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從人際傳播到翻找黃頁，如今連網路搜尋都顯得有些落伍。

在隨選經濟時代裡，只要動一動手指，快速崛起的「Uber式」服務，就會為你快速完成生活中的大小事。

撰文‧何佩珊

還記得電影《穿著Prada的惡魔》女上司對助理的各種無理要求與挑戰嗎？想要擁有一個助理來替你打理生活上的大小事嗎？只要靠著一支智慧型手機，上網全部都能辦到。

才剛起床，電鈴響起，需要排隊一小時才能買得到的炭烤吐司已經送到家門口，靠的是昨晚睡覺前在手機上一點，搞定！你忙著準備出門才想到，今日是送狗去打預防針的日子，下午卻已經排滿會議，只能拿出手機滑兩下，找人帶狗去打預防針，搞定！晚上朋友要來家中聚餐，一周前，你已經透過手機預約好，今晚吃的是西班牙家常菜，搞定！還有，中午十二點開賣的江蕙演唱會門票，也是靠著手機滑兩下，就已經找好了代買人。

滑一滑、點一點

隨時隨地都有人能﹁幫忙﹂一切就像有個隨身助理替你打理一切，這就是「隨選經濟」︵On-Demand Economy︶時代的魅力！

一月初，《經濟學人》選了「隨選經濟」作為封面故事，如果說二○一五年有一個新辭彙要認識，無疑地，「隨選經濟」一定是其中一個。

所謂「隨選經濟」，指的就是透過行動網路等科技，達到即時、便利又快速的創新虛實整合服務，從線上走到線下（Online to Offline，O2O），改變過去傳統市場供需的面貌。只要一支智慧型手機在手，把你的需求往網路上一丟，隨時隨地、任何人都可以來替你完成任務。

這麼說吧，過去有線電視就像組合包，但你想看的永遠是電影台，於是，你退掉了第四台的租約，改跑ＤＶＤ出租店。後來網路普及，應運而生的ＭＯＤ、iTunes出現，你不再需要親自跑出租店，只要手指點兩下，馬上就能欣賞想看的電影，ＭＯＤ（Multimedia On Demand）等隨選服務，就是這樣的概念。

「以前消費者無法隨時隨地、透過一個簡單的『按』動作就買到任何東西。」前樂天執行長，現任App新創公司Button創辦人暨執行長麥克．賈科尼（Mike Jaconi）說。但現在不一樣了，智慧型手機進入我們的生活，虛擬與現實之間的距離愈拉愈近，透過網路，你不再只能下載文字、聲音、影像，你能下載的是整個現實世界。

因此，麥克．賈科尼將這個改變日常生活方式，並顛覆傳統商業模式的趨勢定義為：「科技公司透過即時滿足消費者，不論是貨物或服務的需求，所創造出來的經濟活動，就叫作『隨選經濟』。」

靠手機享服務

Uber帶來破壞式創新思考消費者的期待已經越來越高，尤其是在行動網路普及之後，他們希望有更快速、更便利、透過手機操作就能享受服務，有了需求，自然就會有更多供給投入，因為所有的經濟活動，都是為了滿足市場供需而生。

以前，為了滿足業者臨時增加的工作量，對外徵詢短期人力，由於這樣的工作屬於暫時性質，這些短期人力就被稱之為打零工；進一步地，有了專業的公司把一批低階工作統包，由他們來負責訓練人力，再分派到客戶端，稱之為派遣；二○○○年網路科技崛起後，在「世界是平的」概念下，衍生出了各式各樣的外包工作。

如今，因為行動網路的普及，「隨選經濟」下的工作被切分得更為精細，你不需要完成一個很大的計畫，也不需要有超強的團隊，只要有特定的技能，就能在「隨選經濟」下，找到你可以完成的任務，被稱之為「微工作」（Microwork）。

近期在台灣及全球各地都引起爭議的Uber，或許就是「隨選經濟」與「微工作」最好的例子。

紅遍全球五十四國、超過兩百個城市，還沒上市掛牌、市場估值就超過四百億美元的Uber，創業靈感來自於Uber創辦人加瑞特．坎普（Garrett Camp）六年前站在寒風中遲遲攔不到計程車而起的一個微小願望，當時他想：「如果我可以在手機上按一個鍵，立刻出現一輛車就好了。」隔年，Uber在舊金山誕生。

現在，倘若你想搭車，只要在手機上輕點Uber的App，馬上就能替你安排距離最近的車子，司機名稱、車號、所在位置與行車路線，都能在手機上一覽無遺。「Uber存在的用意，就是要滿足那些搭了傳統計程車卻不滿意的消費者。」台灣Uber總經理顧立楷說，Uber要用創新的服務，來換取消費者的認同。

同樣的，要成為Uber平台上提供載客服務的司機，只要你有一輛車，駕駛紀錄優良，你就能夠成為Uber平台上的司機。只是，這樣的立意隨著各地傳出Uber司機的犯罪事跡，連帶地也讓這項創新服務引發正反兩極的爭議。

儘管如此，Uber的成功仍舊激勵了全球各地掀起一波「Uber for X」的熱潮，意思就是各行各業的Uber，希望透過Uber的案例來激發各行各業運用行動網路與App，做更多的創新服務，中國更出現「要創業，學Uber」的流行語，帶動「隨選經濟」的成長。

美國知名創投PRE Ventures負責人史蒂夫．施拉夫曼（Steve Schlafman）就這麼形容，「這是一個Uber化︵Uberification︶的服務經濟。」顯示出「隨選經濟」下，Uber創新的高指標性。在「隨選經濟」的蓬勃發展下，連帶地創新服務的投資金額也跟著飆升。

單單一四年，美國矽谷估計就有超過二十家標榜Uber式服務的新創公司誕生，服務項目五花八門，送餐、洗衣、按摩、醫生到府看診、搬家、裝潢、遛狗、打掃等，打著數分鐘到數小時就能完成任務的招牌，吸引消費者使用。

知名創投經緯中國合夥人萬浩基表示，隨選經濟在中國也一樣火熱，除了滴滴打車這類交通服務，他身邊也有朋友在中國推出送咖啡的服務，只要手機按一下，咖啡就會送到你手上，「一天可以外送一萬杯。」正因「隨選經濟」日益壯大，創投業者投資的意願也隨之提升，根據CB Insights的數據，標榜Uber for X的新創公司能夠拿到的第一輪融資金額，足足比其他新創公司平均融資金額還要高出四六％之多。

美國熱中﹁隨選﹂

重塑人們對未來生活想像

「隨選經濟」點石成金的魔力有多大？成立僅兩年的矽谷新創公司Instacart最知道，提供「7-ELEVEn到你家」的服務，消費者只要在Instacart的平台上勾選想要的產品，Instacart就會派出採購專家在短時間內跑遍大小超市，幫你完成採購清單、送貨到府。

如果你以為他只是亞馬遜、PChome的「真人版」，那可就錯了，因為Instacart不只喊出﹁一小時內送貨到家﹂的時間保證，跑遍各種超市的服務精神，恐怕都是這些傳統電子商務平台難以望其項背的。而且，Instacart不需要建置大型倉庫放存貨，更不用養自己的物流車隊和大量全職人員，卻可用最短距離、最快的速度完成訂單。

這樣的服務，過去兩年讓Instacart的營收快速成長，一四年營收突破一億美元，連帶地也讓Instacart最新一輪募資估值上看二十億美元（約新台幣六百億元）。

長期居住在美國的台灣創業家劉威廷就觀察到，「當你在美國沒有車時，隨選服務的需求就會很明顯，讓一切都變得合理。」以他本身來說，過去就曾用過叫車類的Uber和Lyft，還有送餐類的Grubhub，和服務類的Instacart。

相反的，只要你有時間、願意付出勞力，都可以成為「隨選經濟」下的「微工作者」。

有時間、願付出

改變形態 微工作者有錢賺像是當日到貨服務公司Deliv執行長卡爾梅莉（Daphne Carmeli）就說，比起FedEx同日到貨服務要收五十美元，而Deliv收費只要五美元，關鍵在於FedEx必須負擔資產成本，可是Deliv卻可以用群眾外包（Crowdsourcing）的方式，招募「微工作者」來達成送貨任務，所以，Deliv沒有資本支出的負擔，收費自然也比別人更低。

「隨選經濟」在消費端已開始重新塑造人們對未來生活想像，也為你我的工作形態投入革命性的改變，麥克．賈科尼甚至認為，「隨選經濟」帶來的典範轉移，威力將等同於一九九○年代網路所帶來的衝擊。

歐洲管理學大師查爾斯．韓第（Charles Handy）就曾在他的著作《覺醒的年代》（The Empty Raincoat）寫道：「二十一世紀將是個組織衰萎的時代。核心工作者（全職工作者）的人數將不到總工作人數的四分之一，剩下四分之三的工作將由外包或兼職工作者分擔。」今年二十七歲的Sam，就是查爾斯．韓第筆下「微工作者」的一例，他的正職工作是人力仲介公司業務，卻同時兼具Uber司機、GOGOVAN快遞員的身分。當他因業務有較遠距離行程時，他會開車出門，「順便」提供Uber服務，反之，若是騎車可達的地區，則跑業務兼送快遞。

接不接單，全部操之在己，這樣的微工作內容每月平均可以為他增加超過一萬元的收入。

在台灣，有愈來愈多和Sam一樣的人；在矽谷，一人身兼多家隨選企業工作的人更是所在多有，當中更不乏有年收入上看六萬美元，或是開著ＢＭＷ等名車送貨的人，生活比起一般上班族毫不遜色。

依全球最大線上外包平台Elance-oDesk的統計數據看來，這幾年來線上委外工作比重明顯呈現逐年走高的趨勢，一四年該平台的自由工作者人數已經成長達九四○萬人，總計透過平台完成交易的金額則達三十二億美元。

對消費者來說，愈多企業提供各式各樣的隨選服務；站在企業的角度，各種人力需求則像是扭開水龍頭般，簡單易得。

雖然「隨選經濟」的服務地區仍以舊金山、紐約、北京等新創聚落城市為主，但網路新創公司愛料理創辦人蕭上農則很樂觀，「和ＩＯＴ（物聯網）一樣，大家都知道隨選經濟是趨勢，只是還需要時間發酵。」如此看來，也不難理解為何今年你一定要認識「隨選經濟」這個辭彙了吧！

隨選經濟

所謂隨選經濟（On-Demand Economy），是行動網路普及後，從虛實整合延伸出的一種線上到線下（O2O）的新型經濟形態，具有即時、不受地域與業別傳統限制的特色，透過行動網路與App的便利介面作為平台，進一步媒合所有供給與需求。

廚師 懶得出門吃飯嗎？拿出手機點一點，豐盛大餐半小時內送到。

遛狗的人 趕著去約會，卻又覺得狗狗整天悶在家很可憐？手機一滑，附近正好有人可以提供遛狗服務。

司機 不想在街上苦等計程車嗎？手機一按，專屬司機６分鐘後抵達。

醫生 半夜生病不舒服怎麼辦？拿出手機一按，２小時內醫生到府看診。

裝潢工人 半夜洗澡爆水管要找誰修？手機一點，評價最好的水電師傅上門維修。

清潔人員 沒時間做家事嗎？手機一按，專業清潔人員幫你１小時內搞定。

搶布局

隨選新創公司身價大爆發！

隨選經濟投資金額快速成長全球市值最高的隨選叫車公司

公司：Uber

成立時間：2009年

估值：逾400億美元

營運現況：服務範圍橫跨全球54個國家，超過200個城市，每月平均新增5萬名司機，每日平均接送乘客次數約達100萬次。

商業模式：透過網路平台連結消費者和司機，縮減消費者等車時間，並減少汽車和司機閒置的時間，Uber可從車費中分潤。

最大隨選送餐公司，去年在美上市

公司：Gurbhub

成立時間：2004年

市值：約28億美元

營運現況：全美最大線上訂餐公司，每天訂單量超過17萬件，合作餐廳約3萬家，活躍用戶數約400萬人。

商業模式：透過網路平台連結餐廳業者和消費者，消費者不須負擔額外訂餐費用，而餐廳每一筆成功交易都會和Gurbhub分潤。

隨選跑腿公司，2年跑600億身價公司：Instacart

成立時間：2012年

估值：約20億美元

營運現況：服務遍及美國15個城市，有超過4000位採購專家，名列2015《富比世》美國潛力企業榜首。

商業模式：消費者線上下單，採購專家會在指定時間內買齊採購清單並送貨到府，消費者必須負擔運費，由Instacart和採購專家分潤。

你，也可以是孫正義的接班人。

「我要打造孫正義2.0。」二○一○年七月，孫正義在軟銀學院（SoftBank Academia）開幕式時發下英雄帖，要花十年培養出軟銀帝國接班人。

只要四十五歲以下，不論國籍、企業和職位，都可以申請，每年僅收三十到四十名學生，平均錄取率只有一○％，比哈佛商學院還低（編按：哈佛商學院二○一四年錄取率為一三％）。

為了一窺軟銀學院，《商業周刊》採訪團隊來到日本東京汐留，要進入軟銀總部，得先有軟銀核發的QR Code，經過警衛掃描，兩層關卡才得進入。

孫正義的辦公室位於軟銀總部二十六樓，而學員上課處就在二十五樓，這裡也是軟銀員工餐廳所在處。它占地三千三百平方公尺，一千三百多個位子，三面採光，可俯覽東京灣，是景觀僅次於孫正義辦公室的地方。

週三晚上，這裡就變成學院教室，一個月上課一到兩次，每年孫正義會親自講課四次，不定期還有名人客座，例如優衣庫（Uniqlo）會長柳井正、日本電產會長永守重信，也都曾來授課。

什麼人有資格成為孫正義的接班人？

軟銀行動人才開發部部長源田泰之指出，通曉中、英文，精通財務與科技是基本要求，最重要是跟軟銀價值相同，懷抱著「訊息革命為人們帶來幸福」。

目前學院有三百位學員，一半來自非軟銀員工，背景多元，有上班族、企業經營者、醫生和官員等；國際學員占了五％，甚至還有兩名學員不會說日文。

最年輕的二十歲學員，為了創業而休學，希望進來學習當經營者的方法；還有一位官員想藉由學習軟銀的經營手法，為政府規畫發展潔淨能源。源田泰之指出，學員目的不同，但都是不安於現狀，有股都想改變世界的熱情。

課堂像實境秀！孫正義出考題，淘汰墊底的二○％

入學難，要留在這裡更難。軟銀學院一年舉辦四次經營大賽，比賽過程猶如美國知名實境節目《誰是接班人》，墊底的二○％會遭到淘汰，這些人將收到退學通知，告訴你「you're fired」。

由孫正義親自出題，題目簡潔，卻是軟銀領導者的實際挑戰。例如：「讓雅虎十年成長五倍的方法」、「要讓Sprint V字復甦，站在我的立場你會怎麼做？」正因為是軟銀遭遇的挑戰，學員們得簽下保密條款，不得洩漏題目與內容；分組兩次PK，五分鐘簡報分勝負。決勝賽孫正義必定親自出席，此時，大會緊張氣氛將升到高點。

優勝者也不是馬上成為接班人，必須被派任到集團子公司，做出實際成績才可能成為接班候選人。

接班人目標超高！30年內營收、市值須達蘋果2倍

孫正義為軟銀接班人立下超高目標：十年內讓軟銀營收成長五倍。去年軟銀營收為八兆日圓，成長五倍得達四十兆日圓（約合新台幣十兆七千億元），以及三十年內讓軟銀市值成長至兩百兆日圓（約合新台幣五十三兆五千億元），依此計算，屆時軟銀的營收和市值都約當是現在蘋果的兩倍。

對學員來說，即便不能當接班人，提出的企畫案若獲孫正義賞識，也有機會由軟銀出資創業，或獲得晉升、轉調的機會。

「未來軟銀將有五千家企業，至少得有五千位社長，」在孫正義身邊擔任參謀八年的軟銀社長室顧問嶋聰指出：「希望之後也有台灣人來，有機會能成為孫先生的接班人。」

政治大學國際經營管理碩士班教授李瑞華認為，企業選接班人，本來就應該將內外人才都納入考量，但一般企業領導者害怕打擊內部人才士氣，不敢高調透明的做，軟銀做法顯得與眾不同，十分有創意。

他認為此制度好處有三：一，有標準的選拔過程，讓有志者相信這是「玩真的」，願意毛遂自薦，提高了優秀候選人的量和質；二，實際對企業挑戰做策略分析，是非常有效的「行動學習」，如同師徒傳承，孫正義可近距離觀察、評核和輔導學員，是深度人才培育與遴選機制；三，廣泛的邊際效益，能在社會上形成一種「軟銀非常重視人才」的形象。

確實有優秀員工因此被吸納入軟銀，例如現在軟銀機器人Pepper事業部的領導者，正是成為學員後自豐田汽車（Toyota）跳槽過來的。

李瑞華認為，這並非單純的PK賽，而是高成本、高效率的接班人遴選制度，最大的成本就是孫正義等軟銀主管都得投入大量時間，操作也比較複雜，並非每個企業都可實行。

今年將滿五十八歲的孫正義，距離目標六十九歲之前交出經營棒子，最多還剩十一年，這將是他一生最大挑戰。

你對好老闆的定義是什麼？「薪水給得好」是大多數人的答案。但是，《今周刊》與怡安翰威特合作的「最佳雇主調查」發現，加薪只是便宜了事！好老闆，不但會挖掘人才，還會幫員工加值。

撰文‧楊卓翰、黃家慧

你能想像，公司老闆居然比你更了解自己？不但看出你的潛力，幫忙打造未來職涯，還在你欠缺的能力上訓練加值，讓你一路升官。

不相信？看過路上騎著黃色機車、穿著黃色制服的快遞送貨員嗎？在ＤＨＬ（洋基運通）快遞貨運公司體系裡，連這樣第一線的底層員工，背後都有公司完整的系統在幫他規畫工作職涯。

正是這樣栽培員工的行動力，ＤＨＬ台灣分公司，甫獲《今周刊》與跨國人力資源顧問公司怡安翰威特（Aon Hewitt，簡稱怡安）合作評選的「二○一五年台灣卓越最佳雇主獎」。

「從基層運務員開始做起，我大概換了四、五個工作崗位，每個職位完全不一樣。從外務員到埋貨、出口理貨到打單，都很『跳tone』啦！」這位專科畢業、「台味」十足的張耕賓早已經不是送貨員，目前他的身分是ＤＨＬ的資深運務主任，手下有五十名員工。

從零培養：琢磨璞玉

專科生當上ＤＨＬ中級主管一個不諳英文的專科畢業生，竟然在外商公司當到中級主管，還當選過兩次ＤＨＬ的優秀員工！張耕賓十七年前進公司時，壓根沒想到自己辦得到。

他說，當時連電腦打字都不會，更不用說什麼管理技巧；但現在他管理五十人，平日要發揮創意優化流程，而他每一次轉職所需的技能，都是透過ＤＨＬ公司一套細膩的人才管理系統所規畫。

「這套系統稱作『Motiv8』。我們從每一位員工的職涯目標、績效管理，到個人的發展計畫，都會建立資料庫，定期檢視。」ＤＨＬ人力資源處總監張仰芝解釋。

過去十年來，台灣的實質薪資倒退，但是ＤＨＬ透露，他們的員工薪資這幾年反而逆勢成長；而且，不只加薪，更重要的是，公司還能幫員工「加值」。

張耕賓就是ＤＨＬ用這套系統挖出來，藏在璞石中的寶玉。若不是ＤＨＬ發現，可能到現在張耕賓自己都不知道，其實他已經具備了關鍵人才的條件，不只是能當一位送貨員。他是怎麼展現潛力，讓公司看到？

六十一年次的張耕賓，十七年前加入ＤＨＬ時，原本機車勤務中心分散在台北市各地，公司計畫把機車線全部集中到市中心來。張耕賓是第一批整合的小組，但是不同單位融合，難免產生很多工作上的差異。

張耕賓當時雖然只是小組長，為了工作順暢，他不斷安撫組員情緒、從中協調，找出一個大家都能接受的作法。

制度給力：完整職涯發展

每一位基層員工都有機會

在沒有主管的指示之下，張耕賓自行做出一套工作標準流程（ＳＯＰ），而這套流程也被公司採用，其後十幾個單位的整合，都採用這套作法，讓ＤＨＬ的機車單位整合順利。

主管就在這時候注意到張耕賓，雖然他的學歷不高，卻符合ＤＨＬ公司評估高階主管的「職能五力」，顯示他可能擁有管理的潛力。

原來，ＤＨＬ在考核高階主管時，是以「職能五力」來評估，包括「幫助客戶成功」、「建立有效工作目標」、「實現績效」、「積極發展自我」以及「激勵他人」五項基本職能。

這套核心職能系統，在全球ＤＨＬ公司已經針對經理以上職位實行多年，不過，ＤＨＬ台灣分公司認為，若要做好人才發展，一定要推行到每一位基層員工。

「所以，台灣是率先把這個系統推到一線員工身上的國家，後來才推動到其他國家。」張仰芝說。

就是在這套架構下，張耕賓展現了優越的「建立有效工作目標」與「激勵他人」的能力；但公司也發現，張耕賓雖然在部分項目表現優越，在「發展自我」方面卻不太積極。

「當時，主管常有意無意提醒我，要不要換個職位試試看，問我想不想轉內勤，往管理階層發展。」張耕賓回想，「我一開始不太願意，因為不會用電腦，想到要打報告，就一個頭兩個大，覺得自己一定做不到。」這時候，公司的員工加值系統開始運作，透過公司內部的一套線上學習系統，從最基本的文書處理到管理學基礎，「我就從不會打字，透過課程自己學。主管也會建議我未來的職涯規畫，應該要先學什麼，也會幫我在轉職前準備好該有的技能。」就在公司無微不至的人才培育系統下，張耕賓在ＤＨＬ的職涯成長一刻也沒浪費。

張耕賓的故事，聽起來像是職場的童話，但是台灣的確有一群頂尖的企業，用完整的人才管理系統，幫員工加值。為了找出這些好老闆，怡安從ＣＥＯ到基層員工進行全面性訪談，讓上下階層直接「對質」，這樣質化的調查，前後花了將近一年的時間。

負責調查的怡安資深顧問暨經理梁希迪透露：「有時候老闆說一套，卻做一套；或是老闆覺得很好，員工卻無感，最佳雇主調查就可以幫企業突破盲點，用專業的角度呈現員工的感受。」

迫切危機：人才外流

外商比本土企業重人力資源怡安將這一年內部訪談數據化，透過四項指標：員工敬業度、內部品牌、效率領導、高績效文化，評選出積分最高的企業。

積分最高的ＤＨＬ拿下「卓越最佳雇主大獎」，其他最佳雇主還包括：美國運通、宏利投信、美商如新華茂（NU SKIN）。

而這次選拔還有特別針對女性及Y-GEN（年輕世代）的「最佳雇主特別獎」，前者由宏利投信奪得，而台灣麥當勞則是對年輕人最友善的雇主。

從得獎名單不難看出，清一色都是外商，對照出台灣公司面臨嚴重的人才外流問題，是否在人才管理上該改弦易轍了？

逢甲大學商學院講座教授許士軍認為：「外資公司對人力資源的投資、人員的訓練和重視程度，的確比本土公司來得重。台灣公司還是比較重視技術、財務，對人才較不重視，這也加深了台灣人才外流的嚴重性。」因此，最佳雇主到底怎麼做，也成為台灣企業不得不學的一堂課。

留才關鍵：制度透明

好員工重視機會勝過加薪

此外，事實證明，從數據來看，對員工好，其實對公司績效也有正面影響。這些最佳雇主企業的員工離職率，比非最佳雇主企業低四一％，員工敬業度高出一八％，而且獲利更高出三三％。

當台灣人才流失越來越嚴重，國內公司和國外搶人才，營運挑戰越來越大時，這些數據充分顯現「好人才，才有好企業」這句話的真諦。

「我們從調查中發現，台灣真正有競爭力的員工，最在乎的不是『薪資』，而是『機會』。」梁希迪說。從ＤＨＬ和張耕賓的故事可看到，「加薪」不是留住員工的唯一條件，老闆不只薪水給得大方，還要幫員工規畫出職涯發展，不斷幫員工加值，才有辦法吸住真正的關鍵人才。

「我們的人才培育有清楚的行為和價值表率，讓所有人知道我們的人才，到底長什麼樣子。」台灣ＤＨＬ總經理朱耀杰說，「我們把評選的標準訂出來，公布給員工知道，每位員工都有機會來角逐，然後用客觀、公開透明的方式，組成主管Panel（會議），把重點人才評選出來。」張耕賓就是知道自己在職涯規畫中缺少什麼能力，才能填滿不足之處。在ＤＨＬ，每一位員工都有主管量身打造的職涯規畫，定期向員工介紹適合他的下一個機會，而現階段應該培養哪些職能發展。

有了透明細膩的規畫，ＤＨＬ全公司職缺的內部升遷占了四○％，中階主管以上更高達八○％，公司平均員工服務的年資是十二年。

許士軍觀察，本土企業在人才管理上，就是欠缺這種透明的制度，「台灣人都說以人為本，彈性很大。結果主宰企業升遷的卻是『隱形的制度』，老闆說了算。這種潛規則，其實最沒彈性！」

觀念革命：破除舊思惟

人才價格不能用在原料經濟不讓外商專美於前，許士軍認為，台灣得先脫離「原料經濟」的思考方式，「現在台灣社會有一個規則，就是原料沒有漲，價格就不能漲。但是，人才價格怎麼算？在這種環境下，企業的人才加值制度就顯得格外重要。」朱耀杰則認為，企業應該讓員工知道，「員工要自我提升附加價值，在職場上才會有好的發展。如果一直做簡單的事情，不但影響自己的表現，也會影響企業整體的競爭力，」所以，「公司應該幫助員工，帶領員工轉型、成長，這樣公司才有發展的機會。」台灣好頭家出爐！—— 最佳雇主大調查

卓越最佳雇主：DHL

最佳雇主：美國運通、NU SKIN、宏利投信Y-GEN特別獎：麥當勞

女性特別獎：宏利投信

說明：國際人力顧問公司怡安翰威特所進行的「最佳雇主調查」，在亞洲已經有14年歷史。2015年最佳雇主調查從去年初即開始進行，訪談時間長達一年，主要採取質化的深入訪談研究，依以下四項指標評選。

1. 激勵員工敬業和付出。

2. 員工認同公司的品牌價值。

3. 領導階層的政策執行效率高。

4. 公司追求績效的文化融入每一位員工。

資料來源：怡安翰威特

對員工好，最佳雇主績效更亮眼獲利比一般企業高出33％流動率比一般企業低41％員工敬業度比一般企業高18％內部升遷的比例比一般企業高27％註：統計數據為最佳雇主調查企業中，「最佳雇主」與「非最佳雇主」的表現比較。

好制度吸好人才，他們登上最佳雇主

美國運通

說故事不呼口號 員工徹底體現品牌精神美國運通不只利用員工大會，也用徵文比賽來打造員工的品牌精神。台灣美國運通董事長暨總經理郭豐賓說：「我們公司打的是最頂級的服務——以客為尊，這句話大家都會講，但是傳達精神不是呼口號，而是靠故事。」他舉例，有一位信用卡客戶專出難題，某次居然要客服人員幫他規畫歐洲旅遊兩周的行程，「一般客服都會說，這不是我的工作，但更誇張的是，我們的客服還真的幫他規畫好，哪裡租車、加油、餐廳、路線都準備好了，連我也很佩服！」郭豐賓認為，講出真實的故事，「以客為尊」這樣抽象的概念，自然就有畫面，讓員工更好體現。

宏利投信

靠九宮格挖寶 人人都有機會宏利透過全球一致的九宮格「Talent Review」，選定重點培育的主角。宏利投信人力資源總監翟純宜解釋：「九宮格橫軸為績效表現、縱軸是潛能，由主管會議來認定該員工的能力、積極度、領導力。統合之後，被放在最右上角那一格的，才會被列入重點人才。」針對這些人才，宏利也會有一連串的訓練，例如讓行銷部門的重點員工參與產品研發及基金籌備，提供學習機會。

NU SKIN

把員工當公司明星 幫他們搭舞台NU SKIN的組織文化，不像一般企業總經理高高在上，在他們「倒過來」的組織架構下，客戶和合作夥伴在最頂層，員工在中間，而高階主管在最下層。NU SKIN大中華區副總裁姜惠琳指出：「NU SKIN的主管都叫『支援者』（Supporter）。我們不只訂出KPI（關鍵績效指標），最重要的工作是幫員工達成KPI，他們才是公司的明星。」

撰文•黃家慧

什麼地方會賣貓頭鷹的嘔吐物「食繭」、一根永遠不會順時針走且毫無用處的棒子？瀏覽「賽先生科學工廠」網站，讓人不禁想問：「老闆瘋了嗎？」林厚進和錢筠 筠當然不是瘋了，這對夫妻把收藏興趣轉化為創業點子，架設銷售網站，以別樹一格的利基定位，打造出台灣唯一專賣科學相關禮品的公司。

創業六年來，兩人蹣跚學步卻越走越穩健，員工從兩人到十多人，如今一年業績超過一千五百萬元，經銷的國內外商品超過六百種、自行設計的產品有十多項，去年 自行設計的「摺紙筆記本」還連獲德國iF、日本Good Design設計大獎，可以說成績斐然。甚至，到日本超高人氣的國民生活雜貨品牌LoFt閒逛，也可以找到賽先生的產品。

押上存款，鎖定追尋偉大寶藏的同好這一切，源自六年前的一場聚會。林厚進與太太錢筠筠都在自家設計公司上班，生活還算充裕，當時，錢筠筠聽到架設賣書網站 的朋友提起網路開店的初體驗，由於只要有人下單，就會簡訊通知，哪怕人在海邊散步，手機簡訊也會一直響，每響一回就等於進帳一筆。聽進耳裡的錢筠筠心想， 購物網似乎很好賺，不免想跟進。

原本就愛蒐集稀奇古怪科學玩物的兩人靈光一閃，如果將這些東西放在網站上銷售，是不是能吸引到和他們一樣「要追尋偉大寶藏」的同好，進而成為一門好生意？

當時兩人雖然收入不錯，卻是租屋族、又追求小確幸，身邊存款僅「四十萬元」，他們把這筆錢全部投入「賽先生」，林厚進自承，這就像押注梭哈，兩人把僅有的 餘錢全部押上，但誠如教出無數青年創業家的清華大學資工系教授蔡仁松所說：「只要有計畫，年輕就是本錢，失敗代價小。」帶著「輸了頂多重來」的心理準備， 兩人還有一個共識，有多少錢做多少事，既不考慮政府的青年貸款，就連近年來不少創投上門，夫婦倆也不為所動，林厚進笑說：「我不想拖他們下水！」花了一年 多，賽先生網站才正式上線，錢筠筠回憶，剛開始每天瀏覽人數頂多二十人，自己常常盯著Google分析發呆，只要一顯示有網友在瀏覽網站，就非常興奮。

早期站上的商品至多三十項，靠著林厚進以設計師的「任性眼光」選物，採購原則也秉持著「禮品、與科學相關、有趣」三個方向，而且深信一定會有買客上門。林 厚進以電影《夢幻成真》的台詞描述信念：「你蓋好了，他就會來。」果然，賽先生漸漸打出知名度，網友的開箱文吸引媒體報導，每日網站瀏覽數飆升至八千人。 二○一一年，一位客戶主動牽線，賽先生開始到誠品設櫃，如今在誠品已設有三個實體店，貢獻的營業額高達七成。今年暑假，賽先生還要進駐台北松菸誠品，並將 在高雄駁二藝術特區開設第一家旗艦店，營業額預估再成長二成。

夠酷就賣，立志成為國際科學玩具平台除了代理商品和銷售自行設計的產品，只要有任何人設計了新奇有趣的科學產品，都可以拿到賽先生網站上賣，例如有一位台大教授設計了一款可以連接手機的「生物顯微鏡」，就找上門。

林厚進說：「我們在做的事情，已經不再是賺錢那麼單純，好像影響了一些人，影響力越來越大。」賽先生將愛好科學禮品的同好湊在一起，集小眾成大眾，培養出一個龐大的科學禮品族群。

林厚進表示，賽先生的野心是要成為國際品牌。兩年前他參加文化部所舉辦的「文化創意產業國際拓展計畫」，到倫敦參展，所設計的產品也受到外國廠商青睞，開始打開國際市場。目前來自國外的訂單，已達總體一至兩成，今年，也開始架設海外網站，往世界品牌的目標邁進。

錢筠筠表示，兩人創業迄今，沒有換車子、沒有買房子、生孩子，將一切金錢、心力投入這項事業。林厚進認為，創業要有等待的耐性，要知道自己的目標，他說：「千萬不要回頭看你捨棄了什麼，因為我們要追尋偉大的寶藏！」

賽先生科學工廠

創辦人：林厚進（1977年生）、

錢筠筠（1978年生）

成立時間：2009年

初期資本：40萬元

主要業務：販售與科學原理相關的禮品成績：2014年營業額1500萬元

創業日記：

2008.09 朋友架了一個購書網站，感覺很好賺，我們也來做一個！

2010.05 Google分析顯示，一位台北網友在瀏覽「賽先生」，結果是旁邊的同事……。

2011.12 客戶說要幫我們引薦到誠品設櫃，我們真的可以嗎？

2014.03 噢！我們設計的摺紙筆記本獲得「德國iF傳達設計大獎」，太棒了！

2015.01 是時候進軍國外了，我們來架設海外網站吧！

用傳統手機就能轉帳、匯款，連嬰兒出生都能登記，肯亞GDP只有台灣12％，行動支付卻讓比爾.蓋茲都按讚。

「嗶!」把手機變錢包，是科技大廠蘋果、Google正在積極布局的趨勢，但是你可能不知道，全球行動支付普及率最高的國家，不是美國、中國、日本……，而是遠在非洲的肯亞。

根據世界銀行(World Bank) 統計，肯亞行動支付普及率高達八成(見第七十八頁表》。

對肯亞人來說，拿起手機轉帳、匯款、消費，就像我們打電話、傳簡訊一樣簡單。

連微軟創辦人比爾.蓋茲

(Bill Gates)都曾稱讚，行動支付幫助肯亞人民改善生活，甚至賦予他們創新能力。這個國內生產毛額(GDP)僅約台灣一二％的貧窮國家，是如何辦到的？

背後推手正是肯亞行動支付服務「M-Pesa」。

由於肯亞金融體系不甚完

善，僅有一成人口有銀行帳戶，在城市工作的人要把錢寄回鄉下，只能透過郵寄或層層轉交，經常寄丟或被偷。二00七年，英國電信商沃達豐(Vodafone)便和肯亞第一大電信商Safaricom 合作，推出M-Pesa行動支付，幫用戶更換SIM卡、開通帳戶，

一支功能型手機就能

轉帳、匯款，各項消費只要發一封簡訊，

錢便自動轉進商家的

帳戶。

科技徹底改變了肯亞

人的生活。M-Pesa就像一個行動帳戶，每一天，透過它匯款的金額超過新台幣十四億元。

今年八月底，美國《財星》雜誌(Fortune)將沃達豐、Safaricom選為二0一五年五十一家改變世界的企業榜首，勝過其他科技巨擘。

肯亞人對行動支付的接受程度遠勝台灣。反觀台灣電子支付機構管理條例今年五月才上路，政府喊出二0一五年是行動支付元年口號，殊不知進度已經落後肯亞快八年。

「它能成功，跟大環境有很重要關係。」資策會產業分析師胡自立觀察。

肯亞國土面積是台灣的十六倍大，二00七年時全國銀行卻不到五百家，和地狹人稠、隨處可見ATM的台灣很不一樣。因為不方便，科技帶來的好處才顯得無可取代。

不過，如果將M-Pesa的成功全部歸因於環境，並無法解釋為何該項服務推出第一年，使用率仍低於一五％，用戶不是應該照單全收？

使用率八年增五倍

通路體系當靠山，台灣最缺建立遍布全國的通路體系，是M-Pesa使用率在八年間躍升五倍多的關鍵。

這是台灣行動支付業者最欠缺的一塊，「台灣從電信、金融到通路端的結合，還是沒有串接得很好。」樂點行動支付營運服務處處長唐蜀茜直言。

要讓消費者對行動支付「有感」，重點在於找到夠多通路業者合作，包括百貨、零售、餐飲等等……，台灣各業者現在也開始下苦工。

Safaricom前任執行長約瑟夫(Michacl Joseph)曾表示，業者總認為行動支付服務上架了，用戶就會自己上門，卻忽略如何教育大眾，讓他們切身慼受到「改變」.不像其他電信商，一項服務推出 半年沒賺錢便宣告放棄。M-Pesa前三年都賠錢，但走入消費群的腳步沒停過。

起初，消費者想存錢、領錢，只能到電信門市辦理，為了深入偏鄉，M-Pesa建立代理商體系，由代理商設立服務據點，分組管理據點。用戶不

管到加油站、修車廠

或路邊攤販，都可以提錢，或是透過手機消費。

現在M-Pesa全肯亞據點超過八萬個，數量是ATM的三十倍以上。

營收六年成長逾百倍

鄉村婦女當種子，口碑行銷之後，M-Pesa走入鄉村辦活動，教導逾三萬個婦女團體使用行動支付，先打入這些握有經濟大權的主婦，再透過她們進入每一戶家庭，藉由親身體驗、口碑傳播，使其營收從二00九年的新台幣九千多萬元，到去年超過九十七億元，成長逾百倍。

但直達最後一哩的關鍵，還是回到關注消費者需求。

至今，肯亞仍有許多孕婦死於難產，M-Pesa便和醫療院所、保險業者合作，孕婦每天只要用手機付約新台幣三元，就能享有生產和後續醫療照護，還能幫嬰兒登記出生證明；一般家庭也可以用它分期付款繳水電費，或辦理貸款。

手機僅2G上網

從消費者不便，切人服務「我們最先想的是需求，而不是創新。」Safaricom 現任執行長科里莫爾(BOb Collymore說。

如今，連肯亞小農都能用手機查詢產品產量和價格，即時完成農產品交易，反觀台灣對行動支付的想像，大多仍停留在付款階段，消費者沒有非用不可的理由，「如果現金就可以做到，還比較方便，那要行動支付幹嗎？」胡自立提醒。

科技始終來自於人性，即便肯亞多數地區仍停留在2G上網，落後台灣4G一段距離，但他們謙卑的從消費者的不方便思考，卻創造了一個另類奇蹟。這，是M-Pesa給台灣業者上的最寶貴一課。