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垄断风波再起:中航信封杀中小票代?


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时隔一年,垄断传言再次在民航机票代理市场(下称“票代”)中散开。中国民航信息网络股份有限公司(下称“中航信”)已下发通 知,近期将对外挂第三方平台的代理人作停机处理,且不予任何理由恢复。

7月8日,国内多家大中小型票代均表示不安,称此举等于是取消了第三 方平台。

所谓外挂,即指未经中航信授权的中小票代,但挂靠在有资质的机票代理商上。第三方平台一直以来起着“集散作用”,所有中小票代,均 可利用该平台交易机票。

接下来国内数百家中小票代的竞价平台系统将无法正常工作,上万家中小票务商将不能正常营业。这些中小票代每日交易量 约2亿-3亿元,占每日机票销售的一半。

国内大多数航空公司的机票销售方式主要分为三种:中航信分销代理渠道、携程等电子商务平台,以及航 空公司直销。

中航信(0696.HK)隶属央企中国民航信息集团公司,是民航业内唯一的数据提供商,它提供了全国除春秋航空之外所有航空公 司订座系统,拥有全国唯一的民航分销系统。目前所有第三方票务平台,均需要对接中航信的系统以查询机票信息,而分销商的查询按次向中航信付费。

通 常,与中航信主机连接的查询航班数据系统,以及各大航空公司给予当地核心代理的返点政策信息都可以在第三方平台上找到。小代理可以寻找最好的航空公司返点 采购,然后再卖给客户,不用与航空公司直接打交道。

在通知中,中航信表示此举是为了规范民航销售市场,保障正规代理利益和中国航线计算机分 销系统的安全稳定运行。近年来,在各大城市的商务区,每日混迹于各栋写字楼的票代推销员比比皆是。

中航信在今年3月就已经行动。当时,中航 信要求中小票代签署了合作意向书,随即开始关停或者降低中小票代连接中航信主机的速度。

不过,中航信“规范票代市场”的逻辑并未得到市场认 可。各家票代均认为中航信此举涉嫌垄断,意在打压竞争对手。

两年前,中航信开始自行开发“航信一站式平台”,不过,由于市场习惯了通过中小 票代订票,中航信的这个平台一直没有做起来。去年,中航信就因上线新的票价系统,暗涨票价一事受到各方质疑。



壟斷 風波 再起 中航 信封 中小 票代
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票代大战未了局:中航信“开局不利”


http://www.21cbh.com/HTML/2010-7-29/yNMDAwMDE4OTMyNg.html


第一次的短兵相接,以中航信的失败收场。

尽管第三方机票平台与中国民航信息网络股份有限公司(下称“中航信”)大战还在继续,但战果已在业内揭晓。

7月28日,本报通过机票销售渠道证实,中航信清理外挂机票平台已近一个月,但是这些平台交易量却不降反升;另一方面,中航信自己的航信一站式平台依旧未见交易量相对稳定,未见大幅增加。

不过,掌握着全国民航信息的中航信可能不会轻易认输。

“渠道之争大打出手。”宁波一个机票平台负责人张杰(化名)表示。“中航信看中了票代市场的价值,名为清理违规外挂平台,实则是为自己的linkosky平台扫清障碍。”目前,张杰的机票平台还处于正常运营中。

从“口水战”到“游击战”

正值国资委着手整合央企之际。在中航材并入中航集团之后,按照保留行业前三的思路,作为六大航空业央企之一的中航信命运可能也会发生改变。

自从7月20日、21日中航信和中国百家机票平台联盟相继公开发文回应“封杀事件”以来,均持强硬态度的双方一直对峙。

随着中航信继续停机,机票平台和机票分销商已经逐渐转向“游击战略”。“中航信停了配置以后,我们的交易量反而是上升了。”张杰说。

他 解释道,假如市场每天需要500万张,原来是10家平台在做,现在有2家被停机,由于市场交易量是存在的,并且是相对固定的,尤其现在还临近国庆中秋假 期,这些交易量自然不会因为一个“封杀令”就凭空消失,所以,被停机的两家平台的交易量会流向还活着的8家,这8家的交易量当然就会上升。

“因为中航信无法在一夜之间统一停掉所有第三方平台的配置,所以,就像打游击战一样,这家平台不行了,交易量再转去还在运行的平台,换个地方继续做。”他说。

据不完全统计,目前全国第三方机票平台约有10万多家,其中,中航信承认有资质的,即得到航协认证的约有5000家。中航信提供给这些正规平台的终端可以通过技术手段复制成多个使用,类似于盗版软件。于是,很多有资质的平台会把自己的终端复制,出售给无资质的黑代理。

按照中航信的标准,张杰的机票平台就是属于“黑代理”。他表示,自己的公司是合法的工商注册企业,只是没有取得航协认证。不过,中航信认为,正是这些黑代理扰乱了机票销售市场的正常秩序。张杰拒绝透露这一个月来他的平台交易量上升了多少。

近年来,第三方机票平台交易量一直占据着每日交易总量的一半左右,日成交金额在2-3亿元。

当 前被停的400多个配置都属于交易量靠前的几家机票平台,现在还有很大一部分交易平台还能正常交易。即使是被停了的平台,也会想办法重新活起来,比如,从 有资质的代理那里买新的配置。或者,利用某些技术手段“复活”原来的配置。不过,对此中航信亦有对策。从7月1日到9月1日之间,中航信不会再向外界发放 新的配置,同时还会继续推进停机工作。

出局?

张杰表示很担忧,“现在还可以搞搞游击战,但这毕竟长不了,被赶出局不是没有可能。听说成立了百家票代联盟,但是这能起到什么作用?民航业的市场化一直就是一桩奇闻。”

在 中航信发布了《中国航信着手清理违规外挂机票销售平台》一文后,第二天,名为“中国百家机票平台联盟”行业组织也公开发文,一一回应中航信的观点,并且表 示,如果中航信有对外提供正式B2B分销的数据接口,同时不设置任何人为障碍,它们愿意按照中航信给予其他代理人的合理缴纳标准进行缴费。

这段时间中小票代两次与中航信交涉无果。本月5日和14日,多家机票平台与中航信有过两次会面,但是中航信的停机行动还在继续。

“打击黑代理不能一概而论。的确有欺骗旅客的无资质黑心代理。然而,也有很多虽然没有航协认证,但却是在老实做生意的合法企业。”张杰说。

近年来机票平台交易量不断增长,这说明第三方机票平台的存在是有意义的,这是市场的需要。在过去3年里,机票销售的网上交易量及在线支付量每年都超过300%地呈几何倍迅猛增长。

当前,票代市场一致的观点是,第三方机票平台的存在有其市场价值,中航信此次的清理行动的确有欠考虑。既然市场有需求,接下来这些机票平台必定不会消失,反而可能会转入“地下”。

实际上,如今看中了机票销售市场的并不只中航信和机票平台,在各大航空公司大力推广直销模式的背后,也是其争夺机票销售渠道的图谋。不过,当前对于中航信和机票平台纠葛,另一个利益方的各大航空公司均未表态,统一保持观望态度。




票代 大戰 未了 中航 開局 不利
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機票代理費進入“0”時代 航企與票代博弈加劇

來源: http://www.yicai.com/news/2015/05/4615209.html

機票代理費進入“0”時代 航企與票代博弈加劇

一財網 陳姍姍 2015-05-07 22:08:00

目前,國內的航空公司主要依靠機票代理商銷售機票,每賣出一張機票,都會給代理商一定的傭金和返點,這也是機票代理商的主要收入來源,然而最近幾年,傭金不斷在下降,如今變為了0,航空公司希望通過降傭和直銷,搶回被機票代理人把控的消費者,這對中小代理來說可能是滅頂之災,不過,對大票代和大平臺來說,卻可能增加了與航空公司博弈的資本。

“航空公司這是遲早要消滅代理人的節奏,現在能活一天就將就一天吧。”

這是在機票代理行業混跡多年的老張,拿到航空公司最新的返點政策通知後發出的感慨。6月1日起,南方航空(600029.SH)將會把國內機票代理手續費從1%調整為0%,這對老張來說意味著,每賣出一張南航的機票,將不會得到以往一度高達12%的傭金。

尚未到旺季來臨之時,國內旅客運輸量最大的南航,就打響了取消代理傭金的第一炮,老張預感到,其他航空公司也會迅速跟進。

目前,國內的航空公司主要依靠機票代理商銷售機票,每賣出一張機票,都會給代理商一定的傭金和返點,這也是機票代理商的主要收入來源,然而最近幾年,傭金不斷在下降,如今變為了0,航空公司希望通過降傭和直銷,搶回被機票代理人把控的消費者,這對中小代理來說可能是滅頂之災,不過,對大票代和大平臺來說,卻可能增加了與航空公司博弈的資本。

直銷與分銷的博弈

目前,國內航空市場七成以上的機票都是通過機票代理在銷售,機票預訂也是攜程等大型OTA(在線旅遊預訂商)的重要業務構成。消費者從市面上購買的每一張機票中,都有票價一定比例的費用會由航空公司返還給機票代理商作為代理費傭金。

一家大型機票代理公司的管理層告訴記者,票代每銷售出一張機票,可以獲得一定比例的返點,最高時返點達12%,最近幾年比例一直在下調。去年以前,在國內航線執行的主要是3X的返點模式,其中X根據季節和航線的不同有所不同,3則是上述政策中提到的票證代理手續費率。

2014年6月,中國國航(601111.SH)打響第一槍,宣布將國內機票的銷售代理費從沿用了6年的3%,下調至2%,7月,南航、海航、東航一並跟進,今年1月7日,南航則率先將其國內客票代理費從2%降低為1%,如今,機票代理費“0”時代終於到來。

“此次南航還沒到傳統旺季就將傭金降為0,比業內預計的時間要早,也體現了航空公司加大直銷力度的決心,”一位行業內人士對記者分析,去年,南航的國內航線收入809億,除去南航網站直銷的92億,大部分是在通過代理銷售,此次代理費傭金從1%變為0,也意味著節省了1%的營銷成本,相當於每年可以節省約7億左右的營銷費用。

不斷壓縮給機票代理的返傭背後,還有航空公司們希望奪回消費者的決心,南航一位管理層對記者透露,目前,包括南航在內的傳統航空公司,只有25%左右的機票是通過直銷賣出,這其中還包括通過去哪兒等OTA平臺旗艦店銷售的機票,最近幾年,通過航空公司官網、APP、微信等平臺加強直銷,一直是航空公司們努力在做的。

不過,要想加大直銷也並不是一件容易的事。一家航空公司負責銷售的管理層就告訴記者,增加電話等呼叫中心,以及網站銷售、支付系統的搭建都需要成本,規模要上去可能比支付給代理的傭金還要高,此外,與很多成熟的機票代理商及OTA相比,航空公司的網站銷售客戶體驗也相對遜色,比如退改簽困難,沒有酒店、租車,以及機票+酒店等豐富的一站式服務。這也導致最近幾年航空公司的機票直銷比例上升並沒有預想中那麽快。

但從今年開始,有了航空需求回暖,油價成本降低的底氣,航空公司為奪回客戶而重新制定遊戲規則的行動越來越激烈。比如元月開始,南航官網開放訂團隊票,直接搶奪原本由機票代理經營的團隊機票銷售業務,而國航更是要求代理們提供向其購買機票的客人的聯系方式,否則每票罰款2000元。

機票代理加速分化

代理費下調、行業競爭度激烈攀升、人員成本增加,一張機票帶來的利潤越來越少,本就步履維艱的機票代理商面臨利潤空間不斷被壓縮的打擊,他們應該怎麽辦?

記者咨詢多家機票代理了解發現,目前,單純靠代理費為主要收入的中小代理商,基本上只能維持生計,一些無良代理,則依靠欺騙消費者,通過超出票面價格的加價銷售等手段來繼續茍活。

比如近年來,高於全價票的機票銷售、自行加上保險等產品銷售、支付遠高於航空公司改簽規定的退改簽費用等投訴時有發生,而消費者受騙後往往將責任怪罪於航空公司身上,這也是航空公司希望盡快規範代理市場、加強直銷的重要原因。

不過,對於一些銷售規模比較大的機票代理來說,傭金變為0,並不意味著他們從航空公司拿不到一分錢,因為航空公司還會根據機票銷售情況,定期給予一些大代理後返,傭金減少了,後返則可能增加。

“目前航空公司和大型機票代理之間還存在一定的博弈,完全依靠自己的直銷渠道也不現實,這樣帶來的結果將是大代理越來越強,中小代理越來越弱,甚至放棄自己的資質,變為黑代理,掛靠大代理,”上述行業內人士告訴記者。

事實上,最近幾年來,已經出現越來越多的中小代理人向機票銷售B2B平臺及去哪兒等OTA平臺靠攏,他們擁有自己固定的銷售渠道和服務對象,在拿不到航空公司代理費的情況下,轉而從B2B平臺的大代理處采購機票、獲得服務費或者機票價差,再到去哪兒網、淘寶去啊等OTA平臺上銷售,使用平臺的出票、收單、售後、呼叫中心系統。

值得註意的是,最近一年來,攜程網在機票銷售中的角色,也在悄然發生著轉變,從單純的機票大代理,變為像去哪兒網一樣的開放平臺,大大小小的機票代理商,可以申請在攜程上賣票,而航空公司,也陸續在去哪兒網、淘寶去啊等平臺上開設旗艦店。

對於去哪兒網、攜程等OTA平臺來說,與獲得一兩個點的代理費傭金相比,從航空公司和眾多機票代理處獲得更優惠的價格政策和更多豐富的產品,以增加客戶黏性,獲得更多流量和入口話語權,似乎是他們更想要的,而這也是航空公司們所擔心的。

“最近幾年,盡管各家航空公司都在強調加大直銷,但越來越多的消費者,更習慣通過去哪兒網、攜程網等OTA平臺訂機票,因為不僅價格不貴,還有其他旅遊、酒店產品可以選擇。此外,在用戶細分、產品研發、系統技術等方面,航空公司相對OTA平臺也還比較薄弱,”上述行業內人士指出,隨著中小代理的逐漸勢弱,未來航空公司與機票代理的博弈,將越來越多轉向同OTA平臺的競合。

編輯:於百程

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機票 代理費 代理 進入 時代 航企 企與 與票 票代 博弈 加劇
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航企大戰“去哪兒”蔓延 攜程阿里也開始整頓票代了

來源: http://www.yicai.com/news/2016/01/4736807.html

航企大戰“去哪兒”蔓延 攜程阿里也開始整頓票代了

一財網 陳姍姍 2016-01-10 15:10:00

航空公司要求OTA共同監管機票代理商,對違規銷售里程積分或免票、大客戶政策、特殊產品的代理商進行查處,而這也正是航空公司與“去哪兒”網希望達成的共識。

自南航與海航在跨年夜宣布暫停與去哪兒網的合作之後,航空公司關閉去哪兒網旗艦店的行動一浪高過一浪,在這樣的陣勢下,另外兩家OTA也開始出手整頓票代市場了。

攜程:關閉“旅行套餐”政策顯示

《第一財經日報》記者1月10日獲悉,攜程已經向其平臺上的機票供應商發布通知,稱其已經關閉CA/MU/FM/CZ(國航、東航、上航、南航)四家航空公司的旅行套餐政策顯示,何時開放另行通知,請供應商及時調整政策。

此前,在攜程、去哪兒等OTA網站上搜索機票,都會搜索到一些類似“旅行套餐”的展示形式,同一航班的機票價格會因套餐種類的不同而有所區別。其中票價最為優惠的旅行套餐,同時限制也會更多,比如更加嚴苛的退票政策或者更加高昂的退票費用。

據《第一財經日報》記者了解,上述旅行套餐的“退票政策”和“退票費用”,一般會與航空公司的不同,還可能會捆綁“保險”、“旅行優惠券”等其他產品,在阿里旅行、去哪兒等OTA平臺上也能夠看到,不過,有的平臺比如攜程,退改簽規則在訂票時就顯示了,而有的平臺並沒有明確提醒消費者。

對此,OTA們的解釋是,旅行套餐並非單純的機票,所以會有與航空公司不同的規定,而有的退改規則是平臺上的供應商直接錄入的,所有退改機票發生的資金流動也由供應商收取。

除了關閉了四家航空公司的旅行套餐政策顯示,攜程還向供應商發布通知稱,為了配合東航對於國內機票規範化的管理,將於2016年1月11日零點起升級系統;還將對合作商政策價格進行監控,對低於東航外放運價的報價進行屏蔽,供應商必須嚴格按照東航的運價、客票使用條件、服務條款和註意事項進行政策投放;對於違規銷售里程積分或免票、大客戶政策、特殊產品的合作商,攜程將積極配合東航進行查處。

阿里旅行:屏蔽不符合航企運價政策的搜索

值得註意的是,阿里旅行幾乎在同一時間,也向其平臺上的國內機票代理人發布了類似攜程的上述通知,稱將從1月11日起針對不符合東航運價銷售政策的代理進行搜索屏蔽,以避免銷售價格不符造成東航罰款。

根據記者獲得的阿里旅行發布的通知,稱“應東航市場規範管理要求,銷售東航客票從1月11日零點起必須按照東航的運價銷售,為盡量因避免銷售政策不符造成被東航罰款,阿里旅行平臺將從1月11日零點起,針對不符東航價格要求的將進行搜索屏蔽,請各代理人知曉”,

據《第一財經日報》記者了解,兩大OTA平臺的“一致舉措”,與東航即將於1月11日推出的“官網價格最低”承諾有關。在此之前,南航已經推出了類似的承諾,如果官網價格不是最低,會給顧客兩倍差價賠償。

而要履行這樣的承諾並不是將最優惠的艙位和銷售政策留給自己的官網就能夠實現,因為一些機票代理會通過自費補貼、積分兌換或者將團體票分拆銷售等方式,銷售更低的票價,這種情況如果不開行程單報銷或者不進行退改簽的話,對消費者來說可能就意識不到可能的風險和麻煩。

因此,航空公司要求OTA共同監管機票代理商,對違規銷售里程積分或免票、大客戶政策、特殊產品的代理商進行查處,而這也正是航空公司與“去哪兒”網希望達成的共識。

編輯:陳姍姍

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航企 大戰 哪兒 蔓延 攜程 阿里 開始 整頓 票代 代了
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航企整頓票代行動升級 “去哪兒”機票CEO反思與航司溝通太少

來源: http://www.yicai.com/news/2016/03/4760982.html

航企整頓票代行動升級 “去哪兒”機票CEO反思與航司溝通太少

一財網 陳姍姍 2016-03-13 11:01:00

本周末,“去哪兒”網機票事業部的員工們,陸續收到了新任“去哪兒”機票事業部CEO丘暉的一封郵件,郵件對近日與航空公司之間的產生的問題進行了“自我檢討”,並強調將加強機票代理商監督和提升消費者服務保障,同時任命新的去哪兒網機票事業部副總經理,全面負責與航空公司以及周邊關系的合作溝通。

“最近我常常反思,夜不能寐,雖然我們一直在做監管和建設,能力還在提升,但與航空公司溝通太少。近期,我們要在這方面大力投入,而且堅定地與航空公司站在一起共同整治。 ”

本周末,“去哪兒”網機票事業部的員工們,陸續收到了新任“去哪兒”機票事業部CEO丘暉的一封郵件,郵件對近日與航空公司之間的產生的問題進行了“自我檢討”,並強調將加強機票代理商監督和提升消費者服務保障,同時任命新的去哪兒網機票事業部副總經理,全面負責與航空公司以及周邊關系的合作溝通。

今日,“去哪兒”網又發出關於整頓凈化機票代理銷售市場的公告,列舉了多項措施,與航空公司一起對不規範經營的代理商予以處理。

已處罰91家不合規供應商

今年一月,此前擔任去哪兒機票事業部COO和高級產品總監的丘暉晉升為機票事業部CEO,向去哪兒網CEO諶振宇匯報。

在這封內部郵件中,丘暉指出,在過去的時間里,公司一直在加大投入做兩件事情,首先加強機票供應商監管和整頓供應鏈,再就是保障消費者服務體驗,堅決要求機票代理商合法合規經營。 “但是,春運前後也遇到了一些問題,我們的服務能力和代理商監管還有瑕疵,造成了消費者的投訴,也影響了我們與合作夥伴航空公司的關系。在此,我作為事業部CEO給大家檢討。”

丘暉透露,”近期,我發起了自查,配合航空公司一起凈化市場,處罰了91家有不合規行為的供應商,下線了21家有嚴重違規行為的供應商並要求整改,清退了2家嚴重違規服務惡劣的供應商永不合作。”

在接下來的時間里,丘暉稱也將會把加強機票代理商監督和提升消費服務保障作為最重要的工作。“如後果嚴重,將從我本人開始進行罰款,延伸到事業部管理層。

與此同時,經與公司管理層溝通達成一致,丘暉將任命鄭亞軍為去哪兒網機票事業部副總經理,全面負責與航空公司以及周邊關系的合作溝通,並強調去哪兒網CEO諶振宇和他本人都會更多地參與。

今日,“去哪兒”網又發出關於整頓凈化機票代理銷售市場的公告,稱由於平臺聚合的性質,個別機票代理商的不規範經營,損害了消費者權益,對去哪兒網及合作航空公司的聲譽也造成了不良影響。在此,去哪兒網進行深刻檢討。

同時,為進一步規範平臺上的代理商,與航空公司一起凈化機票代理銷售行業,切實為旅客提供公正透明的市場環境,去哪兒網已啟動整頓凈化機票代理銷售市場專項行動,並主動與航空公司一起對不規範經營的代理商予以處理。

整頓代理人再升級

這一郵件的發出,與新年以來,航空公司與“去哪兒”之間的一系列“火花”不無關系。

2016年一開年,九大航企陸續宣布暫時關閉“去哪兒”網上的官方旗艦店,截止到目前仍未在去哪兒上恢複。

當時,航空公司們稱撤出的理由是,收到大量關於去哪兒網的旅客消費投訴,涉及加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等內容,損害了旅客權益。而這些問題主要是平臺上不規範的機票代理商所為。

進入3月後,航空公司的整頓行動進一步升級。首先是國航下發通知,為保障旅客的合法權益,杜絕客票銷售欺詐事件再次發生,加強對國航代理人的管理,國航決定與去哪兒網共同對國航代理人開展專項整治,共同建立代理人在去哪兒網平臺銷售管理流程,規範銷售準入、退出及旅客服務評價機制。

在管理規定出臺前,自3月1日起暫停國航授權代理人通過去哪兒網銷售機票;在暫停銷售期間,凡發生旅客投訴去哪兒網,查證為國航授權代理人所為,將取消其國航代理資格。

兩天前,海南航空及海航集團旗下的福州航空也開始下發“跟進”通知,稱將開展銷售代理專項整治工作,建立代理人在去哪兒網平臺銷售管理流程,規範銷售準入、退出及旅客服務評價機制。

在管理規定出臺前,自3月14日起暫停海航授權銷售代理通過去哪兒網銷售機票。在暫停銷售期間,凡發生旅客投訴去哪兒網,查證為海航授權銷售代理所為,將取消海航代理人資格。

記者查看“去哪兒”網發現,目前國航在“去哪兒”網上的機票銷售的確基本已經下架,不管是旗艦店還是代理銷售的產品,不過,通過“去哪兒”網搜索跳轉到國航自己的官方網站仍可以顯示。

OTA與平臺能做什麽

當然,航空公司提到的問題,並不是去哪兒一家平臺上存在的問題,根據消費者網的調查統計,消費者由於操作失誤、突發情況改變行程等情況,被扣去高額退改票費的投訴,占到2015年在線旅遊投訴總量的63.57%。

多位行業內人士對記者指出,上述投訴,與整個行業爆發式增長下,相關產業鏈的監管及互聯網化不成熟也有關系,目前,上述問題也引起了其他OTA和平臺的重視,希望通過技術手段和加強監管與賠付來緩解矛盾。

比如攜程就在春運之前推出“訂票無憂”承諾,如旅客在春運期間遇到“到場無票”的情況,攜程保證將在20分鐘內免費為旅客重新預訂機票,保證順利出行;如原航班已無座位,則將盡力在20分鐘內提供解決方案,並給予賠付承諾。如查明是人工差錯,攜程向旅客退一賠一,如是供應商違規導致,向旅客退一賠三。

而在“去哪兒”網今日發布的“關於整頓凈化機票代理銷售市場的公告”中則強調,將堅決要求平臺上的機票代理商必須按照民航局、航空公司等法規及公司服務規範,合規經營,為消費者提供合規產品與標準化服務。

同時,堅決要求所有機票代理商必須遵循行業監管部門與航空公司制定的銷售準入、退出機制。必須擁有中國航空運輸協會、國際航空運輸協會等有效資質,必須獲得航空公司的產品銷售認可,一經核查出資質未在有效期的代理商,將予以下線清退。

此外,堅決要求所有加入平臺的機票代理商必須為消費者提供合規的出票、退改簽服務。一旦發現不合規行為,去哪兒網將優先保障消費者,啟動先行賠付保障機制。同時,去哪兒網將對代理商予以嚴厲處罰,嚴重者中止合作。

去哪兒網重申,將繼續從機票出票、出行、退票、退款、報銷等環節全面保障消費者的權益,為消費者提供先行賠付保障。例如,如果出現機票代理商未按訂單出票,去哪兒網將立即為消費者出票,承擔出票差價並先行賠付消費者500元。如因機票代理商原因導致消費者無法正常辦理乘機,去哪兒網負責保障消費者成行,承擔差價並先行賠付消費者500元。消費者提交退票申請後,如因退款拖延造成消費者經濟損失,去哪兒網將立即予以先行賠付。

阿里旅行則推出標準化退改簽的“放心飛”服務標準,通過技術手段將退票操作標準化。簡單來說,當乘客在需要退票時,只需要在阿里旅行客戶端一鍵提交請求,後臺即按照嚴格對齊的航空公司退改簽標準政策執行退票動作,退票成功後即將錢款退還至購票人的支付寶賬戶,避免高額退票費的貓膩和返還錢款的拖延。

對於按航空公司規定必須繳納的退票費,阿里旅行也推出“退票險”,購票人如果提前購買了該險種,不得不繳納的那部分退票費也可以獲得80%的賠付,把損失降到最低。

“標準化退改簽和退票險是緊密相關的,只有執行了標準化的退改簽政策,才能有退票險的保障,如果連退票費收多少都是隨便定的,保險公司也不敢跟平臺合作推出這樣的保險產品”,阿里旅行副總裁偉斌指出,“看似簡單的操作結果,背後其實是一條生產線,只有這樣才能從本質上解決退改簽的亂象”。  

而對於互聯網機票銷售平臺的規範管理,東方航空(600115.SH)總經理馬須倫建議完善對互聯網銷售平臺管理的規章制度,比如,平臺公司要有內部管理標準,給平臺公司提供機票供應的銷售代理人要有門檻,對代理商要有誠信評估,再者,必須加大執法檢查的力度,通過多方共同努力,切實保護好消費者權益。

 

附:去哪兒機票事業部CEO丘暉的內部郵件:

機票事業部的同學們: 今天是我接任CEO帶領大家為機票業務奮鬥的第60天,我們攜手度過了春運大關,經歷了市場的波動,繼續通過技術和產品創新。謝謝大家。

去哪兒網的企業文化始終是消費者第一,合作夥伴第二,去哪兒網第三。 在過去的時間里,我們一直在加大投入做兩件事情,首先加強機票供應商監管和整頓供應鏈,再就是保障消費者服務體驗,堅決要求機票代理商合法合規經營。 但是,春運前後也遇到了一些問題,我們的服務能力和代理商監管還有瑕疵,造成了消費者的投訴,也影響了我們與合作夥伴航空公司的關系。在此,我作為事業部CEO給大家檢討。

最近我常常反思,夜不能寐,雖然我們一直在做監管和建設,能力還在提升,但與航空公司溝通太少。近期,我們要在這方面大力投入,而且堅定地與航空公司站在一起共同整治。 近期,我發起了自查,配合航空公司一起凈化市場,處罰了91家有不合規行為的供應商,下線了21家有嚴重違規行為的供應商並要求整改,清退了2家嚴重違規服務惡劣的供應商永不合作。

在接下來的時間里,我將會把加強機票代理商監督和提升消費者服務保障作為最重要的工作。如後果嚴重,將從我本人開始進行罰款,延伸到事業部管理層。 經與公司管理層溝通達成一致,我將任命鄭亞軍為去哪兒網機票事業部副總經理,全面負責與航空公司以及周邊關系的合作溝通,去哪兒網CEO諶振宇和我都會更多地參與。

長期以來,去哪兒網作為一家技術驅動型公司,致力於建立一個為整個旅遊業價值鏈服務的生態系統。 今年去哪兒網將順應政策進行改變,將引領整個產業鏈去更好得滿足消費者的需求,力爭以科技來提升服務。 在全球都在談論互聯網+的今天,在線旅遊已經進入春天,正面臨前所未有的巨大機遇。3月5日,李克強總理在政府工作報告中強調,“將落實帶薪休假制度,加強旅遊交通、景區景點、自駕車營地等設施建設,規範旅遊市場秩序,迎接正在興起的大眾旅遊時代。”這對去哪兒網等中國旅遊企業來說,是極大的鼓勵與機遇。

3月10日,習近平總書記在兩會期間看望政協民建、工商聯界委員時,又重申“兩個毫不動搖”,即必須毫不動搖鞏固和發展公有制經濟,毫不動搖鼓勵、支持、引導非公有制經濟發展;公有制經濟、非公有制經濟應該相輔相成、相得益彰,而不是相互排斥、相互抵消。這一席話無疑是對包括去哪兒網在內的民營企業的一味“定心丸”。 今年也是中美旅遊年,習近平總書記指示,要大力吸引國外遊客來華,同時也要把中國遊客引向海外。我們的國際機票及海外版機票業務,大有可為。 去哪兒網是一家獨立運作的上市公司,無論是機票事業部1000多名充滿激情的年輕造夢者,還是整個去哪兒網8000多名員工,始終在為共同的使命而努力。 這是我們的時代,未來將會更加精彩!

3月12日

丘暉 機票事業部CEO

去哪兒CEO諶振宇回複的郵件:

Hi all,看到丘暉的郵件,我想和大家說幾句。

首先,丘暉領導的機票事業部反思是很正確的,同時不僅是機票,包括我在內的整個公司都需要反思。希望同學們忘記過去的榮耀,重回初心,順應新時代和新環境。 11年前,當我們建立去哪兒的初心就是,通過科技改變了人們的旅行方式,為消費者提供更完美更優質的服務。用戶第一,客戶第二,去哪兒第三是我們不變的企業文化。

如今, 去哪兒作為一家獨立的上市公司,無論是機票事業部1000多名充滿激情與創意的年輕造夢者,還是整個去哪兒網8000多名員工,從加入去哪兒網的第一天開始,我們始終在為共同的使命而努力。在諸多變化、機遇與挑戰面前,我堅信我們會齊心協力,攜手整個行業繼續為旅行者造夢,聰明所有人的旅行。

Best wishes!諶振宇

去哪兒網關於整頓凈化機票代理銷售市場的公告

近期,由於個別機票代理商的不規範經營與服務疏漏,導致消費者在購買機票後產生售後服務問題。去哪兒網是一家第三方平臺,運用搜索比價技術聚合了眾多代理商與航空公司。平臺在給消費者帶來便利和優惠的同時,也承擔著平臺監管責任。

由於平臺聚合的性質,個別機票代理商的不規範經營,損害了消費者權益,對去哪兒網及合作航空公司的聲譽也造成了不良影響。在此,去哪兒網進行深刻檢討。

去哪兒網始終將消費者的利益放在第一位,對於遇到問題的消費者,去哪兒網均已在第一時間啟動消費者保障,並對消費者進行先行賠付。

為進一步規範平臺上的代理商,與航空公司一起凈化機票代理銷售行業,切實為旅客提供公正透明的市場環境,去哪兒網已啟動整頓凈化機票代理銷售市場專項行動。

第一,去哪兒網堅決要求平臺上的機票代理商必須按照民航局、航空公司等法規及公司服務規範,合規經營,為消費者提供合規產品與標準化服務。

第二,去哪兒網堅決要求所有機票代理商必須遵循行業監管部門與航空公司制定的銷售準入、退出機制。必須擁有中國航空運輸協會、國際航空運輸協會等有效資質,必須獲得航空公司的產品銷售認可,一經核查出資質未在有效期的代理商,將予以下線清退。

第三,去哪兒網堅決要求所有加入平臺的機票代理商必須為消費者提供合規的出票、退改簽服務。一旦發現不合規行為,去哪兒網將優先保障消費者,啟動先行賠付保障機制。同時,去哪兒網將對代理商予以嚴厲處罰,嚴重者中止合作。

第四,去哪兒網已經發動全面自查行動,並主動與航空公司一起對不規範經營的代理商予以處理。目前已經處罰了91家有不合規經營行為的代理商,下線了21家嚴重違規的代理商並要求其整改,清退了2家嚴重違規服務惡劣的代理商永不合作。

第五,去哪兒網鄭重重申消費者保障計劃,將繼續從機票出票、出行、退票、退款、報銷等環節全面保障消費者的權益,為消費者提供先行賠付保障。例如,如果出現機票代理商未按訂單出票,去哪兒網將立即為消費者出票,承擔出票差價並先行賠付消費者500元。如因機票代理商原因導致消費者無法正常辦理乘機,去哪兒網負責保障消費者成行,承擔差價並先行賠付消費者500元。消費者提交退票申請後,如因退款拖延造成消費者經濟損失,去哪兒網將立即予以先行賠付。

未來,去哪兒網將與航空公司一起持續對機票代理商進行排查監管,共同規範市場,推進在線機票銷售市場的凈化,為消費者提供航空公司認可的產品與服務。誠摯歡迎社會各界對去哪兒網平臺所提供的產品與服務予以監督,幫助提升服務質量。

去哪兒網
2016年3月13日 

編輯:陳姍姍

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航企 整頓 票代 行動 升級 哪兒 機票 CEO 反思 與航 航司 溝通 太少
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5000億機票市場重新洗牌,票代去哪兒?

來源: http://www.yicai.com/news/5022022.html

對太原市龍之舟航空服務有限公司(下稱“龍之舟”)總經理劉東亮來說,近期的主要工作之一,就是與航空公司重簽代理合同,幾天前,他剛剛收到了來自海南航空的新合同,其他三大國有航空的新合同據說也會不日到來,基本都會在7月1日起執行新的銷售代理協議。

與以往的合同相比,海南航空的新合同中,增加了對代理人只能“在自有渠道銷售委托方客票”的要求,以及對更多違約行為進行處罰的明細規定,為此,航空公司還要求代理支付一定金額的保證金,以便在代理違規時,罰款直接從保證金中扣除。

這其實與南方航空早在今年3月份下發各分子公司的通知,要求對境內分銷渠道結構進行調整和優化的方向一致。今年上半年,航空公司就一直在醞釀分銷政策的變革,以在亂得不能再亂的機票銷售市場試圖建立新的行業標準、縮短分銷鏈條,重新評估票代和OTA的價值,這也將帶來分銷渠道的重構和各利益環節的重新洗牌。

而處於每年5000億機票銷售市場中心的票代們,則要面臨更加緊迫的問題:未來如何生存下去?

格局:中國特色機票銷售

劉東亮在機票銷售行業已經幹了10年,2006年剛進入這一領域時,要拿到機票銷售代理的權利,很多還要靠找關系,不過,那個時候也是機票代理賺大錢的好年景。

由於互聯網並不發達,機票代理就可以依靠信息不透明賺錢。在寫字樓附近租個門面,員工在周邊發發名片,積累客戶後通過航空公司出票,再派專人去送票,輕輕松松就完成了機票銷售的閉環。

一開始,劉東亮的辦公場所也不大,10平方米的小房間,招了幾個人,通過接電話來做生意。當時,航空公司有八成的機票通過代理商銷售,代理每賣出一張機票,就可以獲得最少3%的返點。由於各票代銷售能力不同,航空公司也會給銷量更好的代理人更好的返點政策以獎勵銷售,也就是在3%的基礎上還有X的後返。

2007年前後,電子客票逐步普及,這給了互聯網企業介入機票銷售行業的機會,51book等機票B2B分銷平臺開始出現,攜程等OTA和去哪兒等搜索平臺也陸續走上前臺,進而形成了中國獨有的機票銷售格局。

一位航空公司主管銷售的管理層對記者介紹,目前的機票銷售渠道主要有直銷和分銷兩種。如果用A代表航空公司(Airlines),B代表各類銷售代理商(Business),C代表顧客(Customer),則目前中國的民航銷售渠道可以分為四種類型。

一是A—C,即從航空公司直接到顧客,具體包括官網(含微信、APP)銷售、櫃臺銷售、呼叫中心銷售、兩方大客戶、直營專賣店等形式。

二是A—B—C,即航空銷售代理直接將機票銷售給顧客。

三是A—B—B—C,即航空銷售代理將機票放到了以去哪兒網、攜程、淘寶為代表的“面向顧客的C端平臺”上,然後被顧客買走。

四是A—B—B×n—C,即航空銷售代理將機票放到了以51book、517NA、今日天下通等為代表的“面向代理商的B端平臺上”,又被其他機票代理商采購走,然後又被放到各種面向顧客或代理的平臺上,幾經反複,最終被顧客買走。

“第一種形式就是航空公司的直銷,而後三種形式為分銷,其中第三和第四種形式為中國民航銷售所獨有。”上述管理層介紹,尤其是分銷類型中的“A—B—B×n—c”模式,有的一張票最多被倒了九手以後才賣給顧客,“這種情形下一旦出現航班不正常,航空公司是無法找到旅客進行相關通知的,與此同時,旅客即使發現自身利益受損,也不可能找到真正的責任主體。”

在過去幾年里,機票分銷市場建立起了一套“以去哪兒為先、攜程跟進、淘寶效仿的供貨商模式”,並且成為了中國民航機票分銷市場的“主旋律”。

根據相關統計,在去年3400億的在線機票預訂交易額中,去哪兒和攜程貢獻了其中超過一半的交易量,遠遠將航空公司的直銷渠道甩在身後。包含這3400多億在內,去年整個機票預訂市場總交易達到4473億元,按近年增幅今年有望突破5000億大關。

劉東亮也曾嘗試將機票掛到平臺上去銷售,但後來他發現,如果按照正規方式去賣,效果並不理想。由於平臺上聚集了各種各樣的代理,不同的代理要想在同一個航班的“供貨銷售中”勝出,最有效的手段就是千方百計地使自己售賣的價格比其他供貨商(包括航空公司直營店)都低。

而為了達到低價的目的,很多代理就“創新出了”層出不窮的違規手段,包括對賭退改簽、違規投放大客戶政策、倒賣里程、銷售“棄程票”、虛占座位、主動尋找航空公司收益規則漏洞等。

變局:獎勵方式和銷售渠道重建

其實,隨著互聯網等新技術的普及,以及國內主要航空公司受到來自國資委“提高機票直銷比例”的指標壓力,機票代理的好日子,早就開始出現萎縮的跡象,比如,各航空公司於2014年7月、2015年2月、2015年6月分三次,歷時一年將代理費降為0。

與此同時,航空公司也在越來越多地將最優票價留給自己的官網銷售。比如去年6月南航就率先作出“會員最低價”承諾,隨後國航和東航跟進。南航還宣布4折以下海量優惠國內機票,僅在南航官方渠道獨家銷售,官方渠道包括南航官網、APP、官方微信,意味著機票代理人無權銷售4折以下的南航機票。

今年2月,民航局下發的《關於國內航空旅客運輸銷售代理手續費有關問題的通知》,更是對利潤逐漸萎縮的機票代理的沈重一擊。《通知》嚴禁銷售代理企業向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費,不得通過惡意竄改航空運輸企業按規定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規手段,侵害消費者和航空運輸企業權益。

“民航下發的通知無疑是給機票代理又上了一道緊箍,現在,除了可望而不可即的“後返獎勵”,票代賣機票基本就是義務勞動了。”民航業內人士林智傑對記者指出,“這一道緊箍基本可以將90%的票代清退離場。”

此外,《通知》還要求航空運輸企業委托銷售代理企業銷售國內客票,要合理確定客運手續費基準定額,可適度浮動,這對機票代理們來說,更是收入模式的重大改變,意味著從每賣一張機票得到一定的返點(現在只剩後返),到每賣一張機票給予一定定額獎勵的轉變。

不過,到底基準定額如何確定,文件中並沒有細則,政府部門將制定細則的權力交給了航空公司。

3月23日,南方航空各分、子公司,營業部及相關代理人,陸續收到了發自南航總部的通知,要求銷售部聯合各銷售單位,對現有代理人進行重新遴選,並計劃於7月1日起執行新版銷售代理協議。根據新的協議要求,代理人需擁有旅行社、自營銷售網站、固定企業客戶、呼叫中心等自有銷售渠道,方可申請南航授權。

《通知》還指出,從7月1日起南航國內客票代理手續費將改為按航段定額支付,原有的國內附加代理費(Z值)和獎勵代理費(國內後返)將暫停使用。定額國內代理手續費的支付標準和支付方式將另文通知。

據記者了解,3月底,包括三大國有航空在內的幾家航空公司銷售部代表,又參加了中國航協規範航空客運銷售市場秩序會議,在那次會議上,各航空公司也一致認為:票代應該擁有自己的銷售渠道,純粹“搬磚”將機票拿到別人家去賣的對航空公司不具備價值;供貨商模式是導致目前機票銷售亂象的重要原因,未來各航空公司會以協議方式約束各自代理人的供貨行為,至少要經過航空公司審批同意。

而對於代理們更加關心的國內代理手續費的定額標準,近期也將水落石出。一位航空公司負責銷售的內部人士對記者透露,由於三大航有國資委的“提直降代”要求(其中包括年度總代理費率不得高於2%),所以理論上三大航每航段的代理費平均可能不會超過20元,而具體的定額還會根據所銷售艙位和折扣的不同而有差異,比如頭等艙和公務艙全價艙位高於20元每航段,8折以上的經濟艙高艙位15元每航段,8折以下的10元每航段,4折以下的艙位更低,比如5元每航段(目前這個折扣的代理費基本沒有)。

如果上述定額標準實施,對代理的影響如何?劉東亮曾經為記者測算過機票代理的成本:通過呼叫中心銷售一張機票的成本如下:接線員獎勵2元+出票及財務獎勵2元+送票員獎勵2元+售後及墊資成本2元+房租水電平攤2元+電話費1元+員工社保2元+稅收為定額服務費×20%,假如一張機票給到定額20元,直接成本已達17元,其中還未計算廣告費、差旅費、招待費、福利、水電費。

“主要要關註3折到8折的機票定額手續費,這部分機票占到90%以上的份額,然後計算出你公司的銷售成本,如果代理費定額平均在20元每張,很多代理很可能會入不敷出。”劉東亮指出,不過也要看航司是否真的能夠“團結一致,標準一致”。

“航司如果統一定額費用,那麽代理費屬地化差異也將消失,B2B平臺其實就沒有存在的必要了。”一位業內分析師也對記者預計,“打個比方,以前是國航華北營業部管理北京代理人,能夠拿到後返,所以上海的代理人通過平臺找華北代理人把票給出了。現在如果都按張數獲取傭金,航司就可以統一管理,一張票就給固定的傭金,那麽大家就沒有必要去找屬地化的大代理出票了,B2B平臺就被釜底抽薪了。”

事實上,這也是航空公司希望看到的。東航股份公司營銷總監、客運營銷委總經理董波也告訴記者,東航鼓勵為客戶帶來便捷的服務和負責的售後服務,以及真正的擁有線下客戶資源、能夠創造價值的合作夥伴。“但現在很多代理人並不依靠自有客戶盈利,而把產品放到平臺上,因為線上其服務成本沒有了,售後服務也出現很多問題。對於違規的,或者說沒有產生更大價值的代理人,我們不會進行任何利益上的支持。”

“對於51book而言,這絕對是一次挑戰,但更堅定了我們的方向——做航旅服務業的支撐平臺。”對於航空公司分銷策略的變革,從B2B平臺轉型旅遊平臺的51bookCEO楊銳對記者指出,“面向航空公司,我們將加大航司假期業務的戰略合作,幫助航司在直銷和機+X業務創新方面探索和實踐;面向代理人,我們會扶持和幫助各個區域的核心戰略合作夥伴,為核心代理人提供技術支持、資源整合、營銷推廣及服務托管,幫助他們打造區域核心航旅品牌和本地服務能力。希望通過51book的技術優勢和運營經驗,在整個航旅生態鏈中找到平衡和共生共贏的切入點。”

出路:轉型還是退出

“其實不管怎麽改,趨勢都不會變了,那就是航空公司要加強直銷,中小票代被迫清場。預計未來在國內的主導市場上,基本只有能提供一站式產品的攜程等OTA和旅行社,以及能提供附加服務的差旅服務公司能夠存活,以前以供應商供貨模式獲利的去哪兒網等平臺,此前的盈利模式也可能要發生改變,而航空公司銷售渠道較弱的海外弱勢市場,則依然需要依靠海外航空公司的代碼共享和有海外渠道的代理。”林智傑預計。

林智傑告訴記者,盡管以三大國有航空為首的航空公司都在加大直銷力度,不過單純依靠自身的官網、APP等直銷渠道也不現實,一方面直銷也有成本,另一方面機票產品更全的比價平臺對消費者來說搜索更便捷,相比之下,擁有更高效的價格比較途徑、更好的售後服務、更順暢的預訂流程,以及類似機+酒+X更完整的一站式旅行解決方案會更受消費者的歡迎。

而對於此前主要依靠平臺發展的票代,則真的要思考如何轉型,或者徹底退出了。

規模比較大的票代,有轉型差旅業務的成功案例,比如華南的票代龍頭騰邦國際(300178.SZ),早在2011年就已經登上了創業板。票代業務在其收入中的比重也是逐漸降低——從上市之初機票代理費收入占到其營業收入的98%,到去年上半年這一收入比例降至61%。

也有賺到大錢的票代進軍上遊的航空公司,比如近期剛剛開航的雲南紅土航空,董事長唐龍成就是做機票代理起家的,還是雲南省民航代理人協會會長。

“由於政策因素,現在像騰邦國際那樣的轉型已經很難,機票代理進入資本市場已不容易,而代理人組建航空公司的道路也充滿荊棘,除去資金、技術、政策等因素,全國又有幾人有這樣的勇氣?”劉東亮說,不過,他依然相信做機票代理仍有市場,“賺快錢的時代結束了,投機取巧的窟窿會被一個個堵死,靜下心來做市場、做產品、做服務才是唯一出路,這個行業也需要工匠精神。”

如今,劉東亮的公司龍之舟已經從最初成立時的幾個人拓展到了80人,一條電話專線也擴張成了能夠30人同時接線,擁有50個座席的呼叫中心,雖然只做太原一地,但客戶資源有30萬,大多來自交通銀行等銀行及政府機構在山西的分公司或者分支,去年的出票量達到3億元人民幣。

在過去的一年中,龍之舟還成立了旅行社,經營了租車公司,同時撤銷了每年百萬元的航空廣告,來自航空公司的傭金返點已不是公司的主要收入來源,保險、前排選座、機場優先通道,也都是龍之舟的“老客戶”喜歡在購買機票的同時順便購買的產品。

“如果將航空公司比作專賣店,OTA比作超市大賣場的話,傳統代理人其實還可以轉型為‘便利店’。”一位自稱“民航老兵”的行業內資深人士告訴記者,“所以傳統代理思考如何轉型時,需要因地制宜,定位於‘小而美’,比如國際票定位於做精一個目的地,服務好一個行業(會議、專業TMC、小眾戶外俱樂部),為一個熟人社區提供服務等。”

5000 機票 市場 重新 洗牌 票代 代去 哪兒
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票代新政後 去哪兒網與航司全面恢複合作了

第一財經記者今日獲悉,在票代新政實施3個月後,去哪兒網已與航空公司全面恢複合作,目前在去哪兒網上已經可以搜索到包括四大航在內的航空公司的機票,主要有“航空公司旗艦店”和“去哪兒網自營”等多種形式。

打開去哪兒網,搜索“上海到北京的航線”可以發現,所有提供此航線運營的航空公司都出現在了列表中,不過每家航空公司機票的銷售形式仍有所不同。

比如進一步打開“中國國航”的頁面,除了供應“中國國航旗艦店”,還有“去哪兒自營”的國航機票銷售。

東方航空的頁面與中國國航類似,吉祥航空的頁面則又增加了“航旅優選”和“低價特惠”,其機票由吉祥航空授權的不同機票代理提供。

據記者了解,目前,包括川航、廈航等在內的除四大航以外的航空公司,都開出了一份白名單,允許部分銷量較大的代理商在平臺上銷售機票。

在與航空公司恢複合作後,去哪兒網表示,為了從根本上保障消費者的利益,承擔起規範機票銷售市場的責任,去哪兒已實行了更為嚴格的代理商準入、監管、處罰措施與代理人服務的評價體系。違規行為一經去哪兒網發現立即從下架,同時通報給航空公司以及中國航空運輸協會。

同時,去哪兒網已建立先行賠付的四重保障,包括機票出票保障、出行保障、退款保障以及報銷保障,並承諾保證旅客支付後100%出票,同時嚴格按照航空公司標準,為用戶提供退改簽服務。

此外,對於近期購買機票的消費者信息泄露盛行,去哪兒網頁表示通過PCI認證保護消費者信息。

PCI認證即支付卡產業數據安全標準(PCI-DSS)認證,通過審核並持續維護“PCI-DSS”標準的合規,可以有效降低網站發生數據泄露的風險,保護支付數據的存儲和傳輸安全。這類第三方認證需要每年定期複審,表明系統在安全管理、網絡系統結構、軟件設計等方面,能夠全面保障用戶的交易安全。

而在行程單寄送方面,去哪兒網也在不斷優化,用戶起飛後的行程單均由去哪兒網直接郵寄,去哪兒網啟用了電話保密系統,快遞人員無法接觸到用戶的聯系方式,而是通過去哪兒網的呼入系統提供配送服務。

票代 新政 哪兒 網與 與航 航司 全面 恢複 合作
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