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這樣說 刁鑽主管對你好服貼

2014-03-17  TCW
 
 

 

情境1:老闆訂超高目標,或要求不可能任務……

台灣萊雅集團總裁陳敏慧:好,我來想辦法!

解析:一般人常會說「好,一定做到。」或「好,我會努力。」高竿者用「好」展現承接意願,但不輕易開支票,而是以「會想辦法」留下伏筆,暗示此事困難,讓老闆降低期望值,攻守兼備。「一定做到」易讓老闆期望過高,若無法達成將無後路可退;「會努力」只展現態度,但不像「給辦法」明確,恐無法讓老闆滿意。

老闆亂設目標,明知自己很可能做不到,但又不敢說不,上班族該怎麼辦?

二○一一年五月,冰島火山灰導致歐洲航班大亂,台灣萊雅集團總裁陳敏慧的頂頭上司、原在上海出差的萊雅亞太區總裁回歐的班機也受到影響。沒想到,這個變化,竟讓原本不在老闆出差行程中的台灣,變成一個選項。

「Amy(陳敏慧英文名),反正我也回不去了,那我就週一去台灣,把今年的review(回顧)提前做一做吧!」某週六,陳敏慧接到電話,下巴幾乎要掉到地上。「過去,每次總裁來,我們都要花一、兩個月準備,這次竟然不到兩天!」她說。

於是,陳敏慧當下答應,並巧妙回覆「會想辦法」,藉以管理老闆的期望值,提醒對方因準備時間過短、簡報內容可能不像過去完整。

最後,那個週末雖然還是讓台灣萊雅人仰馬翻,但大老闆卻非常滿意,直言:「這麼短的時間,你們做得真的超乎預期!」

陳敏慧分析,當下先答應,要展現積極進取的態度。不過,為幫自己「留後路」,一定要說「想辦法」而非「做得到」。藉由暗示有困難,讓對方知道最後找出的辦法可能並不完美,或結果可能不如預期,既攻擊也防守,不會硬承擔下辦不到的任務,讓自己進退兩難、也讓老闆失望。

情境2:老闆在公開場合丟出任務,讓大家認領……

PayEasy總經理林坤正:這件事我有些想法,可以的話願意試試看。

解析:一般人通常會說「我來!」「給我!」「我做!」高竿者除展現積極外,也強調自己在執行上的優勢,可合理化自己爭取的行為,贏得賞識與人和。「我來!」「給我!」「我做!」容易給人滿勇、愛出鋒頭的感覺,且不給老闆拒絕的機會,顯得白目。

認領任務時,是最容易在老闆面前展現自己的機會,也是最容易陷入職場角力、讓同事側目的時候。

PayEasy總經理林坤正認為,雖然事情論先來後到、先搶先贏,直接說「我來!」「我做!」可以展現積極性,但也容易討人厭,因為很可能別的同事也有意願,卻老是被你搶先。久而久之,你在同事的心裡就被貼上「愛出鋒頭」的標籤,可能得了老闆賞識卻失去人和。

他強調,一定要留給老闆一些拒絕的空間。畢竟老闆有時候雖不明說,但心裡已有其他指定人選,若你白目的爭取,可能還造成對方困擾。

情境3:員工提出業績目標或新的執行專案……

星展銀行台灣總經理陳亮丞:要做就做大一點!

解析:一般人通常會說「這樣就夠嗎?」高竿者是刺激你的野心和想像空間,表達確定的溝通語法,說服力強,讓部屬學習如何充滿鬥志;一般人會用質問語氣表達對於目標太小不滿意,意思到了,但不夠明確,部屬的OS可以是:「對啊,不然要怎樣?」達不到效果。

去年下半年,星展銀行台灣總經理陳亮丞要存款部門設計一款美元定存商品,部屬規畫了一個跟其他銀行類似的短天期高利美元定存專案;「除利率多五個百分點,有什麼不同?」陳亮丞反問,「要做就做大一點!」

能夠激發野心,才能讓自己與眾不同。

於是,存款部門重新檢視利率、匯率走勢,發現當時美元相對弱勢,但隨著量化寬鬆退場,中長期將會走強,經濟面具備中長期高利率的條件,同時精算資金成本,並確認商品包裝和溝通,在去年十月推出當時市場唯一「兩年期階梯式高利美元定存」,上市兩個月,新增二十億美元存款。

「人如果沒有刺激,只會在既有的資源架構下做安全的事,」陳亮丞說,「think big(想大一點),萬事皆有可能。」

情境4:部屬將失敗歸因於他人、其他單位的不合作……

特力集團執行長童至祥:沒人可欺負你,除非你選擇被欺負。

解析:一般人通常會說「我想想有沒有其他方法。」高竿者可樹立「不接受告狀」的態度,讓部屬明白主導權在自己手上,往後就能自動自發解決事情;一般說法很容易讓部屬養成依賴性,覺得只要被欺負,回來有老闆幫忙解決,主管的工作將沒完沒了。

「都是因為他,害我……」「他們怎麼可以這樣?」這可能是許多人受到委屈時最常講的口頭禪。但是,在特力集團執行長童至祥看來,真正能成事的人,不會讓「別人」成為拖慢進度的藉口。

這個拿回主導權的道理,讓她在二十四歲的一場重要戰役中取勝。

當時,剛進IBM業務部的她接下公司最大客戶,但這個外人眼裡的重責大任,其實是前人留下來的爛攤子,她想盡辦法和對方主管見上面,但對方卻劈頭就說:「我對你們IBM有十三個問題,妳能解決再說,自我介紹就不用了!」

於是,時間壓力讓她把情緒拋在腦後,開始走訪公司各部門,把客戶列出的不滿一一釐清,發現是硬體需要調整。但對方是銀行客戶,只有週末能進駐修復,因此她週末陪工程師加班熬夜,在旁端茶水、送便當,三個月,就把所有問題解決。

二十五年後,她順利當上台灣IBM第一位女總經理,靠的是同一個信念:非親非故,沒有人有義務要對誰好,所以,要贏得親切、友善,首先必須成為「值得被重視」的人,責任在自己身上!

她說,許多人一碰到受迫性挫折,只會千方百計數落對方,陷入被害者心態,但事情沒有好轉、無法達標,真正吃虧的還是自己。

所以,她習慣掛在嘴上的口頭禪是「沒有人可以欺負你,除非你選擇被欺負」,來提醒自己與部屬:要做成一件事,不管他人是否多方阻撓,只要選擇反抗、主動出擊,就能將主導權拿回手上,「只要沒有遺憾的去試過,成功、失敗都是我說了算。」

情境5:部屬報告壞消息,看似難有轉機……

台灣萊雅集團總裁陳敏慧:一定有出口!

解析:一般人常會說「這樣啊,那也沒辦法了。」高竿者建立「拒絕聽到No的答案」態度,激勵員工在覺得沒有希望、通報壞消息前就先盡全力思考其他可能;一般人則是防守心態,員工容易輕易放棄,很難激發創新點子。

「Amy(台灣萊雅集團總裁陳敏慧英文名),妳認為明年台灣(營收)能達到兩位數成長嗎?」這是幾年前,萊雅亞太區總裁對陳敏慧的提問。

知道這件事幾乎不可能,但大老闆就在眼前,當時的她也只能硬著頭皮說Yes。

但一年後,台灣萊雅靠導入新品牌、創造營收,還是達到兩位數成長。而幫助她履行承諾、將不可能變成可能的,就是她常掛在嘴邊的「一定有出口!」

「我不認為這世上有辦不到的事,只有不想做、和不敢做的事,」陳敏慧說,「一定有出口,只是看你有沒有用盡全力想!」

因為字典裡沒有「No」一詞,面對部屬,陳敏慧也不接受「辦不到」的答案,「被我打槍幾次後,現在,他們不用我說,自己就會先去找其他方法。」

一次,總部指定台灣做為髮品卡詩全球首間百貨專櫃的開幕地(過去走髮廊通路),從無到有必須在半年內完成。

此時,陳敏慧說服部屬「一定有出口!」並冷靜的和團隊一起研討對策,她決定在台灣召開工作坊,把亞太區一級主管邀請來台,共同討論卡詩專櫃的規畫與定位。最後,專櫃如期完成,也成為跟進國家的參考範本,獲總部表揚。

情境6:多次提案,但客戶始終無動於衷……

台灣房屋營運目標總經理周鶴鳴:生意可以不做,但能給我一些建議嗎?

解析:一般人常會說「我再多贈送一些服務」或「價錢好談,我再去爭取。」客戶不願明說原因,一定是有難言之隱,高竿者釋出「不做生意也無妨」的訊息,才能讓客戶放下戒心、聽到真話;而一般人若更積極推銷,只會讓客戶防衛心更強。

曾經有對年輕夫婦,花了近一年的時間看房,卻始終沒有結論,無論如何試探選房條件,對方卻總是模糊帶過。

最後,眼看同事總是在做白工,台灣房屋營運目標總經理周鶴鳴常用的口頭禪派上用場了:我們接觸這麼久了,也算是朋友,「生意可以不做,但身為朋友,可給我一些建議嗎?是我們哪裡做得不好?」

此時,年輕夫婦才卸下心防,說起自己的難處。原來他們的確有換大房的需求,只是礙於原本的舊房子仍在奢侈稅期限內,若此時買賣可能加重經濟負擔,進退兩難。

周鶴鳴一聽,立刻拿出資料,告訴對方此類情況可申請免除奢侈稅,也強調可和新房子賣方爭取付款寬限期。最後,這對年輕夫婦新舊屋的買賣都在台灣房屋完成,也讓周鶴鳴從原本做不成生意,變成一次做成兩筆生意。

 
這樣 刁鑽 主管 你好 服貼
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