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劉維琪如何讓公有高鐵更有效率? 主動向JR小姐請益 一則客訴砸七千萬改系統


2015-11-02  TWM

高鐵邁入「公有民營」新紀元,劉維琪成為史上第一位不必為財務煩心的高鐵董事長,但是,「公有」之後的高鐵如何避免「台鐵化」,卻也是前所未有的新挑戰。在這方面,劉維琪已有不少準備動作了。

台灣高鐵日前宣布十月起調整員工薪資,平均調幅三%,結束長達四年的薪水凍漲,三千五百多位員工因此受惠。「漲幅不高,但這是代表一種新的思惟。」高鐵執 行長鄭光遠這麼說;董事長劉維琪進一步解釋,這次調薪主要鎖定基層員工,「因為第一線人員才是展現高鐵服務效率的關鍵。」今年九月十五日,高鐵臨時股東會 終於通過爭議多時的財改案,高鐵就此成為「公有民營」的企業。劉維琪成了高鐵史上第一位不必為財務問題傷腦筋的董事長,但是外界對於他卻也有了新的質疑: 「公有」之後的高鐵,服務品質還能維持下去嗎?高鐵的效率會不會從此走向「台鐵化」?

對於這樣的質疑,劉維琪的心裡十分清楚,「所以我也不斷提醒董事會的成員,要有更多的民營企業思惟。」至於劉維琪本身,在這段時間早已透過不少「小動作」,親身演繹了所謂「民營本色」。

旅客通關更順手!

新票匣,正反都可插入「接到董事長的來電時,我嚇了一跳!」不久前,劉維琪撥了一通電話到日本,受話方是鄒宜樺,旅居日本十多年的台灣人;這位年齡不到三十歲的台灣女孩,竟然成了高鐵董事長主動請益的對象。原來,鄒宜樺曾在日本JR鐵路公司工作,擔任九州博多車站的國際旅客服務員。在一個偶然場合中,劉維琪從友人口中得知她的經歷,當場向友人要了電話號碼。

電話中,她向劉維琪提出自己的觀察,例如日本車站進入月台的入口處,會刻意設置商務車廂的位置,讓乘客更容易被高價位車廂吸引,另外,新幹線所有的座位都有充電插座,「對這些設計,董事長都很積極地一一追問。」鄒宜樺說。

「聽見各種聲音是很重要的!」劉維琪表示,他會指定同仁負責整理網路上各種對高鐵的意見,固定檢討;鄭光遠也說,劉維琪擔任董事長以來,非常留心傾聽各方的意見,包括臉書上網友的留言,每天一早到公司,第一件事就是召集各部門討論,然後盡速回應、調整既有作法。

事實上,高鐵車站內即將登場的一項變革,就是來自網路留言。

十二月一日,高鐵新建三站苗栗、彰化、雲林正式啟用;此外,從這天起,當你拿著高鐵車票插入票匣,不必再多花心思考慮「正面或反面」、「前端或後端」,無論正反前後,隨意插入就能順利通關。

相對於新增站點與調降票價的重大變革,讓旅客「通關更順手」顯得只是「平添幾分小確幸」,但這個小確幸,卻需要斥資七千萬元更換系統。「就是看到一位網友留言,抱怨高鐵車票的設計『跟不上時代、太落伍』,才決定不惜下重本設置票匣新系統。」劉維琪說。

工時不等於績效!

調整KPI,提升士氣不過,要讓高鐵從上到下都有效率腦袋,還是得從制度做起,「所以,我們正在設計一套更具競爭力的員工激勵制度。」劉維琪強調,想要維 持服務品質,吸引優秀的員工留下,必須從內部的員工士氣和素質提升做起,攸關員工考評的KPI(關鍵績效指標)也會改變。

劉維琪舉例,過去曾有一個KPI,是員工在列車上的服務時間越長、績效就越好,「但如果工時過長,必然會影響到員工的情緒、服務的品質。」他表示,想要營 造員工有「把品質做好是一種榮譽」的心態,以時間論績效的指標就沒有意義,「我會把它取消。」種種規畫中的調整,是為了維持「民營企業」的品質與效率,但 劉維琪不忘提醒,畢竟高鐵也是「公有」,此後,必須負擔更多的社會責任。而如何兼顧社會責任與股東利潤,對他來說,也是新的課題。

對此他提出名為「GO-T」的四T計畫。第一個T是Train,要維持列車的基本使命,準點、安全。第二個T是Travel,提供「door-to- door」整合產品,例如十月初在台南推出「U-Car」服務,只要買高鐵來回票加價二九九元,就可租借賓士車四小時,比搭計程車便宜,讓商務客更方便。 第三個T是Taiwan,強調企業社會責任,「盡可能開放空間,讓更多社會企業、文創企業和藝文團體有進駐交流的場域。」「最後一個T是Touch,也就 是感動。」透過各種配套行程,鼓勵民眾返鄉了解社區營造。某種程度來說,劉維琪試圖在兼顧企業社會責任的「公有」任務之下,盡可能地創造新的高鐵商機。

「畢竟我們是公有民營,不能把賺錢當優先。」對於未來獲利的預期,劉維琪以財改案規畫的「未來五十三年股東長期平均報酬率四.九%」回應;但他強調:「雖 然股利不算高,但希望明年高鐵股票上市後,股價能夠反映流通性增加,享有更多的溢價空間。」高鐵預計在年底走完財務改造程序,少了財務包袱,「三年後,我 希望台灣高鐵成為民眾信任的代名詞。」劉維琪說。看得出來,雖然沒有歷任高鐵董事長的財務壓力,但這位資歷橫跨產官學三界的董事長,肩頭上的營運壓力仍不 輕。

撰文 / 賴若函


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