舊很遠。或者說，改進購物體驗的追求並無止境。

版權聲明： 本文作者吳笑一，文中所述為作者獨立觀點，不代表i黑馬立場。推薦關註i黑馬訂閱號（ID:iheima）。

標簽 線上線下 電商 零售 連鎖