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面對陸客來台的龐大商機,台灣旅行社卻陷入低價搶團的惡性競爭,賠上國家形象、台灣旅遊業生機及陸客權益,兩岸政府恐怕要拿出魄力整頓,才能改變這三輸的局面。 撰文‧許瓊文、賴琬莉 這是一個奇特詭異的現象,打破了「人潮就是錢潮」的做生意定律。 二○○八年開放大陸旅客,每年來台人數遞增,今年更估計帶進逾二百萬人次、一千五百億元的商機,陸客來台要吃、要住、要消費,業者算盤怎麼撥,應該都是一盤賺錢的生意。 但四年下來,我們看到接陸客團的華曜旅行社倒閉、導遊要上街頭抗議、遊覽車老闆哀嘆賠錢,連搶賺鳳梨酥商機的老闆,也打算改做本地客人生意。至於陸客,就是從頭到尾的購物行程……。 這是台灣旅遊業的普遍現象,「陸客來得愈多,我們愈賺不到錢。」造成業者哀鴻遍野的源頭,其實就是「台灣旅行社低價搶客」造成的惡性循環,鳳凰旅遊董事長張金明就感嘆:「台灣旅行業者降價,賠錢做生意。」造成台灣旅行社賠錢做生意的源頭在於「供需失衡」。大陸辦理來台旅遊業務的「組團社」,由最初三十三家,雖然已陸續增加為二一六家;而台灣辦理接待陸客業務的「接待社」,卻已高達四○八家。在競爭者眾的情況下,只得低價搶客。 由觀光局出面 降低接待社數量 中華民國旅行商業同業公會全國聯合會理事長姚大光認為,「陸客團的接待社多得離譜,自然就會競爭。」但台灣是自由經濟市場,要業者自律太難。 台灣租車旅遊集團總經理徐浩源提出具體建議,他認為應由觀光局出面成立平台,然後按照今年各業者接陸客團量比率,決定明年接團量,並要求大陸旅行社出團前匯清團費到平台,再分配給台灣旅行社,採取配額統一管理;同時,每半年針對服務品質評鑑,增減各業者接團量。 立法委員羅淑蕾則認為,追根究柢必須將此問題納入兩岸談判的重點,由陸委會與海基會列入重大議題的議程中,進入協商,「要求對岸組團社,一定要付給台灣地接社至少每人每天六十美元的基本團費。」羅淑蕾說。 旅行業品質保障協會理事長,也是天海旅行社總經理曾盛海則建議,行政院修改︽大陸人士來台從事觀光活動許可辦法︾,與移民署達成協議,將「先付款」列入簽證送件標準,避免台灣接待社收不到錢的風險。 旅遊資訊透明 增加產品差異化 今年十月中,傳出中南部有黑道業者介入水果攤生意,坑殺大陸旅客;士林夜市賣出四顆要價近二千元的鳳梨釋迦給陸客。東南旅行社副總經理許永裕認為,相關單位應將團體旅遊相關行程、餐費、賣店商品等,公開定價,例如飯店分級制。 姚大光更提出政府立法,規定官方景點採取收費制度,可以有效達到市場分流。 「我們到九寨溝、北京故宮,都必須繳付高額門票,為什麼大陸人來台灣觀光,台北故宮很便宜,慈湖、中正紀念堂、太魯閣都不用收錢?」姚大光說。若政府能在各大旅遊景點收費,不僅能增加稅收,也會促使旅行社排行程時,因成本差距不大,更有意願選擇其他民間景點,如:小人國、九族文化村等,且達到總量管制,維護自然環境。 台北市導遊協會創會理事長林德仁則建議,觀光局應該與文化部資源整合,配合各縣市的節慶民俗活動,包裝台灣旅遊行程,讓陸客認識台灣的地方風貌與美景。 事實上,陸客來台殺低價的現況,過去也曾發生在國人赴泰旅遊的市場上。許永裕認為,開放自由行人數限制,讓市場可以有更多元的選擇,旅行社不一定只能做團客,也可以提供自由行行程,讓旅客有更多選擇。 回歸市場機制 提高自由行比率 觀光局業務組組長楊永盛表示,若以過去泰國觀光市場為前車之鑑,「最大關鍵在於兩地政府都願意積極管理自家業者。」換言之,他建議大陸有關單位應更加重視「低價團」的亂象。 楊永盛歸納兩地政府可從三點著手,第一是先從本地業者自律開始,雖然未能有效遏止,但政府呼籲購物店、餐廳、飯店業者,不要接受旅行社的賒帳,至少可稍微降低旅行社欠款、代墊過高的應收帳款的風險。第二,兩岸積極透過各種管道討論、研擬解決方法,建立資訊公開的平台,讓兩岸的旅遊資訊更加流通。 最後,觀光局對來台旅客,應更積極地投入宣導旅遊、消費的正確觀念,「業者就是抓住大陸剛開放觀光,陸客的旅遊經驗普遍不夠成熟。」楊永盛說,「一定會買,而且買很多」,成為旅行業者投機的機會財,透過更多宣導教育,讓市場盡快達到平衡狀態。 陸客來台商機確實漸漸在台灣發酵,兩岸相關單位應更重視制度上的缺失,盡可能讓市場回歸常態,產生正向循環,讓大陸人民來台旅遊有保障,台灣旅遊業者也能吃到陸客商機。 |
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出師告捷,一戰便攻上頂峰,如今卻選在相同的戰場上,打第二場硬仗,若不能贏得更漂亮,恐將落得前功盡棄。戰場上的主帥,是美商安麗(Amway)大中華區副總裁暨台灣總裁劉明雄。 二○○九年三月,他促成一萬二千名安利中國直銷商,分乘九艘郵輪抵台進行獎勵旅遊,除寫下最大規模陸客團來台的紀錄,更創下內部九五%旅遊滿意度的史上最高標。 今年三月十二日,安利中國將再次安排直銷菁英來台獎勵旅遊,與上回夜宿郵輪、團進團出不同,此回這批對岸貴客,將分乘兩岸十二家航空公司,共二百零八次航班,從北京、上海、廣州等十九個城市出發直航台北,分五梯次入住信義區W飯店、寒舍艾美等五星級酒店。玩的是地主台灣安麗規畫,包括後慈湖、南投、高雄等十條深度旅遊路線;出門可任選高鐵或特約的台灣大車隊計程車,深入巷弄尋美食祭五臟廟:最後一晚的盛宴,則相約在結束自行車體驗的華江河濱公園,品嘗千人台味「辦桌」。 台灣還有什麼好玩的?改用咖啡館和小吃當誘餌 看似別出心裁的獎勵旅遊行程,一開始其實不被期待。 「啊,去台灣?台灣還有什麼好玩的?」這是二○一一年三月,劉明雄在由安利中國最高階直銷商所組成的諮詢委員會(ADAC,Amway Distributors Advisory Council)工作會議上,提議兩年後再以台灣做為獎勵旅遊地點時,當場得到的回應。 「是『哇!』還是『啊?』都代表大家心中的答案,」劉明雄說,獎勵旅遊是全球安麗體系,激勵直銷商最重要的績效制度之一,選定的獎勵旅遊地點是否具吸引力,攸關被獎勵者願不願意全力以赴衝刺業績,因此,內部提早兩年就進行旅遊地點評選,像提出二○一四年前往美國舊金山時,「大家的眼睛馬上亮了起來,回應『哇!』激勵效果就出來了。」 「不意外,大家普遍的意見是,台灣去過了、沒什麼新鮮感,反正自己也能花錢去。」顯然,劉明雄雖有心捧自己家鄉的場子,讓台灣行再次成為激勵直銷商的夢幻之旅,卻遭潑冷水。他亦深知,上回郵輪行「玩很大」,賣點是一九四九年國民政府大撤退以來,上海首航基隆港的歷史性破冰之旅,加上當時陸客觀光剛開放,日月潭、阿里山對直銷商都充滿神秘色彩,因而造就高滿意度,要再把這群走過國際大城、看盡大山大水的直銷菁英吸引到台灣,絕對吃力不討好。 「他不甘心!」上回替安麗辦水湳機場千人晚宴,這回打理壓軸「辦桌」晚宴的泛亞傳播總經理鄭期駿表示,劉明雄經常對他說,全球一百多個國家的安麗分公司,每年都辦出國的獎勵旅遊,「台灣不僅只值得來玩一次!」 如同萬通地產集團董事長馮侖曾說:「來台灣,就是要來看她的小。」四個月後,劉明雄在ADAC於台北君悅酒店會議上,再次宣傳台灣,播放八分鐘短片,透過影像和文案,推銷混搭大江南北的台灣獨特人情味、全球咖啡館密度最高的小日子情調,還有開車一小時便能上山下海的多變景觀,呈現刻板印象中不一樣的台灣,「影片結束,現場響起一片掌聲,我知道過關了!」劉明雄回憶起來,仍有些激動。 不只讓近百位最高階的安利中國直銷領導點頭,他更把目標鎖定在上萬名績優直銷商。 二○一二年三月,安利中國在普吉島舉辦獎勵旅遊,劉明雄連續二十二晚,在夕陽為天幕的沙灘晚宴前,以三杯雞、蚵仔煎為誘餌,歌舞秀與演講當主菜,「置入」台灣旅遊宣傳素材,而光是準備這套「台灣之夜」劇碼,就從台灣拉了上百位工作人員,駐紮當地一個月。因為天天宣傳台灣,劉明雄還被安麗人封為「來自台灣最厚顏無恥的旅遊推銷員」。 上萬人的行程怎麼排?從搭機到喝珍奶都客製化 贏得旅人的嚮往只能算搶灘成功,真正的硬仗,是如何安排這一萬二千名貴客,人人走完自己在台的專屬行程,玩得不虛此行。 承辦的永業旅行社總經理蕭業庭說,這回最大挑戰是,如何讓每梯二千四百名客人,在五天四夜、每天自選的十條長短程旅遊路線,不管搭台鐵、高鐵或是接駁巴士、計程車,均能無縫接軌,提供高規格的深度旅遊服務,「這等於是一萬二千張,從直航班機安排就開始量身訂製的行程表,」蕭業庭表示,因為複雜度極高,同樣的遊客規模,上回郵輪行,永業派出一百六十位導遊領隊等工作人員,這回則增加到二百八十人。 不只行程安排,味蕾的感受,同樣攸關深度旅遊品質。 為此,河濱公園的台味「辦桌」,找來道地的鼎泰豐小籠包、堅持杯杯現調的春水堂茶飲,還有正宗台南度小月擔仔麵。「光是要讓二千四百人同時吃到皮一樣Q的小籠包、珍奶粒粒分明的奶茶,都是超級任務,」承攬獎勵旅遊業務十五年的鄭期駿說,沒看過這種玩法。 貴客尚未踏上旅程,這回安利中國團能不能再畫圓滿句點,言之尚早,但對台灣安麗來說,絕對是比上回更具挑戰的超級任務。問劉明雄如何看待再次攻頂的高風險?「No guts no glory!(沒有膽識哪來的榮耀!)」他引述這句戰場名言回答。 【延伸閱讀】這次將多創造近1倍的旅遊收益——安利中國兩次遊台比較 單位:新台幣時間:2009/3人數:12,000觀光型態:分9梯次搭郵輪抵台,團體行程停留時間:3天,每天旅遊8小時,夜宿郵輪 活動總預算:12億元貢獻台灣旅遊產業:5億元 單位:新台幣時間:2013/3 人數:12,000觀光型態:分乘208班飛機抵台,10條自選路線停留時間:5天4夜,住信義區五星級酒店活動總預算:16.5億元貢獻台灣旅遊產業:9.7億元 資料來源:安麗日用商品公司 |