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收到客訴別開口就apologize

2015-09-21  TCW

國外客戶抱怨新貨品質不佳,上門興師問罪。 Lisa一見客戶就說We apologize。沒想到,客戶當下認定心虛,便獅子大開口索賠。亞洲人遇到這種情形,多半習隕先道歉,但西方人可不這麽想。以下舉3句客訴的適當應對和NG說法。

關鍵用法

【情境1】客户申訴,若想第一時間緩頰[請說]We’re sorry.(我們感到遺憾。)[勿說]We apologize.(我們為此道歉。)解析:We apologize說出口,就代表認錯,但還沒搞清楚始末就道歉,略顯莽撞。請先用模糊的sorry緩頰,亦表「遺恨」之意。

例句:We’re sorry to hear that the goods were not delivered promptly.

(我們很遺憾得知商品沒有準時送達。)【情境2】聽完客戶抱怨,若想進一步詢問[請說]Is rhere anything eIse I may need to know or help out!(還有事我必須知道或幫忙嗎?)[勿說]What else do you want to say!(你還有什麽話想說嗎?)解析:客戶發洩完,你想再請教對方是否有其他問題,勿直問還有什麽話說’聽來十分不耐,改問自己是否漏聽什麽,較委婉、 中聽。

例句:Asidefrom the poor quality,is there anything else I may need to know or help out!

(除了品質不佳外,還有其他事我應該知道或幫得上忙嗎?)【情境3】針對客戶不滿事項,若想提供解釋[請說]Please make allowances for...(但盼體諒……)[勿說]For your information...(僅供參考……)解析:for you rinformation多半是對熟人說,對上或對外(主管、師長、客戶)則顯得較不禮貌,一出口可能觸怒對方。

例句:Please make al Iowances for our difficulties in holding the meeting as the speaker is ill.

(講者因病缺席,請體諒我們無法開會的難處。)世界公民文化中心獨家授權


收到 客訴 訴別 開口 apologize
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劉維琪如何讓公有高鐵更有效率? 主動向JR小姐請益 一則客訴砸七千萬改系統


2015-11-02  TWM

高鐵邁入「公有民營」新紀元,劉維琪成為史上第一位不必為財務煩心的高鐵董事長,但是,「公有」之後的高鐵如何避免「台鐵化」,卻也是前所未有的新挑戰。在這方面,劉維琪已有不少準備動作了。

台灣高鐵日前宣布十月起調整員工薪資,平均調幅三%,結束長達四年的薪水凍漲,三千五百多位員工因此受惠。「漲幅不高,但這是代表一種新的思惟。」高鐵執 行長鄭光遠這麼說;董事長劉維琪進一步解釋,這次調薪主要鎖定基層員工,「因為第一線人員才是展現高鐵服務效率的關鍵。」今年九月十五日,高鐵臨時股東會 終於通過爭議多時的財改案,高鐵就此成為「公有民營」的企業。劉維琪成了高鐵史上第一位不必為財務問題傷腦筋的董事長,但是外界對於他卻也有了新的質疑: 「公有」之後的高鐵,服務品質還能維持下去嗎?高鐵的效率會不會從此走向「台鐵化」?

對於這樣的質疑,劉維琪的心裡十分清楚,「所以我也不斷提醒董事會的成員,要有更多的民營企業思惟。」至於劉維琪本身,在這段時間早已透過不少「小動作」,親身演繹了所謂「民營本色」。

旅客通關更順手!

新票匣,正反都可插入「接到董事長的來電時,我嚇了一跳!」不久前,劉維琪撥了一通電話到日本,受話方是鄒宜樺,旅居日本十多年的台灣人;這位年齡不到三十歲的台灣女孩,竟然成了高鐵董事長主動請益的對象。原來,鄒宜樺曾在日本JR鐵路公司工作,擔任九州博多車站的國際旅客服務員。在一個偶然場合中,劉維琪從友人口中得知她的經歷,當場向友人要了電話號碼。

電話中,她向劉維琪提出自己的觀察,例如日本車站進入月台的入口處,會刻意設置商務車廂的位置,讓乘客更容易被高價位車廂吸引,另外,新幹線所有的座位都有充電插座,「對這些設計,董事長都很積極地一一追問。」鄒宜樺說。

「聽見各種聲音是很重要的!」劉維琪表示,他會指定同仁負責整理網路上各種對高鐵的意見,固定檢討;鄭光遠也說,劉維琪擔任董事長以來,非常留心傾聽各方的意見,包括臉書上網友的留言,每天一早到公司,第一件事就是召集各部門討論,然後盡速回應、調整既有作法。

事實上,高鐵車站內即將登場的一項變革,就是來自網路留言。

十二月一日,高鐵新建三站苗栗、彰化、雲林正式啟用;此外,從這天起,當你拿著高鐵車票插入票匣,不必再多花心思考慮「正面或反面」、「前端或後端」,無論正反前後,隨意插入就能順利通關。

相對於新增站點與調降票價的重大變革,讓旅客「通關更順手」顯得只是「平添幾分小確幸」,但這個小確幸,卻需要斥資七千萬元更換系統。「就是看到一位網友留言,抱怨高鐵車票的設計『跟不上時代、太落伍』,才決定不惜下重本設置票匣新系統。」劉維琪說。

工時不等於績效!

調整KPI,提升士氣不過,要讓高鐵從上到下都有效率腦袋,還是得從制度做起,「所以,我們正在設計一套更具競爭力的員工激勵制度。」劉維琪強調,想要維 持服務品質,吸引優秀的員工留下,必須從內部的員工士氣和素質提升做起,攸關員工考評的KPI(關鍵績效指標)也會改變。

劉維琪舉例,過去曾有一個KPI,是員工在列車上的服務時間越長、績效就越好,「但如果工時過長,必然會影響到員工的情緒、服務的品質。」他表示,想要營 造員工有「把品質做好是一種榮譽」的心態,以時間論績效的指標就沒有意義,「我會把它取消。」種種規畫中的調整,是為了維持「民營企業」的品質與效率,但 劉維琪不忘提醒,畢竟高鐵也是「公有」,此後,必須負擔更多的社會責任。而如何兼顧社會責任與股東利潤,對他來說,也是新的課題。

對此他提出名為「GO-T」的四T計畫。第一個T是Train,要維持列車的基本使命,準點、安全。第二個T是Travel,提供「door-to- door」整合產品,例如十月初在台南推出「U-Car」服務,只要買高鐵來回票加價二九九元,就可租借賓士車四小時,比搭計程車便宜,讓商務客更方便。 第三個T是Taiwan,強調企業社會責任,「盡可能開放空間,讓更多社會企業、文創企業和藝文團體有進駐交流的場域。」「最後一個T是Touch,也就 是感動。」透過各種配套行程,鼓勵民眾返鄉了解社區營造。某種程度來說,劉維琪試圖在兼顧企業社會責任的「公有」任務之下,盡可能地創造新的高鐵商機。

「畢竟我們是公有民營,不能把賺錢當優先。」對於未來獲利的預期,劉維琪以財改案規畫的「未來五十三年股東長期平均報酬率四.九%」回應;但他強調:「雖 然股利不算高,但希望明年高鐵股票上市後,股價能夠反映流通性增加,享有更多的溢價空間。」高鐵預計在年底走完財務改造程序,少了財務包袱,「三年後,我 希望台灣高鐵成為民眾信任的代名詞。」劉維琪說。看得出來,雖然沒有歷任高鐵董事長的財務壓力,但這位資歷橫跨產官學三界的董事長,肩頭上的營運壓力仍不 輕。

撰文 / 賴若函


維琪 如何 公有 高鐵 有效率 有效 主動 JR 小姐 請益 一則 客訴 訴砸 砸七 七千 千萬 萬改 系統
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爭議枸杞飲料采購 歐尼客訴中石化易捷再升級

10月18日,上海歐尼客生物技術有限公司(下稱“歐尼客”)因不服一審判決,將中石化寧夏易捷石化有限公司(下稱“寧夏易捷”)上訴至最高人民法院。

歐尼客方面告訴第一財經記者,寧夏易捷沒有達到雙方約定每年采購枸杞飲料不低於3000萬罐的真正原因,是寧夏易捷自身銷售原因及其意圖私自委托天津徐氏加工生產造成所致,而非一審判決認定的歐尼客的產品質量問題使得寧夏易捷對履行合同的能力產生合理懷疑所致。

10月18日下午,第一財經記者試圖聯系寧夏易捷公司副總經理李劍軍,但對方並未接聽電話,給其發送的采訪短信也未獲回複。

這起訴訟源自三年前的一份協議。2013年6月,因看好枸杞飲料市場,寧夏易捷與歐尼客簽訂了一份長達10年的排他性協議。寧夏易捷只能委托歐尼客生產“啟勁”商標系列飲料。協議約定,第1年委托加工數量不低於3000萬罐;第2年及以後的委托加工數量,由雙方自由協商,原則上保證逐年遞增。

歐尼客稱,“啟勁”商標由易捷擁有,但是配方等知識產權歸屬於歐尼客,其與寧夏易捷曾約定,收購其3000萬罐啟勁產品之後,知識產權才歸屬於寧夏易捷。

然而,由於銷售情況不佳、廣告投放較低等因素,自合同簽署之日起2年內寧夏易捷向歐尼客下達的訂單數量僅為626.19萬罐,遠低於合同約定。2014年10月底以來,寧夏易捷再未向歐尼客下達過訂單。

2015年1月16日,寧夏易捷以2014年4月20日批次4620箱異味質量問題及2014年8月18日飲料罐條形碼位置標註不當的問題為由,向歐尼客提出解除合作,但遭拒絕。歐尼客認為在出現上述質量問題後,已采取了補救措施,且並沒有影響到實現合同的目的。

雙方一直僵持不下。

隨後劇情突轉。歐尼客此前委托天津徐氏飲料有限公司(下稱“天津徐氏”)生產“啟勁”枸杞飲料,一位歐尼客內部人士告訴本報記者,他們委托天津徐氏加工生產的最後一批啟勁產品的生產日期是2014年10月20日,但是,在易捷的銷售渠道中卻發現生產日期在此之後的產品,有些生產日期竟然是2015年。在其深入了解後發現,生產廠商正是天津徐氏。

歐尼客負責人稱,在歐尼客與寧夏易捷的合作協議沒有解除之前,寧夏易捷即委托第三方生產,違反了合同,在多次與對方溝通未果後,歐尼客選擇向法院起訴。

根據《中華人民共和國合同法》第113條規定,當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定,給對方造成損失的,損失賠償額應當相當於因違約所造成的損失,包括合同履行後可以獲得的利益,但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。

歐尼客方面稱,按照約定,2013年6月1日簽署2年內寧夏易捷下達采購枸杞飲料的訂單數量應不少於6000萬罐,但實際被上訴人僅僅下達了626.19萬罐,差額部分5373.81萬罐,按照銷售給寧夏易捷的售價與采購成本的差額0.88元/罐計算,寧夏易捷應當賠償歐尼客可得利益損失4728.95萬元。

但寧夏易捷辯護律師對上述主張並不認同,其表示雙方約定的3000萬罐是一種合同義務還是市場預期存在爭議,歐尼客在向代工廠天津徐氏下達的數量較少也間接說明了歐尼客預見到要達到該數量不現實。

爭議 枸杞 飲料 采購 歐尼 客訴 中石化 中石 易捷 捷再 升級
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