文/周鴻禕
今天開講之前，先講一個小故事。前一段時間，有一家公司找360來談合作，說是做了一個軟件，簡單說，功能就是比如你到鄰居家串門，看到鄰居的鞋子很好看，你拍一張照片放到網上一對比，鞋子的信息就出來了，你就買下來這雙鞋子。我說，這事不用那麼麻煩，直接問你的鄰居在哪買的不就可以了。
我們做產品的人往往會有三個假設：第一層假設是，假設這個功能用戶一定需要;第二層假設是，假設用戶一定知道這個功能的存在;第三層假設是，假設用戶一定會按照你設計的方式使用產品。
用戶行為不是像我們想像的那樣，這就需要我們能找到一種方法，能夠理解用戶行為背後真正的含義。今天在360，可能我是最容易進入普通用戶模式的人。我經常刷微博看用戶怎麼罵我們的。他用360的產品，用著很舒服，360給他解決N多問題，還終身免費，但可能哪天他的電腦出了狀況，甚至不是360的問題，他就上來開罵，說360爛到家了。看到這個我也很氣憤，但我轉念一想，什麼樣的產品經理最牛?是把產品做得讓用戶罵不出來的產品經理最牛。我建議產品經理們去聽用戶吐槽，這就是真正和用戶打交道，這樣你會發現很有用的東西。
早年我記得印象很深的一個故事，說的是一個老太太給戴爾公司打電話，說電腦上放咖啡的托盤壞了。戴爾公司的客服很納悶，問了半天搞清楚後，原來老太太把彈出的光驅當咖啡托盤了。話說，如果你是一個產品經理，遇到老太太的問題你會怎麼辦?只把她當成一個傻老太太一笑了之?另外一個案例，是我們當初做了一個產品叫360密盤，很失敗。我們想當然地幫用戶虛擬出一個X盤。由於X盤是虛擬的，對數據加密後，就需要存在硬盤上的一個地方，比如以大文件形式存在D盤裡。但很多用戶把文件放在X盤裡後，覺得D盤裡的大文件太佔用空間，就毫不猶豫地刪掉了。刪掉之後，就認為自己存在密盤裡的文件消失了，於是開始罵我們。
我們做了360云盤，但發現很多用戶理解不了「同步」的概念。比如，很多用戶投訴說，我辛辛苦苦地把相片保存在云盤，怎麼都丟了?!我們當時的第一反應是：後台出了問題!瞭解後才知道，用戶看到「上傳完畢」後，就認為都存到網上了，然後就把云盤目錄裡的文件全刪了。
這些都是用戶典型的行為，而且用戶永遠覺得他沒錯。你如果認為這些用戶真傻，真無知，OK，那我敢打賭，你永遠不會做出上億用戶的產品出來。真聰明的，是從用戶的罵聲和吐槽裡面找到產品存在的真正的問題，瞭解用戶使用產品的心理，甚至能夠把很多用戶隱含的需求給挖掘出來。
360開機小助手，其實也不是哪個天才突發奇想、靈光閃現想出來的。我們在給用戶提供技術支持服務的時候，發現這樣一個現象：很多普通用戶的電腦越用越慢，於是就以為自己的電腦中毒了，然後就用360殺毒一遍一遍地查。但他們根本就查不出來什麼，還是慢，因為電腦根本沒中毒，於是他們就開始罵，罵360殺毒屁用沒有。我們開始意識到，用戶需要的不是殺病毒，用戶需要的電腦啟動快。這時候，我們發現電腦啟動慢是因為電腦加載了很多軟件的開機啟動項，什麼播放器、下載器、聊天器，都要隨機啟動，開機的時候同時這些軟件同時啟動，佔用了太多內存，電腦肯定就慢下來了。這個時候，我們才開始研究啟動項的問題。
做產品必定是個痛苦的過程。用戶永遠是對的，我們不能對用戶發脾氣，有的時候甚至需要放下自尊，因為在用戶面前，自尊沒用。當你做出真正的好產品的時候，當你成功的時候，那時候行業裡就會尊重你。在行業裡面，做出點成績，你可以驕傲一點，但面對用戶，你永遠要放下身段，傾聽用戶的需求，甚至傾聽用戶的羞辱。我們都是這麼走過來的。