第1招怒火中燒時,該怎麼冷靜? 在「喜、怒、哀、樂」中,一般人將生氣的情緒,認為是「不該有的東西」。生氣本來就是情緒之一,無所謂好與不好。「人類的情緒就像玻璃屋,從外面看就能一覽無遺。」反正一定會被發現,不如下定決心把憤怒表達出來,解開彼此的疙瘩,還比較痛快。不過,表達需要技巧。 YES !好想破口大罵時,你應該: 一、先花一秒深呼吸。許多平時穩重的人,仍可能暴怒,不經修飾的憤怒會一下子把人際關係破壞殆盡。所以,不要任由怒氣燃燒,至少花個一秒,使自己冷靜下來。 深呼吸。當火氣上來時,先吸一口氣,讓暴怒幾至瘋狂的情緒慢半拍,將意識集中到呼吸上。 活動身體。試著想想快遞人員,總是小跑步來到客戶面前,精神飽滿的說「早安!」「謝謝!」等。看起來是匆忙的跑過來,但藉由跑步讓自己的焦躁、鬱悶一掃而空,這不是很聰明的方法嗎? 二、先說肯定句,再表達怒意。身為主管,著急是理所當然,但不該對部屬說以下這種話:「這種事要自己想,不要每件事都問!」「誰要你這樣做的?」「講過好幾次了!」「你是要惹我生氣嗎?」這些管理者生氣時容易脫口而出的話,是對人「全盤否定」。 否定的相反,是「肯定」。表達憤怒的第一步,應從認同對方開始。先肯定他,再說出憤怒,最後讓他自己想該怎麼做。你先表示接納,對對方來說,可做為接下來聽你表達憤怒訊息的基礎,你也可以控制毫無保留的說話方式,這是對雙方都有正面影響的生氣方式。 三、將憤怒書寫出來。告訴別人你的憤怒時,如何才能好好表達?把憤怒寫出來,就是一種技巧。寫下來,有兩個優點: 第一是舒解情緒,如果心浮氣躁,拿不相干的人出氣,與其這樣,不如以書寫宣洩憤怒。 第二個好處是,可以整理憤怒的內容,寫出來化為文字,就比較容易掌握,同時也能知道自己原來是為了什麼事生氣。若能試著先書寫憤怒情緒,當你告訴對方時,就不會混亂、講話顛三倒四。 NO!怒斥對方時,你不該: 一、脫口說出「絕對不能說的話」。例如人身攻擊,再憤怒都不可嘲笑別人的身材。 二、扯開嗓子、聲音尖銳。應提醒自己把握一個原則——保持平常的聲調說話。 第2招生完氣,怎樣收拾善後? 剛發完脾氣,情緒還很激動,面對眼前困窘的氣氛,沒有餘力思考下一步該採取什麼態度。可能許多人在發脾氣前想到這一幕,就放棄發怒了。 YES!發飆後,你應該: 一、向對方道謝。如果對方能理解、接納你發怒的原因,並表示道歉之意,照你所說的去做,你應向他說句謝謝,因為你發怒的目的達成了。下次發脾氣時,若想更容易讓對方接受,使他保持正向的感覺,「謝謝」是不可或缺的一句話。 二、若對方以嘻笑、打馬虎眼回應,就別再發怒了。人被責罵時,面對方式分為兩種,一種是若被指責,會將其視為自己向上的契機;另一種是為了保護自己,對指責、嘲諷,左耳進右耳出,看起來不在乎,但內心強烈抗拒。 對第二類型的人,若一再發脾氣,只會帶來反效果。和他應對時,指責是危險的,要採取建議的方式,例如「一起想想看」。雖然花時間,但若持續表示願跟他一起思考,而非指責,便能讓他漸漸打開心扉。 三、氣過頭或生錯氣,要主動道歉。發怒的人,因為認為自己是對的,才會對犯錯的一方發怒。以此心態為前提,一不小心就會說得太過分,若超過界線,開始謾罵,會很難善後,只好隔天直接向當事人致歉。 這時可以從兩個方向善後,第一是為說話太過分,老老實實道歉:「很抱歉,我因為心急,講話太過分了。」第二,把握機會,與對方討論動怒的緣由,這時要詢問對方意見,並說明自己的想法;從對方的怨言中,也許可以發現問題的線索。 NO!罵完人,你不該: 一、藉機翻舊帳。這會讓對方發火,原本有機會藉此讓對方理解你的想法,現在可能都白費了。 二、草草畫下句點。應具體說清楚希望對方改善的內容。 三、一直處於生氣狀態。若已經不氣了,要讓對方知道,彼此才能鬆一口氣。 第3招總是當受氣包,怎樣才不受傷? 「生氣的技巧」與「面對生氣者的技巧」兩者是相輔相成的。因為別人對自己表達憤怒,我們得以學會各式各樣的事,鍛鍊心智。以這樣的認知為基礎,好好接受對方憤怒的訊息,是面對生氣者的重點。 YES!有人對你生氣時,你應該: 一、藉機聽出對方真心話。有傾聽能力的人,會努力把對方說話刺耳等負面感覺,轉為正面思考,例如幫助自己注意到之前沒注意的事、了解不懂的事、學到新見解等。一般情況下,人不會輕易說出真心話,但在怒氣的驅使下,真心話會脫口而出,這正是聽真心話的機會。 二、釐清惹怒對方的原因。你知道人家對你生氣,但他為何生氣,有時你並不清楚。以詢問來提醒對方時,要注意說話方式別太狂妄;若招致對方駁斥,只會強化他的憤怒。 例如有個經理,每次有事就會大肆咆哮,罵部屬「混蛋」,一開始部屬都縮著脖子不敢回嘴,但習慣後,現在都當耳邊風。這種情況下,一方是放任自己發怒,一方是一味放任對方發怒,但除非彼此討論生氣的根本原因,否則情況還是會持續下去。 三、表現真心接受的態度。有時,觸怒對方,雖然嘴巴說「對不起」,但態度沒有誠意,會令生氣的人更激動。聆聽時,應注意三個重點: 首先,看著對方的眼睛。最好能以理解的眼神回應對方「我生氣了」這句話。不過,對方為何生氣、對方想要你怎麼做,這階段尚不清楚,只要以眼神表示「我想聽」就可以了。 其次,態度要平和。當別人對你發飆,如果你慌張、坐立不安,會讓對方更焦躁。有人習慣聽人說話時,兩手抱胸或抖腳,這些習慣必須改掉。對方如果站著,自己也應站著聽,此時,雙腳站好,手輕鬆放在身體兩側,自然下垂即可。 最後,點頭附和。隨便點頭並沒有意義,認為有道理的地方,微微點頭就可以。附和也是偶一為之即可,如果每句話都附和「對啊」、「真的」,會讓人覺得很吵。談話中出現空隙,也許是生氣者在控制自己的情緒,或在找適當的話表達,就讓他安靜一下。 NO!對氣頭上的人,你不該: 一、反過頭來數落對方不是,或甚至挑釁對方。 二、擺出刺激對方的姿態。如橫眉豎眼、雙手扠胸前、閉眼或冷漠表情。 三、質疑對方。應冷靜反問:「不好意思我不太懂您的意思??。」 (本文摘自《日本溝通大師教你生氣的技術》) |