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在線旅遊讓消費者又愛又恨 “捆綁銷售”成頑疾

CFP 圖

在線旅遊為何熱衷“捆綁銷售”？

一部手機在手，片刻瀏覽後，機票、酒店、接送車輛全部搞定，在線旅遊讓“說走就走”變成現實後也迎來繁榮，預計2019年中國在線旅遊市場交易規模將超過萬億元。在線旅遊迅猛發展的同時，不少亂象卻讓消費者又愛又恨。在中消協發布的2017年十大消費維權輿情熱點中，在線旅遊平臺也因捆綁搭售機票成為消費投訴的一大重災區。

“捆綁銷售”幾乎成了在線旅遊網站一個普遍的行業現象，其背後是行業規則改變下，票務代理的獲利空間被壓縮的現實。當機票的蛋糕不再誘人，而針對企業的強制性懲罰缺乏，企業違規成本低的情況下，消費者的權益又當如何維護？

“捆綁銷售”成行業頑疾

年關將至，網絡訂票成為很多人購買回家車票的第一選擇。盡管目的地不盡相同，經歷的“套路”卻大同小異：“已經選好一張機票，卻在付款時發現待付款金額高出實際票價，這才發現原來是在保險預選框內包含了一份30元的航空意外險。”

近年來，在線旅遊網站捆綁銷售的問題屢屢曝光。國內知名旅遊網站——攜程網被爆出其機票、酒店、高鐵等預定業務存在“捆綁式”銷售的行為，即給你原本預定的票上再添加一些“額外”的服務，比如一些優惠券、vip服務等，與票務捆綁式銷售。而且附加的消費通常隱藏在款項的下拉欄里，若不仔細看很容易忽略，甚至發現了，尋找取消按鈕也極為不便，造成大多數用戶購買了不需要的“額外”消費。

去年10月，微博大V、演員韓雪發微博炮轟喊著“攜程在手，說走就走”的攜程網存在訂票亂象，號召大家“攜程在手，看清楚再走”，在線旅遊再次被推向風口浪尖。

對此，攜程回應稱經過多次優化界面，已不再自動“搭售”其他業務，並在“普通預訂”窗口推出了不含任何附加增值產品的機票。以後顧客在預訂機票時，增值服務不會默認勾選，而是需要消費者自己點擊做選擇，給予消費者更透明的機票價格。

不過，捆綁銷售的並不只有攜程一家，這幾乎是業內默認的盈利模式。記者在多家在線旅遊網站瀏覽發現，盡管“默認勾選保險”已經很少出現，但購票仍然存在不少“套路”，如不買保險難以享受“快速出票”，某旅行APP的火車票購買頁面上，保險選項中包含了“不購買出行保障”選項，但在該欄下還標註著“有時需要排隊，出票較慢”的字樣，10元保險產品則註明了優先出票，20元、30元的保險註明了極速出票，在“一票難求”之際抓住了旅客的軟肋。

有消費者抱怨稱：“個別平臺上的保險產品位置隱蔽，我著急購票付款，不一定能在短時間內取消掉。發現不小心買到了已勾選保險產品的時候，也不知道怎麽退保、又不影響已經買到的票。”

機票的“蛋糕”為何不再誘人

在線旅遊代理平臺為何頂著罵名，還要進行產品搭售呢？業內人士指出，這主要還是因為搭售接送機券、酒店景點優惠券、保險等產品可以帶來不小的收益。尤其是在如今機票代理的收入難以覆蓋成本的現實情況下，企業往往通過最大化其它航旅服務收益來填補。

長期以來，機票代理銷售行業實行“前返+後返”的傭金模式，在航空公司給機票銷售代理人的代理傭金中，“前返”一般按票面價格的3%提取手續費，“後返”一般提取代理銷售總額的2%~5%，業界俗稱“3+X”模式。在這種模式下，代理人一張機票的返點收入一般維持在4.5%至5%。也就是說，一張1000元的機票，代理人能有45元至50元的代理費收入。

從2014年開始，相關部門提出“提直降代”，要求航空公司提高機票直銷比例，降低代理費用支出。2015年起，各大航空公司陸續取消機票代理費。傳統依靠線下和人脈開展業務的中小機票代理商面臨被淘汰的危機，旅客購票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網站匯集。

面對機票上下遊行業利益紛爭，2016年2月，民航局下發通知，明確航空客運手續費支付標準由按銷售額比例支付，改為按每張客票定額支付。同時明確航空銷售代理企業不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費。

國內機票代理費的“前後返”政策被取消，機票代理費用進入“零傭金”時代，但在線平臺銷售一張機票的成本並未減少。目前國內一張機票的代理費平均不到10元，而一張機票的平均銷售成本在14元到16元，包括人力、網站或移動端技術的框架搭建與更新成本等。

新政策改變了航空公司票務管理的銷售渠道和利潤分配方式，票務代理的利潤空間進一步縮小。因此，很多在線旅遊平臺選擇了“利潤不夠，其他服務來‘湊’”的方式。

據了解，一份 30 元的航空意外險通過在線旅遊的平臺渠道出售，在線旅遊平臺與保險公司達成的協議中前者占據收益大頭，能擁有 92% 以上的分成。即每賣出一份意外險，在線旅遊平臺要拿 27.6 元以上的紅利，賣保險的錢基本上全進了在線旅遊平臺的口袋。

在線旅遊如何可持續發展

針對“捆綁銷售”現象，民航局運輸司副司長於彪此前表示，許多在線航空機票銷售平臺甚至部分航空公司的官網，采取把貴賓休息室和保險等機票以外的服務產品采取“默認選項”的方式，出現在購票環節當中，很容易誤導消費者在識別不清的情況下，購買到不需要的服務和產品，花冤枉錢。

2017年8月，民航局運輸司發布了《關於規範互聯網機票銷售行為的通知》，要求“各互聯網機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認選項的方式‘搭售’機票以外的服務產品”，應當通過“清晰顯著、明白無誤的形式”將貴賓休息室、保險等附加服務設置為旅客自主選擇項，“以有效避免旅客誤選”。

這項針對機票銷售的通知，是目前明確提到禁止默認選項形式的規定。

如何規範企業行為讓企業有利可賺，又能保護消費者的合法權益？ 對此，專家認為要嚴格監管票務代理行業，加大違法違規行為打擊力度，也應該關註票務代理的服務價值，讓其可持續發展，更長久地服務消費者。美亞集團品牌負責人胡璟茗就提出：“服務費是對勞動或者說工作價值的認可。他幫你售票、查詢，或者解決了其他問題，這是在線旅遊平臺工作價值的體現。”但他同時也認為，企業收取服務費的同時，應該公開透明地說明自己做了哪些服務。

中國旅遊研究院院長戴斌表示，“搭售”或者“包價”產品在國外旅遊業以及國內外其他商業領域並不少見。如旅客使用信用卡等支付工具，航空公司在結算票款時，銀行會收取一定的交易手續費。此外，通過電話預訂或櫃臺預訂機票的，部分海外航空公司也會向旅客收取人工服務費。在市場經濟條件下，應該允許旅遊企業向供應商收取代理傭金和向消費者收取服務費，關鍵要做到“明明白白”消費。