“最近我常常反思，夜不能寐，雖然我們一直在做監管和建設，能力還在提升，但與航空公司溝通太少。近期，我們要在這方面大力投入，而且堅定地與航空公司站在一起共同整治。 ”

本周末，“去哪兒”網機票事業部的員工們，陸續收到了新任“去哪兒”機票事業部CEO丘暉的一封郵件，郵件對近日與航空公司之間的產生的問題進行了“自我檢討”，並強調將加強機票代理商監督和提升消費者服務保障，同時任命新的去哪兒網機票事業部副總經理，全面負責與航空公司以及周邊關系的合作溝通。

今日，“去哪兒”網又發出關於整頓凈化機票代理銷售市場的公告，列舉了多項措施，與航空公司一起對不規範經營的代理商予以處理。

已處罰91家不合規供應商

今年一月，此前擔任去哪兒機票事業部COO和高級產品總監的丘暉晉升為機票事業部CEO，向去哪兒網CEO諶振宇匯報。

在這封內部郵件中，丘暉指出，在過去的時間里，公司一直在加大投入做兩件事情，首先加強機票供應商監管和整頓供應鏈，再就是保障消費者服務體驗，堅決要求機票代理商合法合規經營。 “但是，春運前後也遇到了一些問題，我們的服務能力和代理商監管還有瑕疵，造成了消費者的投訴，也影響了我們與合作夥伴航空公司的關系。在此，我作為事業部CEO給大家檢討。”

丘暉透露，”近期，我發起了自查，配合航空公司一起凈化市場，處罰了91家有不合規行為的供應商，下線了21家有嚴重違規行為的供應商並要求整改，清退了2家嚴重違規服務惡劣的供應商永不合作。”

在接下來的時間里，丘暉稱也將會把加強機票代理商監督和提升消費服務保障作為最重要的工作。“如後果嚴重，將從我本人開始進行罰款，延伸到事業部管理層。

與此同時，經與公司管理層溝通達成一致，丘暉將任命鄭亞軍為去哪兒網機票事業部副總經理，全面負責與航空公司以及周邊關系的合作溝通，並強調去哪兒網CEO諶振宇和他本人都會更多地參與。

今日，“去哪兒”網又發出關於整頓凈化機票代理銷售市場的公告，稱由於平臺聚合的性質，個別機票代理商的不規範經營，損害了消費者權益，對去哪兒網及合作航空公司的聲譽也造成了不良影響。在此，去哪兒網進行深刻檢討。

同時，為進一步規範平臺上的代理商，與航空公司一起凈化機票代理銷售行業，切實為旅客提供公正透明的市場環境，去哪兒網已啟動整頓凈化機票代理銷售市場專項行動，並主動與航空公司一起對不規範經營的代理商予以處理。

整頓代理人再升級

這一郵件的發出，與新年以來，航空公司與“去哪兒”之間的一系列“火花”不無關系。

2016年一開年，九大航企陸續宣布暫時關閉“去哪兒”網上的官方旗艦店，截止到目前仍未在去哪兒上恢複。

當時，航空公司們稱撤出的理由是，收到大量關於去哪兒網的旅客消費投訴，涉及加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等內容，損害了旅客權益。而這些問題主要是平臺上不規範的機票代理商所為。

進入3月後，航空公司的整頓行動進一步升級。首先是國航下發通知，為保障旅客的合法權益，杜絕客票銷售欺詐事件再次發生，加強對國航代理人的管理，國航決定與去哪兒網共同對國航代理人開展專項整治，共同建立代理人在去哪兒網平臺銷售管理流程，規範銷售準入、退出及旅客服務評價機制。

在管理規定出臺前，自3月1日起暫停國航授權代理人通過去哪兒網銷售機票；在暫停銷售期間，凡發生旅客投訴去哪兒網，查證為國航授權代理人所為，將取消其國航代理資格。

兩天前，海南航空及海航集團旗下的福州航空也開始下發“跟進”通知，稱將開展銷售代理專項整治工作，建立代理人在去哪兒網平臺銷售管理流程，規範銷售準入、退出及旅客服務評價機制。

在管理規定出臺前，自3月14日起暫停海航授權銷售代理通過去哪兒網銷售機票。在暫停銷售期間，凡發生旅客投訴去哪兒網，查證為海航授權銷售代理所為，將取消海航代理人資格。

記者查看“去哪兒”網發現，目前國航在“去哪兒”網上的機票銷售的確基本已經下架，不管是旗艦店還是代理銷售的產品，不過，通過“去哪兒”網搜索跳轉到國航自己的官方網站仍可以顯示。

OTA與平臺能做什麽

當然，航空公司提到的問題，並不是去哪兒一家平臺上存在的問題，根據消費者網的調查統計，消費者由於操作失誤、突發情況改變行程等情況，被扣去高額退改票費的投訴，占到2015年在線旅遊投訴總量的63.57%。

多位行業內人士對記者指出，上述投訴，與整個行業爆發式增長下，相關產業鏈的監管及互聯網化不成熟也有關系，目前，上述問題也引起了其他OTA和平臺的重視，希望通過技術手段和加強監管與賠付來緩解矛盾。

比如攜程就在春運之前推出“訂票無憂”承諾，如旅客在春運期間遇到“到場無票”的情況，攜程保證將在20分鐘內免費為旅客重新預訂機票，保證順利出行；如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內提供解決方案，並給予賠付承諾。如查明是人工差錯，攜程向旅客退一賠一，如是供應商違規導致，向旅客退一賠三。

而在“去哪兒”網今日發布的“關於整頓凈化機票代理銷售市場的公告”中則強調，將堅決要求平臺上的機票代理商必須按照民航局、航空公司等法規及公司服務規範，合規經營，為消費者提供合規產品與標準化服務。

同時，堅決要求所有機票代理商必須遵循行業監管部門與航空公司制定的銷售準入、退出機制。必須擁有中國航空運輸協會、國際航空運輸協會等有效資質，必須獲得航空公司的產品銷售認可，一經核查出資質未在有效期的代理商，將予以下線清退。

此外，堅決要求所有加入平臺的機票代理商必須為消費者提供合規的出票、退改簽服務。一旦發現不合規行為，去哪兒網將優先保障消費者，啟動先行賠付保障機制。同時，去哪兒網將對代理商予以嚴厲處罰，嚴重者中止合作。

去哪兒網重申，將繼續從機票出票、出行、退票、退款、報銷等環節全面保障消費者的權益，為消費者提供先行賠付保障。例如，如果出現機票代理商未按訂單出票，去哪兒網將立即為消費者出票，承擔出票差價並先行賠付消費者500元。如因機票代理商原因導致消費者無法正常辦理乘機，去哪兒網負責保障消費者成行，承擔差價並先行賠付消費者500元。消費者提交退票申請後，如因退款拖延造成消費者經濟損失，去哪兒網將立即予以先行賠付。

阿里旅行則推出標準化退改簽的“放心飛”服務標準，通過技術手段將退票操作標準化。簡單來說，當乘客在需要退票時，只需要在阿里旅行客戶端一鍵提交請求，後臺即按照嚴格對齊的航空公司退改簽標準政策執行退票動作，退票成功後即將錢款退還至購票人的支付寶賬戶，避免高額退票費的貓膩和返還錢款的拖延。

對於按航空公司規定必須繳納的退票費，阿里旅行也推出“退票險”，購票人如果提前購買了該險種，不得不繳納的那部分退票費也可以獲得80％的賠付，把損失降到最低。

“標準化退改簽和退票險是緊密相關的，只有執行了標準化的退改簽政策，才能有退票險的保障，如果連退票費收多少都是隨便定的，保險公司也不敢跟平臺合作推出這樣的保險產品”，阿里旅行副總裁偉斌指出，“看似簡單的操作結果，背後其實是一條生產線，只有這樣才能從本質上解決退改簽的亂象”。  

而對於互聯網機票銷售平臺的規範管理，東方航空（600115.SH）總經理馬須倫建議完善對互聯網銷售平臺管理的規章制度，比如，平臺公司要有內部管理標準，給平臺公司提供機票供應的銷售代理人要有門檻，對代理商要有誠信評估，再者，必須加大執法檢查的力度，通過多方共同努力，切實保護好消費者權益。

附：去哪兒機票事業部CEO丘暉的內部郵件：

機票事業部的同學們： 今天是我接任CEO帶領大家為機票業務奮鬥的第60天，我們攜手度過了春運大關，經歷了市場的波動，繼續通過技術和產品創新。謝謝大家。

去哪兒網的企業文化始終是消費者第一，合作夥伴第二，去哪兒網第三。 在過去的時間里，我們一直在加大投入做兩件事情，首先加強機票供應商監管和整頓供應鏈，再就是保障消費者服務體驗，堅決要求機票代理商合法合規經營。 但是，春運前後也遇到了一些問題，我們的服務能力和代理商監管還有瑕疵，造成了消費者的投訴，也影響了我們與合作夥伴航空公司的關系。在此，我作為事業部CEO給大家檢討。

最近我常常反思，夜不能寐，雖然我們一直在做監管和建設，能力還在提升，但與航空公司溝通太少。近期，我們要在這方面大力投入，而且堅定地與航空公司站在一起共同整治。 近期，我發起了自查，配合航空公司一起凈化市場，處罰了91家有不合規行為的供應商，下線了21家有嚴重違規行為的供應商並要求整改，清退了2家嚴重違規服務惡劣的供應商永不合作。

在接下來的時間里，我將會把加強機票代理商監督和提升消費者服務保障作為最重要的工作。如後果嚴重，將從我本人開始進行罰款，延伸到事業部管理層。 經與公司管理層溝通達成一致，我將任命鄭亞軍為去哪兒網機票事業部副總經理，全面負責與航空公司以及周邊關系的合作溝通，去哪兒網CEO諶振宇和我都會更多地參與。

長期以來，去哪兒網作為一家技術驅動型公司，致力於建立一個為整個旅遊業價值鏈服務的生態系統。 今年去哪兒網將順應政策進行改變，將引領整個產業鏈去更好得滿足消費者的需求，力爭以科技來提升服務。 在全球都在談論互聯網+的今天，在線旅遊已經進入春天，正面臨前所未有的巨大機遇。3月5日，李克強總理在政府工作報告中強調，“將落實帶薪休假制度，加強旅遊交通、景區景點、自駕車營地等設施建設，規範旅遊市場秩序，迎接正在興起的大眾旅遊時代。”這對去哪兒網等中國旅遊企業來說，是極大的鼓勵與機遇。

3月10日，習近平總書記在兩會期間看望政協民建、工商聯界委員時，又重申“兩個毫不動搖”，即必須毫不動搖鞏固和發展公有制經濟，毫不動搖鼓勵、支持、引導非公有制經濟發展；公有制經濟、非公有制經濟應該相輔相成、相得益彰，而不是相互排斥、相互抵消。這一席話無疑是對包括去哪兒網在內的民營企業的一味“定心丸”。 今年也是中美旅遊年，習近平總書記指示，要大力吸引國外遊客來華，同時也要把中國遊客引向海外。我們的國際機票及海外版機票業務，大有可為。 去哪兒網是一家獨立運作的上市公司，無論是機票事業部1000多名充滿激情的年輕造夢者，還是整個去哪兒網8000多名員工，始終在為共同的使命而努力。 這是我們的時代，未來將會更加精彩！

3月12日

丘暉 機票事業部CEO

去哪兒CEO諶振宇回複的郵件：

Hi all，看到丘暉的郵件，我想和大家說幾句。

首先，丘暉領導的機票事業部反思是很正確的，同時不僅是機票，包括我在內的整個公司都需要反思。希望同學們忘記過去的榮耀，重回初心，順應新時代和新環境。 11年前，當我們建立去哪兒的初心就是，通過科技改變了人們的旅行方式，為消費者提供更完美更優質的服務。用戶第一，客戶第二，去哪兒第三是我們不變的企業文化。

如今， 去哪兒作為一家獨立的上市公司，無論是機票事業部1000多名充滿激情與創意的年輕造夢者，還是整個去哪兒網8000多名員工，從加入去哪兒網的第一天開始，我們始終在為共同的使命而努力。在諸多變化、機遇與挑戰面前，我堅信我們會齊心協力，攜手整個行業繼續為旅行者造夢，聰明所有人的旅行。

Best wishes！諶振宇

去哪兒網關於整頓凈化機票代理銷售市場的公告

近期，由於個別機票代理商的不規範經營與服務疏漏，導致消費者在購買機票後產生售後服務問題。去哪兒網是一家第三方平臺，運用搜索比價技術聚合了眾多代理商與航空公司。平臺在給消費者帶來便利和優惠的同時，也承擔著平臺監管責任。

由於平臺聚合的性質，個別機票代理商的不規範經營，損害了消費者權益，對去哪兒網及合作航空公司的聲譽也造成了不良影響。在此，去哪兒網進行深刻檢討。

去哪兒網始終將消費者的利益放在第一位，對於遇到問題的消費者，去哪兒網均已在第一時間啟動消費者保障，並對消費者進行先行賠付。

為進一步規範平臺上的代理商，與航空公司一起凈化機票代理銷售行業，切實為旅客提供公正透明的市場環境，去哪兒網已啟動整頓凈化機票代理銷售市場專項行動。

第一，去哪兒網堅決要求平臺上的機票代理商必須按照民航局、航空公司等法規及公司服務規範，合規經營，為消費者提供合規產品與標準化服務。

第二，去哪兒網堅決要求所有機票代理商必須遵循行業監管部門與航空公司制定的銷售準入、退出機制。必須擁有中國航空運輸協會、國際航空運輸協會等有效資質，必須獲得航空公司的產品銷售認可，一經核查出資質未在有效期的代理商，將予以下線清退。

第三，去哪兒網堅決要求所有加入平臺的機票代理商必須為消費者提供合規的出票、退改簽服務。一旦發現不合規行為，去哪兒網將優先保障消費者，啟動先行賠付保障機制。同時，去哪兒網將對代理商予以嚴厲處罰，嚴重者中止合作。

第四，去哪兒網已經發動全面自查行動，並主動與航空公司一起對不規範經營的代理商予以處理。目前已經處罰了91家有不合規經營行為的代理商，下線了21家嚴重違規的代理商並要求其整改，清退了2家嚴重違規服務惡劣的代理商永不合作。

第五，去哪兒網鄭重重申消費者保障計劃，將繼續從機票出票、出行、退票、退款、報銷等環節全面保障消費者的權益，為消費者提供先行賠付保障。例如，如果出現機票代理商未按訂單出票，去哪兒網將立即為消費者出票，承擔出票差價並先行賠付消費者500元。如因機票代理商原因導致消費者無法正常辦理乘機，去哪兒網負責保障消費者成行，承擔差價並先行賠付消費者500元。消費者提交退票申請後，如因退款拖延造成消費者經濟損失，去哪兒網將立即予以先行賠付。

未來，去哪兒網將與航空公司一起持續對機票代理商進行排查監管，共同規範市場，推進在線機票銷售市場的凈化，為消費者提供航空公司認可的產品與服務。誠摯歡迎社會各界對去哪兒網平臺所提供的產品與服務予以監督，幫助提升服務質量。

去哪兒網
2016年3月13日