Y世代崛起、第三方支付入侵、大數據與行動支付成熟……，金管會主委曾銘宗說：銀行正面臨顛覆性的環境變化。 這是一場不改變就陣亡的挑戰；銀行，必須變型。 未來的銀行，必須主動滿足你的需求，讓你感覺無所不在，變型的過程，挑戰每一位從業人員的適應能力，變型的結果，將徹底翻轉你我習以為常的金融生活。 撰文‧楊紹華 研究員．吳沛璇、蔡曜蓮一早起來翻開報紙，斗大標題寫著﹁歐元恐將巨幅貶值﹂的消息，好巧不巧你立刻收到了來自銀行的訊息，問你是否有興趣透過雙元貨幣商品搶賺歐元貶值的獲利機會，「喔，銀行竟然知道我是個愛冒險的投資人。」你有點心動，透過銀行App查看資產配置狀況，高風險資產的配置比率五○％，此時手機跳出了另一個視窗，顯示所有和你年齡相仿者的平均資產配置狀況，「原來其他人的高風險資產只有三○％，再想想吧！」走在街上，你準備用手機來個行動支付，買一杯拿鐵咖啡，掃描商品條碼之後，出現了你目前的信用卡刷卡金額、餘額，你突然之間猶豫了，決定把錢省下來，取消這次的購買，App立刻幫你把這筆省下來的錢直接轉入你的「旅遊基金帳戶」。 你當然知道這是一個虛擬帳戶，其實只需要透過手機設定，裝置一個App，它可以把真正的銀行帳戶分出一個「子帳戶」，當你不做咖啡消費之後，它立刻幫你把錢存進這個帳戶，看到裡面的錢變多了，心裡暗爽一番，每天少喝一杯咖啡，幾個月後，夢想中的旅行看來即將成行，這時，銀行App又來訊息了。 它先告訴你，儲存的信用卡紅利點數可以兌換到日本大阪的來回機票，然後又告訴你，銀行可以提供一筆五萬元的小額貸款作為旅遊金，而且，由於你的資產配置及消費行為已從高風險族群降至低風險，因此貸款利率也將酌予調低。 幾分鐘內，你在網路上填妥資料辦貸款。這次你不再多想，因為，貼心的銀行彷彿一路關照著你，看見你的改變、即時抓住了你的需要、為你量身打造專屬利率，於是，它也做成了你的生意。 以上的場景不是憑空想像，許多服務正在國外實際上路。事實上，數位銀行已經成為全球商業銀行的當紅顯學，業者正在絞盡腦汁試圖「讓銀行服務結合生活」，各種令人拍案叫絕的實驗也一一出現。 例如日本的樂天銀行可讓顧客直接從臉書匯款給朋友，你甚至不必知道對方的銀行帳號；德國的Fidor銀行更誇張，把銀行臉書的「按讚數」當作存款利率指標，基本的存款利率是○．五％，臉書頁面每多兩千個讚，利率就調升○．一％，最高可達一．五％，每年年底利率則歸零重來。 全球新顯學 韓、德、中國都有﹁未來銀行﹂「想到接下來的各種可能發展，我就興奮得睡不著覺！」永豐銀行總經理江威娜樂觀地說。這位系統工程師出身的銀行總經理早已認定，在資訊通訊技術已經成熟的基礎環境之下，「銀行會像變形金剛一樣，完全換個模樣。」基礎環境是什麼？生物特徵與密碼辨識的技術比簽名蓋章更精準，解決了「簡單業務也得親赴分行」的麻煩；行動支付的應用上路，讓每個人的消費習慣變成數據資訊，銀行開始「更懂你」；儲存硬體的容量大得驚人，足以把所有的資料充分整合；大數據分析，讓業者知道你的下一步動作，或者，透過爬文分析，也能推敲你的信用風險。 於是，有人稱為Bank 4.0，有人說是數位銀行，總之，無論是國外專業機構的研究報告，或實際發生的趨勢跡象，都正鋪展著一場前所未見的「銀行變形記」，一個全新的「未來銀行」正在誕生之中，未來消費者將從數位銀行得到全然不同的服務、銀行產業及所有銀行從業人員也將面臨前所未有的變革。 二○一四年十一月，美國科技大廠思科︵Cisco︶發表物聯網關鍵調查報告，指稱行動支付所產生的巨大影響之一，就是這個世界將在一五年正式進入所謂的「Bank 4.0」時代。接下來，數位能力將成為商業銀行未來命運的決定性元素。 一個月後，英國倫敦傳來消息，在投資市場名聲響亮、被稱為「金磚之父」的高盛資產管理公司前董事長歐尼爾︵Jim O'neill︶，意外成為ATOM Bank的強力資金後援，他所參與的Woodford股權收益基金，宣布投資這家尚未取得營業執照的小銀行。 畢竟連營業執照都沒拿到，ATOM Bank官方網站的內容說得好聽是簡約，說得難聽是陽春，但光憑一些簡單的理念說明，就足以攫取全球最精明投資大師的眼光，成為它的最大股東。「我們沒有傳統銀行的包袱，而是相信數位科技……。」這是一家不打算成立任何分行據點的數位銀行。 幾天之後，時間跨入一五年。中國廣東省深圳市，由騰訊持股三○％的「微眾銀行」開始試營運；一月四日，中國國務院總理李克強親自造訪，見證了全中國第一筆透過手機鏡頭人臉辨識、遠距離線上開戶的小額貸款；「微眾銀行的一小步，是金融改革的一大步。」李克強當場這麼說，把數位銀行之於人類的意義，忽然拉高到「登陸月球」等級。 轉型若成功 銀行獲利將增加五．六％台灣也沒閒著。金管會主委曾銘宗早在半年多前宣示「金融三．○政策」，定調一五年為「台灣金融數位元年」，經過一籮筐的法規修訂，金管會在一月十三日一口氣宣布十二項銀行業務開放線上申辦，包括結清帳戶、約定轉帳、辦理信貸、信託開戶，未來都不必再跑銀行，申辦信用卡也能用網路搞定，而線上直接開立銀行帳戶也預計將在二月放行。 簡單的說，以往需要走進銀行才能處理的業務，未來都能隨手完成；更進一步的，銀行還將「化被動為主動」，隨時預測你的需求，提供量身打造的資訊與服務。 「銀行與消費者之間建立關係的起點，不再是銀行本身，而是消費者生活的每一個行為。」中信銀執行副總劉奕成解釋整個數位銀行商機的核心精神：「透過行動支付，讓金融服務融入生活，這是銀行業的一片新藍海。」藍海有多大？環球銀行金融電信協會︵SWIFT︶在一四年的︽行動支付白皮書︾中預估，一五年透過行動支付的交易金額將達四三○○億美元，這個基礎將在一年之後爆出可觀的衍生商機，SWIFT估計，由行動支付聯結產生的商業行為，將在一六年為業者帶來二五○億美元的獲利貢獻。 至於思科在報告中的預估則是這樣：「前後相比，一家完全數位化的銀行，全年盈餘將有機會比轉型前增加五．六％。」值得注意的是，這個預估值不僅計算了「新增商機」，也包括了「成本降低」的部分；而成本降低的最大宗，其實也是數位銀行趨勢對傳統銀行業者的最大衝擊 ── 實體分行消失中。 「消費者的行為改變了，這幾年，歐美銀行的分行家數是以平均每年二％的速度在減少。」曾銘宗說。 根據美國聯準會資料，一四年美國總計收掉一六一八家分行，分行總數較前一年減少一．七％，而且這是連續第五年的下滑，一○年以前，分行數量只增不減。其中，分行家數排名第二的美國銀行︵Bank of America︶，在過去兩年將分行數從五六二二家大砍至五○八三家，據該行說法，「顧客不再喜歡走進分行，透過行動裝置交易的次數倒是快速增加。」一二年，美國行動銀行Moven Bank創辦人布雷特．金恩︵Brett King︶發表新書︽BANK 3.0︾，這本書很快攻占許多國家的亞馬遜網站銷售冠軍。布雷特在書中警告銀行業者，「正在崛起的Ｙ世代︵十九至三十四歲︶，不可能接受目前數位能力低落的金融業。舊世代也在改變，他們愈來愈習慣在網路上搞定一切，也愈來愈不能接受總是逼你配合的銀行。」﹁去銀族﹂崛起 分行要和客戶搏感情這兩股力量，被賦予了一個會讓所有銀行業者心頭一震的驚悚名稱：「去銀族」︵de-banked︶。這群人根本不想走進銀行，而且人數愈來愈多，正在迫使保守的銀行對數位化作出回應。 整體而言，「去銀族」對數位銀行趨勢的意義，是因也是果。去銀族的成長，使得分行不再受到青睞，而當銀行業者加速以數位化因應之後，分行的地位也就更加降低了。 在台灣，截至一四年底，本國及外國銀行分行總數為三五○一家，十餘年來從未減少，這三千五百家分行的命運，會不會也捲進「去銀族效應」的漩渦中，曾銘宗肯定地說，「分行一定會減少！」而銀行業者則多半認為尚待觀察。 「但無論如何，分行必須轉型。」玉山銀行個金執行長陳嘉鐘說，「功能上，分行要和顧客搏感情。」以成立超過一百年的新加坡華僑銀行︵ＯＣＢＣ︶為例，一一年為了爭取「去銀族」的Ｙ世代客戶，決定打造次品牌「Frank by OCBC」，專門用來和年輕人搏感情。華僑銀行選定在南洋理工大學和新加坡管理學院兩處設立Frank分行，這兩間分行，長得就很不「銀行」。 不同於傳統銀行的無聊制式，一走進Frank，超過一二○種的信用卡樣式就像ＣＤ唱片似地掛滿了整片牆面，從行員的年齡、穿著到各類商品的ＤＭ設計，也都完全符合Ｙ世代的年輕味蕾。 同樣是在新加坡，星展銀行位於商業精華區Marina Bay的星展銀行旗艦分行，則被賦予了「強打數位品牌形象」的任務。從外觀到內裝，充滿現代感的數位元素隨處可見，銀行外部是一片大型互動式多媒體牆，走進分行內，沒有傳統表單紙張，客戶使用觸控平板填寫表格，若要進行較複雜的劃撥、轉帳或申請貸款，則可透過三部快速電腦︵Quick Banking︶處理。 非金融入侵 銀行若不參戰就等著陣亡利用分行與客戶搏感情、打品牌，除了是要抓住「去銀族」的心，同時，也是銀行未來面對「非金融」業者爭食數位銀行商機的必要策略。「非傳統金融業者的快速發展，也是逼迫銀行必須改變的力量。」ＩＢＭ軟體事業處總經理賈景光表示，「以前，銀行的對手就是銀行；未來，銀行的對手可能是阿里巴巴、騰訊……，各種不同產業都有機會在數位銀行的商機裡占有重要地位。」在「銀行服務融入生活」的商業模式裡，必要元素顧名思義包括了「銀行服務」與「生活」，「但國內銀行業者過去最不了解的，也就是消費者的生活。」劉奕成坦言。國際顧問公司埃森哲︵Accenture︶，曾在一四年對北美消費者做了一項有趣的調查，「哪些非金融機構提供數位銀行服務，你會願意買單？」問題的答案，也就是銀行業在數位戰爭的「非金融」頭號大敵，他們包括了以下這些臉孔：曾經打進星巴克的行動支付服務商Square、全球第三方支付龍頭業者PayPal、美國電信業者T-Mobile、量販業的好市多，以及完全綁定消費者日常生活的蘋果、谷歌兩大科技巨人。 這些名單，橫跨零售、電信、科技業，它們的共通點是，本身即已提供消費者日常所需的商品服務，也早已摸透客戶的消費習慣與生活模式；它們有大量與消費者打交道的經驗，這些經驗值，都是數位銀行的必要利基。 陳嘉鐘以阿里巴巴為例，「它從電子商務開始，有金流，也知道每個人的消費行為，以此作為基礎，所以支付寶很快就在行動支付市場取得主導地位。」一四年一到十月，支付寶所有的交易行為中，來自行動支付的比率已經超過半數，達到五四％。 當非金融產業以「第三方支付」或其他形態切入行動支付市場，對銀行業者將造成雙重打擊，首先，「銀行的存款功能」被替代。 中興保全旗下的立保保全，主要業務是為全台各大飯店、賣場、連鎖店收鈔運鈔，市占率約達七○％，「台灣的經濟仍在成長，但一四年我們從零售市場收回來的錢，比前年減少一七五億元，掉了五％左右。」立保董事長高昌雄解讀，「民眾似乎愈來愈習慣『儲值』，並直接用儲值卡片在連鎖店消費。」存款功能遭到侵蝕之外，非金融業者入侵的另一影響，是讓銀行失去透過行動支付掌握消費者生活習慣的機會。國際知名顧問公司麥肯錫倫敦主管在一三年十月間發表的︽數位銀行崛起︾文章中因此評論，對商業銀行來說，「數位銀行是一場不改變、就陣亡(do or die)的挑戰。」生存保衛戰 國內銀行業者準備仍不足SWIFT︽行動支付白皮書︾雖然為銀行業者畫出一個商機大餅，但也提醒，「對傳統的銀行業者來說，數位銀行是一個全然不同的營運模式。」「如果銀行不能主導，僅是扮演『帳戶信用管理』的角色，那麼，最多只能分到整體利潤的十分之一。」在台灣，銀行業在行動支付的戰場中，同樣也會面臨非金融業者的挑戰；華南金控、聯合信用卡中心董事長劉燈城就表示，行動支付是發展行動金融的基礎，但其中不只涉及金融，也包括了消費、商家、通訊與資訊等產業。 《電子支付機構管理條例》預計將在今年第二季正式實施，其中也開放「非金融機構」經營代收代付、儲值、匯款等金融業務，劉燈城強調：「金融業必須與時俱進，不斷研發創新，才能藉由市場區隔提供差異化服務，確保競爭力。」二到三年內 分行行員必須轉型行銷人才「所以，先不要空想商機，業者眼前面臨的，是生存空間保衛戰！」曾銘宗說：「我心裡很急，大環境已經成熟了，趨勢逼上門來，銀行的商業模式必將受到全面衝擊；但比起國外，我們的準備顯然太慢。」關於國內銀行業者的數位苦戰，曾銘宗用數字說明：「近三年歐洲銀行對科技設備的資本支出額約占營收一九％，美國和日本大約一一％至一二％，至於台灣……，」曾銘宗搖搖頭，「大概是八％。所以我不去想商機有多大，第一步，先鼓勵業者加速建置基本的科技設備，才能打仗。」用科技打銀行產業的仗，陳嘉鐘再熟悉不過；他被稱為「網路銀行始祖」，早在九二年，那個還沒有網際網路的年代，陳嘉鐘就大膽架設了十台伺服器，為甫開業的玉山銀行建置了「網路銀行」系統。 在他眼中，銀行業者的科技戰備，必須包括「承受巨量數據和資訊流量」的硬體，再加上「大數據分析」的能力。「銀行不能被動等客戶上門，必須主動提供資訊。」要提供什麼資訊？得從顧客所有往來數據裡分析拆解，找出他的真實需要。 以行動支付集合資料，加上大數據分析客戶模樣，接下來，才是銀行業者打贏這場數位戰爭的決勝點：顧客體驗。 「從網頁、App到實體分行，每一個通路、每一個接觸點，都要讓客戶有順暢且貼心的感覺。」陳嘉鐘肯定地說：「顧客體驗，絕對是銀行目前最迫切需要的人才之一。」他進一步為「未來銀行需要的人才」提出定義：「顧客體驗、資訊通訊、數位行銷、大數據分析，這些都是打贏數位銀行戰的必要角色。」至於直接面對轉型衝擊的分行，陳嘉鐘則表示，無論分行的數量是否會減少，「二到三年之內，櫃枱作業人員的人力需求一定會降低。」他建議，行員必須積極轉型為具有人文素養的行銷人才。 營運模式的改變，的確可能翻轉整個產業，○三年，台灣壽險業者的新增保費收入只有二二％來自銀行通路，六年後即衝到六成以上。而今天的數位銀行趨勢，也正衝擊每一位銀行從業人員。 不，不只銀行，「整個金融業的經營環境都已面臨顛覆性的變化。」曾銘宗強調，每一位從業人員都要在趨勢底下順應調整，「業者除了提高科技投資，還要加強內部人員的數位教育和觀念調整。」某種程度，這些建議呼應了諾貝爾經濟學獎得主羅勃．席勒（Robert J. Shiller）在一二年寫的這篇文章：︽致金融系所畢業生︾，「金融理論、數學和統計學對你們很實用；但是，文、史、哲學的素養一樣重要……，它們能讓你不會忽略金融的首要目的和社會目標。」席勒並未提到數位銀行的趨勢，但是，用金融打造更美好的社會，卻是席勒與當前趨勢不約而同的一致方向。 「這個世界需要你們成功改造金融業，祝你們順利！」這是席勒的結語，也送給台灣為數八十萬的金融大軍。 2015年 銀行進入4.0時代1.0 時代 1998至2002年 銀行開始寄E-Mail給你，但要辦銀行業務，還得親自跑分行。 2.0 時代 2003至2008年 網路銀行出現，你能透過網路完成多數的銀行業務。 3.0 時代 2009至2014年 用手機App就能進行各種銀行業務，分行的傳統功能幾乎完全被取代。 4.0 時代 2015年之後 銀行已經融入你的生活，各種金融服務隨時跟著你，而且盡可能的為你量身打造。 趕「數位」進度 金管會一次開放12項金融業務 業務項目 交易對象 存款 結清帳戶 既有存款戶 約定轉入帳號 受理客戶傳真指示扣款（銀行不必取得扣款指示正本）授信無涉保證人之個人信貸；房貸、車貸於原抵押權擔保範圍內之增貸；客戶線上同意銀行查詢聯徵中心信用資料 既有存款戶、貸款戶、信用卡戶信用卡 申請信用卡既有存款戶、信用卡戶長期使用循環信用持卡人申請轉換分期信用卡或小額信貸 既有信用卡戶同意信用卡分期產品交易約款 既有存款戶、信用卡戶財富管理信託開戶 既有信用卡戶 認識客戶作業（KYC） 客戶風險承受度測驗 同意信託業務之推介或終止推介共同行銷 共同行銷同意書 既有信用卡戶未來銀行新樣貌：讓你生活中離不開銀行服務—— 10個讓你意想不到的數位金融好點子 樂天銀行 臉書匯款 不用下載APP，也能轉帳給朋友 支付寶 當面付 錄下我的聲音，就能到處購物 Allstate DriveWise 行車紀錄器 安全駕駛，就能少付車險！ Medibank FITBIT FLEX 穿戴式裝置 維持健康，就能少付壽險！ ING Direct 小犧牲帳戶 一天省一杯咖啡，半年換Iphone6 Fidor 臉書按讚 「讚」越多，存款利息就越高！ 虛實結合 我的《魔獸世界》金幣也進了銀行帳戶！ Frank by OBOC 同儕比較 我可以知道跟我同齡的人的理財習慣 JP Morgan 生日快樂 領錢的時候，連提款機都對我說生日快樂！ ASB bank Face Me 24小時不間斷的面對面網路客服他們也來瓜分銀行的生意！ 對美國銀行業最具威脅的10家「外行」大咖在數位銀行戰爭裡，銀行的對手不只銀行，各行各業都有機會進來搶商機，根據埃哲森（Accenture）的調查，以下這些大咖就是銀行最該擔心的「外行狠角色」。 如果這些公司為你提供銀行服務，你願意接受嗎？ Square（電子現金支付系統，目前在美、加與日本已提供服務） 50% PayPal（總部在美國的網際網路第三方支付服務商） 41% T-Mobile（跨國電信公司） 31% 好市多 29% 蘋 果 29% 谷 歌 29% 亞馬遜 26% AT＆T Mobile（美國最大的固網電話服務供應商及第一大的行動電話服務供應商） 26% Sprint（一家在美國、波多黎各等地營運的有線通信與無線通信控股公司） 26% 沃爾瑪 23% | 
