七月十五日，北京打了一整夜的 雷，打亂了首都機場三號航站樓的航班，也讓我們看到了全球第二大經濟體中國，蓋了全世界最新、最大的機場，買了全世界最多的飛機，管理能力卻仍停留在上個 世紀。

那一夜，我們搭晚上十點飛機往鄂爾多斯，劃了位、托運了行李，才知道前一個班次，已經從晚上六點多延誤三小時；但首都機場播放了一則 廣播，告訴全世界的旅客，首都機場已經啟動了緊急應變措施，這讓人很安心，我想中國是大國了，應該有很好的處理方法。

一直到午夜十二點，枯 等的旅客連一杯水也沒有，也沒有任何班機訊息，首都機場唯一做的就是一直重複播那則廣播。

突然間，廣播通知國內線所有班機取消，總數達一百 多個航班，以每班一百個人算，最少也有一萬名旅客受影響。但到了改簽櫃台才發現，竟然只有三個人處理一萬人的問題，所有旅客大排長龍，但負責機場服務的中 國國際航空公司，卻一杯水也沒給旅客。

行李只安排兩個轉盤放一百多個航班，當然放不下，任由行李掉滿地，這就是中國最先進機場的緊急應變措 施。

更可怕的是人心。

旅客越兇，越快換到機位

半夜兩、三點，徹夜排隊發現隊伍幾乎不動，旅客開始騷動，接著串 聯跑到國航櫃台抗議，甚至還有女士根本不顧形象，穿著裙子爬上櫃台嘶吼。越不和諧、越兇，國航馬上就當貴賓處理，幫忙改簽隔天一早機位，於是一批又一批人 越炒越兇，最後國航乾脆不處理乖乖排隊的人，只處理不和諧的人。

這就難怪中國到處都有騷動，甚至是暴動，因為不這樣，是沒有辦法達到目的。 發達的經濟搭配不和諧的社會，真實的在眼前上演。只有我們兩個台灣人（加上攝影賴建宏），不敢去吵架，當然就沒有機會拿到機位，呆呆的罰站到清晨六點才離 開。

中國跑太快了，只講提速，拚命蓋高速公路、蓋高鐵、買飛機隊，卻忘了社會與人民沒有趕上來，於是機場遇到雷雨，旅客就是騷動；空有美麗 的城市，卻連下水道也沒做好，一下雨就淹大水。

更可怕的是，高鐵管理還沒上軌道，甚至可能連防撞安全裝置也沒做好，卻一口氣蓋了全世界密度 最高的高鐵。

大建設、大發展，讓官員、富人越來越有錢，窮人、農民工被放棄丟在後面，中國速成式經濟奇蹟，到了必須停下來思考的時候；只讓 一部分富起來，卻不等人民，讓後面一大部分的人永遠富不起來，這樣的經濟就像蓋在沙漠的海市蜃樓，最後恐怕來去一場空。

隱藏在巷弄的台北商旅，大安、慶城兩館各有五十九、八十四間房，規模不敵五星級飯店，但小而美的經營方式，以及創新服務，獲得ＬＶＭＨ集團、宏達電等大公司青睞，董事長劉季強如何做到？

撰文‧許瓊文

手機除了通訊、上網功能，現在入住台北商旅，客人還會收到一支手機，這支手機可以打開房門，也能當做悠遊卡搭捷運、到便利商店買東西，更可免費撥打國內室內電話。

這項很炫的創新服務，是台北商旅、上海東方商旅董事長劉季強一手主導。據了解，他砸下三百多萬元，更新飯店硬體設備，還要整合手機廠、悠遊卡公司，前後花了二年時間。也因劉季強的堅持，讓台北商旅創下多項超越國內五星級飯店的紀錄。

台北商旅在國內飯店業獨樹一幟，目前已有大安、慶城兩館，各有五十九、八十四間房，雖然規模不大，但強調精緻隱密的服務，卻獲得ＬＶＭＨ集團、宏達電等大 型企業的簽約，海外員工來台出差，都入住台北商旅。至今，台北商旅兩館每年維持平均七成的住房率，且有五成的「回客率」，平均房價約二百美元。

創新服務成業界表率

台北商旅的高回客率，讓台北市五星級飯店望塵莫及，「一般飯店能夠有二成五的回客率就算高了。」東方商旅營運長畢嘉瑋說，亮眼的成績讓台北商旅，在台灣飯店業中占有一席之地。

台北商旅的推手董事長劉季強，雖在飯店業資歷逾四十年，但一向隱身幕後，不常曝光。

劉季強談到當初取名「台北商旅」的緣由：「當時，無意間翻閱到《周禮‧考工記序》，記載著：『通四方之珍異以資之，謂之商旅』」。劉季強看到這段話，正是他想要開旅館的定位，「一位旅行四方的商人，需要休息、落腳的『家』。」劉季強說得很有意境、很浪漫。

但台北商旅的成立，可是一點也不浪漫。率先成立的大安館，試營運的第二天，剛好碰到一九九九年發生的九二一大地震，入住的外國旅客跑掉剩下兩位，台北商旅 負責營運的副總經理陳德宏回憶，「當時真的不知道這家飯店可以撐多久。」看似出師不利，劉季強告訴每位員工，「每位商務客人背後都代表一家公司，只要讓這 位客人帶回滿意的入住經驗，來一個留住一個，就可以穩住客源。」很快地八個月後，大安館開始損益兩平，「因為客人回去都會建議公司，與台北商旅簽約。」在 飯店產業裡，所有客人就屬服務「商務旅客」最困難。「因為他們住過太多頂級飯店，要求很高。」劉季強將心比心，設身處地著想，台北商旅的餐廳只接待房客， 不收其他客人，在咖啡廳提供免費的網路、飲料、小點心。

這樣私密、專屬的服務，在當時是個創舉，就連飯店教父嚴長壽，參觀過台北商旅後，都拍拍劉季強的肩膀說：「老弟，你沒有對外經營餐廳是對的。」要讓客人覺 得這是在家裡，豈有將餐廳的位置賣出去給外人用餐的道理？劉季強相信，只要「純粹」讓入住的旅客有很好的服務體驗，創造的回客率，效益絕對大過電話費、網 路費，甚至餐飲服務費用。

負責業務行銷的台北商旅副總經理張素卿，曾經在海外知名連鎖飯店集團的客房部經理，帶著豐富的海外飯店管理經驗，遇到劉季強卻一度難以適應。「在大飯店每 件事情都要計算成本、報酬率，董事長（劉季強）卻從來不問。」張素卿舉例，有一次劉季強要求提供客戶免費的「付費電影（Pay Movie）」，張素卿非常不解，既然是付費電影就是應該要收費，為什麼要捨掉可以賺錢的機會？

但是，在劉季強眼中，多提供一項服務，就是讓客人多一個像家的感覺，「以後到台灣，豈有不回家的道理？」台北商旅打破許多飯店產業的遊戲規則，也成為許多飯店創新服務的表率。

拒絕頂新集團魏家的投資

在台北商旅員工的眼中，劉季強比較像是一個「藝術家」而非生意人，他把飯店當作是他的「創作」作品，而非生財工具。這也是為什麼台北商旅成立十多年來，在台北只有兩個館，相加不足二百個房間。

而去年在上海開幕的東方商旅，也是劉季強花了七年多的時間籌備而成，「我在一個飯店營運後，就開始籌備下一間，只是沒有開幕的時間表。」劉季強說。台北商旅慶城館在二○○二年開幕，二年後劉季強就到上海去籌備東方商旅，卻一直到一一年才開幕。

「我們不是快不起來，在台北商旅創造這麼多成績時，很多人找我們合作，機會很多，但是董事長一一推掉。」陳德宏說，因為台北商旅的特點不是硬體設備多高 級，裝潢有多豪華，而是「人所提供的服務，很有sense（感覺）。」事實上，頂新集團魏家也曾經與劉季強接觸，表示願意出錢投資，由劉季強經營管理，卻 被拒絕了，「速度太快，沒辦法提供好的服務。」無論是免費的咖啡、甜點，或是手機門禁結合悠遊卡的創舉，這些都是劉季強「貼心」的服務，只為了讓商務旅人 能有家的感覺。

劉季強

出生：1948年

現職：台北商旅、上海東方商旅董事長經歷：西餐廳經理、芝麻酒店客房經理

學歷：高中

台北商旅

成立時間：1999年成立大安館

2002年成立慶城館

2011年成立上海東方商旅

資本額：１億１千萬元

營業額：2012年２億元

今年日本東京的澀谷購物節，破天荒地將主辦權交給來自台灣、做3C通路的賽博集團，這對向來封閉的日本社會不僅是首創，更象徵經過沉澱與轉型的賽博集團，已闖出一條新路。

一月九日晚上五、六點，在全日本最大商圈－－澀谷商圈裡最熱鬧的公園通上，人群開始聚集在MODI外的電視牆附近，遊客盯著手機，時不時搖動著，人人臉上漾著驚喜，好像在等待著什麼。

六點一到，原本放映著廣告的電視牆畫面，出現了「Tokyo Prime Shopping 2016 in Shibuya」的畫面，原來這是一年一度的澀谷購物節活動之一，連日本NHK都花了將近五分鐘報導。而今年，商圈的配合度也創下紀錄，有高達八九六家店家參加，包括丸井百貨、西武百貨、PARCO等，下載微信帳號的遊客也逼近十萬人。「是空前的數字…，希望達到讓店家的銷售數字比去年高一五％的目標。」澀谷公園通商店街振興組合理事長小松原一雄說。

而炒熱這個日本矚目、每天吸引超過十五萬人進出的澀谷購物節，背後操盤手居然是台灣人－－ 賽博董事長張瑞麟。

在封閉的日本社會，以外國人身分拿下在地觀光節活動，本身就是一件稀罕事，張瑞麟是怎麼辦到的？

張瑞麟 3C通路王叱咤一時張瑞麟本是中國3C通路王、數碼廣場創辦人，在中國3C通路市場叱咤一時，曾創下年營收人民幣四百億元的紀錄；如今賽博拿下日本購物節，可說是張瑞麟事業的一趟冒險之旅、轉型試金石。

一九九九年，張瑞麟在中國上海開設第一家「數碼廣場」的賽博，首創3C新品體驗展示、操作指導與購物休閒等一站式實體購物（One-stop Shopping）的方式，打響知名度，○一年就吸引鴻海集團入股六○％，同時展開台灣布點。

有鴻海郭台銘加持的賽博如虎添翼，全力衝刺拓點，全盛時期在中國擁有五十七個據點，每日來客數超過五十萬人，年平台交易額更超過人民幣四百億元，風光不可一世。

四年前開始，全球3C賣場無不受到電商衝擊，賽博集團也不例外。光在台灣含三創園區等共六個據點，不到一年時間，就損失超過新台幣四十億元，鴻海立即收手，並宣布撤出所有股份，郭台銘改以私人名義持股賽博三○％。這一年，賽博全部據點只剩二十二個分店，年平台交易額人民幣一百億元。

程天縱 創客教父指點迷津對張瑞麟來說，這不啻是創辦賽博以來最嚴峻的挑戰，面臨如此巨變，張瑞麟緊張萬分，他向已從鴻海集團副總裁職務退休的程天縱求助，希望他能協助賽博轉型。

一三年十月，程天縱帶著張瑞麟做的第一件事，就是了解3C、網路市場的主消費群：年輕人在想什麼？程天縱帶著張瑞麟造訪他輔導過的創業團隊，兩人討論賽博的未來，程天縱指出三個重點。首先，將傳統店鋪改成體驗創客（Maker）新產品的展示中心，改名「必酷賽博」。再來，就是推出賽博電商，結合必酷賽博，形成O2O（Online to Offline，虛實整合電子商務）。

最後，則是進軍海外市場，將中國的創客產品銷往國外，並且引進海外創客的原創產品到中國市場。

腦筋向來靈活、做行銷起家的張瑞麟，很快就抓到重點與目標，開始進行三項改革。

首先，積極尋找科技類的文創商品，這些科技文創必須要能走入生活，還能改變生活。緊接著，重新整合團隊，淘汰掉無法接受改變、抗拒變革的夥伴，並大量引進年輕新血，高級幹部年齡不超過四十歲。

第三，則是建構「城市智慧旅遊」（City Smart Travel，將展示、查詢、客服、即時翻譯、購買、支付、售後、配送都透過行動科技提供服務）。只要下載賽博微信的官方帳號，就能透過O2O虛實整合的方式，提供全程旅遊服務。

而賽博這套轉型服務，一開始就以台灣與中國的旅客為主，鎖定日本作為第一個執行並體驗的海外城市。

張瑞麟認為，日本對科技產品的品質要求最高，如果能成功打入日本市場，那麼這個模式到全球任何一個國家，都不會有問題。另一個原因，是每年由全球各地赴日觀光人數約一千六百萬人。其中台灣與中國的觀光人口就高達九百萬人次，足足占去六成。如果賽博能藉著各種互聯網服務，達到方便遊客進行各樣消費，創造店家與消費者雙贏局面的話，何樂而不為？

一四年初，賽博集團信心滿滿地前往日本。起初張瑞麟四處碰壁，日方認為賽博不了解日本文化和市場，總是斬釘截鐵表示「不可能」。最後張瑞麟找到一家家電賣場，他請賣場釋出優惠條碼、給他十一天的時間，配合App的設計，證明對方的營業額會提升。

接下來，張瑞麟在中國機場的出境大廳報到櫃枱逢人就鞠躬，並散發傳單，告知前往日本東京的觀光客裝上App有這項好處，且「有中文解說人員在現場服務」，甚至因為過度推銷，被現場警察驅逐；賣場則由亞太區執行長于肇嘉帶著四、五名幹部斜背紅布條，在現場尋找中國觀光客，宣傳使用優惠條碼消費的好處。

十一天後的數據證明，這套設計，成功吸引了六八五人，平均客單價五萬日圓，比賣場預估會吸引四百人、平均客單價四萬日圓要超出預期二五％，打了漂亮的一仗。

賽博一炮打響在日本業界名聲。

承接旅遊界廣告、深諳業界生態的百軒廣告公司負責人吳琇圭表示：「賽博的作法直接嘉惠自由行的遊客，不僅讓旅行更方便，解決不少語言與資訊的問題，在異地有紛爭時，用『Tour Talk譯遊』（即時翻譯）理解對方的說法，可以直接解決問題，對雙方都好。」

于肇嘉 系統設計全靠他

這套系統設計能成功，要靠背後的系統設計，關鍵人物則是于肇嘉。于肇嘉出身美國思科系統，擅長研發，對於雲端數據相當專業。而張瑞麟、程天縱與于肇嘉這鐵三角，構成賽博轉型初期三支柱子。

賽博利用行動基地台、微信搖一搖服務，將陸客變顧客；搭配隨身翻譯助手﹁Tour Talk譯遊﹂解決語言問題；更重要的是，讓旅客可以兩手空空遊日本，提供物流配送服務；甚至還可透過「Cyber O2O」完成跨境電商。這套模式如果成功，未來也可逐步複製到任何華人出國旅遊的城市。

此次澀谷的合作店家、多慶屋營業企畫部股長馬躍原指出：「賽博以觀光客的立場來思考，使用方便之餘，觀光客也會有貼心感，不知不覺消費金額就會增加，店裡也因此增加了『Cyber Carry』（物流配送）來服務顧客。」購物節才開跑十天，就有九州觀光協會的人來洽商，連法國巴黎的商圈理事長都對賽博極有興趣，認為這種虛實整合的科技兼具實用性，有可能提振巴黎的購物買氣。

賽博轉型成功，互補的夥伴絕對是其中的重要關鍵，謙稱自己只是個打工仔的程天縱則表示：「打工玩的是個人的長板，創業玩的是創業者自己的短板，我很高興與賽博張瑞麟長短板互補。」從行銷市調跨足到開設賣場，再轉戰虛實通路，張瑞麟認為澀谷這一步，只能算「搶灘成功」，面對這塊目前尚無人攻占的新興市場，「誰先卡到位誰就贏」是他多年來信奉的準則，這一次背水一戰，能不能成功，不僅過去通路同業在看，旅遊業者更關注。

賽博集團

成 立：1999年

董事長：張瑞麟

亞太區執行長：于肇嘉（圖）主要業務：提供３C商品展示、體驗與專業指導等一站式連鎖平台賽博成功轉型，歸功於于肇嘉（左一） 、程天縱（中）與張瑞麟（右一）等三人與團隊合作無間的成果。

賽博如何搶下澀谷購物節主辦權？

翻譯、宅配 讓血拚更輕鬆賽博的App能即時翻譯、問路或至定點宅配，直接嘉惠赴日自由行的遊客，解決不少語言與資訊的問題，讓旅行更方便。

行動基地台、微信當後盾

作為首度主辦日本購物節的華人企業，賽博善用微信搖一搖，現場立即摸彩，亦有大量店家優惠，成功吸引遊客的注目眼光。

撰文 / 高靜玉

陸客來台縮減影響兩岸航班！」、「陸客急凍！」自從總統大選後，主要媒體就不斷出現類似的斗大標題，直到五月觀光數字公布，「陸客減少超過一成」更被放大傳播，觀光業果真進入寒冬了？

陸客減少是事實，根據交通部觀光局五月分的統計，陸客減少了一二％，但同一時間，媒體沒有上標、沒有一併說清楚的是，來台觀光的第二大國家——日本成長了一六％、港澳小增○．四四％，韓國也成長一七％，印尼甚至有二四％的成長，而且，五月分整體觀光客來台還比去年同期小幅成長一．八七％，絲毫不受陸客來台大減的影響。

「不要小看台灣觀光產業的應變能力。」中華民國旅行公會全聯會祕書長朱祺雨表示，這就像製造業被抽單一樣，產能空出來，業者就會拚命找新單填回去，其中或許會有業者因此受害，但商業競爭靠的本來就是各自的競爭力。

整體而言，陸客止步的持續效應還有待觀察，但其實許多優質業者早就針對中國觀光客這種「靠政策吃飯」的業務量，做好因應準備。

例如，已經三年不接中國觀光團的國內旅行社龍頭——雄獅旅遊，目前以國人出國旅遊業務為主，今年前五月營收還小幅成長一．七五％。

產業政策好 不怕旅客不來「政府整體的觀光產業政策才最重要。」國內觀光產業龍頭——晶華酒店副總經理張筠直言，晶華接得到其他東北亞、東南亞觀光客的住房訂單，「但如果沒有飛機飛，或機場根本沒有空間停機，觀光客進得來嗎？」張筠說觀光產業不能光靠業者自己拚，一條龍的產業政策要及時跟得上，台灣業者就可以不用擔心任何單一地區臨時縮減業績。

晶華酒店目前陸客住房約占營收八％，日本客約四成，今年年初日本航線與訂票出了一些問題，讓晶華二、三月業績受到些微影響，「這才是業者害怕的。」張筠說。至於陸客大減的五月，晶華業績還成長五．三一％，不受影響。

日前已經傳出，六月、七月陸客還可能持續減少，對台灣觀光業的考驗還在，政府觀光政策如何即時因應，或許比業者競爭力還更需要加油。