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在中國,有一個女性流行社群網站,註冊會員近四千萬人,還讓創投估出潛在市值高達三億美元,創造這個奇蹟的,還是個只會穿T恤的宅男,他是中國的新一代流行教主——「美麗說」創辦人徐易容。 撰文‧顏雅娟 有一個網站,讓中國近四千萬女性趨之若鶩,每天創下六百萬點擊,每月平均創造三千萬筆交易,還創下三億美元的市值,它不是魔鏡,它是中國最大的女性導購網站——「美麗說」。 聽起來很瘋狂,「美麗說」卻在中國掀起風潮,它的目標很特別,是個想將所有愛美女性拉在一起的社群網站。一點開「美麗說」網頁,各類色彩斑斕、琳琅滿目的流行單品立刻映入眼簾。在這裡,女性網友互相分享最新流行的千鳥格洋裝、帶著金屬質感的包包。 如此專為女性打造的消費性網站,不僅它的創辦人徐易容被新浪微博選為去年互聯網新勢力風雲人物,「美麗說」還一舉擠進Mworld APP 100中國移動應用熱度榜,獲選最實用生活應用獎、Adworld Awards年度最佳無線行銷等獎項。 從一路平順到創業失敗 痛苦到像死過一次 甚至,它還讓中國媒體為它創造新詞彙——「美麗說模式」,就用來形容「美麗說」有多成功。 一身休閒白色襯衫、藍色牛仔褲,肩上隨興掛著一個黑色的後背包,怎麼樣也很難把眼前這位「宅男」,與市值超過三億美元(折合新台幣約九十億元)的美麗說時尚王國聯想在一起。 故事要從徐易容離美返鄉說起,那一年,他三十歲。 「我是一個技術男,從來也沒想過會跨進這個時尚圈子。」徐易容忍不住咧開嘴大笑。北京大學電腦學系、美國史丹佛大學電腦碩士,一畢業就進入矽谷工作,做的還是資料探勘(Data Mining)研究,不論怎麼看,徐易容徹頭徹尾就是一位軟體工程師,實在讓人很難把他與女性時尚聯想在一塊。 莫非定律就是如此,越不可能發生的事,就越會發生。那是中國網路創業風起雲湧之際,阿里巴巴、百度、騰迅等,爬升速度之快,大樸網創辦人王治全這麼形容:「那幾年,中國網路創業家就像站在風口上的豬,颶風來了,連豬都會飛。」看著中國的網站一個個起飛,身在地球另一端的徐易容,卻只能眼巴巴的看著他們站在浪頭上,而他,只不過是一介軟體工程師,「我再也受不了了,一睜開眼,就可以知道今天是怎麼過。」二○○五年,徐易容決定讓自己的人生轉彎,他放棄了年薪逾十萬美元的穩定工作,回到中國,徐易容很確定自己要什麼,他要網路創業。 一開始,徐易容與朋友共同創辦了RSS閱讀器「抓蝦網」,那是一個可以讓使用者輕鬆地訂閱、分享所有想關注的博客與新聞內容的技術網站,太過於技術導向的結果就是,用戶群僅限於網路的重度使用者。但徐易容還是苦撐著,三年過去,抓蝦網最後被豆瓣網購併,徐易容的第一次創業成績揭曉:失敗! 捧著購併金,徐易容笑不出來,首度創業就踢到鐵板,對於一路平順的他來說,創業失敗讓他再痛苦不過,「那就像死過一遍,我的腦中只有一個念頭,那就是我不能再做純技術的東西。」徐易容開始離開電腦桌,走上街頭,觀察人。生長在北京五道口一帶的他,周遭聚集了北京大學、清華大學、北京外國語學院等學校,每到傍晚,許多小攤子傾巢而出,多數兜售女性服飾,攤子邊總是圍繞著直拿衣服往自己身上比的女孩。 他發現,新一代的中國女性越來越注重穿著打扮,卻面對共同的難題,如何穿得時尚?這對過去三十年都只穿T恤、牛仔褲的徐易容來說,挺新鮮! 徐易容從來沒在意過流行、時尚,連一本時尚雜誌都沒買過,見了女孩還會害羞臉紅;然而,一個創業的新念頭卻悄悄在他腦中成形,「我要解決女生的穿衣打扮問題!」 花光父母積蓄也要做 T恤宅男創女性流行網站 那時候,淘寶網剛興起,中國以飛快的速度富起來。徐易容分析,中國的網路產業經過十年發展,幾乎所有商品都被放到網路上銷售,「但這麼一來,更大的問題來了,女性面對海量的商品,出現了挑選的困難,看到衣服時,女孩子腦中會瞬間蹦出來,這件衣服我該怎麼搭?」徐易容想著,比起跳進去直接賣女性商品,在消費者與商品之間,是需要溝通橋樑的。他是做資料探勘出身,最擅長把大量的資料做分類處理,而女性消費者習慣從時尚雜誌找新流行,但時尚雜誌是不會主動找上消費者的。 「少了雙向互動,消費者與商品間永遠存在莫大的距離,這是不對的。」徐易容抓到了這個市場空缺,巧妙地把技術背景與時尚產業連結在一起。 看準女性在買東西前都喜歡徵詢身旁姊妹淘意見的特性,徐易容決定要把同樣對流行資訊有愛好的女孩們,全都聚集起來,讓她們可以互相推薦、分享、評論商品,他不需要對這些使用者賣商品,而是將她們與網路商店接上線,這樣的動作,就叫作「導購」。 為了籌措第二次創業的資金,他回頭去說服父親,「幾乎花光了父母畢生積蓄,一口氣就砸了二三○萬元人民幣。」這次,徐易容很清楚,他沒有失敗的本錢。 徐易容了解,做網站、寫程式是他在行,但說到女性、時尚,他可差得遠了。於是,透過朋友介紹,徐易容找來了台灣出身、素有時尚教母之稱的馬念慈,擔任美麗說的時尚總監,○九年,「美麗說」就這麼誕生了。 四個月後,﹁美麗說﹂的第一版網站上線,每個細節都被精心設計過,使用者可以在個人資訊牆上發布各式商品的連結,圖片也會自動生成,就像他們習慣的微博那樣,同時,每位使用者點擊的商品,都會被記錄下來,分門別類成為有用的資訊。這麼一來,不僅賣家很清楚哪些商品受歡迎,消費者也會知道現在哪些商品是時下流行、該怎麼搭配。 可是,空有網站、沒有人上門也無用。徐易容開始狂拉用戶,他每天一張開眼睛,就是到知名的美妝、流行穿搭的部落格留言:「嘿,美女,我們有個新的網站叫﹃美麗說﹄,有沒有興趣來試用看看。」看似土法煉鋼,卻讓徐易容點滴累積出知名度,從只有十多位部落客願意來使用「美麗說」,慢慢像滾雪球一樣擴大。 「她時代」當道 四千萬女性消費者也瘋狂 有了第一批意見領袖當粽子頭,有時尚資訊需求的網友開始紛沓而來,不到一年時間,「美麗說」的註冊用戶迅速累積到一千萬名,而且清一色都是女性,讓「美麗說」成了中國成長最快的女性社群網站。 「﹃美麗說﹄從創立的第一天,就確定男性是不要的、大嬸是不要的。」徐易容說這話時,再肯定不過,他們的目標族群明確,一開始就打定了只做女人的生意,硬生生斬去一半市場。 「﹃美麗說﹄從來沒把自己當做賣貨的,而是要用社群網路的技術,去改變女性時尚消費行業,讓全中國白領女性發現流行的入口。」在徐易容看來,「美麗說」是見證中國社會「消費升級」的活歷史,每一年,「美麗說」的使用者都呈倍數成長,就像中國網路電子商務的市場跳躍性成長。 中國電子商務研究中心最新報告顯示,今年上半年,中國網路零售市場交易規模達人民幣七五四二億元,年增率達四七%,預計全年有機會達到人民幣一.七兆元(約新台幣八兆元),對比去年一.三兆元人民幣,成長三一%,其中,多達八成的消費決策都來自女性。 這一點,連《經濟學人》都注意到,還發明出「女性經濟」︵Womenomics)」這個新辭彙,連中國媒體也喊出「她時代」,就是用來形容大陸女性撐起電子商務一片天。搭上女性經濟快車,徐易容有信心,預計到今年底,「美麗說」的會員數將衝破四千萬大關,比全台灣的總人口還多! 今日的徐易容已經不再是那個只會穿T恤、牛仔褲的宅男,而是﹁喊水會結凍﹂的女性時尚網站掌舵人,連台灣網拍女裝龍頭「東京著衣」,都搶著跟他合作。專訪到了最後,問徐易容想要把「美麗說」做到什麼境界?他豪氣:「我們要用最縝密的數據分析,給消費者做美麗的整體解決方案。」 徐易容 出生:1975年 現職:美麗說創始人兼執行長經歷:抓蝦網共同創辦人、IBM阿莫頓研究中心負責資料探勘開發與管理學歷:美國史丹佛大學電腦碩士 美麗說模式 指的是「美麗說」所開啟的垂直導購經營模式。導購網站指的是網站本身不提供商品販售,而以第三方的角色連結消費者與網路賣家,在網站上呈現賣家的產品,並將有意購買該產品的消費者引導到賣方的網站,這類網站主要以商品分潤、廣告作為主要收入。 美麗說之後,包括「蘑菇街」、「就愛說」、「人人網」、「寶寶淘」都是典型的仿效者。 美麗說 成立時間:2009年11月 負責人:徐易容 資本額:已完成三輪共3000萬美元融資,市值估計3億美元 | ||||||
近日,《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)刊登的一篇文章就詳細解釋了谷歌人力資源職員如何回答這一問題——管理者的作用體現在哪裡?
工程師一直是谷歌內部的重要力量,在這些工程師的眼中,他們並不需要管理者,因為那樣會增加官僚作風、遏制他們的創新,甚至還會讓他們偏離「真正的工作」。不過,谷歌在2002年時曾取消了工程師管理者的職位,嘗試扁平化組織。事實上,這種做法並沒有奏效,而且還導致了一些細小的個人問題也反饋到了首席執行官等高層領導。最終,在經歷了一項長達多年的名為「氧氣項目(Project Oxygen)」的研究之後,谷歌還是發現,好的管理者的確會起到巨大作用。「氧氣項目」主要是利用現有面試、調查和行為評論等方式來評估重要的管理行為及其影響。
谷歌認為,最優秀的管理者應當具有以下八種特質:
1、是一個好的指導者。
2、能夠賦予工作團隊權力,而不是事無鉅細地參與各種微觀管理。
3、關注團隊成員的成功和個人生活狀況。
4、富有生產力,並以結果為導向。
5、是一個好的交流者,可以傾聽他人的意見,並與他人共享信息。
6、幫助員工在事業上取得進步。
7、具有清晰的眼光,並能夠為團隊制定明確的戰略。
8、具有重要的技能,能夠幫助他(她)本人為團隊提供意見。
在一個充滿工程師的公司裡,上述第二個特質可能最為重要。那些曾經質疑管理層效率和習慣於從事分散性目標任務的員工並不希望被牢牢管死。
谷歌還將上述8條物質作為考量工程師經理人的最佳準則,並用這些特質來考量、建議和培訓經理人的具體行為。因此,工程師經理不僅要避免微觀管理,而且還需要平衡自由和意見,並給工程師提供可行的建議,給他們分配可以拓展的任務,明確信任他們的匯報,同時還要用高水平的人來鼓勵他們。
以下就是谷歌員工對管理層的相關評述:
1、關於避免微觀管理:「他不需要對我事無鉅細的管理,而且要有邏輯性,能夠傾聽別人的意見,而不要安排惡毒的議程。他必須懂得尊重別人。這樣的經理是不會讓我離開谷歌的。」
2、關於平衡自由與意見:「他鼓勵人們提出意見,但也要知道何時才能干預,並提出成功的建議。」
3、關於信任:「他需要培育一種有責任的文化氛圍,而不要忽略我們會享受工作的事實。他應當知道他在管理一個人才隊伍,而且也要能夠與我們分享他信任我們這一事實。」
儘管工程師不喜歡別人過多的干預他們的工作,但如果有管理者能夠密切關注他們的職業發展時,他們也會很願意。特別是在谷歌這樣的公司,經理人必須花費大量的時間來描述如何才能在晉陞之外更好的發展自己的業務,例如獲取參與更大項目的機遇等。
明確管理者的最佳特質和行為才是第一步,除了上述八條特質之外,管理者還需要從人力資源部門瞭解相關的反饋信息,特別是員工對他們各個特質的反饋、最佳法則相關的信息以及培訓課堂上的建議,從而彌補他們的弱點。
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走進民生東路四段、一間不到三十坪的辦公室,十幾個年輕人正打打鬧鬧,頭上還戴著「必勝」的頭巾,就是他們的平台,過去兩年至少包辦了一萬六千場活動的報名、入場、售票。 他們是盈科泛利,二○一一年推出「活動通」服務後,創下台灣唯一同時獲得兩岸四大創業競賽獎項的紀錄;最著名的一次是在「DEMO China創新中國」打敗逾兩千個參賽團隊,獲得高通、大陸創投公司創業邦,以及蘋果、IBM早期投資者DCM重量級創投共注資七位數美元;今年,活動通甚至成為蘋果指名合作夥伴。 透過「活動通」,消費者可以上網找活動、買票,電子票券直接傳到手機,連發票都寄到家裡。既不用到兩廳院、也不用到便利商店取票,甚至你要主辦活動,也都能登入平台,屬百人以下規模服務則完全免費。一個兩歲多的服務平台,包辦了整個售票及人流管理系統。 至今年第三季,「活動通」兩岸四十人的團隊帶進年營收近五千萬元,但現在聲勢看漲的他們,在兩年之前,卻是個幾乎要賠光積蓄的失敗案例。 關鍵差別,就是他們選擇認輸,讓消費者為自己帶路。 起初不懂市場,做餐廳訂位系統吃癟 盈科泛利的創辦人,是兩位鴻海軟體工程師出身的謝耀輝、羅子文,創業頭兩年,看好國外電子票券的應用,投入系統開發,相信靠著對兩岸市場的了解,一定能闖出一條康莊大道。 但只懂技術的他們,竟然選擇將系統結合餐廳訂位,除了零星客戶之外,根本沒有生意。兩人一直堅信自身的技術優勢,直到友人看不下去,直言「電子票券的技術是很棒,但拿去結合餐廳訂位就像脫褲子放屁一樣!」因為在軟硬體都未建置的情況下,比起打電話,薄利的餐飲業者當時根本不需要用電子票券來訂位。 「那時候就是只記得技術,都忘記市場了,」謝耀輝回憶。 與大多數台灣軟體公司一樣,早期的盈科泛利只想將電子票券技術賣給客戶,主攻B2B市場,根本沒想過直接接觸消費者,想破頭的研發技術,始終與市場絕緣。 直到兩人五百萬的存款都燒光了,他們才低下頭重新檢視自己。 後來靠用戶意見改良,經手萬場活動 抱著死馬當活馬醫的心態,他們和員工開始研究電子票券在全世界的應用。不斷搜尋網頁、打電話問各產業的朋友:「什麼服務你們願意付錢?」普查的結論是電子票券加上活動,羅子文受訪時曾表示,兩岸活動票券市場至少有三百六十億元規模,他們決定做最後一搏。 受挫的兩人,二○一一年推出「活動通」,這次讓消費者帶路。他們開放系統,讓一百人以下的活動主辦者自由免費使用。 透過網站,活動主辦人可以接受報名、賣票,資訊導進後台之後,方便當天的人流管理,也讓主辦活動者有了顧客資料分析和長期經營客戶的機會。 每一個第一次使用平台的主辦單位,就算只是個媽媽們的下午茶,他們都一定親自拜訪,從顧客的使用者經驗去看潛在需求,以及對活動通服務的潛在威脅。 一個一個拜訪至今,他們培養了一千多位活動主辦人組成的社群,網站上還成立專屬的討論空間,他們現有的代開發票、蒐集活動場地資訊、即時入場管理等功能,都是靠消費者的回饋發展出來。「如果當時先做這件事,說不定就不用燒五百萬了,」聲調總是高昂的謝耀輝,說到一半突然低頭自語。 靠著用戶的想法,同樣的團隊、同樣風格的呈現,這次產品囊括兩岸四個創業大獎,資金一一到位。上線兩年時間,平台上已累積超過萬場活動,從三、四千人的路跑,到攝影師的外拍都有。 平台逐漸成熟,他們卻始終堅持開放性、百人以下活動免收費,確保社群繼續擴大。 「那是讓我們抓住市場的關鍵,」謝耀輝說,社群有如雷達般領著活動通,有什麼樣最新的活動主題、形態、場地,每一季他們都據此發展出新的收費服務,也才能留住消費者,增加用戶。 每月金頭腦日,刺激員工向上革命 五百萬元的一堂課,不只讓他們找到社群這顆雷達,也讓他們丟掉台灣傳統的管理思維。 鴻海出身,兩位創辦人過去習慣了製造業由上而下要求產量、獲利的管理方式,久而久之,身為第一線接觸客戶的員工也就收起感官,只忙著完成任務。看見了新機會、顧客未被滿足的需求也無暇處理。 「但什麼能拉高產品的附加價值?就是那些新的機會啊!」謝耀輝激動的說,每個月盈科泛利都有一個金頭腦日,當天每個人什麼都不做,關在房裡,各自整合崗位上的所見所聞,提出一個改善公司的方案。「讓他們覺得隨時要革上司的命,否則就是自己被淘汰,」他堅定說。 絕處逢生,謝耀輝的嘴裡還不時冒出「淘汰」二字,上了五百萬元的一堂課後,活動通從工程師到業務,每個人的眼睛都不敢再離開消費者,他們知道,在科技快速發展的時代,一旦錯失了新需求,消費者將毫不留情的離開,機會缺口被別人補上之後,自己就只有被淘汰一途了。 【延伸閱讀】盈科泛利 成立:2009年員工數:兩岸共41人主要服務:活動售票及後台管理平台成績單:2年經手兩岸1萬6,000場活動;2013年營收預計成長至少3倍革了誰的命:活動票券系統、公關公司 | ||||||
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科技人很累,工作很爆肝,但有人就是能夠擠出下班後的時間參與讀書會。 下班後黃金兩個半小時的學習能量,經過17年不斷堆砌,讓陳嘉益由小工程師變身外商老總,年薪翻5倍。 四月的某個週一晚上七點,正當大多數上班族魚貫離開辦公大樓,準備搭上捷運或公車趕回家的時候,卻有一群人逆向走入位於台北車站附近的一棟大樓裡,他們是「行雲會」的會員,要參加每週一固定舉辦的讀書會。 其中一位從桃園中壢開車趕來的成員陳嘉益,一進到會議室,脫掉西裝外套,拿出《TED Talk 十八分鐘的祕密》一書,如同過去十六年半的習慣,他聽講,並與大家共同討論今日主題。 當一九九八年第一次接觸「行雲會」後,陳嘉益就一頭栽入這個下班後的活動,每週幾乎都要花三到四天來此「充電」。「行雲會」一路伴隨著他的職涯成長,由一名小工程師,到全球最大塗料集團──荷商阿克蘇諾貝爾集團環球油漆公司事業部台灣區總經理,十七年間他的年薪翻五倍。 陳嘉益稱這段時間是「下班後的黃金兩個半小時」(晚間七點到九點半),「這是一整天在睡覺前最值得好好經營的時段,因為你不知道在這一五○分鐘內會認識什麼人、會聽到什麼有趣的東西,進而會啟發什麼樣的點子。這兩個半小時內,有無限的可能!」陳嘉益的語調中儘是熱情。 多次轉職 經由讀書會人脈轉介 回顧職場之路,陳嘉益從工程師出發,一開始做的是國際業務銷售,只接觸得到終端產品,因此對於產品設計開發流程並不熟悉;有一次他在行雲會聽到「新產品開發專家(New Product Development Professional, NPDP)證照」這個新詞時,興起了學習與考照的念頭。 順利取得證照後,陳嘉益在行雲會中與夥伴們分享心得,「結束後,一位學長走過來拍拍我的肩膀說:『我們公司要找PM(產品經理),需要對新產品開發流程有一定程度的掌握,你有沒有興趣?』」就這樣,無心插柳,陳嘉益從下游電子周邊產品的工程師,爬升成為中游IC設計廠的產品經理。細數陳嘉益轉換的四個工作,其中有兩個是行雲會學長介紹,有兩個則是因為會裡活動需要在台上講演,而被獵人頭相中所得的機會。 如今,相較於二十年前職場的「同梯」夥伴,有不少人只是從「菜鳥」工程師跨入到「資深」工程師,坐上外商公司老總大位的陳嘉益,職場高度拉開,經濟能量的差距當然也越拉越大。 一九九六年成立的行雲會,是由資策會主辦「國際資訊行銷尖兵」課程第一期結業學員所發起,是一個強調學習型的組織。一開始成員多有IT(資訊科技)產業背景,之後才漸漸加入其他領域的上班族。 「一群人選在下班後聚在一起討論產業,做case study(案例研究),對工作形成莫大的幫助。」行雲會會長、勤立生物科技業務部經理歐陽瑛指出,這裡藉由不同場域知識的撞擊,可以產生類似文藝復興時期的「梅迪奇效應」(不同領域的人或想法結合在一起,產生新的構想、想法或產品),甚至有志同道合的會員一起創業,從普通上班族變成創業家。 意志堅定 十七年來下班充電不間斷 在加入行雲會之前,陳嘉益與一般人沒兩樣,是一位苦悶的工程師,經常加班,這讓他對工作的厭倦與疲乏感與日俱增。「有一小段時間,下班後會和朋友唱唱KTV、吃飯聊天,兩個半小時就這樣消磨掉了,但吃喝玩樂後,厭倦與疲乏感卻仍舊揮之不去。」藉由行雲會,他發現下班後應該要有多元的活動。於是,他不僅參加讀書會,也固定運動,過去每週都會打羽球,行雲會若有溯溪、登山活動,也一定參與,所以他爬過玉山,也曾到宜蘭、花蓮溯溪。 正因為太投入下班後的活動,所以直到兩年前才完成婚姻大事,但「書中自有顏如玉」。陳嘉益露出靦腆的笑容,仍然覺得先立業後成家的順序,反讓他更能專注於自我的成長。 時刻成長 在職場才能有競爭力 結婚後,他每週二都會與太太一起跳國標舞,週末選一天與親朋好友打桌球,每兩週與客戶打一次高爾夫。但不論工作多忙、職場領域已經到達一定高度,他還是會請祕書先把重要的應酬敲定後,儘量維持每週一兩天參與行雲會活動的步調。 「我記得念MBA(企業管理碩士)時,有一位教授曾經說過一句話:『不要以為教授們個個都是博士,在我們眼中,博士也只有三年賞味期。』如果連博士這樣高學歷的人,都這麼警惕自己要時時成長,那一般人又怎麼可以忽略終身學習呢?」陳嘉益強調。 其實,包括運動、參加讀書會,都是個人意志力的表徵,「我是真的在做,而且做到了,這樣在職場上,才稱得上是一個有競爭力的人。」陳嘉益用近十七年的下班時間,表彰自己的強大意志力,隨之而至的是學習能量的沉積與發酵,「十年前我真的沒有那麼聰明,但是下班後的這個習慣,卻讓我見到不一樣的自己。」連續三年,陳嘉益都被創會顧問、在資訊產業和國際行銷界資歷深厚的友訊科技前副總經理解建新,指定為「年度策略科技趨勢」報告者。為了這份報告,他必須從前一年度的十二月,準備到當年的一月,然後在過年後提出對當年度的趨勢看法。 樂於分享 「能夠展示 才是真的吸收」無償的簡報,需要耗費他約兩個月的時間大量閱讀、篩選資訊、再製作成投影片;但是,陳嘉益卻異常珍惜這樣的機會,「佛家說『法佈施得智』,學習的過程不是只有聽與看,消化成自己的語言展示出來更重要,因為這樣,學得的知識才能真正內化成自己的智慧。」當網路化、國際化的衝擊不可擋,職場高度的延展得來自不斷地學習與交流,而下班後的時間運用,絕對可以打造出個人的差異化。 陳嘉益用近十七年的下班後兩個半小時,累積來自讀書會的能量,並且用每天早上開車上班途中,打開收音機聽取當天新聞的作法,來維持競爭力,有效掌握最即時的產業資訊;當職位高度推升,財富的水位自然墊高。 陳嘉益 出生:1967年 現職:荷商阿克蘇諾貝爾集團環球油漆公司事業部台灣區總經理經歷:福祿貿易電子材料事業部台灣區經理學歷:澳洲國立大學國際經營管理系碩士 小工程師變身 外商老總的祕訣── 陳嘉益下班後的時間安排早上 8:00~9:00 目的開車上班聽收音機,聽取當天新聞。 掌握即時財經資訊。 週一~週五擇兩天19:00~21:30 參與「行雲會」讀書會或創業大講。 終身學習。 週二下班後 與太太跳國標舞。 運動,保持好體力。 撰文‧施禔盈 |
2014-06-30 TCW | ||
他們主要是一群五十歲上下的台積電退休工程師,曾經歷員工配股黃金時期,各個身價不菲。 即使如此,面對詭譎多變的投資市場仍不敢大意。他們透過每週聚會,集資買股,從股市獲得數以倍計的報酬,追求晚美人生。 撰文‧謝富旭 一輛引擎聲如野馬嘶鳴的保時捷跑車停下,Stanley欠身下車,走進台北市大安區一家營業至凌晨二點的酒吧。他來到與記者相約的桌子就座,隨即從菸盒拿起一支古巴雪茄點燃起來。健美的身材、黝黑的皮膚、沒有一根白髮的帥勁五分頭,第一眼給人的印象是常泡夜店的「咖」。 可能看到我們驚訝地盯著他的髮型,Stanley微笑解釋道:「其實我已經是五十三歲滿頭銀絲的『歐吉桑』,頭髮是染的啦!」與Stanley同行的,還有戴著黑框眼鏡,繫著窄版領帶,斯文長相中帶點潮男氣質的Kevin。兩人與我們過去報導的投資達人,無論在打扮或談吐上,都差異極大。 Stanley在台積電任職超過十五年,幾年前轉至某家外商半導體設備廠擔任業務主管。Kevin則一直在室內設計業任職,不僅自己主持一家室內設計事務所,專接豪宅case,近幾年來,還把觸角伸至對岸中國,事業正處於巔峰狀態。 台積電科技男集資 合組億元俱樂部八年前,Stanley與兩位台積電同事開始聚在一起研究股票、討論投資,甚至一同行動進出;對投資興趣濃厚的Kevin,和其中一位台積電同事是高中同學,也因緣際會加入討論。兩年前,四個人覺得彼此默契良好,也能相互信任,因此決定共同集資一億元(每人出資金額不等,但都在千萬元以上),進出股市。 這個投資團體並沒有特定的名稱,但四名成員中,有三名曾是台積電任職過的同事,我們就姑且稱這個團體為「台積電投資研究會」(以下稱:台積電團隊)。 Stanley解釋,他們的團體每週固定聚會一次,大多是週末(畢竟當時還有兩個人在上班)相約打高爾夫後,大家一起吃飯、聊天,再談到一些投資的事。「過程其實很輕鬆,很像一邊休息、一邊討論,沒有你所謂的讀書會那麼嚴肅啦!」五十二歲的Roger,是「台積電團隊」的操盤手,也是這個團體能夠成立的聚心石。Stanley說:「Roger很早就顯示出股票投資上的天賦與認真,也不吝惜分享他的投資心法與標的,從八年前,我們四個人就常混在一起,聽Roger分析財經趨勢、產業走向與個股。看到Roger大賺,我們就跟他做,他買什麼股票,我們就跟著買;他賣股票,我們就跟著賣,好像跟屁蟲一樣!」操盤手財富翻十倍 跟屁蟲也三級跳在室內設計圈很早就闖出名號的Kevin,不到四十歲已是年收入數百萬元計的白領新貴。他說,過去就很熱中股票投資,卻始終賺少賠多,直到高中同窗好友Roger關心起他的投資狀況,不禁搖頭說:「再這樣無厘頭地投資下去,股市恐怕將成你財富的無底洞。」於是硬拉著他加入與台積電同事合組的投資研究會。 Stanley透露,Roger因深諳股市投資之道,至少使他原本就頗豐的財富,翻了不下十倍以上。「我們這些跟屁蟲,只是亦步亦趨地跟著他,個人的財富至少也跟著翻了三至五倍不等。」「除了投資上頗有斬獲,大家聚在一起討論投資理財,花錢上也會節制許多。比如說,愛車的我,如果換新跑車或在夜生活上花費過巨,生活嚴謹且不近酒色的Roger與Paul,都會毫不留情地數落我,總會讓我自己多少節制一點。」Stanley說。 在Roger帶領之下,「台積電團隊」的投資哲學,一言以蔽之,就是尋找「在某個大趨勢下、受惠多多的產業,但股價卻低低的個股!」因為他們堅信,這一套法則,是可以透過人為研究、追蹤、努力而達成豐碩成果的致富大道。 專注追蹤趨勢產業 飆股押一檔就夠以二○○六年他們重押的大成而言,正是把這種投資哲學發揮到淋漓盡致的代表作。那一年,全球金融市場的主軸,就是中國需求崛起,導致原物料大飆漲,從石油、鋼鐵、石化產品及各種原物料無不大漲。 大趨勢大家都知道,那麼到底哪些產業將因中國需求崛起而受惠多多?其實,也不難理解,不外乎就是能夠提供中國需求的鋼鐵、石化、水泥、食品等傳產民生類股。 然而,能夠從大趨勢中的受惠產業,找到股價低低的股票,就要下苦功了。幾番研究之下,團隊鎖定了大成這檔股票。 原因是,大成不只在中國擁有規模廣大的養雞場與飼料廠,更重要的是,發掘出這檔股票時,它僅十元出頭,相較其他中概股從前波段低點動輒二至三倍的漲幅,大成當時顯得實惠許多。 鎖定大成之後,這群台積電工程師開始分頭找尋中國大陸肉雞市場的資料,除了產業與市場報告外,連各地區雞肉批發市場的報價也蒐羅歸檔。「因為研究夠透徹,才能產生堅定的抱股信念,並且心無旁鶩地『釘孤支』(單押一檔)!」Stanley說。 於是,成員們從大成十元出頭就猛買,持股成本約十四至十五元,卻抱到近四十六、七元,因當時大盤過熱才全數出脫,大賺二○○%以上。 摸透一檔股票,然後「釘孤支」,一直是「台積電團隊」的傳統,Stanley指出,當時大家都有事業要打拚,摸透一檔股票的研究負擔就夠累人了,再者:「會飆的股票,只要一檔就夠了!」認栽南電停損出場 改押金控龍頭股同樣的方法與精神,繼大成獲利二○○%之後,也在○八年的佳格(金融海嘯期間帳面一度虧損近三成,最後仍賣在八十幾元,以獲利一四八%出場)、一○年的台橡(獲利五○%),一一如法炮製,直到去年投資南電,才跌了一跤。 Stanley回憶說,南電股價從三位數暴跌至四十幾元時,團隊花了不少苦功研究它的投資價值,不僅把印刷電路板產業與覆晶載板產品徹底研究一番,甚至還登門拜訪南電的投資關係主管。「豈料,高科技產業的變數,遠比我們想像中複雜,而且更難以掌握,買進南電後,短期內股價竟下跌二十幾%;Roger決定停損,我們也無話可說。」南電停損後,團隊積極尋找下一個趨勢,密切討論後,他們決定重押金融股,理由有三:首先是台股來到相對高點,投資風險提高不少,金融股以其獲利,顯得相對便宜許多。其二,種種的開放政策,營造出對金融股有利的後勢。 其三,利率到跌無可跌時,隨著景氣改善,將逐漸進入升息循環,升息對以壽險為主體的金控是有利的,除了過去幾年困擾多時的利差損壓力將逐步減輕外,在低利率時期賣的低利保單,更可能因升息反而出現「利差益」。 Stanley拒絕透露團隊投資哪一檔壽險金控,僅託言:「我們都步入中、老年了,一定要保守一些,買的當然是產業中的龍頭。」從這個講法推敲,他們投資的極可能是國泰金或富邦金。 目前,團隊明年最看好散裝海運股,理由是,該產業不僅是全球經濟復甦的受惠者之一,過去幾年船隻供過於求的狀況,明年也可望逆轉。台股中的散裝海運指標股,計有裕民、新興與F-慧洋。 「台積電團隊」共同的信念是,要怎麼收穫,就怎麼栽。「很多人為了賺每年一至二百萬元的薪資收入,不惜爆肝加班,日夜操勞;如果你想在投資上賺到和上班一樣多的收入,達到財富自由,為什麼就不想付出時間與努力呢?」Stanley說,「這是我們團隊最想與《今週刊》讀者分享的一種投資態度。」 台積電投資研究會 成立時間:8年 進行方式:每週一次高爾夫球敘後,進行投資議題討論成員背景:三人為台積電退休工程師,一人主持室內設計事務所挖飆股! 「釘孤支」投資3絕招 絕招1 嗅前景 先從大趨勢中,找出受惠產業。 絕招2 挑產業 選擇能夠理解、業務透明度,以及可預期性相對較高的產業。 絕招3 撿便宜 鎖定一檔股價便宜的個股,透徹研究,重押投資。 3勝 7年累計獲利 500% 1敗個股 大成 佳格 台橡 南電操作時間 2006~2007年 2008~2010年 2010~2011年2013年買進、賣出價位 15~46元 33~82元 54~81元 45~32元報酬率 206% 148% 50% -25% 「台積電團隊」近期佈局 目前重押個股 壽險為主體的金控 (國泰金或富邦金) 看好理由: 1. 台股來到高點,金融股以其獲利評估,股價偏低。 2. 政策上營造出對金融股有利的後勢。 3. 歷經低利率後,未來可能進入升息循環。 利差損壓力減輕,甚至將有利差益。 未來看好個股 散裝海運 (裕民、新興、F-慧洋) 看好理由: 1. 全球經濟景氣好轉,有利散裝海運價格提升。 2. 散裝貨輪供過於求的狀況,明年可望紓解。 3. 股價處於低點。 帳戶獨立、盈虧分攤 —— 集資買股風險怎麼避? 雖然已經是長達十幾年的好朋友,為了避免爭議,台積電團隊仍以「帳戶獨立,盈虧分攤」的形態進行。 負責帳務的Stanley解釋,每人所出的資金,並沒有混在一起放在單一帳戶,而是放在各自名下戶頭。只是,四人彼此約定,把資金運用大權託付給Roger,不動用這個戶頭的錢。 即使如此,這四個帳戶資金卻被團隊視為是同一筆資金。換言之,如果只動用其中兩個戶頭買股,其他兩個戶頭並未動用到,未來不管盈虧,均按出資比例分攤。這種作法保障了個人資金的安全性,也簡化了投資下單的程序,但前提是必須建立在四人堅強的信任感與君子風度下。 例如,去年南電虧損逾20%,Kevin的帳戶資金並未被動用到,但決定認賠時,Kevin仍無條件從名下戶頭匯出400多萬元彌補其他三人虧損。不過,話說回來,個人如有資金需要,也隨時可「撤資」,從個人的帳戶拿回自己投資的資金。 |
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一個只有國內大學學歷的台灣小工程師,如何打造出亞洲最大的專利服務公司? 他是張智為,專利服務公司宇東集團(Transpacific IP)副總裁。交大應用化學系畢業的他,沒唸過一天MBA與法學院,卻能管理公司內部技術團隊與旗下八十多家律師事務所,協助宇東在短短七年內完成八萬多項專利服務與交易。這個數字僅次於全球最大專利交易公司高智發明(Intellectual Ventures)。 世界一百強科技公司中,有超過五成是宇東的客戶,其中包含台灣半導體、IC設計與PC代工界的龍頭大廠。全球專利權威雜誌《知識資產管理》(IAM Magazine),稱宇東是「亞洲專利市場的拓荒者」、「亞洲最大的專利服務公司」。 不像高智、RPX等廠商只專注買賣市場,也不像大多數的專利蟑螂靠訴訟得利,宇東的業務範圍更廣,替客戶開發、評估、仲介、管理,挖掘出專利各種價值。 工研院有一半以上的專利發明,原本只是一張張貼在牆上的壁紙,在宇東的鑑價、仲介之後,轉化成高達上億元的有價資產。「他們知道怎麼讓專利發揮價值,」工研院技術移轉中心主任王本耀說。 「比起其他人,我們更像是專利界的房地產仲介商,」張智為說。一般專利市場上,買家就像玩大富翁一樣,靠專利收取高昂的過路費,然而這必須擁有充足的銀彈。像高智,從矽谷募了五十億美元,在市場上大肆蒐購,才奠定今天的地位。 而規模只有高智八分之一不到的宇東,玩不起這樣的遊戲。為了生存,他們想出了各種不同的專利房地產模式。 第一招:賣「預售屋」七年前嗅4G商機,先佈局 例如「賣預售屋」。他不跟這些「大傢伙」們正面衝突,而是像一個地產開發商一樣,往源頭去搜尋未來可能會增值的地段。張智為早在二○○七年就開始主導宇東集團與數間香港知名大學的合作案,兩年間砸下新台幣近八千萬元,組建了一個具規模的4G專利組合,包含近百件發明。一般專利買賣業者,根本不會把錢投在還沒商品化的學校專利上,張智為的做法當時被許多業界人士笑,沒想到後來4G成為顯學,他把這棟預先蓋好的「房子」反手轉賣,獲利將近兩倍。 第二招:團購集中買家,談價更有彈性 另一種是團購。「這就像買帝寶,一戶一戶談,價格都很死,但如果可以把買家集中在一起,談判空間就很大。」張智為說。 二○一二年,專做電腦韌體的鳳凰科技(Phoenix),釋出一項包含九十二項專利與公開案的專利組合,這是亞洲第一次跨公司集體收購案,張智為帶領技術分析團隊全程主導了當中最複雜的專利評價與技術支援工作。 第三招:物業管理活化專利,讓客戶收租金 他還幫客戶做物業管理。大部分亞洲公司買下或研發出專利,卻不知道怎麼用,只消極的放著做為哪天上法庭的工具。但張智為卻能幫他們活化這些專利,出租給其他公司,客戶收租金(授權費),他則賺取管理費與服務費。 這些做法,許多都可稱為業界創舉。「看到有什麼缺乏,有什麼gap,有什麼無法克服的難處,我們的嘴角就會開始上揚微笑,因為我們知道有事可以做了,」張智為說。 交通大學專利開發策略中心主任黃經堯指出,專利最困難的地方在於它橫跨技術、法律與商業三大領域,而張智為厲害的地方,就在於他能同時整合這三個領域,再根據客戶需求去做創新。 關鍵一役:網威案和蘋果交手,業務增兩倍 加入宇東之前,張智為只是一個小工程師,但他非常拚命,一般律師一年能處理一百件專利申請案件就算非常厲害,但他卻在六年間處理了近千件。 紮實的實戰經驗,讓他能在極短時間內掌握到專利的價值。別人眼中看起來充滿數學公式、艱澀法條的天書,張智為卻能迅速分析出其文意結構,對應市場需求,創造出利潤空間。 讓他聲名大噪的關鍵一戰,是二○一一年的網威案(Novell deal),這是一個涵蓋四百多件專利,總值數千萬美元的案子。除了張智為代表的客戶外,還有蘋果、甲骨文、易安信(EMC)等世界級對手在競爭。張智為必須在短短幾週內,像NBA球探選秀般,替客戶分析出每項專利的價值,並給予其排名建議。一個評估錯誤,就可能造成上百萬的損失。 他與團隊在除夕夜卯足勁加班。事後證明,張智為提出的「選秀報告」,與蘋果、甲骨文非常類似,讓客戶大為讚賞,肯定其分析能力足以與頂尖公司平起平坐,宇東的業務量也因此大幅提升,二○一三年經手的案件超過六萬二千件,是前一年的兩倍多。 宇東集團創辦人蓋‧保羅(Guy Proulx)出身美國一家創投。二○○四年第一次來台時,原本只想競標幾個專利、撈一票後走人。當年他甚至連辦公室都沒租,只窩在飯店裡談業務。他或許從未想過,手下一個台灣員工,會一路開疆闢土,幫他把事業推向高峰。 |
i黑馬:《參與感:小米口碑營銷內部手冊》火了!作為“人類歷史上達到百億美元銷售,百億美元估值發展最快的公司”(徐小平語),小米4年600億背後的用人之道有何特殊之處,本篇摘取書中相關內容,分享給您。
1、團隊第一,產品第二
創業成功最重要的因素是什麽?
最重要的是團隊,其次才是產品,有好的團隊才有可能做出好產品。
面對我們這家剛起步的創業公司,有些面試候選人還會猶豫,這時候怎麽辦?
雷總和我們創始人團隊,輪番上陣面談,有很多都是一聊就近10小時。小米手機硬件結構工程負責人第一次面試是在雷總辦公室,從中午1點開始,聊了4個小時後憋不住出來上了個洗手間,回來後雷總說我把飯定好了,咱們繼續聊聊。後來聊到晚上11點多,他終於答應加盟小米。過後他自己半開玩笑說:趕緊答應下來,不是那時多激動,而是體力不支了。
2、創始人最重要的工作之一就是找人
在小米成立第一年,雷總花了絕大多數時間做的事情就是找人!
其中搭建硬件團隊花了最多時間。因為我們剛開始的幾個創始人都來自互聯網行業,不懂硬件也沒有硬件方面足夠的人脈。在第一次見到現在負責硬件的聯合創始人周光平博士之前,我們已經和幾個候選人談了兩個多月,進展很慢,有的人還找了“經紀人”來和我們談條件,不僅要高期權而且還要比現在的大公司還好的福利待遇,有次談至淩晨,雷總、林斌(聯合創始人、總裁)和我都覺得快崩潰了。
3、合夥人制:8個各擋一面的合夥人
創業其實是個高危選擇,大家看到成功的創業公司背後都倒了一大片。不少今天很成功的企業,當初都經過九死一生。比如說阿里巴巴,馬雲帶領團隊1995年做中國黃頁,失敗!接著1997年做網上的中國商品交易市場,算是阿里巴巴雛形,還是失敗了!阿里巴巴今天的商業帝國,大家看到淘寶、支付寶和天貓等明星產品,其實最有價值的是背後的團隊,尤其是馬雲和他的18個聯合創始人。
做老板的要負責把整個班子團隊搭好,小米今天的合夥人班子在今天是各管一塊,如果沒有什麽事情的話,基本上都不知道彼此在幹嗎,也不會管彼此。大家都是自己的事情自己說了算,這樣保證整個決策非常非常快。
小編註:真格基金創始人徐小平在近期的演講中著重強調了合夥人的重要性,他表示“合夥人的重要性超過了商業模式和行業選擇,比你是否處於風口上更重要。”雷軍曾認真琢磨過阿里巴巴的十多年的創業歷史,包括阿里的團隊,阿里巴巴的合夥人制在黎萬強書中也特意提及,想必對雷軍影響頗深。合夥人對小米的重要性可以參看作為合夥人之一的黎萬強的《參與感》及小米的一眾對手。
4、用最好的人:一個靠譜的工程師頂100個
員工招聘上,我們的做法是,要用最好的人。我一直都認為研發本身是很有創造性的,如果人不放松,或不夠聰明,都很難做得好。你要找到最好的人,一個好的工程師不是頂10個,是頂100個。所以,在核心工程師上面,大家一定要不惜血本去找,千萬不要想偷懶只用培養大學生的方法去做。最好的人本身有很強的驅動力,你只要把他放到他喜歡的事情上,讓他自己有玩的心態,他才能真正做出一些事情,打動他自己,才能打動別人。所以你今天看到我們很多的工程師,他自己在邊玩邊創新。
我看到喬布斯的一句話,非常震撼:“我過去常常認為一位出色的人才能頂兩名平庸的員工,現在我認為能頂50名。我大約把四分之一的時間用於招募人才。”據說喬布斯一生大約參與過5000多人的招聘,組建由一流的設計師、工程師和管理人員組成的“A級小組”,一直是喬布斯最核心的工作。
5、尋找最合適的人:要有創業心態
在小米創辦四年後,我們市場估值100億美元,業界把我們看作創業的明星公司。但在這種前提下,我們找人依然花費巨大的精力。主要因為我們想找的人才要最專業,也要最合適。
最合適,則是他要有創業心態,對所做的事情要極度喜歡。員工有創業心態就會自我燃燒,就會有更高主動性,這樣就不需要設定一堆的管理制度或KPI考核什麽的。
創業心態有時更通俗地說就是熱愛,如何持續激發團隊的熱愛?首先,讓員工成為粉絲。其次“去KPI化”。小米內部確實是沒有KPI的。但是沒有KPI,不意味著我們公司沒有目標。小米對於這個目標怎麽分解呢?我們是不把KPI壓給員工,我們是合夥人在負責KPI的。但我們定KPI來講,都是定一個數量級,比如說今年要賣4000萬臺,不會去約定如果你完成A檔、B檔、C檔,我就給你一個什麽樣的獎勵。我們銷售團隊今年定了4000萬,突然間幹到了5000萬,然後立刻拿出一筆錢給大家發了去馬爾代夫度假?我們不會幹這樣的事情。在定KPI的時候,其實更多是來判斷一個公司增長規模的階梯,我到底到了哪個階梯上,因為我們把這個信息測算清楚以後,要分配調度資源。相比結果,小米更關註過程。員工只要把過程做好,結果是自然的。
小編註:雖然沒有KPI ,但小編有認識小米的員工,他們一天工作接近12個小時,而且已經連續4年了!知乎上有人問如何看待小米6*12小時工作制,小米員工大李回複說“堅決反對加班……但是如果是創業就算了,創業意味著工作就是生活……何來加班?我每時每刻都在工作。”
6、天理即人欲:給足團隊利益,讓員工“爽”
團隊的激勵,就是一個“爽”字。讓員工爽就好,不要追求什麽條條框框,也不要生搬硬套。比如說小米的方法也許適合你,也許不適合你。其實最根本來講,我們做企業的管理者,能不能真的把姿態放得更低一點,去跟你的員工打成一片,聽聽他們到底想怎麽爽,怎麽給予他們參與感、成就感,怎麽給予他們足夠的激勵。無外乎就是爽,員工爽,他就會自我燃燒。
雷總感觸最深的一句話是王陽明的“天理即人欲”。我覺得讓人爽的這個問題,如果你願意去想的話,每個企業都能想明白,主要是看你舍得不舍得的問題。雷總創辦小米的時候,心態很平和、很開放。他已經做了20年企業,早已功成名就,有名有錢。在做小米之前,也是中國最著名的天使投資人之一,不缺錢不缺名。不管大家相信不相信,他做小米是夢想驅動的,就是他想做一個足夠偉大的公司,一件足夠偉大的事情。所以在這種時候,從合夥人到我們核心員工,都給了足夠的利益上的保證、授權和尊重。
我看了很多公司,他只跟你說有期權,都是到了臨近上市的時候,才跟你說你的期權是多少。但雷總跟我們合夥人、核心員工一進來就講明白,把很多事情都擺在桌面上。今天人才競爭這麽激烈,沒有足夠的利益驅動,純粹講兄弟感情的話,其實很難。
小編註:《參與感:小米口碑營銷內部手冊》中說,小米客服工作,只要工作半年以上,工作表現得好,就給期權!
7、解放團隊:忘掉KPI,組織結構扁平化
小米內部講忘掉KPI,我們沒有KPI,這個背後是以用戶反饋來驅動開發,響應快速。比如我們MIUI的開發,MIUI的設計師、工程師內部全部泡論壇,我們每周快速根據用戶的意見來叠代。甚至內部獎勵,不是老板今天心情不錯,然後說你做得好,而是全部依靠用戶票選出來,大家公認的好設計才是好。這種力量是循環互動的,當你很認真地對待用戶的時候,用戶也會用心對待你。有玩者之心的團隊,才會真正愛自己的產品,愛自己的用戶,這才是解放團隊真正的核心。
對互聯網時代的公司來講,要走群眾路線,你要鼓動大家的積極性,要鼓勵大家創新的時候,如果都是那種層層匯報的架構,比如有五六層、七八層的層級架構,大家怎麽可能會有創新性?我要作一個決策,我說了不算,我要跟七八個領導作匯報,要等兩三個月之後才有意見的回複,工程師怎麽會有膽量創新?我們很多用戶都能夠知道某個功能是某位工程師做的,那個模塊是另一個工程師做的,用戶有吐槽,這個工程師就說這個問題反饋我們看到了,會立刻去改。所以在小米研發層級結構是基本三級,一層是員工,一層是核心主管,一層是合夥人,只有這三層。特別是研發部門也不會有正經理、副經理,不會搞得非常複雜。
我們要做整個互聯網轉型的時候,一定要由內而外,先把我們的產品架構和我們的組織結構給梳理好。
8、讓員工成為粉絲,讓粉絲成為員工
粉絲文化首先讓員工成為產品品牌的粉絲。
每一位小米員工入職時,都可以領到一臺工程機,要當作日常主機使用;其次,讓員工的朋友也成為用戶,每位小米員工每月可以申領幾個F碼(F碼,Friend Code,朋友邀請碼,在小米網上的優先購買資格),送給親朋好友,讓他們也使用起來;最後,要和用戶做朋友。
對於使用自己的產品,很多傳統企業是兔子不吃窩邊草。在小米,我們甚至開玩笑說“讓丈母娘也要用好自己的產品”。
小米內部不僅要求讓員工成為粉絲,甚至還嘗試讓粉絲成為員工。小米新媒體運營團隊,很多都是從粉絲中招聘過來的。
不少用戶在現場體驗過小米之家的服務後,會選擇申請來小米工作。他們說小米的服務和別人不一樣,像對待朋友一樣,用心而且氛圍輕松。小米之家杭州站的店長本來就是一名資深米粉,論壇ID是著名的“白板嘯西風”,後來加入小米,並做到了店長的崗位。
9、人比制度重要:讓員工發自內心熱愛工作
傳統做客戶服務都強調制度,但是對於小米的客戶服務,我認為,人比制度重要。
我們的客服部門主管,她做了十幾年的客戶服務工作,經驗非常豐富。2012年,小米的業務飛速發展,用戶數量迅速爆發,客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來,為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經驗。不過很有意思的是,她第一次來向我匯報工作計劃時,一進我的辦公室就把我嚇到了:她抱進來厚厚一沓的紙。原來那是她非常認真地總結了過去小米所有的客服數據、工作報表,然後根據這些數據和她對我們小米的業務增長預期,做出了多達好幾十頁客服的未來改進計劃。
我花了一個下午好不容易看完,對她說:“做客戶服務這件事情,你是專業的,我是業余的。你搞得這麽多圖表和計劃,說實話我看得不大懂。你專業,你自己懂就好了。咱們能不能不要這麽多KPI數據?我只給你一個指標:怎麽讓你的小夥伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作?”
10、人是環境的孩子:用環境塑造人
我們每個人都可能會在荒郊野外隨地吐痰,但是當我們穿上西裝打上領帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時候,就沒人會這麽做了,這是環境給人的暗示。當我們的服務人員在小米之家工作的時候,他們每天統一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣,他們自然而然地就會在面對用戶時展現出積極青春的笑容。一般售後維修中心的那種大家面無表情走流程,客戶著急,工作人員卻無所謂的場景,在小米之家是看不到的。這和制度無關,用制度規範出來的“服務”,是假的,用環境塑造出來的服務,是真的。
小米之家的內庫要求不但幹凈利落,還要美觀大方。小米之家的內庫雖然不對外人開放,但是那里是小米之家的員工每天都要去工作的地方。漂亮的櫃子、漂亮的盒子,還有綠色植物、咖啡機和一些精致的擺件……這樣的內庫,讓每個在小米之家工作的員工都能感覺到身心愉悅。
讓員工身心愉悅不僅僅是給員工更好的福利這麽簡單。當員工在一個工作環境非常舒適漂亮的地方工作的時候,他有他自己漂亮的換衣間,高端大氣上檔次的咖啡壺,整潔明亮的內庫,員工會從內心感覺到他所做的這份工作所需要的那種品質。
我們提供給一線服務的員工幹凈整潔的工作環境,這樣的工作環境,讓大家日常去體會“美”的存在。並且,為了持續地在這樣的好環境中工作下去,他們會自然而然地養成好的習慣,來維護這個環境。因此,當小米之家的員工工作的時候,他們會自覺地把內庫收拾得幹凈和整潔;當小米的客服員工在交接班的時候,都會把辦公卡位收拾整齊,把椅子擺放好了再離去。
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開課時間:2014年10月30-31日
地點:北京
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