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請問:發票要開統編嗎?

2010-11-22 TCW




我不是一個耐煩的人,特別不太耐煩一件事情要說好幾遍,也因此對於這類事情特別敏感。又,經常在外用餐,最近一次的在外用餐經驗,讓我印象深刻。

那是一家江浙館子,吃完飯後,賓主盡歡,準備埋單結帳。一位女服務生走過來照例詢問,「請問,發票要開統編嗎?」我回說,不用。她了解,隨手收了盤子離 去。過一會兒,另一個服務生又過來問同樣的事:「請問,發票要開統編嗎?」我再回答一次,不用。那頓飯,我是在被問了四次後,才拿到那張「沒有統編」的發 票。真是,千辛萬苦。

不開心是當然的,不過,更好奇的是這家知名餐館的作業流程,為何一件小事要交代四次才能搞定?

當然,被問四次是比較極端的例子。但是,被問兩次「發票要開統編嗎?」是常有的,即便五星級飯店也不例外。還有情況是,在電話訂位時,已告知結帳時候要開 「有統編的發票」,並且告知號碼。但實際用餐時,這樣的訊息在工作人員間(受話預約者與實際接待者),無法落實交接,八○%的情形還是會被服務人員問一 次:「發票要開統編嗎?」

我的好奇在於:這個組織內,存在多少重複發球之事?為何重複發球之事無法避免?才發生前人發過球後,後來者不察,重複動作。這是因為:一、服務人員像「被 設定好的機器人」,客人用完餐後就會自動吐出這幾個字,程式很難重寫。還是……?二、老闆忽略管理細節的落實;或者,三、內部作業流程沒有SOP化,服務 人員管區與動作沒清楚拆解;四、雖有規定,但凡事差不多的工作態度。

我理解,服務業標準化的難度比製造業高太多,人的變數、狀況的變數。但偉大的管理來自一連串的細節,有了一連串的細節,企業的管理才會精緻化與深度化。

我常說:「做事要複雜化,做人要簡單化。」亦即,事情要規畫得綿密,成功機率才會高;但,對人,心思要單純化,事情才不會越搞越複雜,揣測太多。很多人或 組織,常常把這兩個重點顛倒了,變成:「做人複雜化,做事簡單化。」於是,秩序不到位,就常常要救火,急事不斷。我的經驗是,事前複雜,事後就簡單,就不 會有太多失控而複雜的結果要收拾。「發票要開統編嗎?」事件,反映組織問題的冰山一角。

(本專欄每兩週刊登一次 )


請問 發票 要開 統編
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請問:發票要開統編嗎?

1 : GS(14)@2010-11-24 00:57:13

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