「互聯網（指網路）時代，做業務不能只用傳統地面部隊的方式，一定要結合空軍一起轟炸，效果才會廣！」說這話的，是台灣雪豹科技董事長吳德威。 職稱看起來是很有分量的「董事長」，實際上，二○一三年底創立雪豹科技時，含他自己在內，公司只有五個人。他一個人扛起業務大任，短短兩年內，從無到有，在Android行動工具軟體台灣市場上，打下八成的市占率，不重複下載次數達一千五百萬次，在台灣僅次於臉書與Line。 這個成績有多難？首先，雪豹科技的產品類似於防毒軟體，主要功能是清理手機內垃圾程式，既非有趣好玩的遊戲，也非黏著度高的社交通訊，屬於非必要的冷門工具類別。 再者，他並非在台灣研發製造，而是代理中國公司獵豹移動的產品。台灣對於中國軟體向來有極深的安全疑慮，就算是免費下載，一般人也不會冒著個資被竊取的風險，在自己的手機或平板上安裝來自中國的工具軟體。 同樣來自中國，號稱市占率第一名的奇虎360，比雪豹早一步進軍台灣，還大手筆找來明星代言，但根據Google Play商店上的數字，下載數還不到五百萬，市占率僅雪豹的三分之一。而台灣老牌的防毒軟體趨勢科技，市占率則與奇虎360差不多。 吳德威能力壓中台兩大競爭對手，不只把冷門硬僻的工具軟體塞進八成台灣Android裝置中，還讓華碩、宏達電等全部台灣手機廠，以及五大電信商都埋單成為其合作夥伴，除了產品本身好用之外，就是善用了網路的三大特性：廣度、速度與即時互動。 對外：吸納臉書粉絲 設計貼圖噓寒問暖，衝高按讚數他賣產品的第一步，是上臉書開粉絲頁。「這是空軍第一個要占領的灘頭堡，」吳德威說。 根據臉書在去年底發布的最新統計，台灣每天有一千三百萬人會上臉書，只要能吸引一％的用戶在其粉絲頁上按讚，就等於多了十三萬個潛在客戶。 一開始，他逢人就問用不用臉書，就連計程車司機也不放過。如果有，就請對方打開手機幫他在粉絲頁上按個讚。因為不涉及推銷，也不必留下聯絡方式，沒有打擾隱私問題，只花個幾秒鐘，大部分人都會願意。對吳德威來說，這就是第一批推廣名單。 但光是開個粉絲頁發廣告文吹噓自家產品，並無法留住粉絲。為此，吳德威自費跑去電腦補習班學了三個月的繪圖修圖，不管發任何文章一定附上照片或漫畫圖，若遇到跨年夜、農曆新年等節慶，還自製晚會攻略、賀年卡、各地天氣概況等實用資訊，增加點閱率與分享率。 這種做法等同於一般業務員會發問候簡訊或印傳單，只是一裝上網路這雙翅膀，陸軍立刻變空軍，花個幾分鐘時間發文就能觸及到數千人。 他還仿照Line的貼圖行銷術，設計了一隻虛擬的可愛小豹，把原本冷冰冰的產品形象轉變成溫暖又有親和力。週一上班日，就讓小豹發文替上班族提振精神；寒流急凍全台時，一張小豹在雪中的圖片，得到一千八百個讚與五十一個分享。 對內：24小時內回覆客訴線上談不攏，就殺去顧客面前處理再者是速度。只要有人留言，他一定在二十四小時內回覆。就連處理問題，他也是盡量在「空中」解決。 吳德威的手機裡，WeChat與Line的群組將近百個。每當客戶反映產品問題，他就立刻開一個群組，把客戶、產品經理、工程師等抓在一起，讓所有人都能即時對話溝通。 「他們比我們考慮得更多、更在意產品的好壞，」雪豹的合作夥伴之一，華碩技術長陳學群說。過去產品若有問題，一來一回的溝通就得花上十天半個月，但吳德威通常一週內就能搞定。 曾有一位使用者，在下載了軟體後，手機整支當掉，氣得到粉絲頁上留言大罵。 吳德威立刻指示工程師用通訊軟體，與使用者溝通，談了半天依舊沒解決問題，吳德威乾脆買了兩張高鐵票，要工程師直接殺到南部，幫使用者面對面處理完問題再回來。 「空軍解決不了，再出動地面部隊，空陸結合，才能完善整套客戶服務，」吳德威說。 過去賣東西出一點小瑕疵，只要不是大問題，消費者通常不會特別花時間計較，但在網路時代，一個地方做不好，消費者立刻上網圍剿，因此，如何應對就變得很重要。 客服學：把負評變交流話題他的服務眉角，華碩、遠傳都想學一般業務如果遇到客戶抱怨或是負面評價，大多想盡辦法息事寧人，避免醜事外揚，若在臉書上留言護罵，則是千方百計刪除。 但吳德威卻是大剌剌的把這些評價留著，甚王還會把當機過程拍攝下來上傳到粉絲頁上，問大家是否有類似狀況，創造交流互動的話題。 吳德威說，客戶若對產品不滿，通常就是直接刪除，「人家會罵你，代表對你還有期待，主動把問題告訴你，要你解決，慼謝都來不及了，怎麼會去刪除、封鎖 呢？」 而過去業務靠蒐集名片累積人脈存摺，吳德威則連名片都不發，見面直接交換WeChat。他的辦公室甚至不設分機，所有的業務統統在手機上談定。最高紀錄，可以三個月不開電腦，只用手機。 如今雪豹光是在台灣的粉絲數就多達七十八萬，平均每則貼文的按讚數在五百以上，是對手的五倍之多。 而華碩、遠傳電信等大公司，之所以願意與雪豹合作，就是因為吳德威用網路創造出一個可以與客戶共同獲利的生態系。在他們眼中，與其說自己是雪豹的客戶，「我們更像是靠網路結合在一起的夥伴！」陳學群強調。 這些做法說穿了其實並不高妙，更不需要額外的成本，任何做業務的個體戶都可以如法炮製，卻沒有多少人做得到，關鍵就在「心態」。 歷任過惠普、戴爾等外商硬體大廠高階主管，擁有六標準差、ISO講師證照，吳德威過去受的訓練其實「一點都不網路」，今年四十歲的他，也稱不上是年輕的網路原住民世代。只是為了運用最有效率的方式做業務，「我必須全部砍掉重練，」他苦笑著說。 他稱這個過程叫作「空杯」，意思是要將自己的杯子倒空。回想當初，他一個外商公司高層與十七、八歲的小毛頭擠在電腦補習班學修圖，舉手發問笨問題，「覺得自己真的很像沒見過世面的大嬸，」他推了推那副七百度的厚眼鏡說懂得放下身段，學習新事物，善用網路的特性來做業務，這，就是吳德威的勝出之道。 「網路時代做業務，一定要結合空軍！」遇客訴，開群組跟顧客對話；見客戶，不換名片換WeChat。 撰文者林俊劭 | ||||