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嚴長壽接班人投身教職十年有成 飯店業鮮師蘇國垚:沒有奧客,只有難處理的客人

2013-12-09  TWM  
 

 

高雄餐旅大學助理教授蘇國垚在飯店業曾有輝煌的成績,但在十年前,他毅然決定依照年輕時訂下的目標,轉往教育界發展;十年之後,蘇國垚的極致服務力,的確已經開枝散葉。

撰文‧孫蓉萍

「啊…對不起!」美國加州州立大學POMONA的實習餐廳裡,一位旅館管理系的學生為客人擺上杯子,正準備斟啤酒時,因為太緊張,托盤上的啤酒灑在客人的衣服上。可以想見,這位客人即將大發雷霆,而這位實習的學生會驚慌失措。

不過,客人只是淡淡地說了一句「沒關係。」讓學生從容地用布巾幫他擦擦衣服,並且送上新的啤酒。結帳時,這位先生特地把學生叫來。「我一直在觀察你。我發現你打翻啤酒在我身上之後,並沒有影響到你接下來對其他客人的服務。我相信,你將來一定能做好旅館的工作!」幸好有他的寬容,否則台灣可能就不會有一位傑出的飯店總經理和優秀老師;當年這位在大學餐廳實習的學生,就是曾被飯店業教父嚴長壽視為接班人的高雄餐旅大學助理教授蘇國垚。

雖是三十多年前的往事,蘇國垚回憶起來仍歷歷在目,因為他認定「這位先生是上帝派來的使者,是來鼓勵我的。」出身大家庭 向長輩學看臉色再往前回溯,蘇國垚從淡水工商專校觀光事業科畢業後,利用入伍前兩個月,曾在被視為「象徵台灣經濟起飛地標」的台北市中山北路中央酒店實習,這時候他發現自己幫助了客人,不但有小費,更重要的是客人會認同自己的服務,說「你很棒!」他很喜歡這樣的感覺。

服務業不像製造業有標準作業流程可以遵循,因為一樣米養百樣人,同樣的事遇到不同的人,只能憑臨場反應或經驗去判斷該怎麼做,沒有標準答案。相較於其他人,蘇國垚的條件得天獨厚,因為他生長在一個大家庭,從小和長輩相處就要機靈,早練就了察言觀色的功夫。

蘇國垚有四個叔叔、兩個伯伯、八個姑姑,他的察言觀色,也就是從應付這十四位長輩的脾氣開始練起。「平常照子一定要放亮,不然免不了被告狀或被打。」他舉例,有一個嬸婆有嚴重的下床氣,「所以,她睡午覺的時候千萬不能吵到她。」還有一個叔叔是混混,那時候買一顆糖只要一毛錢,他如果賭贏了,回到家一次就給小孩五塊錢,「等他回來時,我就會特別觀察他進門時的臉色。」小小的蘇國垚當然不知道,這些「訓練」,後來都應用在他的職涯上。

為了追女友,蘇國垚到美國念大學,他說這是「清道光十八年來蘇家第一次有人出國留學」,因此親戚三、四十人浩浩蕩蕩地包了遊覽車到機場送機。每次回國探親前,媽媽就要列一張送禮清單,以免漏了哪位當時有去送機的親戚。

加入飯店 正面看待難纏客人到美國沒追成女友,但因為三年花兩百多萬元,而且整個家族都在看,蘇國垚不敢掉以輕心,認真求學。在這所學校,他上了一堂影響一生的課──系統分析,「就是教你做決定。例如分期付款好還是一次付清好?留在美國好還是回台灣好?當時,我把一生的生涯規畫當作這堂課的研究主題,設定這一輩子要走的路:七歲讀書到二十七,二十八工作到四十七,四十八教書到六十七,六十八玩樂到八十七。」蘇國垚解釋說,以二十歲為單位,是因為在一個產業工作二十年,應該是一個達人了。至於要當老師,則是因為在五專求學時,看到老師平常在業界工作,星期六還犧牲休假,將技術與學生分享,傳承經驗,他把這些「業師」當作自己的典範。

決定了方向,蘇國垚就開始朝目標大步邁進。二十七歲從台北亞都麗緻飯店的儲備人員做起,經歷房務、餐飲等部門,十年內就當上總經理,之後還當台中永豐棧麗緻酒店和台南大億麗緻酒店總經理。在這過程中,兒時的察言觀色訓練能讓他靈活應對各種客人,但他認為,自己更重要的特質,是永保正面思考。

「常有以前的學生跑來找我諮詢,說是『遇到奧客』受不了,想辭職。但是在我眼中沒有所謂的『奧客』,只有『比較難處理的客人』。有些人一年服務一千個客人,其中只有兩個客人比較難處理,你就一直在意這兩個人,卻忘了另外九九八個客人可能給了你小費,或給了你一次強有力的握手。」職場上最常見的抱怨還有「長官無能,做出的決定讓人看不下去。」蘇國垚的解決方法是「事過境遷後,再和長官討論,了解長官的考量,也可以說明自己的想法,這樣既能避免衝突,又能向職場前輩學做事方法。」轉進教學領域 點燃學生熱情即使業界很有成就,蘇國垚仍堅持教師夢。服務於麗緻時,他就在東海大學等處兼課,○三年正式結束旅館業的生涯,接受高雄餐旅大學(當時為學院)校長容繼業的邀約,開始執教。

至今約十年來,他已影響了眾多學子。光啟高中老師黃秋容就讀東海大學研究所時,第一堂課就發現了蘇國垚的用心。「當時學校還沒有準備好選修學生的名單,但他在第一堂課就一一念出我們的名字,因為早在上課前,老師就去影印了榜單。」為了當老師,黃秋容畢業後在虎尾高工實習,當時她帶的班級成員,不乏混混或跳八家將的,讓她非常沮喪,幾乎想放棄。她寫信給蘇國垚述說心聲,老師立刻回應說:「妳應該去看看他的原生家庭。魔鬼會罵的人往往就是天使,秋容,妳是天使,不要怕。」聽了這番話,黃秋容開始深入家庭,才了解這些孩子行為偏差的原因,真的逐步打開他們的心扉。「我在這群孩子面前常提到蘇老師,他們六月畢業前,蘇老師還抽空帶了兩箱啤酒到虎尾溪旁來看學生們。我有兩個學生因為聽了他的故事,立志考上高餐大,而且其中一人真的成功了!」高餐大重視紀律,蘇國垚身為導師,陪著學生晚自習時,不但要求同學看書,自己也讀。畢業於高餐大的趙啟堯就是當年在教室裡「感受身教」的學生之一,「進入職場後,我還是維持閱讀習慣,這讓我和客人有更多話題可聊。」至於趙啟堯另一個習慣,廣泛蒐集資料,也是受蘇國垚啟發。蘇國垚上課或演講時,會用許多照片輔助說明,而這些資料都來自他的隨手拍,路邊一張廣告,或是天上的飛機,他都會用相機和錄音機隨時記錄。

他認為閱讀、旅行和體驗才會產生創意,如果到外國,蘇國垚更會特別觀察當地人的行為,並用筆記寫下當時的心情。「記得我在法國亞維農看到一個女生走向一個男生,兩人碰碰臉頰,當時有陽光的光影灑下來,還有樹葉窸窣的聲音,結果機車駛過,破壞了美好的氣氛!飯店業需要敏銳的觀察力,這樣的遊記,也是一種觀察力的訓練。」高餐大校長容繼業眼中,蘇國垚是「除了負責任和用心帶學生,更難能可貴的是,他永遠保有赤子之心。」卸下「嚴長壽接班人」十年了,專任老師的角色也已十年,直到今天,蘇國垚仍像當年那個孩子一樣,隨時對世界充滿樂觀與期待,不同的是,他更已幫助了許多年輕的服務業大軍築夢、逐夢。

蘇國垚

出生:1953年

現職:國立高雄餐旅大學助理教授經歷:台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁等學歷:美國加州州立大學POMONA旅館管理系

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