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標榜「哇！」體驗 提前三十天客滿台北旅店×戴彰紀》

住在台北市的旅館，每晚花費不到兩千元？新驛旅店設定的這個目標，不管物價怎麼漲，就是不變，才會讓住客有物超所值的感覺。而想住進新驛旅店，至少要提前一個月前訂房，才能搶到一張床。

新驛旅店所屬的台北旅店集團，旗下有喜瑞、丹迪、新尚、新驛四個品牌，九家旅館平均每晚住宿價格從一千多元到三千多元，各自對定價有區隔。「利用不同品牌 進行定價差異，來滿足旅客不同需求，」董事長戴彰紀說。這樣的策略，讓台北旅店集團成為北台灣最有分量的旅館業者。

導入文創元素，住客驚喜自動宣傳

每年約有四十餘萬人次入住台北旅店集團旗下旅店，六五％來自於境外，又以港澳、日本、美國為主，年齡介於二十歲到四十歲居多。這群人對住宿的要求是「物超所值」，就是便宜又舒適。

「我都在思考要如何才能降低價格，」在什麼都漲的年代，戴彰紀卻逆向思索讓房價便宜的方式。他醞釀推出第五個品牌，打算以每晚一千四百元，極具競爭力的價 格，在全省開旅館。「團隊、資金、經驗，好的地點及承租條件」，是戴彰紀經營旅館的要訣，第五個品牌正欠缺最後一項，他隨時做好準備，只要好的承租條件出 現，就可以立即行動。

台北旅店集團旗下品牌住房率超過九成，靠著是部落客的推介，與住宿客的口碑宣傳。「差異化」與「讓人感動的服務」，是住宿客主動送上門的關鍵。

「我不是在經營旅店，而是在經營一種生活態度，」戴彰紀旗下的每間旅館都有獨特的設計風格，例如插畫藝術家的畫就出現在旅館大廳的牆面上，其他類似潮牌 pizza cut five、街頭小提琴家的表演舞台，他把文創元素帶進旅店，旅客從踏進旅館的第一步就驚喜連連，並吸引更多的旅客。

在台北市這個旅館的一級戰區，「薄利多銷」是戴彰紀的優勢，薄利中又能夠獲利，靠的是超過九成五的住房率。「我們的店長都會主動找客人，」戴彰紀說。以丹迪天津店為例，店長講得一口流利的韓文，成了吸引韓國客人入住優勢。

而店長願意積極找客人入住，激勵是最直接且有效的手段。當上店長後，戴彰紀會提撥一部分股票供其認購，內部創業成為股東，是促使店長往前衝的動力，也是吸引好手投效的法門。

戴彰紀善於打破慣例，捨得與員工分享，員工的基本月薪從三萬元起跳，比同業高出兩成。年薪百萬元店長，在台北旅店集團比比皆是。

曾經，新驛旅店櫃台服務員主動提供給受鞋子咬腳所苦的客人OK繃，換來客人五顆星的評價。「讓人感動的服務」是比打廣告更有效的行銷策略，也是台北旅店集團旗下品牌持續吸引境外客入住的關鍵。

喜愛單車，目前正積極鍛鍊、準備參加三鐵競賽的戴彰紀，不只興趣要「競技」，經營事業更要「競技」。他給自己訂下每年業績成長二○％到三○％的目標，不斷跟過去的自己競賽，要讓自己口中的「日不落」行業，繼續如日中天般的發光發熱。

【延伸閱讀】成功心法：1.團隊作戰：靠10人組成的「心臟」團隊，彈性調整營運策略2.運用設計創造差異化：讓住客因住到不同的設計房型屢屢驚喜

備品大亨―― 供應全台六百多家旅店消耗品

牙刷、毛巾、面紙、拖鞋、沐浴乳、茶包、泡麵、枕頭、吹風機、垃圾桶……，在旅行、出差時在旅館裡使用的各種物件，你有想過共有多少種物品？答案是，超過一百種！

不生產只統整包裝，當旅館倉庫

叫作遠隆的這家公司，專門供應飯店和旅館用的備品。到了他們倉庫，散布各式用品，你會以為到了雜貨店，位於彰化埔心鄉下的遠隆，客戶卻是廣布全台六百多家 旅館（約占全台兩成），從住宿一晚定價一萬五千元起跳的清境老英格蘭，到一晚收費一千多元的汽車旅館，遠隆都可根據客戶成本不同、客層不同，幫旅館量身訂 做；甚至有其他廠商想把備品賣到旅館，旅館採購請對方去跟遠隆談，透過遠隆再賣到旅館，幾乎等於一個中盤商的角色，與旅館業者之間的信任關係也不言可喻。

可別小看這個「小錢」生意，例如一套牙刷加牙膏，賣給旅館還不到兩元，但就靠這些用了就丟的小物品，一年為遠隆創造了上億元的營業額。

「說穿了，我們做的就是『買空賣空』的生意。」遠隆公司負責人張志隆說，遠隆向各供應商進貨，就連包裝袋也是找外面工廠做，然後存放在自家倉庫，定期出貨 給旅館。而對旅館來說，天天要處理上百種備品，透過遠隆，不用面對一、二十家以上的供應商，統一窗口方便溝通；旅館也不用囤積大量的備品，遠隆一次出一個 月的用量，等於是各家旅館的備品倉庫。

不過，這樣的商業模式也非遠隆獨創，它到底有何能耐，讓旅館非它不可？

關鍵就在於客製化與包裝。

早年，張志隆從事的是垃圾袋的生產製造， 當時的客戶以飯店、旅館、餐廳、休息站等為主。有一次，一家旅館的老闆向他提到：「你賣我一樣東西也是要跑一趟，怎麼不多賣幾樣？我也不用去找這麼多廠商來配合。」

品項做到上百項，毛利率僅七％

於是，張志隆就開始一樣一樣的去增加品項，衛生紙、牙刷組……，從一件開始，擴充到了上百樣，「因為大間的（旅館）老闆不會見我們，所以都是以小旅館為主。」張志隆說，只要旅館提出需求，他就到處去找產品，慢慢做出口碑。

幾年前，台中七期一帶汽車旅館興起，遠隆也抓到這一波趨勢，跟著成長。台中沐蘭時尚精品旅館經理柳宏學說，這一帶很多同業都是找遠隆，因為其產品選擇性很多，有不同等級，而且會為每一家客製化，加上獨特的包裝組合，所以能夠接下多家旅館訂單。

這個模式有什麼難？首先，是產品面，遠隆提供的備品，都不是買現成的，而是要求廠商按照他們的需求去做，這對旅館來說，確保了自家備品的差異性；但要能這麼做，除了量要夠大之外，產品的包裝也是關鍵。

遠隆結合全台六百多家旅館客戶需求，已達一定的量，至於包裝，以旅館內為旅客準備的西雅圖極品咖啡為例，站在公司立場，不會為了一、兩家飯店或旅館的需 求，另外幫他們去做包裝，但是張志隆因為做塑膠袋出身，知道如何去做合版印刷，例如一次開版要五萬份才可做，他一次找五家，每家做一萬份，成本更低。

然而，這樣近乎無本生意的商機並不是沒有人看見，只是一般的經營規模比較小，頂多做到二十、三十項，張志隆則因擴充到一百多項，旅館也多達六百多家，效益就出來了。

「我們這個行業是賺小錢啦！門檻不高，可是毛利也不高，」張志隆舉例，一支牙刷加牙膏再加上包裝袋，賣給旅館最便宜的不到兩元，他們的毛利率大約只有 七％，等於是一‧四毛錢，「所以，沒有量，什麼都不用做了！」因此，張志隆的策略是把量做大，他認為達到規模經濟後才有優勢，建立起更高的門檻。

為此，有時有些單品賠錢也要賣，例如賣十項備品當中，裡面有可能有一、兩項是賠本在賣，這也是留住客戶的策略之一。而且遠隆的擴充速度，其實不快，「因為 我的東西是客製化，只能一家一家慢慢做，」但張志隆說，談這麼久才做成一家生意，在這當中其實已經建立信任關係，客人比較不容易因價格競爭而流失。如今， 他靠著這幾毛錢的生意，累積出了年營收上億元的金雞母。

洗衣大王――毛巾、床單一年洗出六億營收

跟著旅館賺大錢的，不只備品供應商，洗衣業也是其一。而在這個一般人眼裡是非常傳統的黃昏產業中，有一家公司靠著先進技術，客戶從小旅館做到五星級飯店，創下年營收將近六億元的傳奇。

這是巨人洗衣公司。採訪這天，我們和董事長郭順景約在位於新北市的林口工廠，正好遇到丹麥來的設備商，正在安裝一組總價兩千多萬元的機器，下個星期，還有 日本廠商會來安裝同樣功能的另一組機器，郭順景告訴我們，未來會看哪一家的機器效能較好，全台的廠房也會跟著購入使用。

全台設廠，一天洗掉六十噸的量

很難想像，洗一條毛巾單價三元的生意，用到這麼貴的機器，而且還持續加碼投資中。此外，不僅台北，新竹、台中、台南、屏東墾丁都有設廠，一天光是洗飯店和 旅館的床單、毛巾等，就高達六十噸，等於是幾千個房間的量。而巨人做的，還不只旅館生意，全台四千多家7-Eleven所有員工制服、門口的地墊，也全部 送到它的工廠清洗。

早期，一般洗衣廠客戶多為旅館，郭順景認為，要有量才能買更新、更好的機器設備，而要把量做出來就一定要做飯店生意。一般大型飯店都有洗衣房，郭順景把成本差異算給對方看，「你養一個洗衣房至少要四十、五十人，又占空間，水、電都是費用，還要處理汙水問題……。」

而飯店在意的品質部分，他通常會帶對方去參觀工廠，「那些設備都是當時台灣第一，洗出來也比較平整，不像台灣機器會有皺紋。」郭順景說，一分錢一分貨，進口的機器除了洗出的品質好以外，相較之下也節省了人力。

更重要的，還有水質，硬度越低的水能洗得越乾淨，這道理現已成為業界普遍知識，在當時知道的人卻不多，郭順景透過和國際間的合作，提升自己的專業度，讓來自飯店和旅館的生意越來越多。

不過，飯店和旅館的淡旺季落差，常讓巨人「忙的時候忙不過來，淡季時又有過多閒置人力和機器。」

提供租賃，替客戶省去庫存成本

九○年代初期，日本最大清潔用品公司Duskin和統一超商合作，成立樂清服務公司，主要從事除塵拖把抹布、地墊、空氣集塵機等清潔用品的定期租賃業務，由於當時巨人已頗具規模，成為其協力廠商，負責地墊和拖把、抹布的清洗。

和樂清合作，不但提升巨人的技術，分散受飯店淡旺季影響業績過大的問題之外，頭腦動得快的郭順景，更學來了「租賃」的觀念。

他想到可以把飯店、旅館的床單、被單、毛巾等，通通買來，再以租賃的方式，這樣一來就解決了淡旺季落差大的問題，「東西是我的，我可以自己調節，只要夠旅館用就好。」

對旅館來說，省去儲放空間，淡季時省成本，旺季費用高一點也可吸收，這樣的模式很快就推廣開來，但也引起同業仿效。不過，後來許多廠商卻做不到兩、三年就倒閉，因這模式要順利運作，需要量大壓低成本，否則會有庫存及固定成本壓力。

有一定的量，郭順景在成本上已有優勢，而他能更省成本的方法是，買品質好一點的床單、毛巾。他的邏輯是，假如一條毛巾可洗一百次，耐用度好的可洗到一百二 十次以上；另外，他用好的機器，洗滌過程中減少布巾摩擦，又可再度延長其壽命。現在巨人三百多家旅館和飯店的客戶當中，已經有七○％採用他們家的床單和毛 巾，流通在各飯店的毛巾總計金額超過兩億元，相當於營業額的三分之一。

為維持優勢，郭順景不斷投資機器設備，一年預算約兩千萬、三千萬元，甚至自己到國外採購，「因一旦透過國內代理商，很快同業就會跟進，不要讓他們太快學走。」目前，巨人一條加工線已從七人降至三人，人工成本降低，同時效率也提升。

遠隆和巨人都是做和旅館相關的產業，他們的共同之處在於，做的都是單品利潤可能只有兩、三毛錢的生意，但只要把數量極大化，一樣是一筆大生意。不必自己蓋旅館，也可以從旅館業周邊發掘商機，而旅館業前景看好，他們也是隨著水漲船自高。

【延伸閱讀】房務快手阿桑，也搭上爆發式成長

打掃旅館房間需要多少時間？張集芳就有本事，縮短四成時間，在二十分鐘內把約莫五坪大小的旅館套房打掃乾淨。她在旅館業爆發式成長中，靠著專業，印證了即使鋪一張床，都能闖出一片天地。

房務人員的打掃時間，集中在客人退房、新客人入住前三到六小時。張集芳善用「分配時間」與「減少走動」兩大秘訣，讓她成為房務界的「快手阿桑」。

張集芳設計出「四、六、二」的分配時間法，把清掃房間最費時的鋪床、清洗浴室與吸地，依照設計的時間，在十二分鐘內搞定。剩下的八分鐘，則用來拆床單、洗杯子、擦桌子、倒垃圾與補充備品等細節上。

減少走動次數，是張集芳提升時間效率的另一秘訣。張集芳規畫出，從房間到房門外的備品車只能進出三次。用來倒垃圾、拿床單、備品、清潔工具，最後離開房間。「每進出一次就浪費一分鐘，」張集芳就靠省小時間提升效率。

從○六年一腳跨進房務工作後，張集芳就愛上這個「可一邊吹冷氣、一邊練體力」的工作。她的「用心」打掃，讓她曾獲飯店表揚，還被客戶指定為專屬的房務人員，是比拿到放在枕頭上的小費，還讓她開心的事。

四十八歲的張集芳，利用每一次的打掃，找到工作的成就感，與旅人間的連結線。（文●吳美慧）

台中旅館市場競爭激烈，但各路人馬仍搶進卡位，今年三月開幕的日月千禧酒店，挾著國際品牌入駐台中市場，試營運期間就損益兩平，它是如何辦到的？

撰文‧梁任瑋

三月初，由中部有線電視大亨、午陽集團董事長賴富源砸下二十六億元投資的日月千禧酒店，在台中地價最貴的七期重劃區風光開幕，這不僅是台中第一家國際觀光旅館品牌進駐，也替台中觀光旅館市場大戰，開了第一槍。

未來五年，台中還有許多旅館新兵要加入，而且檔次一家比一家高。除了在地老牌餐飲集團僑園機構投資的「林酒店」正如火如荼趕工，國際知名連鎖飯店集團洲際酒店、喜來登飯店也都與中部建商合作卡位，一時之間，過去被外界忽視的台中觀光旅館市場，儼然進入戰國時代。

根據交通部觀光局統計，台中一般旅館共有二七七家，房間數高達一．四萬間，若加計民宿，房間已達一．六萬間，已是名副其實的紅海市場。但日月千禧卻創下試營運就達到損益兩平的紀錄，它憑什麼辦到？

孤掌難鳴 難以群起結市「台中觀光旅館房間數僅二千間，根本不夠『結市』，只有我一家孤掌難鳴啊！」日月千禧酒店業主賴富源坐在自家飯店頂樓的總統套房，眺望窗外七期林立的建築群說，台中縣市合併後設籍與流動人口已達三百萬人，一點也不輸新加坡，但新加坡市場可以容納一萬五千間旅館客房，相較之下，台中觀光飯店房間供給量實在不足。

賴富源對台中旅館市場充滿高度樂觀，並非毫無根據。去年，電影「少年Pi的奇幻漂流」好萊塢劇組進駐台中，外國技師要求一人住一間房，加上台灣劇組人員，拍片期間需要三萬間客房，因此，HOTEL ONE賣出六二八○個房間，賺進二千二百萬元；長榮酒店六三○○間，也進帳千萬；台中金典酒店八六三○間房、全國飯店三千間房間，最多的是永豐棧，受惠「少年Pi」一年內賣出了一．四萬個房間。算一算，「少年Pi」劇組在台中支出的住宿費用超過一．一億元。

「少年Pi」劇組在台中停留期間，就占台中觀光旅館一年住房率高達三成，顯見台中只要一辦大型國際活動，飯店房間數就吃緊。

過去，台中的旅館市場皆被坐落在精華鬧區的汽車旅館打趴，因汽車旅館的房間大又漂亮、價格划算，讓觀光旅館很難生存；甚至近年背包客興起，僅二千元的平價旅館又如雨後春筍般冒出頭。過去四年，台中暴增一千餘間平價商旅客房，但定價高昂的觀光旅館，卻是台中旅館業者的死穴。

賴富源透露，當初他委託新加坡豐隆集團千禧酒店經營管理，不少台中同業阻止他，「因為自己管理，一年可以省好幾千萬元。」豐隆集團是新加坡最大的房地產和酒店業投資開發商，該集團旗下的千禧國敦酒店集團是亞洲最大酒店集團，在全球十九個國家營運超過一百家飯店，擁有三萬間客房，不管是餐廳或飯店都有國際水準。

但三十年來，在全球各地做生意的賴富源卻認為，一個城市要國際化，一定要有一家國際觀光旅館品牌進駐，他願意付出「學習成本」，最後還是委託千禧酒店經營，將飯店管理回歸「專業」。

由於找了國際品牌經營，原本只打算投資十六億元的賴富源，最後又追加十億元預算。

賴富源的投入並沒有白費，去年十月試營運、今年三月正式開幕的日月千禧，在今年一月已損益兩平，讓賴富源對未來營運吃了一顆定心丸。他分析，主要原因是日月千禧服務品質高，吸引不少中科常駐客。

儘管如此，面對日月千禧一晚一萬元的房價，賴富源也沒有十足勝算，「與台北相比，台中市場本來就處於一個不平衡狀態，要追上台北住宿房價，住房率要先跟上，而不是盲目拉高房價。」弘光科技大學餐旅管理系助理教授俞克元表示，這幾年中低價旅館在台中市場已飽和，但高端觀光飯店卻因城市國際化程度不足、發展不成熟，觀光住房率始終在三○％至四○％之間遊走。

俞克元認為，台中飯店平均房價只有台北的一半，但薪資成本卻與台北無異，可以想見業者的經營成本很高；更需要克服的是，商務客在台北可以付到一晚五千元的房價，但在台中只願意付三千元，想要靠經營飯店賺錢並不容易。

強化餐飲 滿足市場需求台中高檔觀光飯店，除了房價接受度問題，餐飲營收占比不及台北市場，也讓業者頭痛。

「台中觀光旅館市場經營最困難的是餐飲，不是客房。」林園婚旅機構執行長林協健說，台北晶華酒店餐飲收入占營收比率高達六成以上，但台中消費者沒有上飯店用餐的消費習慣，包括永豐棧、裕元酒店的餐飲占比都遠遜台北同業。

於是，賴富源大膽投資日月千禧酒店的餐飲部軟硬體，該酒店三樓的饗樂全日餐廳自助餐是台中最貴的自助餐，一人單價高達一三八○元。但因位子只有一六九個，每到假日就客滿，現在甚至要提早一個月訂位，這個成績讓當初堅持以波士頓龍蝦、生蠔、肋眼牛小排吃到飽區隔市場的賴富源，相當滿意。

這些事實證明了「台中頂級飯店客層並非不存在，只是過去從未被滿足而已。」賴富源驕傲地替他點燃的台中旅館大戰首部曲下結論，也點出幾家國際連鎖觀光旅館摩拳擦掌進軍台中的關鍵原因。

賴富源

出生：1955年

現職：午陽集團董事長

經歷：五金零件貿易商

學歷：員林高農

高端市場現商機

台中觀光旅館住房及營收概況旅館名稱 客房數（間） 住用率（％） 平均房價（元）全國大飯店 178 81.06 2446 通豪大飯店 22852.35 2472 長榮桂冠酒店(台中) 354 74.92 3108 台中福華大飯店 155 70.23 3358 台中金典酒店 22275.77 3738 裕元花園酒店 149 68.48 4456 台中港酒店 200 12.70 2777 總計 1486 62.81 3205 註：Hotel One、永豐棧、日月千禧飯店未申請加入。統計時間為2013/3 資料來源：交通部觀光局台灣區觀光旅館營運統計月報

因台灣觀光業景氣暢旺，這兩年台北市整棟商務旅館在投資圈非常搶手，連「免稅店天王」昇恆昌也加入「搶樓」行列，今年六月悄悄買下了內湖民權東路六段的富信大飯店，成交金額高達十二億元，換算一個房間單價約一三八○萬元，寫下商務旅館成交新高價。

昇恆昌買下的富信大飯店原由皇鼎建設董事長劉信雄經營，但因地點距離內湖科學園區較遠，房價並不高，加上他近來將重心放在富信大飯店汐止館，因此在朋友牽線介紹下，順利轉手給積極在台北市找飯店的昇恆昌董事長江松樺。

昇恆昌除了是台灣國際機場的免稅店天王，近年也四處在觀光區買地投資商務旅館，足跡遍布宜蘭、金門等地。

今年初，江松樺在內湖五期重劃區內籌備多時、專營團客市場的「昇恆昌免稅廣場」風光開幕，所以他買下內湖富信大飯店，就是看好兩地距離近，將可串聯觀光產業上下游一條龍經營，未來將更名為「昇恆昌飯店」自營。

不過，江松樺以一間房間一三八○萬元天價買下商務旅館，不僅宣告北市商務旅館一房單價站上千萬元的行情，外界更好奇的是，取得成本超高的昇恆昌飯店，未來飯店房價要開多少才可以回本？

（梁任瑋）

早晨七點鐘，台東縣知本溪畔的高野大飯店已經很熱鬧，五十多名員工忙著給餐盤補菜、收拾桌子，所有動作必須迅速、確實，因為八、九百名旅客正輪番湧入餐廳用餐；飯店大門外，十餘台大型遊覽車排隊守候，準備八點出發，展開今天的行程。

高野的住客中，超過九成都是「陸客」。台東縣觀光協會理事長陳宏宗表示，每天至少有兩百台遊覽車、六千名陸客停留在台東；旺季時，這當中的六分之一都住在富野集團的高野大飯店中，讓它成為全台灣陸客住宿人數最多的飯店。

因為陸客，高野近六百個房間去年住房率高達九成，營收超過三億元，對照開放陸客來台觀光前，高野最低年營收只有一億元不到，倍數成長；而高野也成為母公司富野集團占比過半的營收主力。

然而高野如今的榮景，卻是董事長劉清郎熬過五年虧損，用誠意與守信用的態度，和六百多個業主搏感情所換來的。

不同於一般飯店的產權大多只有一個，高野大飯店現今所在的兩棟大樓，是由六百多個小業主共同持有。建商推出建案時，刻意仿效台北「芝麻酒店」、「財神酒店」等投資型套房酒店，以「你買我的（房子），我租你的」保證回租為號召，再委由外部管理團隊經營飯店。

轉折：建商無預警倒閉營造商變債主，扛起經營權

劉清郎原本只是承建的營造商，一九九八年，如今高野所在的大樓完工率約九成，建商卻無預警倒閉，數百個小套房產權已經售出，還有三十多個債權廠商被拖欠近六億元工程款項，讓這個建案一下子從台東知本最「穩賺」變成最落魄的爛尾樓。

跟劉清郎同樣被倒帳的，還有承包水電業務、現任富野副董事長的柯瑞宗，兩人因為是最大債主，為了自救、救大家，一九九九年他們組織團隊，扛起經營飯店（時名「豐泰飯店」，高野前身）、整合債務的重責大任。

幸運的是，高野總經理楊書昌回憶，一九九九年九二一大地震後，島內觀光客從滿目瘡痍的台灣西部大量轉向東部，造就了台東觀光業的第一波好光景，讓劉清郎接手的第一年就賺錢，減輕財務負擔。

混亂：虧損引發分裂賠錢照付款，贏回經營權

然而，這一波台東旅遊榮景隨著西台灣的復甦，在二○○四年再次沉寂，劉清郎的豐泰飯店出現虧損，無法再負擔約六百戶的高額租金，部分住戶決定出走、設立新飯店品牌，自己當老闆。

這卻開始了二○○五年到二○○七年的亂象，這段期間，同一個建築體分裂為三派：三百二十八戶繼續支持劉清郎，二百一十一戶引進中部某知名飯店品牌，還有八十九個房間的業主不加入這兩大陣營，以個體戶形式對外非法攬客（俗稱「小蜜蜂」）。

三派勢力互相競爭，房價一路從三千餘元互砍到一千四百元，在這段大混亂期間，沒有一方賺到錢。虧損期間，劉清郎「不管虧多少、租金都準時付給住戶」的舉動，相對於新進飯店一度拖欠租金長達十個月，終於獲得住戶信任，經營權交回給劉清郎的團隊。

第一線曙光在二○○八年七月出現，正式開放陸客來台觀光，也重新引爆台東第二波觀光大潮，高野從當年一路獲利至今。台東第一波好光景時，高野平均住房率不超過五成；但百萬陸客大軍湧進，高野去年近六百個房間、住房率超過九成，住戶們每年穩定報酬率至少四％，總房價也從混亂時期的七十萬元回升到一百五十萬元。

楊書昌分析，高野能成為「台灣陸客最多的飯店」有幾個關鍵因素。

優勢：東部納客量最大一條龍服務，降作業成本

其一，它是台東量體最大的飯店，讓旅行社調度房間有彈性，又有溫泉當號召。

其二，它給陸客的價格約為網路售價的六折至八折，「互利」讓高野與旅行社都賺到錢；其三，富野集團在花蓮、嘉義、高雄等新據點即將開幕（見延伸閱讀），未來旅行社只要對應一個窗口，就能搞定大部分的住宿。

楊書昌表示，旅行社八天七夜的行程，一次就要預定七家飯店，一個月可能要出一百團，事務相當繁忙，高野的「一條龍」服務可節省旅行社作業成本，也會提高訂房意願。

市場評估，今年富野集團營收將挑戰六億元、每股稅後淨利三元，五年內富野全台據點要擴增達到十家；目前只有福容飯店等少數業者的據點能覆蓋全台。

越來越多人在台東搶蓋飯店，劉清郎認為，後進者成本較高，一個兩百多間房間的中價位新旅館，估算每房售價至少兩千元才能獲利，高野相對有性價比優勢。

主要客源是陸客，楊書昌不諱言，十月一日中國「旅遊法」讓高野十月住房率下降到七成至八成，但這一波將淘汰劣質飯店，長期高野反而會得利。走過十年前的台東觀光業低潮，現在劉清郎有策略、有版圖，要再打一場關鍵戰役。

【延伸閱讀】跟隨陸客腳步，布局全台5縣市！——富野集團旗下飯店

名稱：台東高野大飯店 房間數：596 特色：住宿陸客最多

名稱：嘉義高野 房間數：260 特色：明年上半年營運

名稱：高雄（名稱未定） 房間數：230 特色：商務＋汽車旅館，明年營運

名稱：花蓮富野渡假酒店 房間數：189 特色：今年8月試營運

名稱：台中武陵富野渡假村 房間數：143 特色：與退輔會合作之賞櫻熱點

名稱：台東富野溫泉休閒會館 房間數：109 特色：價位略高於高野，以陸客自由行與參訪團為主

名稱：台東富野 房間數：90 特色：明年開幕之市區店

名稱：台中武陵山莊 房間數：24 特色：與林務局合作

資料來源：富野集團

她不擅長說故事，卻很懂得營造有溫度的旅店吸引國外旅人停留；她沒有犀利的口才，但總能快、狠、準地談下精華商圈的老旅館，不斷擴張版圖。

她是台北馥華商旅集團總經理曾美絹。

撰文‧梁任瑋 攝影‧林育緯「像這個免治馬桶，打掃時必須將電動馬達全部打開清潔……。」挽著一頭簡單俐落的髮髻，穿著洋裝的馥華商旅總經理曾美絹，熟練地拆開客房浴室的馬桶讓我們檢查，也見識到這位擅長改造舊旅館的天后級人物，對服務品質一絲不苟的一面。

二○一○年開始以「台北馥華商旅」經營連鎖品牌的曾美絹，旗下共有五個品牌、九家分店，以高Ｃ╱Ｐ值（性價比）價格在市場佔有一席之地，每年平均住房率逾九成，國外旅客比率高達八○％，業界估計年營業額應有兩億元。

管理學上常見的創新管理、核心價值、顧客導向、邁向藍海，這些專有名詞，她一樣都沒學過，但談起飯店財務管理，她卻可以滔滔不絕講個不停；她只有高中學歷，靠著二十六年來在旅館業豐富的實務經驗，現在她管理的房間數高達四一○間，被外界封為「商旅新天后」。

不認命！

農家女拚脫貧 每天做兩份工今年五十六歲的曾美絹，出身台南鹽水，雖然父親是公務員，但家中食指浩繁，日子過得並不輕鬆，七個孩子放學後必須幫忙母親種甘蔗、玉米。排行第六的曾美絹深感種田的辛苦，從小就知道「若想出頭天，凡事都得靠自己。」國中畢業後離鄉，曾美絹來到台北，寄宿在內湖的大姊家裡，「當時內湖放眼望去還是一片農田，但我知道只要留在台北，就有成功的機會。」她白天在餐廳打工，晚上就到西湖工商夜間部上課，半工半讀唸完了高職。

身高一六七公分的曾美絹，因為外貌清秀、做事俐落，第一份工作就順利進入在台北市頗負盛名的雷鳥法式餐廳當服務生；並在那裡認識了在吧檯當調酒師的先生，二十二歲那年結婚共組家庭。

不過，曾美絹沒有時間沉浸在新婚的浪漫裡，現實的壓力讓她意識到，要讓小孩有更好的生活環境，必須努力提高收入。曾經有長達十年的時間，為了養家，夫妻兩人都是身兼兩份工作、賺四份薪水。

「當時白天、晚上各做一份餐廳工作，只有傍晚可以稍微休息兩個小時，晚上七點又繼續上班到凌晨十二點，每天只睡四、五個小時。」因為工作忙碌，她的兩個孩子一出生就交給婆婆、大姊照顧，直到他們小學畢業才接回家同住。

「我全部的時間都投入在職場，媽媽的角色都靠家人扮演。」回憶起年輕時為了家庭在外打拚，靠著家人支持，她才可以無後顧之憂地專注工作，講起孩子，曾美絹的表情突然柔和了起來，對於在孩子成長過程中缺席，她的口氣裡充滿遺憾。

不怕學！

「資深菜鳥」 立志當飯店總經理然而，餐飲業畢竟是依賴體力的工作，隨著年紀漸長，為了尋找更穩定的工作環境，三十歲那年，曾美絹辭去多年的餐廳經理工作，靠著儲蓄開了一家小餐廳，沒想到生意不佳，幾百萬元就這樣賠光了，讓她陷入困境。

就在這個時候，嘉麗飯店董事長高文賢找上曾美絹，問她是否願意轉入旅館業，開啟她往後二十六年的飯店生涯。

三十歲才轉行到旅館業，較其他櫃檯接待人員來得「資深」，記取第一次創業失敗的經驗，曾美絹認為，自己重返職場就沒有再犯錯的機會。因此，她的企圖心強烈，「當時我就設定目標，有一天一定要升上旅館總經理！」她每天看著人來人往、形形色色的客人進進出出，心裡想著，「如果只會櫃檯接待和客服還不夠，我也必須懂得房務操作，例如庫存品與財產管理，甚至人力資源調配，這樣將來才有機會獨當一面。」正當她下決心在職場上奮力一搏之際，曾美絹的先生突然生病，必須辭職在家休養，頓時讓曾美絹成為家中唯一的經濟支柱。她回想當時，只淡淡地說，「我沒有多餘時間悲傷，只覺得責任加重，就是努力咬牙撐下去。」事實上，一九九九年前後，大台北地區汽車旅館如雨後春筍般成立，進入旅館業苦熬十二年的曾美絹，一路跟著老闆高文賢投資三家飯店。終於，在二○○一年、她四十三歲那年有機會獨當一面，升上總經理負責籌設內湖麗湖大飯店，專攻內湖、南港、汐止工業區企業商務人士住房需求，並順勢跨入高級商務旅館市場，成為當時台北市最早經營商旅的飯店品牌。

然而，機會與挑戰似乎永遠不停地給曾美絹出難題。麗湖大飯店開幕後業績蒸蒸日上，但同時她與高文賢之間對旅館經營理念的差異也愈來愈大，而關鍵竟來自於「老闆覺得她工作太認真了！」曾美絹說，「自從我做旅館業後，幾乎從不休假，手機也從未關機，」當時，每天工作十二小時以上的曾美絹，在下屬眼中是嚴格的主管，凡事要求完美，無形之中也讓她的老闆難以消受。一路在職場上提拔她的貴人高文賢甚至脫口說出，「曾總，你給我們的壓力太大了。」不放棄！

受挫重新歸零 再闖事業第二春曾美絹開始徬徨，「我這麼努力付出，為何大家都不認同我？」在人生十字路口的，不停地反問自己，「下一步該怎麼走？」為了轉移自己對工作的過於專注，曾美絹重拾書本，去實踐大學進修室內設計課程，「那段讓自己歸零的時間，讓我又找到重新出發的勇氣。」回想那段人生低潮，她沒有怨嘆，反而充滿感激。

○五年，曾美絹遇到事業上的第二位貴人──台北旅店集團董事長戴彰紀，他剛買下新生高架橋旁、以純白「設計旅店」聞名的喜瑞飯店，但住房率始終拉不上來，戴彰紀透過好友高文賢推薦曾美絹。於是，曾美絹又恢復拚命三娘的個性，白天在喜瑞上班，晚上到麗湖上班。

有一天深夜，她突然接到員工緊急來電，「喜瑞飯店的消防感應器警鈴大作，好多房客都跑到一樓大廳。」曾美絹趕赴現場，發現消防感應器太接近浴室門口，「只要客人洗完澡，大量蒸氣排出就會引發感應。」曾上過室內設計課的曾美絹，找來熟識的裝修工班師傅，只花兩天，就將六十間客房的消防感應器全部移位。「當我告訴戴董已全部處理好，他被我超高的執行力嚇了一跳。」這一次危機處理，博得戴彰紀對她的信任，在戴彰紀力邀下，曾美絹轉換到喜瑞飯店集團任職總經理。

由於戴章紀充分授權，她在台北火車站周邊及各重要旅遊精華地段開出新驛、新尚、丹迪三個品牌，每家旅店各有不同文創風格；但相同的是，每家都是一個晚上只要二千元以內的「平價商旅」。

她和戴彰紀開始鎖定交通便利的舊旅館，積極在台北市擴點；而她也因投資入股三成，成為台北旅店集團的大股東，但沒想到卻埋下兩人日後拆夥的引信。

「我們改造平價飯店一炮而紅，不少老舊飯店紛紛找上門，希望我們接手經營，其中不乏新北市的案子。當時，我將其中一家位於新莊的老旅館介紹給認識多年的馥華建設董事長陳金鐘。」當初只是單純投資的想法，卻造成她與老東家之間的誤會，但曾美絹認為，兩位老闆都是她的貴人。

不出錯！

精準滿足顧客需求 做出口碑一○年，曾美絹開始與馥華建設合作成立「台北馥華商旅集團」品牌，以一年開一家店的速度，快速在市場崛起。

曾美絹坦言，有建設公司當後盾，讓她可以在尋找新的據點時更受到屋主信任，例如，馥華商旅松江館，原本是台北市一江街經營已久的子爵飯店，她與馥華建設投入上億元重新拉皮、整修客房，改造為乾淨舒適的商務旅館。由於設備新穎、價格超值，開幕以來住房率始終維持在水準之上。

曾美絹說，商務人士對於出差時住宿的「不確定性」容忍度低，他們不像背包客願意花時間「體驗」，例如房間、床單整潔度，還有旅館提供的服務一定要到位，她很清楚知道，這些條件絕對不能出錯，「只要客人習慣了，自然就會回流，也可節省廣告費用。」馥華建設第二代、執行董事陳光憲表示，曾美絹從基層做起，瞭解第一線市場的變化，所以馥華旗下九家分館都交由她管理。此外，這幾年馥華也不斷透過店長制展店，這也是馥華近期快速擴張版圖的關鍵。

現在馥華商旅已有八家分館，還有一家在籌備中，全都是舊旅館改裝，其中又分別針對自由行、商務等不同客層，做出明顯的市場區隔。

「馥華商旅的經營特色很強！」中華民國旅館公會全聯會理事長徐銀樹說，馥華明確定位為商務旅館，在台北市商旅如雨後春筍般的市場，旅館要有相當的服務品質，才能開到每晚三千元房價，馥華商旅可以獲得商務客的認同，靠的就是細節的堆疊。

如今，曾美絹靠著九家飯店投資的股份，達到財富自由境界，憑藉的正是她堅持「當機會來臨，決不輕易放棄」的工作態度。這個由櫃檯小妹拚到商旅新天后的勵志故事再度證明，只要懷抱夢想、紮好馬步，當機會來臨，成功就是你的。

曾美絹

出生：1958年

現職：台北馥華商旅集團總經理經歷：馥麗飯店經理、麗湖大飯店總經理、新驛旅店、丹迪旅店總經理學歷：西湖工商、實踐大學推廣部室內設計進修家庭：已婚，一子一女曾美絹稱霸業界的４大祕密武器曾美絹除了旅館管理能力為人稱道，另一個厲害之處是擁有敏銳的市場嗅覺，特別會挖掘價值被低估的老舊旅館。

１. 避大馬路 租金減半有別於多數新飯店優先選大馬路邊，曾美絹卻喜歡找次級地段，以去年底開幕的馥華商旅敦北館為例，「多走三分鐘，租金就可省一半。」２. 店長入股 留住人才她採扁平化的店長制，給各分店店長有機會入股，店長自然會把旅館當作自己的事業經營，也可維持服務品質。

３. 相中物件 一週下手「我決定速度很快，只要覺得可以經營，從看屋到定案不到一個星期。」曾美絹坦言，她的消息來源多元，是因為給佣金很大方，只要仲介一有新案，就會率先回報。

４. 打破慣例 不拚規模打破旅館業者的規模經濟，房間數未超過100間不做；透過人事精簡的管理模式，即使15個房間，同樣可以經營。