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撰文‧周岐原

邁入通車第八年的台灣高鐵，好不容易在二○一一年轉虧為盈，去年底，士林地方法院一紙判決書，為台灣高鐵的經營前景再度增添變數。

一三年十二月二十六日，士林地院一審判決出爐，控告台灣高鐵兩件訴訟，分別要求以每股九．三元贖回部分特別股（簡稱股本案），以及支付特別股股息（簡稱股息案）的中華開發，在股本案勝訴、股息案敗訴。

這起判決立刻受到矚目，是因為在興建時仍依約配息的台灣高鐵，自○七年正式營運後，就因虧損而不再發放特別股息。儘管依照︽公司法︾，台灣高鐵在虧損階段不配息，但在一三年間，特別股股東連番發難，要求台灣高鐵支付特別股的股息。一整年下來，有此要求的股東多達二十五戶。

如今，中華開發雖要不到股息，卻成功「繞道」，在贖回特別股上扳回一城。以台灣高鐵仍有四十億股特別股，由九十四位股東持有的現狀來看，這項判例難免令外界聯想，走完三審司法流程後，台灣高鐵有被迫大量買回特別股的可能性。

觀察歷年成績，台灣高鐵的本業，確實有升溫跡象。搭載旅客的乘載率，就從○八年的四三‧五％，逐漸上升至一三年的五七‧五％；然而運量節節上升，高鐵帳上，最新財報（去年六月底）仍有五三五億元待彌補虧損，台灣高鐵怎麼籌資處理特別股問題，成了大眾關注焦點。

「方法只有減資再增資，並由政府出面，把泛公股持有的（台灣高鐵）特別股，轉換成普通股，才能解決問題。」立委羅淑蕾認為，台灣高鐵將折舊的方法變更為運量百分比法，只是在帳面上的修正，對於資金困境並沒有實質上的作用。羅淑蕾觀察，惟有減資打銷虧損，由政府出面重新增資，才是化解不利因素、鞏固體質的有效方法。

台灣高鐵發言人賈先德則指出，目前公司因應中華開發一案，首先是研議上訴。賈先德指出，由於有不少特別股股東身分屬於泛公股，因此未必會如其他民營機構般對台灣高鐵提出訴訟；萬一在股本案上，台灣高鐵敗訴定讞，在財務上還可準備部分贖回、轉換部分特別股，或向銀行借貸等方式。

不論採取哪一種方法，解決特別股問題，對台灣高鐵營運具有主導權的政府，都難置身事外。已經因為遠通電收eTag案疲於奔命的交通部，接下來勢必要趕快處理高鐵問題。

好問題不只可以求出好答案，更是讓雙方認同、彼此思考過內涵的完美結局。

根據《今週刊》調查，七成以上的企業主希望自己的幹部主管和基層員工都具備質問的習慣，這個從前被忽略的動作，漸漸成為不可或缺的軟實力。

撰文‧李建興

美國投資鬼才伯納德．巴魯克曾說：「好幾百萬人看過蘋果掉落，牛頓卻是唯一問了為什麼的人。」可見得，牛頓在發現地心引力之前，就先發現了質問的威力，而這也是他得以出類拔萃的關鍵。

美國創新領導中心曾對一九一位成功企業家進行研究，發現這些聰明的領導者，都深諳提問的力量，善於「製造發問機會」並「懂得提問」，用問問題激勵員工、激發創意、解決問題，甚至形塑策略與推動改革。

讓領導者受惠 也讓難題迎刃而解「問」這個動作，不僅讓領導者受惠。就連向來是全球企業典範的豐田汽車，也教育員工每天要連續想五次「為什麼」。他們認為，員工問了第一個為什麼後，會開始找原因，進而會有更多的為什麼，一連問個五次後，許多觀念、難題幾乎皆迎刃而解了。

除了歐美日等國，台灣企業界也開始注重上班族的「質問能力」。《今週刊》和yes123合作的調查就發現，高達七一．二％的企業主和人資主管認為，一位時時質問部屬的主管，將讓工作、專案執行得更好；同樣的，這些主宰上班族工作大權的老闆和人資，也有六成五希望自家員工能常常自我質問。

這箇中滋味，二○一三年信義房屋年度業績最佳進步獎得主陳逸駿，感觸甚深。去年，他一個人就替公司攬進了四億多元的業績，年薪突破三百萬元；然而，這位房仲界的明星，前一年才歷經了事業的低潮，當時一整年業績還不到去年的二成五，甚至是全信義排名一千多名的績效末段生。短短的一年內，能有如此天差地遠的改變，全拜其對「質問力」的體悟。

頂著留美企管、統計雙碩士高學歷的陳逸駿，一一年入行之初，由於景氣正好，加上資深同仁的協助下，第一年就以新人之姿創造了一．五億元的成交金額；孰料，隔年景氣下修，成交急劇量縮，挑戰才真正開始。

體悟「質問力」 拚出最佳進步獎一次陳逸駿到了一個社區拜訪屋主準備開發案源，沒想到按了門鈴、表明來意後，不願意開門的屋主僅僅從對講機拋出一堆問題「你做多久了？你上次成交過什麼案子？我們這裡一共有多少戶要賣？我們社區上一次成交是多少？」這一串如連珠炮似的問題，讓他無法招架，還來不及開口，屋主就撂下了一句：「你什麼都沒準備！」喀的一聲掛上對講機，只留下一陣冰冷的沉默。

錯愕中，陳逸駿著實不解，「這些問題和房子要不要賣有什麼關係？」此外，某回公司承接了一起準備換約出售的預售屋，由於建設公司早已撤場，沒有實品屋就罷了，連工地也是禁止進入，卻來了一組客人要求帶看，陳逸駿硬著頭皮帶著買方在工地外圍繞了一圈，但買主丟出了一堆問題：「大廳在哪？這戶面哪邊？採光怎樣？有什麼公設？」他啼笑皆非地想：「預售屋就還沒蓋嘛！這是要我隔空抓藥嗎？」一連好幾次的「問題」客戶，讓陳逸駿成交幾乎月月掛零，他老覺得客人故意找他碴，直至有一次，店長終於忍不住說：「怪客戶問題爛，倒不如先想想人家為何要提這些問題？」「能幫你找到答案的，就是問自己！」這一記當頭棒喝狠狠地敲醒了他：「對啊！客人就是有問題才會需要人服務啊？業務不就是靠解決問題賺錢的！」從此，陳逸駿認真地看待客戶拋出的每個問題，記錄下來、勤找答案，甚至在客戶提問前，自己就先設想了幾十個問題作準備。他有個「一○三三」原則，也就是每次要拜訪新客戶，一定先預想對方即將提問的十個問題，更進一步揣測客人每個問題背後的三個意圖，再從每一個意圖中，找到三個足以回應客人的答案。

也就是說，每次出發前，陳逸駿老早備好近一百個「答客問」，自此業績有了明顯的成長。有次，一位大地主還因為十分滿意他詳盡的資料、精準的解說，一下子拿出了六套房子委託他賣。

質問妙用無窮 探索、發想、整理皆宜至於曾讓自己最頭痛的預售案，在無數的自問和尋找解答中，陳逸駿居然也找出了解方。首先，他會在建商未撤場前，就提前為未來的案子蒐集ＤＭ、設計圖、上網下載資料，或進到售屋中心拍照；同時，帶看前，自己也會先設計動線，即使工地進不去，也會帶著買主從鄰棟制高點看屋，儘可能模擬實景。這使得原先抽象的預售屋變得具象，讓他在店裡有了「預售天王」的封號。

質問，不僅可以讓老闆、客戶滿意，yes123研究更發現，質問力具備著「探索」、「發想」、「整理」三大功能。著有《一百種提問力創造二百倍企業力》的布萊恩．史坦菲爾就指出：「問題問對了，可以節省至少三分之一的溝通時間！」他認為在問答之中，其實雙方已在進行想法對焦，一個關鍵好問，更可以讓原本模糊的指令、需求、概念予以具體化，避免不必要的誤解。

專門教導長榮航空空姐們服務技巧的周英君，從二十多年來擔任空服員、事務長的經驗中，理出了一套﹁聰明質問哲學﹂，解決了無數的客訴難題。

她回憶自己第一次上線時，遇到了一位鄉音極重的菲律賓人向她要一枝筆，只是乘客「Pen」的發音，怎麼聽都是「Ben」，當時她很直覺地回了一句：「How spell ?（怎麼拼）」只見雙方一陣尷尬。多年來周英君一直從這微小的例子反省自己；而今，她會很技巧地提問：「您的用途是什麼？我來幫您想辦法！」在這聰明的問題中，不但避免了雙方的尷尬，還探尋出了對方真正的心意。

素以服務著稱的長榮航空，永遠沒有「奧客」兩字，重點在於要如何洞悉出對方真正的問題。因此，周英君在擔任事務長時，每每服務有了狀況，她總是不急著給答案，而是循循善誘地問著旗下的空服員：「你覺得應該怎麼做？」「為什麼要這麼做？」藉由一次次的反問，探知部屬的想法、觀念、態度，也發揮引導和凝聚共識之效。

管理大師彼得杜拉克就說過：「過去的領導者要會解答，但未來的領袖則將是要懂提問。」因此在探索歷程中，質問也發揮了說服、引導和聚焦的巧妙作用。

善用三大提問法 讓難題迎刃而解有趣的是，質問讓問題得到「收斂」，卻也能讓創意得到「發散」。因為，質問最吸引人的是，雖然問題只有一個，答案卻是無限的！藉由一個問題，無數的想法、創意、方案就孕育而生。更重要的是，在蒐集答案之際，往往會發現更多的問題，讓思考更加縝密，許多的顛覆和改革就這麼產生了。

藉著質問能訓練自己周密的思惟，也讓原先凌亂的思緒，進行「歸納」和「整理」。富邦MOMO台的購物天后任潔玲多年來創造過無數的銷售佳績，她要如何成功說服這些無法對話、看不到表情和反應，甚至連對方有沒有在聽都不知道的隱形客戶？

任潔玲透露，她會先自問：「要如何創造觀眾的需要？」於是，每接到一個產品，一定會上網蒐集整理所有網友意見和質疑，畢竟，自問力也要靠經驗，當經驗不足時，就要借重別人的經驗。

值得一提的是，在「歸納」和「整理」時，無論自問和質問，儘可能地將題目寫下來，你會發現，很多答案，萬變不離其宗，寫下來，將成為下一次的經驗值。

就像《失敗腦VS.成功腦》作者篠上芳光所說：「失敗腦只會答題，成功腦會問問題！」從今天起，善用質問力，學習質問力，相信你將快速邁向成功之路。

上班族必看 質問力＝有效率71.2％企業主及人資主管認為，上司時時質問部屬，有利於工作、專案執行。

Q1.上司時常對員工的工作、專案進行質問，會有助於執行效能？ 單位：%

非常有幫助 5.8

頗有幫助 65.4

普通 19.2

幫助不大 7.7

完全沒幫助 1.9

65.4％企業主及人資主管認為，具備自問力的上班族，工作效能更好。

Q2.上班族時常思考上司、客戶會質問的問題，進而準備，會有助於工作效能? 單位：%

非常有幫助 13.5

頗有幫助 51.9

普通 26.9

幫助不大 5.8

完全沒幫助 1.9

質問是解決問題的良方！近8成上班族認為質問最有助於發現問題，並進行改善。

Q3.你認為質問的過程中，對於工作最大的好處是？ （複選） 單位：%發現問題，並設法改善 79.67 更能確認上司、客戶的需求 45.81 能夠自我反省 42.42 更有創意、思考更縝密 36.18 顛覆舊思惟和窠臼，有利於工作突破 29.59 讓人有改革的動力 19.42 註：此問卷由yes123於2月7日-2月14日調查，有效回收715份，信心水準95%，誤差值正負3.83%。

搞懂關鍵12問

── 面對4種情境，職場達人都這麼問一、面對上司(老闆)時，

你該這樣問自己…

1.老闆很挑剔很難搞，要向他提案前…贏家：專案目標、效益是什麼？老闆擔心、注重的是什麼？得先準備好！

輸家：隨便他啦！反正怎麼報都會被打槍，且看且走，賭一把，搞不好過了！

2.工作或專案出包了，需向老闆回報…贏家：出包的原因是什麼？怎麼解決？得提個解決方案給老闆。

輸家：要命一條，先聽他吼一下，再問他怎麼辦？球丟給他就是！

3.老闆臨時召開發想會議或討論目標…贏家：這次會議想解決什麼問題？達成什麼目標？至少提個建議案才行。

輸家：發想就是自己「發」呆，聽聽別人怎麼「想」，當個九官鳥附和就好！

二、面對客戶時，你該這樣問自己…4.要向姿態很高、很龜毛的客戶提案…贏家：客戶想解決什麼問題？想得到什麼效益？我方所提的案子優勢是？

輸家：照著提案簡報念就好，反正拿到這種客戶的案子，搞不好才更痛苦呢！

5.客戶忽然轉單或臨時更改合約內容…贏家：客戶想法改變的理由？他們期待的解決方案是？私下瞭解後討論。

輸家：哇哩咧！朝令夕改，當我們人命不值錢啊！列出對方的罪狀，讓他死！

6.陌生開發新客戶，第一次前往拜訪…贏家：客戶目前需要什麼？我們有什麼服務能解決難題？做完功課再去。

輸家：我又不是他肚裡的迴蟲，既是陌生開發，聊了之後再問他想怎樣就好！

三、管理下屬可以試著這樣問…7.屬下的提案總是不盡如人意、周延時…贏家：想清楚，這樣做的理由和效益是什麼？可行嗎？有更好的方法嗎？

輸家：你是豬啊？怎麼教都教不會！算了，我直接告訴你該怎麼做好了！

8.部屬們向你報告年度目標及計畫時…贏家：這符合公司最高目標嗎？各部門相互統合過了嗎？我該怎麼檢核你？

輸家：各人性命各人顧，目標自己訂自己的，最後別害到我或其他人就好了！

9.專案失利或績效不如對手，聽報告…贏家：別人做了什麼是我們沒做到的？我們該怎麼做才能趕上甚至超越？

輸家：沒有理由！誰是害群之馬誰就自請處分，並給我想辦法彌補回來！

四、求職面試時，你該先這麼自問…10.面試主考官要我自我介紹時，我會…贏家：如果我是主考官，會想知道什麼資訊？我有哪些賣點、特質符合？

輸家：不就是說說家裡有哪些人、做過什麼工作、讀過多少書，哪需要準備？

11.談到未來要負責的職務及工作細節…贏家：新東家對這項職務的期待是什麼？我能勝任嗎？如何能快速上手？

輸家：想這麼多幹嘛！先把工作騙到手，錄取後，不適合再想法子蹺頭就是！

12.想要爭取到一個好的職級或薪資時…贏家：我應徵的職務薪資行情是？我能提供超值的貢獻讓對方值得加碼？

輸家：談薪資不就跟菜市場賣菜一樣，先開個高價讓人砍，再假裝委曲求全！

如何製作一份完美的提問單？

好問題必須要能引導對方思考，才不會雞同鴨講甚至產生誤會。因此，上班族人人都需要屬於自己的「提問單」，也就是懂得設計問題。一般而言，聰明的問法可以分為開放式問句法、封閉式問句法、二擇一選擇法和5W1H 法。

開放式問句法：可讓對方暢所欲言以蒐集到更多的資訊。如：您對投資理財的看法？

封閉式問句法：有利推動、引導，縮短聚焦時間，如：假使採取Ａ案，會不會更好？

二擇一選擇法：有利於確認，例如你的意思是Ａ還Ｂ？

「5W1H」法：Who、What、When、Why、Where、How的問法，能在看似開放的問題中，得到對方豐富的資訊，卻也能獲知明確的答案，如：「你要如何處理這件事？」就比單純地發怒：「你知道這個禍有多大？」來得有建設性。