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頂級旅館CEO 包廂日誌挖出黃金客戶

 

2011-3-28  TCM




已經十五年了,上海東方商旅營運 執行長畢嘉瑋的西裝上衣暗袋裡,總是藏著一本小小的手記簿(captain pad)。這是五星級飯店領班的標準配備,記錄客人的臨時需求和備忘工作。

雖然已經不是領班,但至今,他都還隨身帶著一本這種不起眼的小筆記。專科讀編輯採訪科系,赴瑞士學的是旅館管理,畢嘉瑋返台後從西華、晶華五星級酒店的餐 飲部領班做起,三年後,他相繼出任東元集團旗下餐飲業副總經理、台泥辜家專辦名流婚宴的玉盟婚顧總經理,以及北投三二行館總經理,四十歲那年,就成為國內 一線旅館,年紀最輕的高階經理人。

去年底,畢嘉瑋應聘前往上海外灘,進入全球飯店業兵家必爭之地戰場,這一路舞台越來越大,他自認,擔任領班時開始記錄的那本超薄小本子,雖然既普通又不顯 眼,卻是他事業成功之路的敲門磚。因為勤做「包廂日誌」的筆記習慣至今不輟,讓他在職場一路都得到貴人提拔。

稱作「包廂日誌」,是因為當領班時,畢嘉瑋會把每天晚上在包廂用餐的這桌客人,用圖示方式,記錄下主、客落座的相對位置,每位客人的姓名、頭銜以及飲食偏 好,以及當晚談話的主題。

偷師把妹筆記!強記賓主互動,回籠率增兩倍

但由於領班工作內容繁瑣,從上菜速度的掌握,到搭配菜餚的酒水更替,都要緊盯帶領的服務人員是否到位,當著客人面前,又要專心聆聽交辦的需求,因此,拿筆 記錄飯桌上的種種細節和資訊,畢嘉瑋不是利用進出包廂的空檔,就是在送完最後一桌客人之後,再找一個安靜的角落,像錄影倒帶一般,回想晚宴的過程,在手記 簿還原賓主互動的畫面。

犧牲休息時間,費力強記飯桌上的互動,自我訓練做筆記基本功,原因不只要弄清楚熟客的脾胃,更和每月業績能否達成息息相關。

畢嘉瑋回想,在當菜鳥領班時,每當月底要衝業績達成率,總見經驗老到的資深領班拿起電話筒叩客,十個熟客至少有七、八個會回籠捧場,但他打電話給客人,回 籠的命中率卻極低,在電話裡也不知該和見過好幾次面的熟客聊些什麼,於是開始做「包廂日誌」,才逐漸懂得收服客人的秘訣,其實都藏在飯局裡每個環節透露出 的訊息。

例如,廠商請政府官員吃飯,取悅的對象是官員,因此,掌握客人的需求和偏好比主人更重要,下回餐廳主廚若開發合這桌客人口味的新菜,也等於是幫主人找到再 次做東的充足理由。

會想這樣做,畢嘉瑋說,其實是他在日內瓦實習時,從一名義大利籍領班身上偷學的,這位老兄做包廂日誌鉅細靡遺,詳細記錄客人的跑車型號到牛排幾分熟,但重 點落在陪同富豪前來的辣妹身上,原因是他拿這本筆記當獵豔地圖,「靠這本筆記,每個週末他過得比誰都多采多姿,啟發了我做筆記的重要性,」畢嘉瑋笑著說。

持續「包廂日誌」的筆記功夫,畢嘉瑋不但找到衝刺業績的秘訣,熟客回籠率一年之後,從原本兩成不到,成長到六、七成水準。

逮到職場伯樂!看出黃茂雄分量,因而被挖角

畢嘉瑋的筆記重點,最關鍵是要找出政商人脈關係的深度,他經常利用休假時間,什麼事都不做,只是不斷翻閱過去大半年的「包廂日誌」,在腦海中複習這群人的 臉孔,比對出重複出現在不同飯局上的重點賓客。

當初他就注意到,東元集團會長黃茂雄,經常出現在他擔任領班時,包廂日誌裡的客人座位表中,顯然是對各方人馬都頗有影響力的企業家。於是,有回黃茂雄當主 人宴請賓客,畢嘉瑋抓住機會展現功力,如數家珍招呼這桌客人,逮住讓滿桌名人背書他工作實力的機會,一次就讓黃茂雄留下極佳印象。

甚至,後來畢嘉瑋從晶華餐飲部擔任領班,被挖角到東元集團旗下擔任樂雅樂餐廳副總經理。

除寫日誌的基本功,畢嘉瑋廣泛讀報、閱讀財經雜誌,同時練內外功,精準掌握每位企業家在台北政商圈的分量,如此一來,當面對一桌同是政商名流的客人時,該 先招呼誰的先後次序和輕重緩急拿捏,才不會出差錯,營造出賓主盡歡的宴會,建立好深度服務的個人口碑。

持續做「包廂日誌」筆記,除了建立款待政商名流的廣度和深度外,也讓畢嘉瑋越來越有人際敏感度,這樣的能耐,對於初來乍到投入上海酒店市場的生手主管來 說,更是求生存的浮板。

參透大陸潛規則!「南」字車牌是VIP中的VIP

畢嘉瑋說,兩岸商場文化迥異,在上海從事旅館餐飲業,筆記本上要記錄的,除賓客之間的平行關係,還有政商結構發展出來的上下關係,很多無法被言明的潛規 則,都要靠平日筆記功夫訓練出的敏感度才能參透。

例如,在大陸,替主人出面訂餐的,通常不是秘書而是代理人,但埋單的主人,往往又不是飯局裡決策事情的關鍵人物,「這時,不止用眼睛做筆記,還要把耳朵全 部張開。」

畢嘉瑋分享,在上海近半年,靠做筆記自我訓練出的敏感度,讓他懂得分辨「南」字開頭的車牌,就是來自南京軍區的要員,在中國大陸特殊的政治生態,看到這張 車牌就等於在台北接待「使」字的外館賓客,絕對是VIP中的VIP。

二○一一年農曆過年期間,原本是上海飯店的住房淡季,畢嘉瑋也是從筆記本激盪出獨家商機,由於他每回出席台商活動除交換名片時,會在交談時把這群台商主管 的動態筆記下來,發現很多人過年獨自留守上海,都為了要去哪吃年夜飯傷腦筋。

於是,畢嘉瑋靈機一動,推出「到我家過年」的主題年夜飯套餐,原本預定吸引五十位客人,最後竟有超過百人訂位,再次展現做筆記的優點。

近距離接觸政商名流,對多數餐飲業一線服務人員來說,這樣的機會並不難得,但畢嘉瑋卻善用薄薄幾十頁的手記簿,當作在送往迎來賓客群裡淘金的一把鏟,贏得 好業績同時還博取貴人緣,而這樣的一把鏟子,其實每個人的口袋裡都有,關鍵在於是否願意用心隨時透過紀錄,發掘筆記背後透露的金脈與人脈 。

延伸閱讀:筆記撇步1採用圖示法,逐桌記錄賓客關係 2倒帶復原關鍵場景,確認飯局關鍵主角 3用人名檢索筆記資料,繪政商地圖

頂級 旅館 CEO 包廂 日誌 挖出 黃金 客戶
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