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已經十五年了，上海東方商旅營運 執行長畢嘉瑋的西裝上衣暗袋裡，總是藏著一本小小的手記簿（captain pad）。這是五星級飯店領班的標準配備，記錄客人的臨時需求和備忘工作。 雖然已經不是領班，但至今，他都還隨身帶著一本這種不起眼的小筆記。專科讀編輯採訪科系，赴瑞士學的是旅館管理，畢嘉瑋返台後從西華、晶華五星級酒店的餐 飲部領班做起，三年後，他相繼出任東元集團旗下餐飲業副總經理、台泥辜家專辦名流婚宴的玉盟婚顧總經理，以及北投三二行館總經理，四十歲那年，就成為國內 一線旅館，年紀最輕的高階經理人。 去年底，畢嘉瑋應聘前往上海外灘，進入全球飯店業兵家必爭之地戰場，這一路舞台越來越大，他自認，擔任領班時開始記錄的那本超薄小本子，雖然既普通又不顯 眼，卻是他事業成功之路的敲門磚。因為勤做「包廂日誌」的筆記習慣至今不輟，讓他在職場一路都得到貴人提拔。 稱作「包廂日誌」，是因為當領班時，畢嘉瑋會把每天晚上在包廂用餐的這桌客人，用圖示方式，記錄下主、客落座的相對位置，每位客人的姓名、頭銜以及飲食偏 好，以及當晚談話的主題。 偷師把妹筆記！強記賓主互動，回籠率增兩倍 但由於領班工作內容繁瑣，從上菜速度的掌握，到搭配菜餚的酒水更替，都要緊盯帶領的服務人員是否到位，當著客人面前，又要專心聆聽交辦的需求，因此，拿筆 記錄飯桌上的種種細節和資訊，畢嘉瑋不是利用進出包廂的空檔，就是在送完最後一桌客人之後，再找一個安靜的角落，像錄影倒帶一般，回想晚宴的過程，在手記 簿還原賓主互動的畫面。 犧牲休息時間，費力強記飯桌上的互動，自我訓練做筆記基本功，原因不只要弄清楚熟客的脾胃，更和每月業績能否達成息息相關。 畢嘉瑋回想，在當菜鳥領班時，每當月底要衝業績達成率，總見經驗老到的資深領班拿起電話筒叩客，十個熟客至少有七、八個會回籠捧場，但他打電話給客人，回 籠的命中率卻極低，在電話裡也不知該和見過好幾次面的熟客聊些什麼，於是開始做「包廂日誌」，才逐漸懂得收服客人的秘訣，其實都藏在飯局裡每個環節透露出 的訊息。 例如，廠商請政府官員吃飯，取悅的對象是官員，因此，掌握客人的需求和偏好比主人更重要，下回餐廳主廚若開發合這桌客人口味的新菜，也等於是幫主人找到再 次做東的充足理由。 會想這樣做，畢嘉瑋說，其實是他在日內瓦實習時，從一名義大利籍領班身上偷學的，這位老兄做包廂日誌鉅細靡遺，詳細記錄客人的跑車型號到牛排幾分熟，但重 點落在陪同富豪前來的辣妹身上，原因是他拿這本筆記當獵豔地圖，「靠這本筆記，每個週末他過得比誰都多采多姿，啟發了我做筆記的重要性，」畢嘉瑋笑著說。 持續「包廂日誌」的筆記功夫，畢嘉瑋不但找到衝刺業績的秘訣，熟客回籠率一年之後，從原本兩成不到，成長到六、七成水準。 逮到職場伯樂！看出黃茂雄分量，因而被挖角 畢嘉瑋的筆記重點，最關鍵是要找出政商人脈關係的深度，他經常利用休假時間，什麼事都不做，只是不斷翻閱過去大半年的「包廂日誌」，在腦海中複習這群人的 臉孔，比對出重複出現在不同飯局上的重點賓客。 當初他就注意到，東元集團會長黃茂雄，經常出現在他擔任領班時，包廂日誌裡的客人座位表中，顯然是對各方人馬都頗有影響力的企業家。於是，有回黃茂雄當主 人宴請賓客，畢嘉瑋抓住機會展現功力，如數家珍招呼這桌客人，逮住讓滿桌名人背書他工作實力的機會，一次就讓黃茂雄留下極佳印象。 甚至，後來畢嘉瑋從晶華餐飲部擔任領班，被挖角到東元集團旗下擔任樂雅樂餐廳副總經理。 除寫日誌的基本功，畢嘉瑋廣泛讀報、閱讀財經雜誌，同時練內外功，精準掌握每位企業家在台北政商圈的分量，如此一來，當面對一桌同是政商名流的客人時，該 先招呼誰的先後次序和輕重緩急拿捏，才不會出差錯，營造出賓主盡歡的宴會，建立好深度服務的個人口碑。 持續做「包廂日誌」筆記，除了建立款待政商名流的廣度和深度外，也讓畢嘉瑋越來越有人際敏感度，這樣的能耐，對於初來乍到投入上海酒店市場的生手主管來 說，更是求生存的浮板。 參透大陸潛規則！「南」字車牌是VIP中的VIP 畢嘉瑋說，兩岸商場文化迥異，在上海從事旅館餐飲業，筆記本上要記錄的，除賓客之間的平行關係，還有政商結構發展出來的上下關係，很多無法被言明的潛規 則，都要靠平日筆記功夫訓練出的敏感度才能參透。 例如，在大陸，替主人出面訂餐的，通常不是秘書而是代理人，但埋單的主人，往往又不是飯局裡決策事情的關鍵人物，「這時，不止用眼睛做筆記，還要把耳朵全 部張開。」 畢嘉瑋分享，在上海近半年，靠做筆記自我訓練出的敏感度，讓他懂得分辨「南」字開頭的車牌，就是來自南京軍區的要員，在中國大陸特殊的政治生態，看到這張 車牌就等於在台北接待「使」字的外館賓客，絕對是VIP中的VIP。 二○一一年農曆過年期間，原本是上海飯店的住房淡季，畢嘉瑋也是從筆記本激盪出獨家商機，由於他每回出席台商活動除交換名片時，會在交談時把這群台商主管 的動態筆記下來，發現很多人過年獨自留守上海，都為了要去哪吃年夜飯傷腦筋。 於是，畢嘉瑋靈機一動，推出「到我家過年」的主題年夜飯套餐，原本預定吸引五十位客人，最後竟有超過百人訂位，再次展現做筆記的優點。 近距離接觸政商名流，對多數餐飲業一線服務人員來說，這樣的機會並不難得，但畢嘉瑋卻善用薄薄幾十頁的手記簿，當作在送往迎來賓客群裡淘金的一把鏟，贏得 好業績同時還博取貴人緣，而這樣的一把鏟子，其實每個人的口袋裡都有，關鍵在於是否願意用心隨時透過紀錄，發掘筆記背後透露的金脈與人脈 。 延伸閱讀：筆記撇步1採用圖示法，逐桌記錄賓客關係 2倒帶復原關鍵場景，確認飯局關鍵主角 3用人名檢索筆記資料，繪政商地圖 |
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