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挖來矽谷人工智能專家，銷售易的CRM+AI會發生什麽？

黑智 2017-03-31 14:31

人工智能已經不再是存在於科幻故事中的描寫，它正在逐步成為主流技術。而它所改變的，不止是我們在各類宣傳中常見生活和消費領域，在商務領域，它也正在改變著企業的運營。企業級服務市場，也開始了對數據挖掘、機器學習的研究，從BI向著AI邁進。

3月23日，銷售易宣布，矽谷人工智能專家趙宇辰正式加入銷售易，出任技術副總裁、首席數據科學家，負責銷售易CRM在大數據和人工智能方向的產品和研發工作。

據銷售易透露，趙宇辰一直致力於人工智能在工業界的研究和應用。作為數據科學會議KDD、ICDM、IJCAI的委員會程序委員，他曾在矽谷擔任AppDynamiccs的首席數據科學家，以及General Assembly的首席數據科學講師。同時，他在SumoLogic，LinkedIn，eBay，IBM Waston Research都有相關經歷，並在大數據和人工智能領域發表了十多項美國和國際專利及多篇學術論文。

在今年1月，銷售易剛剛宣布完成了由騰訊領投的2.8億元D輪融資。在發布會現場，銷售易創始人、CEO史彥澤表示，這輪融資將主要用於產品和技術的能力提升，幫助企業實現數字化轉型。而在2個月後，銷售易就宣布了趙宇辰的加盟。

當人工智能概念被炒得火熱，當AI隱然成為風口，銷售易此舉，是否會是對熱門領域的跟風？史彥澤對黑智否認了這一點。在他看來，CRM與大數據、人工智能之間，存在著必然的聯系。

銷售易創始人、CEO史彥澤

企業級服務+AI起步

企業級服務公司和人工智能技術的結合，已經在業內悄然興起。最先對此敏感的領域，客服就是其中之一。環信、網易七魚、智齒科技等先後推出了機器客服解決方案，京東阿里的人工智能客服助手相繼上線，以為企業降低成本，提高服務效率。

而CRM，則是其中更大的一塊試驗田。在去年10月，Salesforce推出了新的人工智能平臺Einstein，並稱它是“CRM的首個全方位AI平臺”。Salesforce在官方介紹中表示，Einstein擁有機器學習、深度學習、預測分析、自然語言處理和智能數據挖掘能力，將為客戶自動定制模型，自動挖掘商業洞察，預測客戶行為，推薦最有的下一步行動，甚至自動執行任務。

Einstein能識別用戶發布在社交媒體上的公司產品和logo圖片，為企業提供分析結果，對社交媒體上用戶的歷史記錄進行分析，預測用戶的身份、位置和訴求，提供給營銷團隊。

或許很多人認為這還只是個美麗的願望和構想而已。但Salesforce已經為之起步，早在2013年起，它就開始收購大數據和人工智能創業公司。例如 Tempo.AI、Metamind等。被收購的深度學習創業公司 Metamind 的 CEO Richard Socher 更是擔任了 Salesforce 的首席科學家。

在去年7月，銷售易也發布了智能化CRM，將大數據及機器學習引入，實現熱點線索智能評分、找客戶及關鍵信息回填、同類客戶智能推薦等。現在引入新的人工智能專家，史彥澤也表示，即將在今年推出更新的智能化產品。

為什麽是CRM？

一直以來，人們對人工智能的理解，還停留在消費或工業領域的機器人、語音助手和輔助安全的圖像識別領域上，AlphaGo震驚了世界，但很少有人會想到，機器在企業服務中的應用。

人工智能客服雖然擁有了極大發展，它在標準問題上的問答發揮了越來越大的作用，但是在針對用戶的個性化需求、多輪會話、輔助營銷上，還存在著不少問題。

CRM（客戶關系管理）在今天，對於企業資源管理而言，已經變得尤為重要。2B企業的動力核心，從產品為中心，向著以客戶為中心轉變。在CRM產品系統中，包含了客戶管理、時間管理、銷售、營銷、客服、潛在客戶挖掘、拜訪管理等各種需求，互聯網和移動互聯網的發展推動著企業和客戶在營銷服務上的交互方式不斷刷新，大量的數據資源在線產生。通過移動設備，大量的企業客戶數據在線積澱，成為企業的重要資產。

在史彥澤看來，在企業級應用中，移動和社交，仍然是改變CRM的重要因素。在企業的整體數字化過程中，在企業的生態中，連接場景，連接“人”，將是下一代CRM的核心。“不但要把傳統CRM的內部打通，更重要的是把企業外部合作夥伴，經銷和服務的合作夥伴，以及最終用戶連接起來。當內外整題聯通起來以後，這中間將會產生非常大的化學反應和變化。”而在這些場景中，不論通過哪些場景和企業互動，都有能夠識別你的整體的CRM，分析互動信息，為客戶提供更好的服務。

而在這個過程中，CRM公司，就天然具備了大數據公司的基因。當CRM進入移動互聯時代，也就意味著其同時進入了大數據時代，越來越多的銷售人員攜帶移動設備拜訪客戶，並通過移動設備與客戶在線溝通。使用CRM的企業積澱了海量的客戶數據和社交數據，也意味著其中具備更多的銷售機會和潛在收入。而CRM公司，則相應地需要具備處理和分析數據的能力，幫助企業挖掘更多的商業價值和機會。

而在史彥澤看來，這就為人工智能技術提供了空間。與以前的眾多數據分析技術相比，人工智能技術立足於神經網絡，同時發展出多層神經網絡，從而可以基於大數據實現深度機器學習。

而對於銷售易而言，這也是一個更大的產品前景的展開，拓展更多的應用場景，將企業的前端到後端全部流程打通。

而在趙宇辰看來，他選擇了CRM領域，主要的原因也不外兩點：海量數據，以及可開拓的豐富的應用場景。“AI的真正落點是要幫助企業解決實際問題。”趙宇辰說。而這其中，CRM賽道盡管對具備智能化數據分析能力的產品需求強烈，但由於人才和技術成熟度的原因，尚處於摸索階段，如果能在現有基礎上將AI+CRM做一個中國式的創新，將有希望實現彎道超車。

銷售易首席數據科學家趙宇辰

趙宇辰加入銷售易後，將著手從數據分析和機器學習兩個方面來推動銷售的自動化、數據的智能推薦。

在當前的大數據挖掘和分析領域內，“數據”仍然是各技術解決方案提供商們最為頭痛的問題。它們面臨著數據共享的瓶頸、企業內部數據保密和安全問題，以及企業內部數據碎片化等各種制約。趙宇辰透露，其工作大約分為三個階段。“第一階段是數據管理。客戶自有的數據，一定是保證物理隔離；而對於交互的信息和各種網上公開的信息，各種碎片化的數據，進行有機整合。第二，分析。實現數據的可視化和分析處理。第三則是智能，實現更多的場景化應用。”而搭載了人工智能的銷售易CRM，將把移動、社交、大數據、雲和AI進行更加有機的結合。

企業級服務也進入“下半場”？

去年的烏鎮大會之後，互聯網“下半場”悄然成為近年來的熱詞。而企業級服務，是否也隨之進入了新的“下半場”？在去年，史彥澤就提出，企業級SaaS已經堪比2009年的電商領域，進入了“深水區”。所謂深水區，即不停地有新對手入局，新技術不斷湧現，產業格局深入變化，但未來方向，仍不明確。

“進入深水區後，我們發現，現在是需要回歸價值，關註產品和服務的時候了。”史彥澤說，“做CRM，需要對行業的深刻了解，加強技術和研發能力，真正解決客戶的需求。企業級服務要做好，是一件難度非常大的事情。”

但他仍然認為，在國內，存在著巨大的市場空間，可以做成一家完全不同於Salesforce的，企業級服務的創新公司的機會。“Salesforce和SAP等的軟件產品，是基於之前的PC時代的，而它們要把全新的社交和移動互聯網技術整合進來，天然是具有難度的。而對於國內公司而言，是沒有創新包袱的。而中國巨大的市場需求，也完全能夠支撐起這樣一家公司的出現。”史彥澤說。

由此，我們不難理解,加速智能化和社交方面的布局，對銷售易而言，對下一代“連接內外”的CRM產品而言，是至關重要的一步。當以滿足客戶需求為中心的CRM，加上AI的技術武器，或許能夠為企業級服務，打開新的大門。

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